營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
【嘉賓介紹】馮勵(lì)：呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)；2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審；主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目?？蛻粲形④浿袊?guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。
【精彩看點(diǎn)】
電話營(yíng)銷人員必要要素
7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧
具體情況具體對(duì)待
如何確定客戶是否有興趣
感性營(yíng)銷
如何把握顧客購(gòu)買決策的信號(hào)
電話銷售中要注意些什么
(10:02:31) 主持人說(shuō)：各位商友大家早上好，我們今天的直播話題是“電話營(yíng)銷員成功關(guān)鍵素質(zhì)”，我們請(qǐng)道德嘉賓是電話營(yíng)銷培訓(xùn)師馮勵(lì)老師。她是 呼叫中心行業(yè)資深顧問(wèn)；2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師；中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審，主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目?？蛻粲形④浿袊?guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。 給大家打個(gè)招呼？
(10:02:37) 馮勵(lì)說(shuō)：各位商友大家好，高興分享我們的經(jīng)驗(yàn)。
(10:02:43) 主持人說(shuō)：請(qǐng)馮老師談一下七種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧？
(10:03:21) 馮勵(lì)說(shuō)：我們?cè)谶M(jìn)入這個(gè)課題之前來(lái)分享一些電話營(yíng)銷人員成功的基本要素，營(yíng)銷人員成功基本要素會(huì)影響到電話營(yíng)銷人員成功運(yùn)用包括七種技巧、包括如何顯示你的專業(yè)性等技巧，我先在這里溝通一下。
(10:04:16) 馮勵(lì)說(shuō)：首先作為一個(gè)專業(yè)的電話營(yíng)銷人員而言你是必須首先具有電話營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí)，其次要有一個(gè)非常正確、積極的心態(tài)，第三個(gè)需要你有良好的銷售技巧，而這三個(gè)技巧、知識(shí)、態(tài)度形成一個(gè)交集幫助銷售人員形成一個(gè)良好的營(yíng)銷習(xí)慣。
(10:07:27) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我們商友有很多人開(kāi)車，有很多司機(jī)開(kāi)車開(kāi)的很棒、是非常有經(jīng)驗(yàn)的好司機(jī)，就像優(yōu)秀電話營(yíng)銷人員一樣，當(dāng)這些好司機(jī)開(kāi)始不會(huì)開(kāi)車，學(xué)開(kāi)車的那一刻需要知道如何去開(kāi)車，這時(shí)候他需要的是如何開(kāi)車的知識(shí)，比如說(shuō)我要知道離合、掛檔、給油，這是知識(shí)，當(dāng)你知道這個(gè)知識(shí)的時(shí)候還不會(huì)開(kāi)車，我們?cè)隈{校里學(xué)習(xí)的時(shí)候躍躍欲試想實(shí)踐，我躍躍欲試的狀態(tài)是非常積極的態(tài)度，
(10:07:37) 馮勵(lì)說(shuō)：有了知識(shí)，有了這種積極的態(tài)度我們開(kāi)始訓(xùn)練自己，訓(xùn)練的過(guò)程中學(xué)會(huì)了技巧，我學(xué)會(huì)了技巧，我開(kāi)車上路是不是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)呢？那不一定，我們?cè)u(píng)價(jià)他有一個(gè)成為經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)，要這三個(gè)交集形成一個(gè)良好的習(xí)慣，比如說(shuō)我朋友開(kāi)車，她開(kāi)車的時(shí)候前面遇到路況緊急，那緊急剎車，我朋友一腳急剎車，這是通常人們的反應(yīng)，那我這位朋友開(kāi)車的時(shí)候踩急剎車的同時(shí)看后視鏡，看后面這輛車能不能來(lái)得及剎住，剎不住就把腳稍稍太一下，不至于造成連環(huán)的追尾事故。
(10:07:45) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)于我們銷售人員來(lái)說(shuō)什么樣的銷售技巧是很好的銷售習(xí)慣呢？我們常常說(shuō)銷售人員在電話里面能見(jiàn)人說(shuō)人話、見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話，就是說(shuō)要有一個(gè)非常好的銷售習(xí)慣，這個(gè)銷售習(xí)慣通過(guò)你的知識(shí)、技能和積極的心態(tài)來(lái)表現(xiàn)。
(10:07:53) 主持人說(shuō)：那么請(qǐng)馮老師談一下7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧？
