目前，在國內(nèi)使用電話進(jìn)行產(chǎn)品推銷或者前期推廣的行業(yè)很多，包括：房地產(chǎn)、IT（電子商務(wù)和軟硬件）、旅游服務(wù)、金融、電信、教育咨詢、保險(xiǎn)、物流、汽車、電視購物、媒體廣告、醫(yī)療保健等等。其中每個(gè)行業(yè)都有其不同的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，下面我們通過一些代表行業(yè)來做一比較。

各行業(yè)電話營銷的優(yōu)劣比較

電話營銷分類
 從功能上，電話營銷可分為兩種：

1、 完全意義上的電話營銷，100%的訂單都是通過電話來完成的。
此類銷售多基于呼叫中心來完成。統(tǒng)一流程，統(tǒng)一管理，成本可控性強(qiáng)成為其鮮明特點(diǎn)及優(yōu)勢(shì)。例如：中國移動(dòng)的彩鈴及話費(fèi)套餐推廣，招商信諾人壽保險(xiǎn)公司向信用卡用戶推薦意外和大病保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，德品道電視購物的產(chǎn)品銷售，美國SBS電話途業(yè)務(wù)推廣。

2、 電話營銷只起到挖掘營銷線索、處理訂單等的作用。
他們有外部營銷人員來配合，共同完成訂單，或者需要銷售代表本人親訪客戶，完成訂單。此類銷售是我們傳統(tǒng)的電話行銷、呼叫中心銷售與行銷相結(jié)合的方式。例如：慧聰網(wǎng)絡(luò)公司推廣網(wǎng)站建設(shè)、搜索引擎業(yè)務(wù)，深圳天威視訊網(wǎng)絡(luò)寬帶業(yè)務(wù)，建設(shè)銀行推廣汽車信用卡業(yè)務(wù)，聚成培訓(xùn)公司的公開課程推廣，南京菲亞特汽車銷售業(yè)務(wù)等。

 從呼叫類型上，電話營銷也可分為兩種：
1、 INBOUND呼入式銷售。
被動(dòng)式營銷。客戶通過看到產(chǎn)品的媒體廣告或者DM介紹，產(chǎn)生夠買意向，主動(dòng)打進(jìn)電話咨詢或購買。銷售代表被動(dòng)地在等待電話進(jìn)來。例如：橡果國際電視購物公司800-820-2222訂購熱線、德品道電視購物4008-139139訂購熱線，其公司在電視上投放產(chǎn)品廣告，客戶看到產(chǎn)品介紹后會(huì)根據(jù)自己的需求打電話進(jìn)來，為購買自己需要的產(chǎn)品；上汽大眾公司800-820-1111銷售咨詢熱線、南京菲亞特800-8289801咨詢熱線用以接待客戶對(duì)汽車產(chǎn)品的咨詢與購買；北京平安保險(xiǎn)95512-2，用以接待客戶進(jìn)行相關(guān)汽車保險(xiǎn)的咨詢與購買

2、 OUTBOUND呼出式銷售。
主動(dòng)式銷售。銷售代表根據(jù)數(shù)據(jù)資源分析客戶信息，進(jìn)行主動(dòng)式營銷。例如：深圳電信套餐推廣，工行、建行推銷信用卡業(yè)務(wù)，順豐快遞進(jìn)行新業(yè)務(wù)推廣等等。

呼叫中心電話營銷優(yōu)勢(shì)
 以往呼叫中心被企業(yè)視為成本中心，將企業(yè)分流出來的一些員工放到呼叫中心從事客服和電話營銷工作?，F(xiàn)在越來越多的呼叫中心進(jìn)行了戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，由成本中心轉(zhuǎn)變成了利潤(rùn)中心。主要原因就是開始利用呼叫中心從事電話營銷業(yè)務(wù)。此時(shí)，在呼叫中心從事電話營銷的優(yōu)勢(shì)就突顯出來。

