“我真是沒辦法了?！本┏悄掣咝＝處焻窍壬罩码姳究Q，正在休假的他最近每天都要收到推銷保險(xiǎn)的電話。“我的車9月初到期，8月初開始我每天都會(huì)接到是否續(xù)保的推銷電話，5月份剛辦的招行信用卡，還沒來得及享受便利，就有很多自稱是招商信諾保險(xiǎn)公司的代理人推薦產(chǎn)品了，現(xiàn)在陌生電話我都不敢接了?！眳窍壬鸁o奈地告訴記者。
自2003年電話營(yíng)銷保險(xiǎn)被?？等藟垡胫袊?guó)后，這一被寄予厚望的營(yíng)銷方式并沒有迅速推廣開來，種種原因讓這種便捷的投保方式并未被人們接受，更多的人對(duì)電話推銷的感覺和吳先生一樣：煩不勝煩。
電話營(yíng)銷的優(yōu)勢(shì)
“據(jù)我了解，目前多數(shù)保險(xiǎn)公司還停留在觀望或少量嘗試階段，尚未將其視做保險(xiǎn)公司主流的銷售渠道，只有少數(shù)壽險(xiǎn)公司開始大量投入，但還處在初期的市場(chǎng)培育階段，業(yè)務(wù)開展集中在北京、上海、廣州、深圳等大城市?！蹦潮ｋU(xiǎn)業(yè)內(nèi)人士告訴記者。
保監(jiān)會(huì)相關(guān)調(diào)研報(bào)告顯示，目前我國(guó)已有十幾家保險(xiǎn)公司開展電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)，其中運(yùn)作較好的主要有?？等藟邸⒄猩绦胖Z等幾家。尤其是?？等藟?，近兩年來發(fā)展迅速，保費(fèi)規(guī)模成倍數(shù)增長(zhǎng)。
“相對(duì)于傳統(tǒng)的代理營(yíng)銷，電話營(yíng)銷具有成本優(yōu)勢(shì)。在目前保險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，代理人流失嚴(yán)重的情況下，電話營(yíng)銷渠道可以減少對(duì)傳統(tǒng)銷售渠道的依賴，成為多元化營(yíng)銷的一個(gè)重要支撐點(diǎn)?！焙？等藟郾本┓止鞠嚓P(guān)人士始終堅(jiān)持著對(duì)電話營(yíng)銷渠道的長(zhǎng)期看好。
美國(guó)友邦北京分公司相關(guān)人士認(rèn)為，電話營(yíng)銷是直接和客戶進(jìn)行交流，其主動(dòng)性和針對(duì)性較強(qiáng)；相比網(wǎng)絡(luò)、郵件等溝通形式，電話的反饋率也較高，而且能事先根據(jù)客戶的收入、學(xué)歷、職務(wù)等信息，進(jìn)行一定的客戶細(xì)分，有針對(duì)性地推出產(chǎn)品。
據(jù)介紹，致電客戶-客戶確認(rèn)-銀行(手機(jī))劃賬-合同生效-投遞保單-客戶簽收-保險(xiǎn)公司取得保單回執(zhí)，一份由電話營(yíng)銷所產(chǎn)生的保險(xiǎn)合同就這樣誕生了。從打通電話，到客戶確認(rèn)購(gòu)買，可能只需要幾分鐘，即便整個(gè)過程也僅僅需要短短幾天時(shí)間。
硬幣的另一面
盡管保險(xiǎn)公司的態(tài)度篤定，但電話營(yíng)銷發(fā)展的速度似乎與理想差距很大。
以北京為例子，日前的一份調(diào)查顯示，去年北京497.7億元的保費(fèi)收入當(dāng)中，保險(xiǎn)電話營(yíng)銷渠道的貢獻(xiàn)率不足5％。
“主要是這種方式在實(shí)際操作中‘變味’了?！币晃徊辉竿嘎缎彰拇砣藢?duì)記者坦言，由于我國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)的成熟度不高，消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)知識(shí)了解不足。為完成銷售任務(wù)，一些推銷員為達(dá)到目的不擇手段，夸大效用、曲解條款、私傳客戶信息等等讓電話營(yíng)銷在實(shí)際應(yīng)用過程中弊端同樣突出。有的消費(fèi)者抱怨頻繁接到推銷保險(xiǎn)的電話，自己又沒有需求，不勝其煩；有的消費(fèi)者對(duì)保險(xiǎn)公司清楚掌握自己的個(gè)人信息深感無奈和不安，對(duì)電話營(yíng)銷產(chǎn)生抵觸；還有的消費(fèi)者在自己沒有明確表達(dá)投保意向的情況下，信用卡賬戶就被劃扣了保費(fèi)?！坝捎谌藛T流動(dòng)性較強(qiáng)，很多人甚至自己對(duì)保險(xiǎn)都是一知半解，沒有上崗證的不在少數(shù)。”上述人士稱。