(10:09:31) 馮勵(lì)說(shuō)：包括從7種吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧，以及你如何顯示自己的技巧，F(xiàn)FAB的技巧等等，在這里我們分享的是知識(shí)到技巧的層面，是否能夠把這些技巧融入到你真正的日常工作過(guò)程中，形成一個(gè)良好的銷售習(xí)慣，幫助你能夠承擔(dān)，我們需要各位在日常工作過(guò)程中不斷積累、訓(xùn)練自己。
(10:11:03) 馮勵(lì)說(shuō)：現(xiàn)在我們說(shuō)7個(gè)吸引人的開(kāi)場(chǎng)白技巧，第一個(gè)開(kāi)場(chǎng)白技巧是關(guān)于新產(chǎn)品，因?yàn)樵陂_(kāi)場(chǎng)的時(shí)候你的時(shí)間非常短，對(duì)方可能只給你半分鐘的時(shí)間，需要把你比較關(guān)鍵的要素都講到，比如說(shuō)你要自我介紹，你要對(duì)對(duì)方進(jìn)行問(wèn)候，然后介紹打電話的目的，在打電話的目的過(guò)程中突出你的價(jià)值，以便吸引對(duì)方，如何吸引對(duì)方呢？我們舉七種有效開(kāi)場(chǎng)，其中一種有效開(kāi)場(chǎng)是你介紹的時(shí)候突出自己產(chǎn)品的“新”字，也就是說(shuō)好的開(kāi)場(chǎng)需要你清楚自己的產(chǎn)品賣點(diǎn)，你第一時(shí)間把亮光賣點(diǎn)“新”字表達(dá)給客戶。
(10:11:08) 主持人說(shuō)：有這樣的例子嗎？
(10:11:20) 馮勵(lì)說(shuō)：我這里有一段對(duì)話，比如說(shuō)我們有一個(gè)專業(yè)做維修的公司，它給高檔寫字樓客戶進(jìn)行有效電話推銷，他希望對(duì)方購(gòu)買他維修產(chǎn)品，同樣是維修服務(wù)，他開(kāi)場(chǎng)是這樣的，“先生你好，我是某某集團(tuán)的銷售經(jīng)理，我們針對(duì)目前一些寫字樓當(dāng)中公司最近出現(xiàn)空調(diào)質(zhì)量問(wèn)題的情況我們推出全新的保養(yǎng)服務(wù)，我給你介紹一下！”類似這樣的開(kāi)場(chǎng)，它提出針對(duì)近期發(fā)生的狀況，然后來(lái)推出一個(gè)全新的服務(wù)。
(10:12:53) 馮勵(lì)說(shuō)：另外突出你亮光賣點(diǎn)的第二個(gè)技巧，我們可以運(yùn)用另外一種形式，給你一個(gè)產(chǎn)品非常吸引的名稱，我們叫“專案”，你可以把你一個(gè)新產(chǎn)品包裝成有意思的名字，舉個(gè)例子北京移動(dòng)在前兩年推出一種套餐，一種優(yōu)惠的“專案”，是“99套餐”，你開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流，引起他的興趣，
(10:13:57) 馮勵(lì)說(shuō)：比如說(shuō)我們開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候可以這么說(shuō)“為了提升我們的服務(wù)，公司近期推出了99套餐，這項(xiàng)超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”，這樣就用吸引的名字，醒目的名稱，來(lái)達(dá)到準(zhǔn)客戶感興趣的目的，另外對(duì)專案名字似懂非懂可以進(jìn)一步解釋。
(10:14:03) 主持人說(shuō)：那說(shuō)針對(duì)專案推出一個(gè)服務(wù)，那打電話給對(duì)方，對(duì)方說(shuō)不需要，怎么處理呢？
(10:15:08) 馮勵(lì)說(shuō)：這是我們遇到關(guān)于客戶拒絕的情況，關(guān)于客戶拒絕的情況我們會(huì)根據(jù)不同的情況進(jìn)行分析，比如說(shuō)我能確認(rèn)他是在時(shí)間上比較忙，那我是不是可以預(yù)約時(shí)間，如果他說(shuō)我不需要，我就是不需要，如果他的行為不需要的話，有幾種拒絕的情況，我們將在“如何應(yīng)對(duì)拒絕的方法”這里有幾個(gè)技巧，我們繼續(xù)剛才的話題。
(10:16:51) 馮勵(lì)說(shuō)：第三個(gè)技巧，你在吸引開(kāi)場(chǎng)白的時(shí)候可以用唯一性，主要是指產(chǎn)品在市場(chǎng)同類產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠，從產(chǎn)品來(lái)說(shuō)、從公司競(jìng)爭(zhēng)力角度來(lái)說(shuō)唯一性非常重要麥克爾.波特說(shuō)你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中戰(zhàn)勝對(duì)手差異化很重要，那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性，這是能夠打動(dòng)客戶的。舉個(gè)例子，比如說(shuō)“先生你好，很高興，目前市場(chǎng)上只有這個(gè)計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)”，這種唯一性可以給他一個(gè)打動(dòng)他的理由。
(10:20:44) 馮勵(lì)說(shuō)：我們剛才講三種技巧，一種是“新產(chǎn)品”，一種是“專案和計(jì)劃”，第三個(gè)突出“唯一性”，在唯一性開(kāi)場(chǎng)過(guò)程中你可能需要對(duì)一些重點(diǎn)的詞句進(jìn)行加“重音”，比說(shuō)說(shuō)“市場(chǎng)上只有什么”，那我們電話銷售人員把產(chǎn)品的重點(diǎn)和唯一性突出，這樣有效地推薦給準(zhǔn)客戶，比方說(shuō)“陳先生很高興告訴你，目前市場(chǎng)上只有99套餐提供積分獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)劃”，比如我們?cè)诩ち沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，我們公司戰(zhàn)略過(guò)程中突出差異化，你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些方面不同，突出唯一性非常重要。
