我上阿里也有很長時間了，很多朋友經常和我聊天，我也在和大家互相學習著，希望我們可以一起發(fā)展，進步，因為我知道一個業(yè)務員的辛酸，問的最多的是，我們該怎么樣和客戶去交談，我也不知道，我也在努力的學習，充實自己，我沒有具體的方案可以提供給大家。感到萬分抱歉，我現(xiàn)在大家看看我以下寫的幾點，我知道，這只是我個人的一點說法，只能當作參考，如果大家有更好的，還請不惜賜教!

一、制定客戶服務細則

    1.將客戶服務政策以書面形式公布出來?？蛻舴盏脑瓌t應該由你制定，但每一個員工都應該知曉政策的內容并且嚴格遵守?！翱腿擞肋h都是正確的”應成為制定所有客戶服務政策的基礎。

    2.建立相關行為規(guī)范支持體系，給你的員工清晰的指示，使他們知道應該怎樣為顧客提供服務。這些體系可以幫你為公司的客戶提供更好的服務，使你在問題產生之前就能加以防范，從而在客戶服務方面戰(zhàn)勝競爭對手。

    3.建立服務質量評價體系。不要忘記獎勵那些始終如一為公司客戶提供一流服務的員工。

    4.確保整個公司對客戶服務保持高昂的熱情。公司員工必須明白服務質量的好壞與公司的利潤、員工的前途密切相關。

    5.作為公司的業(yè)主，你必須比公司里的任何人更關心服務質量的提高。這種關心必須是真誠的、有力的，足以讓你的每一位客戶都能感覺到。

    6.與第一線的員工分享信息。經常與員工會面，與他們共同探討提高服務水平的辦法。要善于聽取員工的建議，他們是與客戶打交道最多的人。

    7.切記客戶最重視的是他們是否受到關注?？蛻魝兿Ｍ麊T工記住他們的名字，喜歡一對一、因人而異的個性化服務。

二、使用讓客戶高興的語言

    有了客戶服務原則，還需要將它們真正貫徹到日常言行中去。有一些“魔法詞匯”是客戶非常愿意從你和公司員工那里聽到的。你務必要使所有的員工充分理解這些關鍵詞匯的重要性。

    1.“您需要我?guī)湍鍪裁磫幔俊?客戶們都希望有機會向你的公司詳細地描述他們的希望和需求。問客戶你可以怎樣幫助他(她)，這樣你的員工就以一種積極的語調開始談話(你是在“幫助”，而不是“兜售”)。使用這種開放式的提問，可以引起客戶談話的興趣。

    2.“我們可以解決這個問題?！?大部分客戶，特別是與你有業(yè)務往來的客戶，他們找你的真正目的是要“買到”解決問題的方法。他們喜歡你用他們能理解的語言直接回答他們的問題。

    3.“我不知道，但我會盡力找到答案” 如果顧客提出的問題比較刁鉆，公司一時難以解決的話，就應該坦白地告訴他你不知道答案。在對所有的事實沒有把握的情況下貿然地回答客戶的提問只會讓你的信譽損失得更快。為了測試對方是否講誠信，精明的買家有時會故意提出一個對方無法解決的問題。在這種情況下最好給客戶一個誠實的回答以提高你的信譽。

    4.“我們會承擔責任?！备嬖V你的顧客，令客戶滿意是你們的責任。要讓顧客知道，你們知曉他或她需要什么樣的產品或服務并會按照雙方都同意的價格提供這種產品或服務。

    5.“我們會隨時提供有關的訂貨最新信息?！币尶蛻糁?，你們將隨時為他提供有關訂貨方面的最新信息。訂貨至交貨的時間越長，這種信息的更新越重要?？蛻糇钚刨嚨墓揪褪悄欠N能為他們及時提供最新消息的公司，不管是好消息還是壞消息。

    6.“我們會按期交貨?！奔s定的交貨日期就是你必須履行的諾言。即使“差不多”也不行?！靶瞧谝痪褪切瞧谝??！蔽逶碌牡谝恢芫褪俏逶碌牡谝恢埽词蛊陂g包含有國家法定假期。客戶想聽到的是：“我們會按時交貨?！蹦苁冀K如一做到這一點的商家很少，如果你的公司做到了，客戶就會記住你。

    7.“您拿到的貨就是您所定的貨?！彼粫悄撤N“相似”的東西，也不會比客戶的定貨“更好”。它是完全按照客戶定單的規(guī)定所提供的產品。即使你相信客戶訂購某種替代品會更符合他們的利益，你也只能向客戶提出建議，決定的權力永遠在客戶那邊。

    8.“我們將為您提供完整的服務。” 要保證向客戶提供完整的服務，不要遺漏任何一項工作或文件，永遠不要向客戶說：“所有的工作都完成了，除了……之外”之類的話。

    9.“很感謝您與我們做業(yè)務。”說這句話的效果比簡單地說句“謝謝你的訂貨?！?的效果要好得多。你還可以通過交易完成后的電話聯(lián)系，熱情地回答客戶的問題，來表明你對客戶的謝意。

    對上述服務步驟和語句的忽略都會給客戶留下“除非生意談成，否則我不會對你感興趣”的印象，這會使你的客戶感到受欺騙、被利用或產生其它惡意，從而對你的公司造成負面廣告效應。真正地關心客戶，以此表明你對他們的誠意，會使客戶再次購買你的商品或服務，除此之外，客戶還會把你和你的公司熱心地推薦給其他人.