1、 可控銷售成本
話費(fèi)成本可控。在呼叫中心成本中，很重要的一項(xiàng)就是電話費(fèi)用。呼叫中心績(jī)效性能KPI指標(biāo)中，有一項(xiàng)指標(biāo)為：平均通話時(shí)長(zhǎng)。管理者可以通過這個(gè)指標(biāo)與電話呼出總量的計(jì)算得出相應(yīng)的話費(fèi)成本。而傳統(tǒng)的行銷公司做不到這點(diǎn)，在有效控制話費(fèi)成本上稍遜一籌。

人工成本可控。包括員工的工資、提成、福利等。根據(jù)呼叫中心實(shí)際運(yùn)營的情況，通過KPI指標(biāo)中“銷售成功率”，可以計(jì)算出單位時(shí)間內(nèi)的人工成本，這樣可以對(duì)人工成本進(jìn)行有效的預(yù)測(cè)。傳統(tǒng)電話行銷公司，成交率隨機(jī)性較強(qiáng)，絕大多數(shù)員工收入忽高忽低，業(yè)績(jī)差別較大，所以管理層在有效預(yù)測(cè)人工成本上也略顯遜色。

另外，很多的從事傳統(tǒng)電話營銷的公司，電話營銷僅起到資源挖掘的功能，更多的時(shí)候銷售代表需要上門拜訪客戶才可能成交產(chǎn)品。比如，從事電子商務(wù)或者教育培訓(xùn)的公司，大多數(shù)銷售代表要與意向客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。試計(jì)算一下，一個(gè)銷售代表在深圳這樣的城市，一天最多可以面對(duì)面地見到4-8個(gè)客戶，而且需要事先約定。在深圳公交車的成本一般在往返5-8元。加上不可預(yù)測(cè)的費(fèi)用，比如飲料費(fèi)、餐飲費(fèi)等，平均我們每個(gè)業(yè)務(wù)員一天的成本在20-60元。而在像潤(rùn)迅這樣的呼叫中心里，20-60元的費(fèi)用，按3分鐘/通電話來計(jì)算的話，我們至少可以打50-150通電話。

2、 有效控制座席利用率，提高電話營銷代表的工作效率
呼叫中心員工工作時(shí)間及現(xiàn)場(chǎng)相對(duì)集中，管理人員可以通過質(zhì)量監(jiān)控（QM）有效監(jiān)控員工的工作狀態(tài)，控制員工情緒，提高座席的利用效率。行銷公司無法監(jiān)控員工外出時(shí)的工作情況和效率及每通電話的溝通質(zhì)量，多數(shù)公司單憑業(yè)績(jī)來決定員工的優(yōu)劣。

3、 管理制度流程化，降低員工流失風(fēng)險(xiǎn)及損失
在呼叫中心工作過的員工都知道，在呼叫中心里，會(huì)有一套非常完善的管理制度體系。包括：現(xiàn)場(chǎng)管理制度、招聘培訓(xùn)制度、業(yè)務(wù)流程體系、獎(jiǎng)勵(lì)制度、服務(wù)質(zhì)量考核制度等等幾大塊。其中更有細(xì)節(jié)的地方甚至包括現(xiàn)場(chǎng)的小休制度及微波爐使用規(guī)定等等。

工作現(xiàn)場(chǎng)管理制度流程化，一切以制度為準(zhǔn)繩，所有的現(xiàn)場(chǎng)員工一言一行，一舉一動(dòng)都要在“游戲”的規(guī)則中進(jìn)行。這樣，使管理層崗位職責(zé)明確，避免了相互扯皮、推卸責(zé)任的現(xiàn)象?，F(xiàn)場(chǎng)管理不會(huì)因?yàn)椴糠止芾韺拥牟辉诨蛘吡魇?，而影響呼叫中心的運(yùn)營。我在北京做一顧問項(xiàng)目前期兩個(gè)多月，我們北京分公司負(fù)責(zé)1258項(xiàng)目的經(jīng)理兩個(gè)多月不在現(xiàn)場(chǎng)，現(xiàn)場(chǎng)秩序井然。各崗位各司其職，一點(diǎn)差錯(cuò)都沒有。其中最重要的原因就是公司多年以來一直在實(shí)行制度化管理。

