營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)
【嘉賓介紹】馮勵(lì):呼叫中心行業(yè)資深顧問;2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師;中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審;主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目??蛻粲形④浿袊?guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。
【精彩看點(diǎn)】
電話營(yíng)銷人員必要要素
7種吸引人的開場(chǎng)白技巧
具體情況具體對(duì)待
如何確定客戶是否有興趣
感性營(yíng)銷
如何把握顧客購(gòu)買決策的信號(hào)
電話銷售中要注意些什么
(10:02:31) 主持人說:各位商友大家早上好,我們今天的直播話題是“電話營(yíng)銷員成功關(guān)鍵素質(zhì)”,我們請(qǐng)道德嘉賓是電話營(yíng)銷培訓(xùn)師馮勵(lì)老師。她是 呼叫中心行業(yè)資深顧問;2005中國(guó)呼叫中心行業(yè)十大培訓(xùn)師;中國(guó)勞動(dòng)保障部“呼叫服務(wù)員職業(yè)資格認(rèn)證”教材副主審,主持多個(gè)大型客戶服務(wù)中心的運(yùn)營(yíng)管理咨詢培訓(xùn)項(xiàng)目??蛻粲形④浿袊?guó)、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信、中國(guó)人壽、泰康人壽、新華人壽等。 給大家打個(gè)招呼?
(10:02:37) 馮勵(lì)說:各位商友大家好,高興分享我們的經(jīng)驗(yàn)。
(10:02:43) 主持人說:請(qǐng)馮老師談一下七種吸引人的開場(chǎng)白技巧?
(10:03:21) 馮勵(lì)說:我們?cè)谶M(jìn)入這個(gè)課題之前來分享一些電話營(yíng)銷人員成功的基本要素,營(yíng)銷人員成功基本要素會(huì)影響到電話營(yíng)銷人員成功運(yùn)用包括七種技巧、包括如何顯示你的專業(yè)性等技巧,我先在這里溝通一下。
(10:04:16) 馮勵(lì)說:首先作為一個(gè)專業(yè)的電話營(yíng)銷人員而言你是必須首先具有電話營(yíng)銷的專業(yè)知識(shí),其次要有一個(gè)非常正確、積極的心態(tài),第三個(gè)需要你有良好的銷售技巧,而這三個(gè)技巧、知識(shí)、態(tài)度形成一個(gè)交集幫助銷售人員形成一個(gè)良好的營(yíng)銷習(xí)慣。
(10:07:27) 馮勵(lì)說:舉個(gè)例子我們商友有很多人開車,有很多司機(jī)開車開的很棒、是非常有經(jīng)驗(yàn)的好司機(jī),就像優(yōu)秀電話營(yíng)銷人員一樣,當(dāng)這些好司機(jī)開始不會(huì)開車,學(xué)開車的那一刻需要知道如何去開車,這時(shí)候他需要的是如何開車的知識(shí),比如說我要知道離合、掛檔、給油,這是知識(shí),當(dāng)你知道這個(gè)知識(shí)的時(shí)候還不會(huì)開車,我們?cè)隈{校里學(xué)習(xí)的時(shí)候躍躍欲試想實(shí)踐,我躍躍欲試的狀態(tài)是非常積極的態(tài)度,
(10:07:37) 馮勵(lì)說:有了知識(shí),有了這種積極的態(tài)度我們開始訓(xùn)練自己,訓(xùn)練的過程中學(xué)會(huì)了技巧,我學(xué)會(huì)了技巧,我開車上路是不是一個(gè)非常有經(jīng)驗(yàn)的司機(jī)呢?那不一定,我們?cè)u(píng)價(jià)他有一個(gè)成為經(jīng)驗(yàn)的司機(jī),要這三個(gè)交集形成一個(gè)良好的習(xí)慣,比如說我朋友開車,她開車的時(shí)候前面遇到路況緊急,那緊急剎車,我朋友一腳急剎車,這是通常人們的反應(yīng),那我這位朋友開車的時(shí)候踩急剎車的同時(shí)看后視鏡,看后面這輛車能不能來得及剎住,剎不住就把腳稍稍太一下,不至于造成連環(huán)的追尾事故。
(10:07:45) 馮勵(lì)說:對(duì)于我們銷售人員來說什么樣的銷售技巧是很好的銷售習(xí)慣呢?我們常常說銷售人員在電話里面能見人說人話、見鬼說鬼話,就是說要有一個(gè)非常好的銷售習(xí)慣,這個(gè)銷售習(xí)慣通過你的知識(shí)、技能和積極的心態(tài)來表現(xiàn)。
(10:07:53) 主持人說:那么請(qǐng)馮老師談一下7種吸引人的開場(chǎng)白技巧?
