關(guān)于激勵，有很多相關(guān)文章，業(yè)內(nèi)的專家也談了很多。這里我想來談?wù)勗趦煞N特殊情況下座席代表的激勵工作該如何進(jìn)行。

一、 試用期員工
有很多呼叫中心的經(jīng)理或主管面臨著一個問題，那就是試用期員工沒有獎金。通常，還在試用期的電話銷售人員通過第一個月的業(yè)績或前三個月的業(yè)績來證明自己，進(jìn)而轉(zhuǎn)正，成為企業(yè)的正式員工。和正式員工不同，還在試用期的電話銷售代表一般是沒有獎金的，只有基本薪酬。我也知道，通常我們給試用期員工的任務(wù)量也不會太高，是一個平均值。但這樣，不僅大大消耗了成本，造成生產(chǎn)力浪費，還沒有能讓這些孩子們在最短的時間內(nèi)最快的發(fā)現(xiàn)自己的價值，準(zhǔn)確定位。

很想和大家分享兩個我的親身經(jīng)歷。

A、“我要成為Helen眼中最好的那一個！”
2003年，沿海某市中國聯(lián)通的呼叫中心剛剛成立電話銷售部門，有十幾位新招聘的試用期員工，工作內(nèi)容是向客戶推薦新的資費套餐及CDMA手機，試用期三個月，期間無任務(wù)，無獎金，但表現(xiàn)出色可提前轉(zhuǎn)正。當(dāng)時公司并沒有給出明確的要求，例如一天銷售量多少就可提前轉(zhuǎn)。我最初擔(dān)心，這些孩子們會因為一天銷售一部手機和一百部手機沒有區(qū)別而缺乏驅(qū)動力。可也許是那里民風(fēng)淳樸，竟然沒有一個孩子這樣想過，每天和她們在一起，深為自己內(nèi)心曾經(jīng)的隱憂而羞愧。在上班時間的每一分鐘，她們都積極的撥出一個又一個號碼，我最幸福的事就是站在機房里，聽到各個方向各個角落傳出的“Helen，我這里又出一單！”。還有幾位電話銷售代表，在非工作時間還回到呼叫中心，因為和客戶約好的時間正好是她們休息的時間。

看到報表的數(shù)字在不停的上漲，看到這些孩子們每天拼了命的努力，有天我忍不住了“孩子們，你們知道現(xiàn)在是沒有獎金的。”她們平靜的告訴我“老師，我們知道。”“那么，為什么？”“Helen，我們都希望自己是你眼中最出色的那一個?！?

我深深的感動著。

那是我咨詢顧問生涯的第一個年頭，從那時起，我堅信著，感動是相互的，愛是一切。9個女孩和4個男孩，和每個孩子之間都有秘密和故事。當(dāng)我和H一起練普通話的時候，當(dāng)我和L一起討論如何謹(jǐn)慎的選擇男友的時候，當(dāng)我為了S的家庭窘困卻自強不息落淚的時候，當(dāng)我用CS征服了3個男孩的時候，我知道這些瞬間連起了我們的心。還是那句話，用心去愛每一個孩子吧，因為愛是一切！

B、“我已經(jīng)知道我是最強的那一個了，不需要再證明了！”
有沒有主管深感頭痛一件事，你知道你的某些員工其實很優(yōu)秀，可就是不夠努力，本來他可以做到最好，可偏不，他就居中，但主管又挑不出毛病來。誰讓今天沒有人家的獎金。

2004年夏天，某市中國電信斥資千萬新建幾百座席的電話銷售呼叫中心。

我和三十個新入職員工一起創(chuàng)造了一個業(yè)內(nèi)的傳奇。而這個傳奇正是在這三十個電話銷售代表試用期三個月期間造就的。我也遇到了這個問題。在培訓(xùn)期結(jié)束后的第一周，我心中的那些頂尖高手都不出意料的名列前茅，每天的成單量非?？上病５搅说诙埽瑘蟊砩弦粋€人的曲線引起我的注意。

Z的銷售量是第一周每天的前三名，也是第一周的周冠軍，幾乎每天的班前會都會表揚加肯定，到了這一周卻滑到第十名左右，但很穩(wěn)定，總是在轉(zhuǎn)正定量以上。我坐到他旁邊，笑而不語，一直盯著他。這個呼叫中心，我很欣賞他，聰明有天賦，聰明的人往往想法也層出不窮，所以，我要知道他又在想什么。但我等著他說。當(dāng)我把他看到心里發(fā)毛的時候，Z終于開口了。一向驕傲自負(fù)的人這時不好意思起來，“Helen，我用第一周向你證明了我是最強的那一個，所以不用再證明了，反正現(xiàn)在也沒有獎金，等轉(zhuǎn)正以后我再全力以赴?！?/P>

