電話推銷保險并不新鮮，但通過電話就完成保單簽訂、保費劃賬卻是在近幾年才興起的保險營銷業(yè)務。日前，不少市民都反映接到過這樣的保險銷售電話。只要用戶在電話中一確認，保險公司就會認定為保險合同已經簽訂，并從用戶的賬戶里劃走了保險費。據(jù)業(yè)內人士介紹，這種電話銷售保險的方式稱為“電話行銷”，在國外已經發(fā)展了很多年，在國內兩年前才開始出現(xiàn)。當時，招商信諾人壽保險公司率先推出這項業(yè)務，隨后不少大型外資保險公司也紛紛跟進。目前，幾乎所有的保險公司都設立了電話行銷部或電話營銷中心。

    顯然，這種“隔山買牛”的做法，并未獲得大眾認可。業(yè)內人士統(tǒng)計，目前，除了率先開展此業(yè)務的幾家公司以外，電話行銷在各家保險公司業(yè)務中所占比例很小，平均只有1%左右。

    上圖：某保險公司的推銷員在過街天橋向過往行人推銷保險。推銷保險的方式方法，目前已日趨多樣化。(資料照片)

電話賣保險暫時無法管

    某保險公司電話銷售部負責人向記者介紹，對于電話銷售保險，國內暫時還沒有出臺相關規(guī)定，所以各家公司大都是借鑒一些國外公司的做法，或是依照本公司在國外分支機構的規(guī)定來操作。

大部分過程電話完成

    一般來說，電話行銷的大致過程是：致電客戶(錄音)———客戶確認———銀行劃賬———合同生效———投遞保單———客戶簽收———保險公司取得保單回執(zhí)。在這個過程中，保險公司會將“客戶已了解保險條款、客戶確認保險合同、同意保險公司代扣保費”等內容進行電話錄音，以此作為客戶的授權從客戶的銀行賬戶上扣款。而客戶的保單，在劃賬成功后第二天的零時就開始生效。隨后，保險公司將會在5-7個工作日內把保險合同正本快遞給客戶。當客戶在保單上及相關回執(zhí)文件上簽名后，整個銷售過程就算完成了。

    如果客戶收到保單后覺得不適合，還有10-20天的猶豫期(各家公司規(guī)定不同)可以全額退還保險費。有些公司還規(guī)定，如果超過40天沒收到保單回執(zhí)，就把保險費全額退回客戶的銀行賬戶。若超過期限再退保，則要收取相應費用。當然，如果超過這個時限再退保就要收取相應的手續(xù)費用了。

業(yè)務獲保監(jiān)局支持

    記者在調查中發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在通過電話銷售保險的不僅是保險公司，還有銀行以兼業(yè)代理人的身份銷售保險產品的。據(jù)了解，銀行的營業(yè)網點提出申請，經保監(jiān)局批準后，該網點就取得銷售保險的資格(要求至少有一名員工取得代理人資格證)。與保險公司直接銷售所不同的是，前期與客戶電話接觸的是銀行工作人員，只有在客戶確認購買保險并劃款后，其資料才會轉移到保險公司。

    廣東省保監(jiān)局有關人士對此表示，電話行銷是近兩年才出現(xiàn)的一種銷售方式。作為一種行業(yè)創(chuàng)新，它獲得了監(jiān)管部門支持的。但監(jiān)管部門對這種銷售方式只有一些指導性意見，至于在銷售過程中采取什么樣的具體做法，都是由各家公司自己制定的。

    該人士認為，就目前情況來看，雖然也有客戶投訴，但電話銷售的問題暴露并不算充分，監(jiān)管部門暫時還沒有出臺進一步的相關指導政策。他最后還強調，如果客戶在消費過程中遇到有什么問題，除了與保險公司協(xié)商解決外，也可以向保監(jiān)局投訴。

    雖然保險監(jiān)管部門持支持態(tài)度，但記者在采訪中卻發(fā)現(xiàn)不少市民對于這種保險銷售形式并不“感冒”，不少曾經接觸過電話行銷保險的人也表示了對其安全性的質疑。有律師表示，電話行銷保險可能會損害投保人利益。

錄音扣款是否安全？

    今年5月份，劉先生向報社投訴稱某保險公司通過電話向其銷售了一份保險，他告訴了對方自己招商行銀行卡的卡號，并表示確認購買。幾天后，該保險銷售人員再次致電劉先生稱已經從其賬戶上劃走首期保費，并將隨后郵寄保單請其簽收確認。劉先生當即表示質疑：沒有自己簽名和提供密碼，保險公司憑什么可以只用一個錄音就從自己的賬戶上劃走款項？

    昨天，記者以客戶身份采訪詢問的幾家銀行均表示，目前致電客戶銷售保險的為銀行人員，因此可以通過錄音扣款。但對于保險公司是否可以用電話錄音從客戶賬戶劃款這一問題，各家銀行的服務人員卻都表示不清楚具體情況，不能給予正面解釋。

