電話營銷已經(jīng)越來越成為一種低成本高回報的營銷手段，眾多知名企業(yè)與公司紛紛組建自己的電話營銷團隊，希望電話營銷為公司帶來更多的客戶，創(chuàng)造更高的價值。但在電話營銷中如何將公司的營銷目標(biāo)拆分，并貫通到營銷代表的實際工作中卻并不容易，在這里將自己的一些心得與大家分享。

    電話營銷，顧名思義是以賣公司的產(chǎn)品、服務(wù)為最終目標(biāo)，但此目標(biāo)如果在營銷的開始就強加給營銷代表，營銷代表一邊要補充繁多的產(chǎn)品知識，應(yīng)付客戶千奇百怪的提問，同時還要想方設(shè)法如何能夠?qū)a(chǎn)品賣出去，可見壓力非常大，又有幾個營銷代表能夠承受呢？即使能夠承受，營銷效果又如何呢？因此有些代表在豐富產(chǎn)品知識上偷懶，有些代表在與客戶溝通的過程中故意回避一些問題，還有些代表干脆會憑“知覺”直接放棄客戶名單，這樣使我們的人力資源、客戶資源造成嚴(yán)重的浪費，直接提高電話營銷的成本。因此需要我們的管理人員將公司的大目標(biāo)進(jìn)行拆分，將每階段小的目標(biāo)傳給每一位營銷代表，從而使最終的銷售目的順利成章的完成。

    在此我將電話營銷拆分成四個階段，分別是名單篩選，電話跟進(jìn)，解決疑問，完成訂單。

    一、名單篩選：名單篩選是電話營銷的第一個目的。即在第一次撥打客戶電話后，略掉聯(lián)系電話錯誤的名單，包括無此號碼，無此人等情況。同時要對真正能夠接觸的客戶根據(jù)不同的購買意愿進(jìn)行分類，即分為立即購買、有興趣購買、考慮、猶豫購買的客戶、近期不買、肯定不買五類。對立即購買的客戶，我們將按照流程為客戶下訂單、扣款，完成銷售（但一般情況此類客戶少的可憐， 可遇不可求 ）。對于其他四類客戶我們要進(jìn)行分類標(biāo)注，以便為我們的下一步工作做準(zhǔn)備。

    二、電話跟進(jìn)：此階段的目的是針對客戶購買意愿的不同保持適當(dāng)?shù)臏贤ǎ罱K取得客戶的信任。針對不同購買意愿，我們要區(qū)別對待。

    1、有興趣購買的客戶：對此類客戶應(yīng)加速處理。積極的電話跟進(jìn)、溝通，取得客戶的信任后，盡快將客戶過渡到下一階段。

    2、考慮、猶豫購買的客戶：對待此類客戶此階段的目的就是溝通、聯(lián)絡(luò)，不要過多的營銷產(chǎn)品。我們要使用不同的策略，千萬不要電話接通后立即向客戶營銷產(chǎn)品，而是要與客戶溝通，了解客戶的需求、興趣，拉進(jìn)與客戶的距離，通過幾次電話溝通，將客戶區(qū)分為有興趣購買，近期不買，肯定不買的類型，從而區(qū)別對待。

    3、近期不買的客戶：我們要以建立良好關(guān)系為目標(biāo)，千萬不要放棄此類客戶。要與客戶溝通，記錄客戶預(yù)計購買此類產(chǎn)品的時間等信息，同時要與客戶保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通，使客戶允許公司定期的將一些產(chǎn)品的功能介紹等宣傳資料郵寄給客戶或電話通知客戶，同時在客戶需要的時候可以與公司或與本人聯(lián)系。

    4、肯定不買的客戶：此類客戶一般態(tài)度比較強硬，在溝通中，一定要排除客戶的心理防線，然后了解客戶不購買的原因，如果有產(chǎn)品功能方面的問題，一定要為客戶做好解釋，并將客戶的一些擴展功能記錄，集中匯總提供業(yè)務(wù)開發(fā)部門，以便改良產(chǎn)品或開發(fā)新產(chǎn)品。

    在此階段的電話溝通中，針對客戶購買意愿的不同，要控制電話溝通的間隔。有興趣購買的客戶，我們的跟蹤頻率多一些，約2天左右電話聯(lián)系一次，詢問客戶是否決定購買，大約溝通3-5次能夠完成訂單。考慮、猶豫購買的客戶，我們的電話溝通間隔要維持在每周2次左右的頻率，約4-7次能夠?qū)⒖蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)橛信d趣購買的客戶類型，然后再通過2-3次的電話跟進(jìn)，最終完成訂單。近期不買的客戶，并不代表未來不會購買，所以我們要每隔2-3周左右的時間，與客戶溝通一次，一方面是與客戶建立良好的關(guān)系，另一方面可以了解客戶現(xiàn)在是否有相應(yīng)的需求，以便我們能夠及時進(jìn)行產(chǎn)品銷售?？隙ú毁I的客戶 ，對這類客戶，我們不要聯(lián)系過多，以免客戶對公司產(chǎn)生不滿，同時在聯(lián)系、溝通中獲得到客戶對產(chǎn)品的意見信息，包括產(chǎn)品的不足，缺陷等等。

    在與不同購買意愿的客戶溝通中，每個的客戶都有可能轉(zhuǎn)變?yōu)槠渌徺I意愿，因此我們要及時調(diào)整方法，滿足客戶的需求。

    三、解決疑問：此階段的目的就是解釋客戶對產(chǎn)品的疑問及其他相關(guān)事宜。在此階段應(yīng)將問題集中在解決客戶最擔(dān)心、最關(guān)注的功能或關(guān)注點上，最終使客戶認(rèn)可產(chǎn)品，決定購買產(chǎn)品。

    四、完成訂單：此階段目的是記錄用戶購買的相關(guān)信息。我們要做好客戶資料的登記，購買數(shù)量以及郵寄、配送或其他送貨方式所必須的相關(guān)信息，同時要再次感謝客戶對公司的支持，對產(chǎn)品的認(rèn)可，如客戶在使用中出現(xiàn)任何問題，都可以直接找到本人進(jìn)行咨詢。

    將出售產(chǎn)品的目標(biāo)進(jìn)行階段拆分，分成各個小的目標(biāo)，既可以讓營銷服務(wù)代表的壓力降低，使他們能夠正確對待每一階段的工作目標(biāo)，又能達(dá)到最終的銷售業(yè)績，特別是對一些電話營銷經(jīng)驗不足的服務(wù)代表，更尤為重要。通過對每階段的目標(biāo)分解，針對客戶不同購買意愿的類型，保持適當(dāng)?shù)臏贤l率與間隔，最后的銷售業(yè)績只是我們前期量變到質(zhì)變的轉(zhuǎn)化，是順理成章的結(jié)果。

    總之電話營銷是一門課程，內(nèi)容涉及很多，也很復(fù)雜，以后有更多經(jīng)驗將與大家分享。

作者：郭明立 華夏銀行客戶服務(wù)中心
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