滕黛琳，浙江杭州人，五年前進(jìn)入安邦財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，現(xiàn)任安邦保險(xiǎn)總公司客服中心副總經(jīng)理，主管呼叫中心。目前管理著近2000個(gè)座席，并負(fù)責(zé)公司在全國37家分公司1300多家機(jī)構(gòu)開展電話銷售車險(xiǎn)業(yè)務(wù)。

本期保險(xiǎn)經(jīng)理秀我們聯(lián)系到了安邦保險(xiǎn)總公司客服中心副總經(jīng)理滕黛琳，她對(duì)車險(xiǎn)電銷闡述了自己的看法。

1.現(xiàn)在買車的人是越來越多了，購買車險(xiǎn)也是一個(gè)隨之而來的問題。2009年2月國內(nèi)首張車險(xiǎn)電銷(電話營銷)全國牌照花落安邦保險(xiǎn)。首先請(qǐng)您介紹一下“車險(xiǎn)電銷”是一個(gè)什么概念？車險(xiǎn)電銷相對(duì)于傳統(tǒng)的車險(xiǎn)銷售有什么好處嗎？

電銷業(yè)務(wù)是直銷業(yè)務(wù)的一種創(chuàng)新營銷模式。保險(xiǎn)公司可以通過網(wǎng)絡(luò)電話、傳真、短信、快遞等方式，向客戶提供咨詢、報(bào)價(jià)、接報(bào)案等服務(wù)，所銷售的也是特別經(jīng)中國保監(jiān)會(huì)批準(zhǔn)的專用產(chǎn)品。

價(jià)格優(yōu)惠是電話車險(xiǎn)相較傳統(tǒng)車險(xiǎn)的最大利器。業(yè)內(nèi)人士分析稱，國內(nèi)財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)公司大約70%的業(yè)務(wù)來自于車險(xiǎn)，其中，商業(yè)車險(xiǎn)70%的業(yè)務(wù)來自中介代理商，保險(xiǎn)公司通過中介開展的每筆業(yè)務(wù)都需要支付手續(xù)費(fèi)。按照去年8月底中國保監(jiān)會(huì)公布的規(guī)范財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)市場(chǎng)秩序方案，交強(qiáng)險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)為4%，商業(yè)車險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)為15%。“電話車險(xiǎn)可以將15%的中介手續(xù)費(fèi)節(jié)省下來，不僅如此，電話車險(xiǎn)還可以幫助保險(xiǎn)公司自身節(jié)省5%-8%的成本”。 以此來加大對(duì)客戶的服務(wù)。

以一輛馬自達(dá)6為例，投保第三者責(zé)任險(xiǎn)(20萬元)、車上人員責(zé)任險(xiǎn)、盜搶險(xiǎn)、車身劃痕險(xiǎn)、玻璃單獨(dú)破碎險(xiǎn)，按照傳統(tǒng)渠道商業(yè)車險(xiǎn)最低7折的折扣計(jì)算，花費(fèi)約在4500元左右。而如果通過電銷渠道，花費(fèi)可以縮減到3600元到3825元，最多可以節(jié)省約900元。

2.平安保險(xiǎn)2004年率先揭開“電銷”。至此，國內(nèi)已有包括平安保險(xiǎn)、大地財(cái)險(xiǎn)、太平洋(17.09,0.12,0.71%)財(cái)險(xiǎn)、渤海財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)等在內(nèi)的五家產(chǎn)險(xiǎn)公司染指電銷。而安邦保險(xiǎn)首先拿到了車險(xiǎn)電銷的全國牌照，那么您對(duì)于今年的業(yè)務(wù)擴(kuò)展有何打算？

我們已有充分的準(zhǔn)備。在巨大的市場(chǎng)面前，要使電話直銷在競(jìng)爭(zhēng)中走在行業(yè)前列，與傳統(tǒng)營銷一樣，不能僅僅依靠低價(jià)優(yōu)勢(shì)，還要提供便捷和高品質(zhì)的服務(wù)。作為一家成立才四年多的公司，安邦已在全國陸續(xù)開設(shè)了37家分公司1300余家機(jī)構(gòu)，大陸無盲區(qū)的服務(wù)覆蓋能力也是染指“電銷全國牌照”的關(guān)鍵。2009年作為安邦電銷元年，市場(chǎng)的搶占并不是我們首仗的關(guān)鍵，我們將首先在全國范圍內(nèi)打造安邦“客服鐵軍”，在業(yè)內(nèi)首推一對(duì)一的“管家式”客服經(jīng)理服務(wù)，包括但不限于24小時(shí)免費(fèi)救援、賠案進(jìn)程主動(dòng)關(guān)切、承保車輛違章提醒、車輛年檢年審到期提醒和代辦、優(yōu)惠預(yù)訂出行計(jì)劃(酒店、機(jī)票等商務(wù)預(yù)訂)等。當(dāng)然，我們也已做好了全國銷售的準(zhǔn)備，無論您在哪里，只要拿起電話撥打95569或4006995569，我們都將熱情、專業(yè)的為您服務(wù)。一通電話、足不出戶輕松投保；一次投保、全年無憂管家代勞。對(duì)于車主來說，無疑是一份雙贏的選擇。