三、開展客戶跟蹤服務

    讓客戶愿意多次購買你的產品的一個辦法是提供跟蹤服務。銷售完成后你就應該及時打電話給你的客戶，向他（她）致以謝意，同時詢問對方對你的產品或服務是否滿意，這樣的電話咨詢是有效跟蹤服務的開始。另外還有幾種跟蹤服務可以幫助你在顧客的心目中留下深刻的印象。

    1.讓顧客知道你一直在為他們服務。你可以給你的客戶寫信，或者給他們打電話。不論采取什么方式，關鍵是要鮮明地向他們表明，你的公司可以為客戶提供一流的服務。如果你從來不向客戶講述你為他們做了什么，他們就可能不會注意到。向客戶談論你為他們所做的工作并不是一種自吹自擂的表現(xiàn)。當你為客戶們處理文字工作、延聘律師或認真檢查貨品裝運情況時，別忘了打個電話告訴你的客戶，讓他們知道你在為他們操辦這一切，他們什么都不用擔心。

    2.經常給你的老客戶寄封你親筆寫的短信。利用各種機會給你的老客戶寫封親筆信，比如你參加圣誕節(jié)的聚會時碰到了你的某位老客戶，別忘了事后寫封信問候。

    3.努力讓你和客戶的關系個人化?；ヂ?lián)網(wǎng)使交往變得更加容易，但卻常常造成人與人之間直接接觸機會的喪失。如果某些問題的解決需要你同客戶面談的話，你就應該給客戶發(fā)個電子語音郵件向他表明，你希望與他（她）直接面對面交談或者約好時間，到他（她）的辦公室見面。

    4.記住那些的特殊日子。及時給你的?？图乃蜕湛?、周年紀念卡、節(jié)日卡，并署上你的名字。禮品也是跟蹤服務的一種工具。無需花一大筆錢表示你對客戶的關心，運用你的創(chuàng)造力，向客戶送一些能引起他們興趣小禮物，這對增加你的業(yè)務大有裨益。

    5.與客戶分享你的知識和信息。如果讀了某篇文章，看了一本新書，或者聽到某個組織的新情況之后，你感覺自己獲得的知識或信息對你的客戶也有用的話，不妨給他發(fā)個短信或者打個電話告訴他（她），共同分享。

    現(xiàn)有的客戶對你來說是一筆潛在巨大的財富，因此不要拘泥于常規(guī)的交往方式,一定要努力發(fā)揮你的想象力，多想辦法與他們建立和保持長久的關系。你會發(fā)現(xiàn),此時他們經常會向你推薦新的客戶,從而使你做成一筆新業(yè)務。

四、把客戶的抱怨變商機

    大部分不滿意的顧客不會直截了當?shù)南蚰銉A訴他們的不滿。他們只會靜靜地離開，然后會告訴每個他們認識的人不要跟你做生意！所以，當有客戶抱怨時，千萬不要覺得麻煩，要把處理客戶投訴看作改變顧客意見、留住生意的絕佳機會。即使是最好的產品和服務也會受到投訴，以下幾種處理客戶投訴的方法，會使不利因素變?yōu)榉e極因素。

    1.讓客戶宣泄他們的情感，鼓勵他們講出他們的不滿。

    2.永遠不要與客戶發(fā)生爭吵。

    3.永遠不要對客戶使用“你說的不是問題”等這類挑戰(zhàn)性的語言。

    4.盡可能禮貌地與客戶交換意見。

    5.為所出現(xiàn)的問題負責任。不要找借口。即使是因為你的員工生病或是由于供應商的差錯出現(xiàn)問題，那也與客戶無關。

    6.立即采取補救措施。要保證向客戶提供解決問題的方案，拖延只會使情況變得更糟。

    7.給一線員工足夠的權力使他們能夠靈活地解決投訴。給員工足夠的空間使他們能夠在關鍵的時刻對規(guī)則做一些變通。如果你不愿意這么做的話，那你就要保證你或者其他有權處理客戶投訴的管理人員隨時在場。

    希望我們大家之間都可以互相幫助,共同發(fā)展,沒有一只鳥可以自己永遠的高飛，我們要學習狼的精神!

阿里巴巴