我上阿里也有很長時間了，很多朋友經(jīng)常和我聊天，我也在和大家互相學(xué)習(xí)著，希望我們可以一起發(fā)展，進(jìn)步，因為我知道一個業(yè)務(wù)員的辛酸，問的最多的是，我們該怎么樣和客戶去交談，我也不知道，我也在努力的學(xué)習(xí)，充實自己，我沒有具體的方案可以提供給大家。感到萬分抱歉，我現(xiàn)在大家看看我以下寫的幾點，我知道，這只是我個人的一點說法，只能當(dāng)作參考，如果大家有更好的，還請不惜賜教!
一、制定客戶服務(wù)細(xì)則
1.將客戶服務(wù)政策以書面形式公布出來?？蛻舴?wù)的原則應(yīng)該由你制定，但每一個員工都應(yīng)該知曉政策的內(nèi)容并且嚴(yán)格遵守?！翱腿擞肋h(yuǎn)都是正確的”應(yīng)成為制定所有客戶服務(wù)政策的基礎(chǔ)。
2.建立相關(guān)行為規(guī)范支持體系，給你的員工清晰的指示，使他們知道應(yīng)該怎樣為顧客提供服務(wù)。這些體系可以幫你為公司的客戶提供更好的服務(wù)，使你在問題產(chǎn)生之前就能加以防范，從而在客戶服務(wù)方面戰(zhàn)勝競爭對手。
3.建立服務(wù)質(zhì)量評價體系。不要忘記獎勵那些始終如一為公司客戶提供一流服務(wù)的員工。
4.確保整個公司對客戶服務(wù)保持高昂的熱情。公司員工必須明白服務(wù)質(zhì)量的好壞與公司的利潤、員工的前途密切相關(guān)。
5.作為公司的業(yè)主，你必須比公司里的任何人更關(guān)心服務(wù)質(zhì)量的提高。這種關(guān)心必須是真誠的、有力的，足以讓你的每一位客戶都能感覺到。
6.與第一線的員工分享信息。經(jīng)常與員工會面，與他們共同探討提高服務(wù)水平的辦法。要善于聽取員工的建議，他們是與客戶打交道最多的人。
7.切記客戶最重視的是他們是否受到關(guān)注?？蛻魝兿Ｍ麊T工記住他們的名字，喜歡一對一、因人而異的個性化服務(wù)。
二、使用讓客戶高興的語言
有了客戶服務(wù)原則，還需要將它們真正貫徹到日常言行中去。有一些“魔法詞匯”是客戶非常愿意從你和公司員工那里聽到的。你務(wù)必要使所有的員工充分理解這些關(guān)鍵詞匯的重要性。
1.“您需要我?guī)湍鍪裁磫?？?客戶們都希望有機會向你的公司詳細(xì)地描述他們的希望和需求。問客戶你可以怎樣幫助他(她)，這樣你的員工就以一種積極的語調(diào)開始談話(你是在“幫助”，而不是“兜售”)。使用這種開放式的提問，可以引起客戶談話的興趣。
2.“我們可以解決這個問題?！?大部分客戶，特別是與你有業(yè)務(wù)往來的客戶，他們找你的真正目的是要“買到”解決問題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語言直接回答他們的問題。
3.“我不知道，但我會盡力找到答案” 如果顧客提出的問題比較刁鉆，公司一時難以解決的話，就應(yīng)該坦白地告訴他你不知道答案。在對所有的事實沒有把握的情況下貿(mào)然地回答客戶的提問只會讓你的信譽損失得更快。為了測試對方是否講誠信，精明的買家有時會故意提出一個對方無法解決的問題。在這種情況下最好給客戶一個誠實的回答以提高你的信譽。
4.“我們會承擔(dān)責(zé)任?！备嬖V你的顧客，令客戶滿意是你們的責(zé)任。要讓顧客知道，你們知曉他或她需要什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)并會按照雙方都同意的價格提供這種產(chǎn)品或服務(wù)。
5.“我們會隨時提供有關(guān)的訂貨最新信息?！币尶蛻糁?，你們將隨時為他提供有關(guān)訂貨方面的最新信息。訂貨至交貨的時間越長，這種信息的更新越重要?？蛻糇钚刨嚨墓揪褪悄欠N能為他們及時提供最新消息的公司，不管是好消息還是壞消息。
6.“我們會按期交貨。”約定的交貨日期就是你必須履行的諾言。即使“差不多”也不行。“星期一就是星期一。”五月的第一周就是五月的第一周，即使期間包含有國家法定假期?？蛻粝肼牭降氖牵骸拔覀儠磿r交貨。”能始終如一做到這一點的商家很少，如果你的公司做到了，客戶就會記住你。
7.“您拿到的貨就是您所定的貨?！彼粫悄撤N“相似”的東西，也不會比客戶的定貨“更好”。它是完全按照客戶定單的規(guī)定所提供的產(chǎn)品。即使你相信客戶訂購某種替代品會更符合他們的利益，你也只能向客戶提出建議，決定的權(quán)力永遠(yuǎn)在客戶那邊。
8.“我們將為您提供完整的服務(wù)?！?要保證向客戶提供完整的服務(wù)，不要遺漏任何一項工作或文件，永遠(yuǎn)不要向客戶說：“所有的工作都完成了，除了……之外”之類的話。
9.“很感謝您與我們做業(yè)務(wù)。”說這句話的效果比簡單地說句“謝謝你的訂貨?！?的效果要好得多。你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表明你對客戶的謝意。
對上述服務(wù)步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非生意談成，否則我不會對你感興趣”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙、被利用或產(chǎn)生其它惡意，從而對你的公司造成負(fù)面廣告效應(yīng)。真正地關(guān)心客戶，以此表明你對他們的誠意，會使客戶再次購買你的商品或服務(wù)，除此之外，客戶還會把你和你的公司熱心地推薦給其他人.