(10:20:50) 馮勵(lì)說(shuō)：第四個(gè)是“重要的誘因”，你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶帶來(lái)怎樣的利益和好處，這時(shí)候你告訴對(duì)方的語(yǔ)氣必須要堅(jiān)定、肯定，告訴他有這樣的優(yōu)惠，只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。
(10:20:58) 主持人說(shuō)：是VIP，一般的人不會(huì)有，比方說(shuō)就像坐飛機(jī)一樣，你飛行多少小時(shí)就可以免費(fèi)再乘坐一趟班機(jī)。
(10:21:07) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，類似這樣VIP客戶，我提出來(lái)我的產(chǎn)品、我的亮光賣點(diǎn)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)給你帶來(lái)什么利益，或者給你節(jié)省成本，或者只有你這樣的尊貴客戶才能享受，或者能夠幫助你拓展你的利益，類似這樣的重要的誘因。
(10:23:35) 馮勵(lì)說(shuō)：第五個(gè)技巧我們利用這種人們的從眾心理，所以第五個(gè)技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”，因?yàn)槌３Ｎ覀兒芏嘞M(fèi)者的消費(fèi)是非常感性、非理性的，消費(fèi)者常常會(huì)盲目跟別人買東西，所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理，“你知道我們自從上個(gè)月推出專案之后我們消費(fèi)者聽(tīng)到宣傳主動(dòng)打電話過(guò)來(lái)要求加入”，
(10:23:40) 馮勵(lì)說(shuō)：這樣的一個(gè)技巧我們就利用了一種從眾心理，在這樣的話術(shù)當(dāng)中我也可以問(wèn)一下主持人，你覺(jué)得如果我需要在更強(qiáng)調(diào)熱銷氣氛的時(shí)候如何修改這句話就能夠更加使消費(fèi)者有更切身的熱銷氣氛體會(huì)？
(10:23:50) 主持人說(shuō)：推出專案之后消費(fèi)者趕緊過(guò)來(lái)買，并導(dǎo)致貨物脫銷。
(10:23:58) 馮勵(lì)說(shuō)：并有23195個(gè)顧客，用一個(gè)非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶。
(10:24:21) 主持人說(shuō)：已經(jīng)有23195個(gè)客戶，這樣一個(gè)肯定的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。
(10:24:28) 馮勵(lì)說(shuō)：對(duì)，往往在一些具體的數(shù)字、具體的數(shù)字、具體的事實(shí)面前人們才對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴的心理，才能把熱銷的氣氛烘托的更加熱烈。
(10:24:48) 主持人說(shuō)：利用這種從眾心理很多商家在做，比如前一陣子流行“掉渣餅”，商家派了很多的托在排隊(duì)，吸引很多的消費(fèi)者排隊(duì)，但是這個(gè)餅味道也就這樣，就是利用從眾心理。
(10:26:36) 馮勵(lì)說(shuō)：我們要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)你用數(shù)字來(lái)突出熱銷的狀況，當(dāng)然也可以像主持人提到的甚至有客戶上門來(lái)買，出現(xiàn)斷貨的話來(lái)說(shuō)，比如說(shuō)房地產(chǎn)銷售人員常常說(shuō)最好的戶型就這么一套了，用類似的信息傳達(dá)給客戶，那在剛開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候運(yùn)用要稍微謹(jǐn)慎，因?yàn)閯傞_(kāi)場(chǎng)特別熱情的時(shí)候往往引起人們的戒備，所以你用的時(shí)候要根據(jù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)現(xiàn)狀，客戶跟你溝通的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，根據(jù)你感覺(jué)到戒備的狀態(tài)判斷你是否使用這種技巧。
(10:27:52) 主持人說(shuō)：我聽(tīng)說(shuō)有人用這樣的技巧，用我們從眾的心理，你看已經(jīng)有這么多客戶買我的產(chǎn)品了，我這里剩下最后一套，你要還是不要自己決定吧，又給他留一點(diǎn)希望，又說(shuō)明這個(gè)產(chǎn)品是受歡迎的，也是一種話術(shù)，其實(shí)庫(kù)存還有好多套。
(10:28:00) 馮勵(lì)說(shuō)：我們第六個(gè)技巧來(lái)看一看，假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的一件事情，其實(shí)剛才主持人也跟我提到過(guò)上來(lái)拒絕你說(shuō)“對(duì)不起、我不要”，那在開(kāi)場(chǎng)你沒(méi)有說(shuō)完的時(shí)候就被打斷，或者你停下來(lái)的時(shí)候就被打斷，那這個(gè)假設(shè)是讓對(duì)方還沒(méi)有來(lái)得及打斷的時(shí)候來(lái)假設(shè)對(duì)方有興趣，使他不拒絕。