此外，電話里銷售的保險(xiǎn)都是簡(jiǎn)單、易懂的短期意外險(xiǎn)和醫(yī)療險(xiǎn)，但是作為電話這一端的消費(fèi)者而言，即便是這兩類保險(xiǎn)，也很難了解正常的市場(chǎng)價(jià)格，很難馬上判斷出電話營(yíng)銷員推銷的產(chǎn)品如何。
由于電話營(yíng)銷中的客戶拒絕率很高，在保險(xiǎn)業(yè)的成功率有5%-10%已經(jīng)算理想，因?yàn)殡娫挔I(yíng)銷保險(xiǎn)需要龐大的客戶資料庫，而這些客戶名單需要保險(xiǎn)公司從其他公司購(gòu)買?！耙欢ǔ潭壬?，被寄予厚望的電話營(yíng)銷對(duì)保險(xiǎn)公司的形象反而造成了一定負(fù)面影響?！狈治鋈耸恐赋?。
保險(xiǎn)公司任重而道遠(yuǎn)
“不過，電話只是一個(gè)手段，詳細(xì)的洽談還是需要見面的?！蹦潮ｋU(xiǎn)公司負(fù)責(zé)人表示。據(jù)介紹，保險(xiǎn)合同涉及很多責(zé)任和權(quán)益條款，還有關(guān)鍵的理賠條款細(xì)節(jié)，并不是電話銷售就能完全說清楚的，商業(yè)合同還需要親筆簽字，才能生效。生效后方能考慮信用卡扣款等流程。
“但是，如果盲目發(fā)展電話營(yíng)銷，最終可能會(huì)毀了這個(gè)渠道?！鼻笆鋈耸空J(rèn)為，必須做好電話營(yíng)銷的規(guī)范和管理。
該人士指出，電話營(yíng)銷首先要解決好客戶信息的來源問題?，F(xiàn)在電話營(yíng)銷很多與銀行信用卡中心合作，使用信用卡客戶信息。而客戶在辦銀行信用卡時(shí)，得到的承諾是：銀行不得把客戶信息透露給第三者，這應(yīng)該給客戶一個(gè)合理解釋。
同時(shí)，電話營(yíng)銷的專業(yè)性還有待提高，保險(xiǎn)合同涉及很多責(zé)任和權(quán)益條款，還有關(guān)鍵的理賠條款細(xì)節(jié)，電話銷售中未必能完全解釋清楚。在電話達(dá)成協(xié)議后，保險(xiǎn)公司在后續(xù)保單送達(dá)的過程中，還應(yīng)更為細(xì)致地向客戶介紹險(xiǎn)種的詳細(xì)情況，讓客戶明晰相關(guān)權(quán)益與責(zé)任。
作為在電話營(yíng)銷渠道中進(jìn)行銷售的保險(xiǎn)產(chǎn)品，應(yīng)該具備標(biāo)準(zhǔn)化的特點(diǎn)。用通俗化保單的形式，以降低消費(fèi)者的認(rèn)知難度，節(jié)約銷售時(shí)間。同時(shí)，保險(xiǎn)產(chǎn)品應(yīng)該保障和儲(chǔ)蓄功能兼顧。
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10天“猶豫期”內(nèi)可退保
如果通過電話買了自己不想要的電話營(yíng)銷保單怎么辦？消費(fèi)者只要立即向銷售保單的壽險(xiǎn)公司或者致電營(yíng)銷服務(wù)熱線，要求退保，在“猶豫期”內(nèi)就可以得到全額退保。
不管是通過代理人簽下的保單還是電話訂下的保單，消費(fèi)者一樣享受在猶豫期內(nèi)的“反悔”權(quán)利。按照保險(xiǎn)監(jiān)管機(jī)構(gòu)的規(guī)定，當(dāng)投保人收到保單之日起10日內(nèi)，投保人可以無條件地要求保險(xiǎn)公司退還保費(fèi)，保險(xiǎn)公司除收取最多10元的成本費(fèi)以外，不得扣除任何費(fèi)用。過了猶豫期以后退保，保險(xiǎn)公司通常要扣除較多的手續(xù)費(fèi)。以電話營(yíng)銷為主要銷售渠道的招商信諾人壽保險(xiǎn)公司介紹，考慮到電話營(yíng)銷是新興的銷售方式，該公司將猶豫期延長(zhǎng)至20天。
本報(bào)律師團(tuán)專家指出，在電話營(yíng)銷保險(xiǎn)中，往往是通過銀行劃賬的方式收取保費(fèi)，有可能保單還在猶豫期內(nèi)，消費(fèi)者的錢就從信用卡、借記卡或存折賬戶中劃走。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，消費(fèi)者在提出退保時(shí)只要向保險(xiǎn)公司說明，保險(xiǎn)公司都有義務(wù)通知銀行退回劃走的保費(fèi)。
“保險(xiǎn)行業(yè)的特點(diǎn)是建立在信任的基礎(chǔ)上，對(duì)電話那頭不認(rèn)識(shí)的人很難建立起這種信任感。如果對(duì)產(chǎn)品感興趣，一定要盡可能多地了解保障范圍，免責(zé)內(nèi)容是否適合自己等不要忙著表態(tài)?！北ｋU(xiǎn)專家李仲明說。
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