3.車險(xiǎn)電銷渠道減省中介費(fèi)用，那么未來傳統(tǒng)的車險(xiǎn)銷售業(yè)務(wù)會(huì)不會(huì)被電話銷售所取代哪？

未來幾年內(nèi)，車主對(duì)電話車險(xiǎn)的接受程度會(huì)越來越高。但同時(shí)，隨著更多保險(xiǎn)公司的介入，電話車險(xiǎn)的競(jìng)爭(zhēng)也會(huì)越來越激烈，但電銷車險(xiǎn)的普及，將是一種趨勢(shì)。在許多發(fā)達(dá)國家，比如英國、澳大利亞，有50%的車主選擇電話投保車險(xiǎn)；在韓國和日本，通過網(wǎng)絡(luò)和電話銷售車險(xiǎn)，占據(jù)了約30%的市場(chǎng)；而在美國，電銷車險(xiǎn)甚至超過了半數(shù)。

4.很多人對(duì)電話銷售的車險(xiǎn)不是很放心，請(qǐng)您簡要介紹一下通過電話途徑購買車險(xiǎn)的主要流程。

電銷車險(xiǎn)在國內(nèi)剛剛興起，新產(chǎn)品需要時(shí)間來受眾，加上國內(nèi)電話惡意侵?jǐn)_的行為泛濫，車主暫時(shí)的猶豫非常正常。其實(shí)，接受過安邦電銷服務(wù)的客戶應(yīng)該會(huì)有更安全、更便捷，且更輕松省錢的回憶：①撥打電話(僅本地話費(fèi))或者輕松接聽 —→ ②提出您的投保需求或由專家給您量身建議 —→ ③不用擔(dān)心電銷價(jià)格存在未知空間(統(tǒng)一報(bào)價(jià)銷售、直接讓利)—→④按您的要求，按時(shí)送達(dá) —→ ⑤開始享受全年“管家服務(wù)”。

5.廣大車主可能最關(guān)心的就是車險(xiǎn)的理賠問題，通過電話銷售購買車險(xiǎn)會(huì)不會(huì)影響理賠？

前面提到，安邦在全國開設(shè)了37家分公司1300余家機(jī)構(gòu)(是業(yè)內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)最全的公司之一)，并且已在業(yè)內(nèi)率先實(shí)現(xiàn)了全國報(bào)案集中、全國通賠。無論您在哪里，只要第一時(shí)間撥打95569，我們將通過GPS定位的方式，最短時(shí)間內(nèi)調(diào)度最近的查勘車前往勘查。

6.車輛出險(xiǎn)索賠應(yīng)該注意哪些問題？

這是車主遇險(xiǎn)后最關(guān)心的問題，但很少有車主清楚每個(gè)細(xì)節(jié)，然后就是到處詢問如何辦理甚至碰壁。正因?yàn)檫@樣，安邦的一對(duì)一“管家服務(wù)”之一將推出賠案主動(dòng)關(guān)切服務(wù)，比如：您的案件到了哪個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)了應(yīng)該做什么事情、請(qǐng)?zhí)崆皽?zhǔn)備哪些資料、無責(zé)索賠或有責(zé)賠付分別應(yīng)該走什么流程……等等。以上這些，都將成為安邦今后打造行業(yè)新風(fēng)的關(guān)鍵。那時(shí)，您再也不用為以上事情煩心，到了時(shí)間，安邦“車險(xiǎn)管家”的金牌服務(wù)就在您耳邊。

7.有人說“車險(xiǎn)電銷正是由于避開了中介環(huán)節(jié)，所以消費(fèi)者繳費(fèi)投保時(shí)的風(fēng)險(xiǎn)也相應(yīng)更小”，您怎樣看待這種說法？

為規(guī)范車險(xiǎn)市場(chǎng)，降低消費(fèi)者和保險(xiǎn)公司在資金和保險(xiǎn)責(zé)任上的風(fēng)險(xiǎn)，按中國保監(jiān)會(huì)的有關(guān)規(guī)定，2009年1月起，全國已經(jīng)陸續(xù)實(shí)現(xiàn)了“見費(fèi)出單”。也就是說，電銷與傳統(tǒng)保險(xiǎn)一樣，統(tǒng)一執(zhí)行，對(duì)于車主和險(xiǎn)企無疑是一種雙重的保障。但對(duì)于消費(fèi)者而言，選擇直接與保險(xiǎn)公司發(fā)生資金和保障的交換，無疑是具佳的方法。