(10:28:37) 馮勵(lì)說(shuō)：我舉個(gè)例子，我現(xiàn)在給你推的是IP電話的包月業(yè)務(wù)，前面我說(shuō)今天我來(lái)的目的是給你介紹IP包月，我相信你一定很好奇，我們這項(xiàng)IP包月優(yōu)惠如何幫你節(jié)省話費(fèi)的。
(10:28:43) 主持人說(shuō)：可以說(shuō)具體點(diǎn)，可以幫助你節(jié)省每個(gè)月50或者100塊錢話費(fèi)，可以用數(shù)字說(shuō)。
(10:28:49) 馮勵(lì)說(shuō)：最重要的一點(diǎn)我相信你一定很好奇，在這里我假設(shè)你有興趣的，不會(huì)說(shuō)你對(duì)我的IP包月有沒(méi)有興趣，我們常常問(wèn)客戶說(shuō)我來(lái)給你介紹一下吧，你有沒(méi)有時(shí)間我耽誤你幾分鐘，你一問(wèn)他就是一個(gè)封閉的問(wèn)題，他說(shuō)沒(méi)有就被拒絕了，你不能問(wèn)他你有沒(méi)有興趣，你應(yīng)該去假設(shè)他有興趣，假設(shè)我相信你會(huì)感興趣，我來(lái)給你介紹一下。
(10:29:17) 主持人說(shuō)：不好意思、你忙嗎？我耽誤你一分鐘、兩分鐘，不要有這樣回旋的余地，應(yīng)該是讓我來(lái)介紹一下我的產(chǎn)品能給你一個(gè)月節(jié)省比方說(shuō)100塊錢電話費(fèi)，那他想一個(gè)月節(jié)省100塊錢那也好，至少給你1分鐘的時(shí)間。
(10:30:49) 馮勵(lì)說(shuō)：這樣可以讓你繼續(xù)下一個(gè)話題，我們常常很多時(shí)候會(huì)去問(wèn)一個(gè)問(wèn)題說(shuō)能不能耽誤你兩分鐘，你能不能就是不能，有沒(méi)有興趣就是沒(méi)有興趣，很容易產(chǎn)生拒絕，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候?yàn)榱吮苊馑懿荒?、可不可以，就假設(shè)他有興趣，他說(shuō)哎呀我在開(kāi)會(huì)，你說(shuō)其實(shí)只需要耽誤你一分鐘時(shí)間，實(shí)際上他只要給你往下說(shuō)的時(shí)間的話，那一分鐘還是兩分鐘、三分鐘就不一定很重要了。
(10:30:55) 主持人說(shuō)：他不會(huì)掐表來(lái)看。
(10:31:00) 馮勵(lì)說(shuō)：假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的開(kāi)場(chǎng)技巧。
(10:31:05) 主持人說(shuō)：最后一點(diǎn)呢？
(10:31:14) 馮勵(lì)說(shuō)：我們來(lái)看一下，在每段話要結(jié)束的最后，在開(kāi)場(chǎng)的時(shí)候最好附帶一個(gè)問(wèn)題。
(10:31:20) 主持人說(shuō)：如何理解？
(10:31:25) 馮勵(lì)說(shuō)：為了避免被拒絕或者減少準(zhǔn)客戶拒絕你的機(jī)會(huì)，最好的方法就是在你每說(shuō)完這一段話之后問(wèn)他一個(gè)問(wèn)題，在他直覺(jué)反應(yīng)下回答問(wèn)題。
(10:32:41) 馮勵(lì)說(shuō)：因?yàn)椴糠秩嗽跊](méi)有心理準(zhǔn)備下很容易回答你提出的問(wèn)題，而不會(huì)跳過(guò)你的問(wèn)題拒絕你的推銷，比如說(shuō)在你開(kāi)通IP包月之后立刻就可以享受長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠，然后我問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，不知道你以前使用過(guò)IP包月業(yè)務(wù)嗎？不知道你以前使用過(guò)彩鈴業(yè)務(wù)，不管聽(tīng)說(shuō)過(guò)還是沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)都不是拒絕，他說(shuō)使用過(guò)，那告訴客戶在這個(gè)基礎(chǔ)上節(jié)省客戶，這是給他帶來(lái)下一個(gè)可以跟他搭訕的機(jī)會(huì)。
(10:34:54) 主持人說(shuō)：我們實(shí)際上把七個(gè)技巧都介紹完了，我們回顧一下，第一個(gè)新產(chǎn)品，突出產(chǎn)品的“新”字；第二個(gè)優(yōu)惠和計(jì)劃，突出專案的吸引名稱，比如說(shuō)范疇網(wǎng)，突出差異化、產(chǎn)品的唯一性；第四個(gè)重要誘因，給客戶帶來(lái)什么好處，你的亮光賣點(diǎn)是什么；第五、制造熱銷氣氛，制造熱銷氣氛里面我們談到用數(shù)字，用“斷貨”來(lái)制造熱銷氣氛；第六、假設(shè)對(duì)方有興趣，不給他拒絕你的機(jī)會(huì)，第七個(gè)你自己設(shè)計(jì)問(wèn)題，現(xiàn)場(chǎng)靈機(jī)一動(dòng)想出來(lái)的問(wèn)題，會(huì)引起你問(wèn)他是或者否的問(wèn)題，你附帶這個(gè)問(wèn)題的時(shí)候要結(jié)合你的產(chǎn)品，問(wèn)他一個(gè)能夠讓你這個(gè)話題繼續(xù)下去的這樣一個(gè)問(wèn)題。
(10:35:01) 馮勵(lì)說(shuō)：這七個(gè)技巧是不是每個(gè)開(kāi)場(chǎng)只能有一個(gè)技巧，還是每個(gè)開(kāi)場(chǎng)都把所有技巧都用上呢？這我想主持人談?wù)勀愕睦斫猓?