“你是最強的那一個傻子?！蔽乙琅f平靜，這孩子可真能想。（但我想，每個呼叫中心里一定都有這樣想法的座席代表。保持波瀾不驚，可以讓我們在氣勢上先勝一籌，這是一場心理戰(zhàn)哦。）

“我怎么傻啦，你不覺得我聰明嗎？”Z還既興奮又不解的拍著大腿說。

今天我們?nèi)σ愿?，是為了明天和今天不一樣。今天我們?nèi)σ愿?，不是為了班長或主管，不是為了Helen，甚至不是為了轉(zhuǎn)正后那些獎金。我們?yōu)榱嗣魈鞎茫瑸榱嗣魈煳覀兛梢赃x擇的生活和今天不一樣。如果一天可以打100個電話，就一定不要打50個，雖然多打的50個沒有獎金，可那是我們經(jīng)驗和資本。站在同一起跑線上的人，在一段時間后就會發(fā)生變化，有的人前進(jìn)了，有的人卻因為在原地不動而落后了。每天接觸一個客戶和每天接觸一百個客戶，一個月后、三個月后、半年后，我們可以想到會產(chǎn)生多大差距。想做一輩子一線嗎？可是沒有經(jīng)驗的主管如何管理一線？沒有經(jīng)驗的經(jīng)理如何管理呼叫中心？想起一些打著顧問名號的人，毫無電話銷售經(jīng)驗卻四處開班授課。市場越來越成熟，客戶方在選擇顧問的時候也越來越看重咨詢顧問或培訓(xùn)講師的成功案例而不是曾服務(wù)過的客戶。要知道，“曾服務(wù)過”和“成功案例”有著最本質(zhì)的區(qū)別。

大概當(dāng)時就對Z說了這些吧。第二天，Z的銷量排名又回到前三名，直到我離開那個城市，他的排名都沒有再滑落。
幫助孩子們把握行業(yè)的風(fēng)向，讓他們看到這個行業(yè)的未來，看到這個行業(yè)有那么多機會，看到自己努力就可以把握住什么，可以改變些什么，非常重要。

二、 客服代表有銷售任務(wù)無獎金
目前國內(nèi)大部分電信運營商的呼叫中心都有這樣的情況，也是轉(zhuǎn)型過程中需要盡快解決的問題。

在這里，我們不談大的方面，只來看看，在當(dāng)前機制就是如此且一時也無法變化的前提下，我們該如何激勵座席代表呢。

2005年，某市中國電信呼叫中心。
未成立電話銷售小組，客服代表需要對來電客戶進(jìn)行一些業(yè)務(wù)的推薦，因沒有建立健全獎勵制度，成效甚微。這樣的情況下，電話銷售技能方面的強化培訓(xùn)是一方面，最主要的是這些客服代表的心態(tài)，如何能化消極為積極，我們要先了解他們的心聲。

“現(xiàn)在不要逼我們了，多說不如不說，省得多說話萬一說錯了，還要被質(zhì)檢扣錢。”
“不是明年呼叫中心轉(zhuǎn)型嗎？那等明年有獎金了我們再賣唄！”

于是，她們的班長對我說，站在孩子們的角度的確是這樣的啊。
真的是這樣嗎？
真的，不是這樣的！

大家的顧慮主要在兩個方面，一是質(zhì)檢，二是獎金。

將顧慮各個擊破吧。
質(zhì)檢。這是最簡單，內(nèi)部協(xié)調(diào)一下，對于在電話中主動向客戶推薦業(yè)務(wù)的座席代表稍稍放寬一些標(biāo)準(zhǔn)即可。電話銷售和客服不同，語言和形式都非常靈活，只要有了改變的意識，改變的過程并不難，更不需要花費多少時間。
獎金。參照上文對試用期員工激勵的那一段話。另，如果轉(zhuǎn)型是在半年后到來，我更希望我的孩子們在轉(zhuǎn)型之前就做好一切準(zhǔn)備，打下堅實的基礎(chǔ)。與其等有獎金的時候再鍛煉自己的電話銷售技能，不如在獎金到來之前就具備了拿高薪的能力。

成熟的電話銷售代表有一個成長的過程，這個過程提前的越早越快，就越容易實現(xiàn)自我價值。
今天我們已經(jīng)看到，呼叫中心關(guān)注客戶，關(guān)注價值的轉(zhuǎn)型是發(fā)展的必然，那么，打基礎(chǔ)，快趁早。

本文刊載于《客戶世界》2006年3月刊，作者為天卓慧達(dá)信息科技有限公司高級咨詢顧問。