軟言細(xì)語背后的玄機
近來，廣東保險監(jiān)管機構(gòu)陸續(xù)收到幾起消費者對于電話營銷保險的投訴。消費者抱怨，電話營銷員在他們還沒有弄清楚產(chǎn)品的時候就完成了保費扣款，令他們被迫購買了自己不想要的保險。
通過電話銷售簡單的人壽保險產(chǎn)品，從去年才開始在廣東省出現(xiàn)，當(dāng)消費者接到突如而來的保險營銷電話，多少還感到有些新鮮。聽到電話營銷小姐的軟言細(xì)語，某些消費者一時沖動同意購買了保險，幾天過后卻意識到自己對于該產(chǎn)品所知甚少，或者根本不需要，但發(fā)現(xiàn)銀行卡里的錢已經(jīng)作為保費被代理的銀行劃走。一氣之下，消費者將采用電話營銷方式的壽險公司告到了當(dāng)?shù)乇ｋU監(jiān)管機構(gòu)。
面對類似的投訴，廣東保監(jiān)局都將其轉(zhuǎn)給當(dāng)事的保險公司，最后的處理基本上是壽險公司按照客戶的意愿全額退保?？雌饋?，引起糾紛全都是電話營銷的錯，然而實際原因并沒有這么簡單。
多位保險界人士認(rèn)為，雖然這項在保險業(yè)發(fā)達(dá)國家很普遍的保險銷售方式在中國還在嘗試中，能否得到國內(nèi)市場的接受還是未知數(shù)，但消費者不妨先了解電話營銷保單這種銷售方式，當(dāng)有一天接到來自壽險公司或代理銀行的銷售電話時，可以從容應(yīng)對。
10天“猶豫期”內(nèi)可退保
如果頭腦發(fā)熱買了自己不想要的電話營銷保單怎么辦？趕緊退掉。消費者立即向銷售保單的壽險公司或者致電營銷服務(wù)熱線，要求退保，只要在“猶豫期”內(nèi)，可以得到全額退保。
不管是通過代理人簽下的保單還是電話訂下的保單，消費者一樣享受在猶豫期內(nèi)的“反悔”權(quán)利。按照保險監(jiān)管機構(gòu)的規(guī)定，當(dāng)投保人收到保單之日起10日內(nèi)，投保人可以無條件地要求保險公司退還保費，保險公司除收取最多10元的成本費以外，不得扣除任何費用。過了猶豫期以后退保，保險公司通常要扣除較多的手續(xù)費。以電話營銷為主要銷售渠道的招商信諾人壽保險公司介紹，考慮到電話營銷是新興的銷售方式，該公司將猶豫期延長至20天。
在電話營銷保險中，往往是通過銀行劃賬的方式收取保費，有可能保單還在猶豫期內(nèi)，消費者的錢就從信用卡、借記卡或存折賬戶中劃走。一旦發(fā)現(xiàn)這種情況，消費者在提出退保時只要向保險公司說明，保險公司都有義務(wù)通知銀行退回劃走的保費。
電話營銷員并非保險公司員工
有保監(jiān)會人士介紹，消費者在接到保險營銷電話時，常常忽略與之通話的電話營銷員的身份，這一點也經(jīng)常會引起糾紛。
通常，與消費者通話的電話營銷員并不是保險公司的員工，而是保險公司外包的代理商，有的是通信公司，有的是銀行的電話服務(wù)中心。為了更多賺取中間手續(xù)費，個別電話營銷員刻意模糊自己的代理商角色，讓人誤以為銷售的是某家銀行的產(chǎn)品，導(dǎo)致消費者決定購買的初衷不是保單本身的功用，而是對于某家銀行的信任。一旦消費者發(fā)現(xiàn)誤會所在，遷怒的卻是保險公司。因此，保險公司對代理商服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控就成為電話營銷管理上的難題。
多數(shù)保險公司會對電話營銷員進(jìn)行短期培訓(xùn)，或者要求其通過代理人考試，但畢竟不是自己的員工，約束力不強。有的壽險公司設(shè)置有質(zhì)檢部門，抽查電話營銷錄音，做事后的質(zhì)量控制，有的壽險公司嘗試自己聘用和培訓(xùn)電話營銷員，希望從一開始就保證質(zhì)量。
業(yè)內(nèi)人士稱，由于電話營銷保險在國內(nèi)不過三四年，專業(yè)人才尤其是中層管理者非常缺乏?，F(xiàn)在保險公司從事電話營銷業(yè)務(wù)的骨干大多有電話營銷的背景，在銷售上很有經(jīng)驗，但是在保險專業(yè)上還是新手。如果要讓保險電話營銷員的服務(wù)質(zhì)量得到提高，保險公司首先要舍得投入培訓(xùn)中層管理者，提升他們的專業(yè)素質(zhì)。
電話營銷只售短期簡單產(chǎn)品
不少消費者心中都有一個疑問——僅僅靠打個電話就能成交一份人壽保險合同，保險公司是不是太隨意？
對此，招商信諾負(fù)責(zé)人稱，通過打電話銷售的壽險產(chǎn)品，要符合期限短、條款簡單易懂的要求。目前市場上的電話營銷保險多為一年一簽的意外傷害險、短期健康險，價格在數(shù)百元至一千元左右，這也形成了壽險公司的電話營銷業(yè)務(wù)保費規(guī)模不大但客戶數(shù)量龐大的特點。
如果有壽險公司用電話銷售價格昂貴、產(chǎn)品設(shè)計復(fù)雜的投資連結(jié)險、萬能險，那么這家公司對消費者就不負(fù)責(zé)任。
即使是通過打電話銷售簡單產(chǎn)品，需要保險公司資金和人力的前期投入也相當(dāng)可觀，現(xiàn)時國內(nèi)只有友邦保險、招商信諾等個別壽險公司建立了自己的電話營銷中心，而更多的壽險公司將電話營銷外包給電信公司或銀行。此外，電話營銷中的客戶拒絕率很高，在保險業(yè)的成功率有5%-10%已經(jīng)算理想，因而電話營銷保險需要龐大的客戶資料庫。這些客戶名單需要保險公司從其他公司購買，例如友邦保險利用的是中國電信的資源，而招商信諾利用招商銀行的客戶群。
相關(guān)背景：國內(nèi)電話保單營銷仍處于試驗階段
以電話方式來銷售保險不過十多年歷史，1993年美國信諾保險率先開始嘗試，并將其推廣到國際市場。這種方式能在短期內(nèi)獲得推廣，除了保險公司能設(shè)計出消費者真正需要的簡單保險產(chǎn)品以外，很大程度上依賴于當(dāng)?shù)乇ｋU市場的成熟度。在保險業(yè)發(fā)達(dá)的國家，消費者對保險產(chǎn)品不陌生，通過電話購買既方便又快捷，但在保險業(yè)欠發(fā)達(dá)地區(qū)，推行起來就會更多地遇到消費者不認(rèn)可、產(chǎn)品設(shè)計不適用、從業(yè)人員素質(zhì)欠佳、理賠跟不上等問題。
自2003年電話營銷保險引入中國后，多數(shù)保險公司還停留在觀望或少量嘗試階段，尚未將其視作保險公司主流的銷售渠道，只有少數(shù)壽險公司開始大量投入，但還處在初期的市場培育階段，業(yè)務(wù)開展集中在北京、上海、廣州、深圳等大城市。
南方日報