    招商銀行客服人員表示，錄音是具有法律效力的，但是否能扣款還要看該保險公司與銀行的具體簽約情況。此外，她還告訴記者，對于這種賬戶變動，銀行不會另外通知客戶。如果出現(xiàn)糾紛，建議客戶和保險公司進行交涉。

    對此，有銀行業(yè)內人士認為，一般情況下客戶委托扣款，需要提供客戶簽名的授權書、客戶及代辦方的身份證明等。如代扣水電費等，都需要客戶在銀行柜臺簽約后才能開通?！皼]有客戶的簽名，銀行不可能隨便讓第三方從客戶賬戶上扣款。雖然保險公司以錄音作為授權，但銀行如何能證明聲音就是客戶本人的呢？”

客戶信息會遭轉賣？

    在采訪中，有一位郭姓市民向記者反映曾多次接到類似的電話保險推銷。他表示，對方一上來表示“這次活動是某保險公司與某銀行合作推出的、該保險產品只有該銀行的尊貴客戶才能購買”等等。郭先生一直想不明白，他沒有在該保險公司購買過保險產品，為什么對方會得知自己使用某銀行信用卡。他也更擔心，會不會有更多的個人資料被泄露給了保險公司？

    隨后，記者以客戶身份咨詢了招商、深發(fā)展等幾家銀行的信用卡中心，其工作人員均表示，該行的信用卡中心有電話銷售保險產品的業(yè)務。對于客戶信息和賬戶安全問題，招商銀行的服務人員解釋說，打電話給客戶推銷保險的是銀行工作人員?！爸挥锌蛻舸_認購買保險后，其賬戶上的款項才會被劃撥給保險公司，客戶資料也才會轉到保險公司那里。”

    據(jù)記者了解，保險公司與銀行、電信等“共享”客戶資料已經是業(yè)內非常普遍的現(xiàn)象。曾有保險業(yè)內人士向記者透露，其電話銷售部的客戶資料絕大部分都是花錢購買的。

電話保險維權艱難？

    國浩律師集團廣州事務所一位郭姓律師表示，從投保人與被保險人的利益角度考慮，電話行銷保險顯然并不妥當。

    他解釋說，因為涉及保險范圍、免責條款等專業(yè)內容，保險合同的達成需要比一般合同更加嚴密。而電話行銷時，在客戶確認購買、完成劃款前是沒有文本合同的，所有內容都是由保險銷售者口頭向投保人講述的。這樣一來，保險公司是把能減的成本都減了，但卻沒有維護投保人的利益。一方面，保險銷售人員一般不可能在電話中將全部合同內容念給投保人聽；另一方面，僅通過電話介紹而沒有文本合同可以閱讀，投保人更容易被保險銷售者誤導?！巴粋€詞變個音調念出來意義就不同了?！?

    郭律師還特別指出，電話行銷保險在證據(jù)保存上具有不平等性。首先，電話行銷保險以意外險為主，投保當日合同生效時只有一份錄音保留在保險公司那里。而從合同生效到客戶收到保單并簽字確認，這期間如果出險，被保險一方除了有賬戶劃款記錄以外沒有任何購買保險的憑證。

    此外，盡管會在事后向投保人郵寄保單，但有保險公司提供的合同只是輔助文本，真正具有法律效力的還是當時的錄音?！氨ｋU公司會錄音，但恐怕沒有幾個投保人自己也錄一份音作為證據(jù)?！奔词鼓茏C明已購買了保險，但所有的合同、錄音證據(jù)都由保險公司方掌握。因此一旦發(fā)生糾紛，投保人的權利很有可能受到侵害。

業(yè)務只占1%的比例

    曾有業(yè)內人士統(tǒng)計，目前，除了率先開展此業(yè)務的幾家公司以外，電話行銷在各家保險公司業(yè)務中所占比例很小，平均只有1%左右。而記者在調查中也發(fā)現(xiàn)，大部分市民對這種保險銷售方式并不買賬。不少人對購買這種保險的安全性表示了質疑。

    相對于市民的“不感冒”，保險公司卻對電話行銷“樂此不疲”。業(yè)內人士解釋了個中原委，成本低、客戶覆蓋面廣是保險公司看重電話行銷的重要原因。

    一般情況下，保險公司主要通過電話銷售短期人身意外險。這種保險具有期限短、保費低、合同簡單、糾紛少等特點，因此通過簡單電話營銷更容易獲得客戶認可。而一旦客戶通過電話購買了保險，他就成為公司客戶，也就具備了再購買其他保險的可能。與傳統(tǒng)銷售方式相比，電話行銷銷售產品費率不變，但以電話費為主的銷售成本更低。因此雖然電話行銷的銷售額并不高，但仍成為不少新興保險公司開發(fā)業(yè)務的重要途徑。

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