(10:35:10) 主持人說(shuō)：我覺(jué)得還是要針對(duì)每通電話有的放矢來(lái)說(shuō)，并不是說(shuō)每個(gè)技巧都生搬硬套上去，還是要根據(jù)具體情況具體對(duì)待？
(10:37:53) 馮勵(lì)說(shuō)：在設(shè)計(jì)你開(kāi)場(chǎng)白的很短100左右的問(wèn)話，你可以用到該用的技巧，這些技巧完全可以優(yōu)化組合，用其中幾個(gè)技巧來(lái)達(dá)到有效吸引開(kāi)場(chǎng)。
(10:38:07) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子，主持人可以幫我聽(tīng)一下，我目前下面有一個(gè)推銷健康會(huì)員俱樂(lè)部的開(kāi)場(chǎng)，這里用幾個(gè)技巧我們看一下“王先生你好，我們健康俱樂(lè)部最近推出一項(xiàng)“真輕松優(yōu)惠方案”，它可以使忙碌的上班族可以經(jīng)濟(jì)的方式可以享受到多功能娛樂(lè)設(shè)施，不知道王先生有沒(méi)有參加過(guò)類似的俱樂(lè)部？
(10:38:19) 馮勵(lì)說(shuō)：“王先生你好，它用了四個(gè)技巧，第一個(gè)推出一項(xiàng)新產(chǎn)品，這個(gè)是“新”，那“真輕松方案”，忙碌的上班族可以經(jīng)濟(jì)的方式享受到多功能娛樂(lè)設(shè)施，這是重要誘因，對(duì)準(zhǔn)客戶很有好處，最后附帶一個(gè)問(wèn)題，不知道王先生有沒(méi)有參加過(guò)類似的俱樂(lè)部呢？之后他說(shuō)我有參加、沒(méi)有參加都不給對(duì)方一個(gè)拒絕你的問(wèn)題，他有參加和沒(méi)有參加不是拒絕你不談下去，他回答你問(wèn)題有參加過(guò)或者沒(méi)有參加過(guò)。
(10:40:29) 主持人說(shuō)：cailingdai：我本身也接到過(guò)很多類似推銷的電話，我一般是很敷衍的回答，留下電話后不再聯(lián)系了，我推銷的話也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，對(duì)方很敷衍我，或者給我發(fā)一個(gè)傳真的話作為電話的結(jié)束語(yǔ)，這樣的問(wèn)題如何解決呢？
(10:41:30) 馮勵(lì)說(shuō)：我復(fù)述一下問(wèn)題，對(duì)方敷衍，發(fā)完傳真郵件之后再?zèng)]有反饋了，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷的類型當(dāng)中有一種項(xiàng)目叫做“銷售線索的挖掘”，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)有很多類型，有交叉銷售、銷售線索挖掘， 在線銷售，對(duì)方同意你發(fā)傳真電郵的時(shí)候意味著他仍然留給你一個(gè)機(jī)會(huì)，銷售線索的挖掘你做電話營(yíng)銷不是一次成交的，平均電話營(yíng)銷次數(shù)需要5次以上。
(10:44:24) 馮勵(lì)說(shuō)：后面我們會(huì)談到不同顧客決策購(gòu)買次數(shù)，根據(jù)性格不一樣也不一樣的，有的客戶接到電話兩到三次會(huì)做出購(gòu)買還是不購(gòu)買的決策，有些客戶要經(jīng)過(guò)你跟他接觸5-7次，甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能作出決策，雖然對(duì)方敷衍你，但是他愿意發(fā)電郵或者傳真，意味著你有機(jī)會(huì)。
(10:44:32) 主持人說(shuō)：如何利用僅存的希望，他說(shuō)發(fā)電郵、傳真是不是說(shuō)好，就發(fā)電郵、傳真？
(10:45:04) 馮勵(lì)說(shuō)：我們做康泰做到什么程度，并不是每一次做康泰都不是要達(dá)到每一次的目標(biāo)，我們每次接觸只要達(dá)到我這次接觸的目的，這次接觸的目標(biāo)就是發(fā)電郵、傳真，這就是這次的目標(biāo)，如果他敷衍，但是他愿意接受發(fā)傳真、電郵，你設(shè)計(jì)六個(gè)等級(jí)的話，你可以分為等級(jí)四，
(10:45:13) 馮勵(lì)說(shuō)：他沒(méi)有興趣，但是他愿意接受你的傳真、電郵，你可以用技術(shù)手段記錄準(zhǔn)客戶的狀態(tài)，同時(shí)你要把它作為一個(gè)非常有機(jī)會(huì)銷售的客戶，承諾他的一些工作，把工作做好讓他滿意，這樣才有下一次銷售的機(jī)會(huì)，在銷售過(guò)程中會(huì)有機(jī)會(huì)成本，但是銷售機(jī)會(huì)成本從電郵、傳真角度來(lái)說(shuō)還是值得付出。
(10:45:21) 主持人說(shuō)：他說(shuō)要發(fā)傳真或者電郵，是不是在傳真電郵上下點(diǎn)工夫？
