戴爾的滑坡來自對卓越的追求。

      2004年，已經(jīng)有一些客戶在抱怨戴爾的客戶服務，但戴爾的增長似乎是不可阻擋的。戴爾在大量擴充官員隊伍，其中相當多數(shù)量的官員來自麥肯錫等咨詢公司。

      再后來，戴爾就每況愈下了?？蛻敉对V不斷增加，惠普也出現(xiàn)了強勁復蘇，戴爾在一個季度的增長速度低于市場平均水平，這在以前是極其罕見的。

      戴爾還收購了Alienware，打破了其22年來一直遵守的不收購政策。在成為一家“財富100”強公司的一部分后，Alienware還能夠保持其獨有的魅力嗎？時間會證明一切。本周，戴爾宣布將建立二家零售店，向三星、索尼、蓋特威、蘋果學習。

      管理顧問通常是才華橫溢、精力充沛的人，他們擁有名牌大學的學位。但當他們“聚集”在一家公司時，他們會將公司壓跨。為什么會這樣？過多的管理技能會使公司變得狹隘，就象你所認識的每個人都畢業(yè)于沃頓商學院一樣。他們會根據(jù)產(chǎn)品定位檢驗公司的產(chǎn)品。

      不幸的是，要在高科技市場上獲得成功，企業(yè)真正需要的是奉承客戶。在推出令人討厭的DRM技術(shù)時，索尼受到了客戶的冷遇。這就能夠解釋為什么成功的社交網(wǎng)站通常與硅谷的大腕無緣，象MySpace這樣的網(wǎng)站都是由小人物建立的了。

      歷史已經(jīng)證明，試圖通過強調(diào)管理科學推動一個公司的發(fā)展是不大可能的。你可能欣賞遵守商學院理論的公司，它們通常遵守5條規(guī)則，按順序是：

    1、建立一個品牌，使客戶會毫不猶豫地選擇你的產(chǎn)品。

    2、如果不能成功，則削減成本。

    3、如果還不奏效，收購其它公司。

    4、雇傭你的朋友實現(xiàn)業(yè)績好轉(zhuǎn)。

    5、在會議上發(fā)言時，你的開場白應當顯示在震耳欲聾的迪斯科音樂背景中，來自全世界的人都在使用手機的視頻畫面。

      最后一條是我添加的，但你可以獲得更全面的理念。無論是銷售原子核燃料棒還是牛奶的公司，它們的技巧和理念都是相同的。

      不幸的是，過去數(shù)年中高科技產(chǎn)業(yè)的成功故事已經(jīng)完全拋開了這些規(guī)則。在成為搜索領域領頭羊的過程中，谷歌沒有在廣告上花過一分錢，eDonkey也沒有雇傭過品牌顧問。

       惠普也是個極好的例子。在初掌帥印時，卡莉非常看重品牌，但在收購康柏后卻進行了大裁員；新任的掌門人赫德則非常低調(diào)，幾乎不在公眾場合露面，通過與合作伙伴的合作，惠普的業(yè)績得到了大幅度提升。

      有趣的是，在其大多數(shù)歷史中，戴爾一直對客戶服務非常著迷。邁克爾本人偶爾也會戴上耳機，接聽客戶的電話，并鼓勵客服人員向他反映客戶的想法。戴爾在消費者心目中一直是最為強勢的品牌之一。

       但在過去的數(shù)年中，戴爾已經(jīng)放棄了這些，其家用計算機的平均售價高于惠普，如果沒有更好的產(chǎn)品質(zhì)量和服務，這是不可能長期持續(xù)下去的。戴爾已經(jīng)在靠品牌認知度吃飯。戴爾的一位官員最近對我說，目前戴爾是思想家多，實干家少。

      戴爾目前仍然是最大的PC廠商，但要恢復昔日的輝煌，它將必須拿出更多的實際行動來。