三、開展客戶跟蹤服務(wù)
讓客戶愿意多次購買你的產(chǎn)品的一個辦法是提供跟蹤服務(wù)。銷售完成后你就應(yīng)該及時打電話給你的客戶，向他（她）致以謝意，同時詢問對方對你的產(chǎn)品或服務(wù)是否滿意，這樣的電話咨詢是有效跟蹤服務(wù)的開始。另外還有幾種跟蹤服務(wù)可以幫助你在顧客的心目中留下深刻的印象。
1.讓顧客知道你一直在為他們服務(wù)。你可以給你的客戶寫信，或者給他們打電話。不論采取什么方式，關(guān)鍵是要鮮明地向他們表明，你的公司可以為客戶提供一流的服務(wù)。如果你從來不向客戶講述你為他們做了什么，他們就可能不會注意到。向客戶談?wù)撃銥樗麄兯龅墓ぷ鞑⒉皇且环N自吹自擂的表現(xiàn)。當(dāng)你為客戶們處理文字工作、延聘律師或認(rèn)真檢查貨品裝運情況時，別忘了打個電話告訴你的客戶，讓他們知道你在為他們操辦這一切，他們什么都不用擔(dān)心。
2.經(jīng)常給你的老客戶寄封你親筆寫的短信。利用各種機會給你的老客戶寫封親筆信，比如你參加圣誕節(jié)的聚會時碰到了你的某位老客戶，別忘了事后寫封信問候。
3.努力讓你和客戶的關(guān)系個人化?；ヂ?lián)網(wǎng)使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。如果某些問題的解決需要你同客戶面談的話，你就應(yīng)該給客戶發(fā)個電子語音郵件向他表明，你希望與他（她）直接面對面交談或者約好時間，到他（她）的辦公室見面。
4.記住那些的特殊日子。及時給你的?？图乃蜕湛?、周年紀(jì)念卡、節(jié)日卡，并署上你的名字。禮品也是跟蹤服務(wù)的一種工具。無需花一大筆錢表示你對客戶的關(guān)心，運用你的創(chuàng)造力，向客戶送一些能引起他們興趣小禮物，這對增加你的業(yè)務(wù)大有裨益。
5.與客戶分享你的知識和信息。如果讀了某篇文章，看了一本新書，或者聽到某個組織的新情況之后，你感覺自己獲得的知識或信息對你的客戶也有用的話，不妨給他發(fā)個短信或者打個電話告訴他（她），共同分享。
現(xiàn)有的客戶對你來說是一筆潛在巨大的財富，因此不要拘泥于常規(guī)的交往方式,一定要努力發(fā)揮你的想象力，多想辦法與他們建立和保持長久的關(guān)系。你會發(fā)現(xiàn),此時他們經(jīng)常會向你推薦新的客戶,從而使你做成一筆新業(yè)務(wù)。
四、把客戶的抱怨變商機
大部分不滿意的顧客不會直截了當(dāng)?shù)南蚰銉A訴他們的不滿。他們只會靜靜地離開，然后會告訴每個他們認(rèn)識的人不要跟你做生意！所以，當(dāng)有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看作改變顧客意見、留住生意的絕佳機會。即使是最好的產(chǎn)品和服務(wù)也會受到投訴，以下幾種處理客戶投訴的方法，會使不利因素變?yōu)榉e極因素。
1.讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出他們的不滿。
2.永遠(yuǎn)不要與客戶發(fā)生爭吵。
3.永遠(yuǎn)不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰(zhàn)性的語言。
4.盡可能禮貌地與客戶交換意見。
5.為所出現(xiàn)的問題負(fù)責(zé)任。不要找借口。即使是因為你的員工生病或是由于供應(yīng)商的差錯出現(xiàn)問題，那也與客戶無關(guān)。
6.立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會使情況變得更糟。
7.給一線員工足夠的權(quán)力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關(guān)鍵的時刻對規(guī)則做一些變通。如果你不愿意這么做的話，那你就要保證你或者其他有權(quán)處理客戶投訴的管理人員隨時在場。
希望我們大家之間都可以互相幫助,共同發(fā)展,沒有一只鳥可以自己永遠(yuǎn)的高飛，我們要學(xué)習(xí)狼的精神!
阿里巴巴