(10:46:35) 馮勵(lì)說(shuō)：你拜訪準(zhǔn)客戶很多，當(dāng)你發(fā)完傳真、電郵之后，會(huì)對(duì)所有的準(zhǔn)客戶進(jìn)行分類，你會(huì)根據(jù)自己的習(xí)慣定一些興趣等級(jí)，根據(jù)不同客戶的客戶，有興趣的客戶和沒(méi)有興趣的客戶，你定一個(gè)回訪的時(shí)間，具體下一個(gè)回訪時(shí)間是什么時(shí)候，如果你發(fā)了傳真、電子郵件你不跟他聯(lián)系的話那等于是沒(méi)有做。
(10:46:46) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我有一個(gè)同事，他是對(duì)購(gòu)買決策比較謹(jǐn)慎的同事，有家保險(xiǎn)公司給他推銷一個(gè)人生的防癌險(xiǎn)時(shí)，他要求對(duì)方把資料寄給他之后，在一個(gè)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù)，但事實(shí)上銷售沒(méi)有在約定的時(shí)間回復(fù)，恰巧另外一家保險(xiǎn)公司打電話進(jìn)來(lái)，同樣是這樣的產(chǎn)品，業(yè)務(wù)員跟進(jìn)的狀態(tài)要比第一位好很多，這樣他就成為另外一家保險(xiǎn)公司的客戶。
(10:47:20) 主持人說(shuō)：一個(gè)跟進(jìn)，一個(gè)沒(méi)有及時(shí)跟進(jìn)，在約好的電話時(shí)間內(nèi)另外一個(gè)沒(méi)有打電話。
(10:47:40) 馮勵(lì)說(shuō)：在這里我們提到一點(diǎn)，自己給你的準(zhǔn)客戶設(shè)定潛在的推銷潛力或者他對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)時(shí)，你做定義有一些技巧，比方說(shuō)剛才那位網(wǎng)友提到對(duì)方比較敷衍，“行，你發(fā)一個(gè)傳真”，這種敷衍的興趣等級(jí)比較低，像我剛才舉的例子，我的同事他的興趣等級(jí)比較高，他不但同意發(fā)資料，并且約定了一個(gè)具體時(shí)間，
(10:48:47) 馮勵(lì)說(shuō)：這樣說(shuō)明他其實(shí)給你發(fā)出了潛在的購(gòu)買信號(hào)，你在這個(gè)時(shí)候如果系統(tǒng)不支持你進(jìn)行有效的、為每個(gè)潛在客戶定出興趣等級(jí)，并且對(duì)興趣等級(jí)做出有效的回訪約定時(shí)間，但是你最后沒(méi)有在有效的時(shí)間內(nèi)回訪，那會(huì)丟掉這個(gè)客戶。
(10:48:52) 主持人說(shuō)：你說(shuō)的是要定義兩種客戶？
(10:50:17) 馮勵(lì)說(shuō)：不是，對(duì)客戶的推銷潛力和對(duì)你產(chǎn)品有興趣的等級(jí)進(jìn)行劃分，你可以劃分幾種不同興趣等級(jí)客戶，你可以定義不同等級(jí)推銷潛力客戶，你根據(jù)推銷的判斷，他說(shuō)跟你約定具體時(shí)間，你認(rèn)為他很有推銷潛力，你就把他定義為推銷潛意識(shí)A，他敷衍，同意你發(fā)郵件，那你可以把推銷潛力定義為D，B、C、D都沒(méi)有關(guān)系，
(10:50:21) 馮勵(lì)說(shuō)：你只要區(qū)分出來(lái)，對(duì)于有興趣等級(jí)的客戶，具體多長(zhǎng)時(shí)間回訪比較好，如果數(shù)據(jù)庫(kù)比較龐大就需要系統(tǒng)支持，呼叫中心很容易幫助他做這些事情，因?yàn)楹艚兄行挠?jì)算機(jī)和通信聯(lián)合技術(shù)比較有利于這樣的操作，如果你是直線電話工作量比較大，后面的工作稍微多一點(diǎn)，但是值得的，你只有這樣的案頭工資才可以把潛在客戶挖掘出來(lái)。
(10:51:47) 主持人說(shuō)：alihan：請(qǐng)問(wèn)如何確定客戶是否有興趣，憑什么來(lái)確認(rèn)客戶有興趣？
(10:52:54) 馮勵(lì)說(shuō)：事實(shí)上剛才我們舉的例子，我部分回答這個(gè)問(wèn)題了，同樣是寄資料，但是不同的反映方式，比如說(shuō)具體約定時(shí)間和沒(méi)有具體約定時(shí)間，只是把郵件寄過(guò)去，這一類都可以幫助你判斷，有這樣的例子，每次我們打過(guò)去客戶跟你說(shuō)完，知道你是哪個(gè)公司，就馬上壓低聲音跟你說(shuō)我在開(kāi)會(huì)，
(10:53:03) 馮勵(lì)說(shuō)：或者“對(duì)不起我在開(kāi)車”，發(fā)現(xiàn)這樣的狀況，意味著顧客對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)比較低，可以通過(guò)類似的判斷可以得出一些結(jié)論，當(dāng)然你也可以設(shè)定一些問(wèn)題去問(wèn)，比如說(shuō)我產(chǎn)品的亮光賣點(diǎn)跟他的需求配合程度。 我們做銷售幾個(gè)要素很重要，你找到的人是不是決策人，其次他們公司是不是確實(shí)有需求，有了這個(gè)需求是不是有預(yù)算。
(10:54:00) 主持人說(shuō)：如何判斷這家公司有需求、也有預(yù)算？