傳統(tǒng)的行銷公司，客戶與公司之間的關(guān)系好壞往往要看業(yè)務(wù)員與客戶之間的個(gè)人關(guān)系如何。而對(duì)客戶進(jìn)行的后期服務(wù)多以個(gè)人為主導(dǎo)。當(dāng)然在傳統(tǒng)市場(chǎng)上以這種利用人脈進(jìn)行產(chǎn)品推銷的是一種非常好的方式，有句話叫“賣產(chǎn)品不如賣自己”。但這種營銷模式的弊病在于，很多客戶會(huì)因?yàn)殇N售代表的流失而流失。在呼叫中心，我們不主張以個(gè)人英雄主義的方式進(jìn)行產(chǎn)品推銷。當(dāng)然，并不是不要求個(gè)人能力與素質(zhì)的提升。呼叫中心有規(guī)范的培訓(xùn)體系，包括：客戶服務(wù)理念、語音服務(wù)藝術(shù)、電話服務(wù)禮儀等等基本素質(zhì)的課程。這些課程表面看起來是為了幫助銷售代表打好基本功，但長(zhǎng)遠(yuǎn)看來，這是對(duì)公司品牌與營銷服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)保障，讓客戶在與銷售代表成交時(shí)，首先認(rèn)同公司的文化及營銷服務(wù)理念。

4、 統(tǒng)一銷售流程，快速提升品牌形象
銷售流程的規(guī)范在呼叫中心電話營銷有非常重要的意義，因?yàn)樵谂c客戶的整個(gè)溝通過程中，客戶無法與銷售代表或者企業(yè)進(jìn)行直接面對(duì)面的溝通交流，對(duì)公司認(rèn)知多存在一個(gè)感性的認(rèn)識(shí)階段。銷售代表的聲音形象，銷售流程的規(guī)范程，與銷售流程配套的市場(chǎng)協(xié)調(diào)、售后服務(wù)、物流操作直接影響到客戶對(duì)企業(yè)品牌的認(rèn)知。完善專業(yè)的銷售流程，可以快速的幫助企業(yè)提升品牌形象，提高客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度。

5、 易于監(jiān)控銷售服務(wù)質(zhì)量、保證客戶信息安全
呼叫中心設(shè)立專職質(zhì)檢員崗位，可以有效的對(duì)銷售服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤，對(duì)銷售代表的業(yè)務(wù)考核及業(yè)務(wù)能力的提高有直接影響。

先進(jìn)的電話營銷系統(tǒng)，可以很好的管理客戶信息資源，對(duì)企業(yè)進(jìn)行數(shù)據(jù)管理有非常理想的幫助，對(duì)客戶信息的保密程度也在很好的控制之中。

6、 更易于與客戶建立互動(dòng)信任關(guān)系
呼叫中心有專門的客戶服務(wù)部門。在客戶有問題的時(shí)候，有一個(gè)專業(yè)的團(tuán)隊(duì)在為其服務(wù)。投訴、建議、售后服務(wù)都可以找到公司相關(guān)部門，并且可以通過系統(tǒng)很快查詢到客戶資料，以便快速解決問題。傳統(tǒng)的電話行銷公司，更多的時(shí)候是客戶在與業(yè)務(wù)代表進(jìn)行互動(dòng)，在企業(yè)的管理層面就無法準(zhǔn)確地把握與客戶之間的關(guān)系。

7、 準(zhǔn)確快速細(xì)分客戶，更直接把握客戶需求
通過先進(jìn)的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，可以更加直觀地把握客戶不同時(shí)期的需求，準(zhǔn)確的定位客戶，減少了無效電話的數(shù)量。上海移動(dòng)對(duì)其在網(wǎng)用戶的管理非常之細(xì)，在推銷某話費(fèi)套餐的時(shí)候，可以很好的鎖定有潛在需求的客戶，這樣在推銷的過程中，針對(duì)性更強(qiáng)，成功率也隨之大幅上升。

本文刊載于《客戶世界》2006年4月刊；作者趙輝為PTT國際職業(yè)培訓(xùn)師（Professional Training Trainer美國AITA國際訓(xùn)練協(xié)會(huì)認(rèn)證），深圳潤(rùn)迅電話商務(wù)有限公司高級(jí)講師、營銷顧問。致力于呼叫中心相關(guān)領(lǐng)域的培訓(xùn)、咨詢、人力資源管理。