(10:55:05) 馮勵(lì)說(shuō)：這是比較復(fù)雜的問(wèn)題，通過(guò)一些話術(shù)可以問(wèn)到，當(dāng)然你不是在第一次接觸可以問(wèn)到，如果是比較大的產(chǎn)品，舉個(gè)例子我們賣微軟產(chǎn)品，它有沒(méi)有需求，你一個(gè)電話過(guò)去說(shuō)“你好，我像你推廣windows xp，那客戶說(shuō)我的電話最高只能裝98，說(shuō)明暫時(shí)的時(shí)點(diǎn)是沒(méi)有需求的，因?yàn)殡娔X硬件不換的情況下是不可能裝windows xp，
(10:56:04) 馮勵(lì)說(shuō)：你跟客戶建立好良好的關(guān)系，你就可以問(wèn)他，你現(xiàn)在用98也不方便，他就抱怨是不方便，那他也許會(huì)說(shuō)近期內(nèi)有一個(gè)需求，我們會(huì)多長(zhǎng)時(shí)間以內(nèi)就換掉所有PC機(jī)的計(jì)劃，可能有這個(gè)計(jì)劃，剛開(kāi)始的時(shí)候你不知道，他只是告訴你現(xiàn)在的配置不可以裝xp，你跟他進(jìn)一步交流，他會(huì)把有可能潛在需求的信號(hào)反映給你。通過(guò)這種方式你就可以把他的需求、進(jìn)一步的預(yù)算探尋出來(lái)。
(10:57:17) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我設(shè)計(jì)一個(gè)多長(zhǎng)時(shí)間咨詢服務(wù)培訓(xùn)給我們的客戶，而我的客戶給他設(shè)計(jì)大概要花多少錢，你說(shuō)我們咨詢了多少天的咨詢服務(wù)，不知道你們多大的容量，這里有一些模塊也是可以進(jìn)行調(diào)整，這里有多少模塊要調(diào)整，設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)意味著時(shí)間能賣多少錢，這里容易地把預(yù)算容量搞個(gè)八九不離十。
(10:57:25) 主持人說(shuō)：游走魚：在顧客提出一些你一下子反應(yīng)不過(guò)來(lái)的尖銳的問(wèn)題的時(shí)候，但是是關(guān)于產(chǎn)品的問(wèn)題，你轉(zhuǎn)話題還是敷衍？
(10:58:50) 馮勵(lì)說(shuō)：?jiǎn)栴}可以很誠(chéng)實(shí)地與顧客進(jìn)行交流，比如他問(wèn)到非常技術(shù)的問(wèn)題，你可以告訴他我們有非常好的技術(shù)團(tuán)隊(duì)，這個(gè)問(wèn)題可以給他們回答，這個(gè)問(wèn)題我們可以有效的記錄下來(lái)，會(huì)及時(shí)反饋給你，回避、敷衍不是跟好，你是銷售，銷售人員要有專業(yè)的銷售技巧，你不一定是非常專業(yè)的技術(shù)人才。
(10:59:11) 馮勵(lì)說(shuō)：其實(shí)沒(méi)有必要，如果你想做顧問(wèn)式銷售，你需要更熟悉你的產(chǎn)品，如果有一下子反應(yīng)不過(guò)來(lái)，又是技術(shù)的問(wèn)題，那可以說(shuō)讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決問(wèn)題。
(10:59:16) 主持人說(shuō)：如何顯示你的專業(yè)技能，對(duì)營(yíng)銷人員來(lái)說(shuō)？
(11:00:56) 馮勵(lì)說(shuō)：我們接下來(lái)談“如何顯示你的專業(yè)性”，這里我們探討兩點(diǎn)，第一點(diǎn)你要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)，正確對(duì)待拒絕。
(11:01:06) 馮勵(lì)說(shuō)：第二點(diǎn)我會(huì)給大家解釋專業(yè)性的時(shí)候注意一些小細(xì)節(jié)，剛才主持人提到說(shuō)上來(lái)就不需要，就掛你的電話，每天撥打電話時(shí)會(huì)遇到很多障礙，這些障礙有些是語(yǔ)言上的，有些是心理上的、有些是外界的障礙，你遇到的種種障礙都是非常正常的，作為銷售人員遇到拒絕是很正常的事情，你要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)面對(duì)，客戶拒絕從心理上來(lái)說(shuō)大部分客戶在電話里面不容易說(shuō)真話。
(11:01:52) 馮勵(lì)說(shuō)：其次客戶需要你給他足夠的尊重，再有通?？蛻魰?huì)以躲避或者拒絕作為第一反應(yīng)，比如說(shuō)大街上突然有一個(gè)人過(guò)來(lái)向你問(wèn)路的時(shí)候你的第一反應(yīng)是什么？
(11:01:57) 主持人說(shuō)：像我第一反應(yīng)會(huì)告訴他。
(11:02:06) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子在火車上特別密集的地方，閑雜人等比較多的時(shí)候那首先是保護(hù)心理，他是不是在問(wèn)路，會(huì)產(chǎn)生警惕心，所以說(shuō)客戶拒絕是非常正常的事情，一定要保持積極樂(lè)觀的心態(tài)。
(11:03:23) 馮勵(lì)說(shuō)：如何保持這種特別積極的心態(tài)來(lái)正確對(duì)待，我們來(lái)看看怎么樣做到、怎么樣認(rèn)知？ 第一、每個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒。 第二、他覺(jué)得的可能只是你的方式，而不是你的產(chǎn)品。
(11:04:12) 馮勵(lì)說(shuō)：剛才說(shuō)到有一些產(chǎn)品用銷售線索挖掘，用幾次接觸去推銷產(chǎn)品，因?yàn)樵诘谝淮胃阃娫挼臅r(shí)候拒絕心理非常強(qiáng)烈，因?yàn)樗牡谝环磻?yīng)是拒絕，所以說(shuō)很多商友想第一個(gè)電話就成功，在這種目的性很強(qiáng)的電話方式下容易遭到拒絕。
(11:04:20) 主持人說(shuō)：銷售員牢記這一點(diǎn)，其實(shí)這樣可以提高自己的skill。
(11:04:29) 馮勵(lì)說(shuō)：你對(duì)這條有充分理解，在調(diào)整心態(tài)上有非常充分的余地，另外他不拒絕只是下意識(shí)的反應(yīng)，不代表他拒絕你。
(11:04:46) 主持人說(shuō)：這是銷售員要找的心態(tài)，不是說(shuō)今天拒絕你、明天也拒絕你，說(shuō)不定以后還會(huì)接受你。
(11:04:55) 馮勵(lì)說(shuō)：拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處，所謂的信息不對(duì)稱，因?yàn)樗恢肋@個(gè)產(chǎn)品有這么好，而且拒絕就是營(yíng)銷的開(kāi)始，有拒絕一定有接受。
(11:05:46) 主持人說(shuō)：這其實(shí)是給營(yíng)銷員開(kāi)始洗腦的過(guò)程。
(11:06:01) 馮勵(lì)說(shuō)：我們用日本保險(xiǎn)推銷之神袁一平，身高一米五，賣保險(xiǎn)頭七個(gè)月沒(méi)有一張保單，但是他始終保持積極的心態(tài)面對(duì)他七個(gè)月沒(méi)有銷售的時(shí)候，在第七個(gè)月某一天贏得第一個(gè)定單，那一天開(kāi)始袁一平連續(xù)16年榮登業(yè)界全國(guó)第一的銷售寶座，創(chuàng)下了世界保險(xiǎn)推銷最高紀(jì)錄。
(11:06:07) 主持人說(shuō)：其實(shí)跟他的心態(tài)很有關(guān)系？
(11:06:15) 馮勵(lì)說(shuō)：跟他非常積極的心態(tài)很有關(guān)系。
(11:07:26) 馮勵(lì)說(shuō)：處理反對(duì)問(wèn)題的目的是為了促成交易，而不是跟客戶產(chǎn)生辯論或者爭(zhēng)執(zhí)，不是為了贏得辯論，要樹立處理拒絕的耐心。在處理拒絕的時(shí)候沒(méi)有順序可言的，甚至在一開(kāi)場(chǎng)就會(huì)遭遇拒絕。
(11:08:40) 馮勵(lì)說(shuō)：舉個(gè)例子我曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)一個(gè)學(xué)員，他跟他的團(tuán)隊(duì)一起做計(jì)劃銷售時(shí)，他的團(tuán)隊(duì)成員成功率是40%多，他個(gè)人的成功率是9%，我們當(dāng)時(shí)所設(shè)計(jì)的開(kāi)場(chǎng)白和亮光賣點(diǎn)都是相同的，他們同樣用同樣的開(kāi)場(chǎng)白賣同樣的產(chǎn)品，相對(duì)客戶群體是比較一致的客戶，在進(jìn)行銷售的時(shí)候成功率始終上不來(lái)，在第一通電話就被拒絕，他在開(kāi)口說(shuō)話基本上前10秒鐘就被拒絕掉，非常的郁悶，經(jīng)過(guò)我們的輔道，他的成功率很快提高，有一點(diǎn)推銷方式對(duì)方不太接受，
(11:10:11) 馮勵(lì)說(shuō)：為什么不能接受呢？他所在的城市是北方的城市，人們說(shuō)話方式都是直來(lái)直去很粗獷的，而我們這位銷售代表他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)非常柔和，而且?guī)б稽c(diǎn)南方口音，他會(huì)說(shuō)先生你好，很高興與您溝通，我公司有什么產(chǎn)品，同樣用這種語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)跟北方人溝通，北方人第一反應(yīng)和聯(lián)想就會(huì)想到馬路的一元店，本公司推出一元、五元產(chǎn)品，歡迎惠顧購(gòu)買，這種聲音就容易產(chǎn)生這樣的聯(lián)想，他的電話第一時(shí)間就被客戶掛掉了。
(11:10:17) 馮勵(lì)說(shuō)：所以你要分析，第一你的產(chǎn)品、你的開(kāi)場(chǎng)形式、你的目標(biāo)顧客群跟成功率很高的客戶群有什么差別？第二個(gè)沒(méi)有差別你就尋找方式上的差別。 其實(shí)你在遭遇拒絕的時(shí)候拒絕情況多種多樣，你如何保持非常積極正確的心態(tài)極其重要，每個(gè)人都有拒絕你的權(quán)利和情緒。