(10:09:31) 馮勵(lì)說:包括從7種吸引人的開場(chǎng)白技巧,以及你如何顯示自己的技巧,F(xiàn)FAB的技巧等等,在這里我們分享的是知識(shí)到技巧的層面,是否能夠把這些技巧融入到你真正的日常工作過程中,形成一個(gè)良好的銷售習(xí)慣,幫助你能夠承擔(dān),我們需要各位在日常工作過程中不斷積累、訓(xùn)練自己。
(10:11:03) 馮勵(lì)說:現(xiàn)在我們說7個(gè)吸引人的開場(chǎng)白技巧,第一個(gè)開場(chǎng)白技巧是關(guān)于新產(chǎn)品,因?yàn)樵陂_場(chǎng)的時(shí)候你的時(shí)間非常短,對(duì)方可能只給你半分鐘的時(shí)間,需要把你比較關(guān)鍵的要素都講到,比如說你要自我介紹,你要對(duì)對(duì)方進(jìn)行問候,然后介紹打電話的目的,在打電話的目的過程中突出你的價(jià)值,以便吸引對(duì)方,如何吸引對(duì)方呢?我們舉七種有效開場(chǎng),其中一種有效開場(chǎng)是你介紹的時(shí)候突出自己產(chǎn)品的“新”字,也就是說好的開場(chǎng)需要你清楚自己的產(chǎn)品賣點(diǎn),你第一時(shí)間把亮光賣點(diǎn)“新”字表達(dá)給客戶。
(10:11:08) 主持人說:有這樣的例子嗎?
(10:11:20) 馮勵(lì)說:我這里有一段對(duì)話,比如說我們有一個(gè)專業(yè)做維修的公司,它給高檔寫字樓客戶進(jìn)行有效電話推銷,他希望對(duì)方購(gòu)買他維修產(chǎn)品,同樣是維修服務(wù),他開場(chǎng)是這樣的,“先生你好,我是某某集團(tuán)的銷售經(jīng)理,我們針對(duì)目前一些寫字樓當(dāng)中公司最近出現(xiàn)空調(diào)質(zhì)量問題的情況我們推出全新的保養(yǎng)服務(wù),我給你介紹一下!”類似這樣的開場(chǎng),它提出針對(duì)近期發(fā)生的狀況,然后來推出一個(gè)全新的服務(wù)。
(10:12:53) 馮勵(lì)說:另外突出你亮光賣點(diǎn)的第二個(gè)技巧,我們可以運(yùn)用另外一種形式,給你一個(gè)產(chǎn)品非常吸引的名稱,我們叫“專案”,你可以把你一個(gè)新產(chǎn)品包裝成有意思的名字,舉個(gè)例子北京移動(dòng)在前兩年推出一種套餐,一種優(yōu)惠的“專案”,是“99套餐”,你開場(chǎng)的時(shí)候就可以用“99套餐”這樣吸引的名字跟顧客交流,引起他的興趣,
(10:13:57) 馮勵(lì)說:比如說我們開場(chǎng)的時(shí)候可以這么說“為了提升我們的服務(wù),公司近期推出了99套餐,這項(xiàng)超值的套餐服務(wù)我給你們介紹”,這樣就用吸引的名字,醒目的名稱,來達(dá)到準(zhǔn)客戶感興趣的目的,另外對(duì)專案名字似懂非懂可以進(jìn)一步解釋。
(10:14:03) 主持人說:那說針對(duì)專案推出一個(gè)服務(wù),那打電話給對(duì)方,對(duì)方說不需要,怎么處理呢?
(10:15:08) 馮勵(lì)說:這是我們遇到關(guān)于客戶拒絕的情況,關(guān)于客戶拒絕的情況我們會(huì)根據(jù)不同的情況進(jìn)行分析,比如說我能確認(rèn)他是在時(shí)間上比較忙,那我是不是可以預(yù)約時(shí)間,如果他說我不需要,我就是不需要,如果他的行為不需要的話,有幾種拒絕的情況,我們將在“如何應(yīng)對(duì)拒絕的方法”這里有幾個(gè)技巧,我們繼續(xù)剛才的話題。
(10:16:51) 馮勵(lì)說:第三個(gè)技巧,你在吸引開場(chǎng)白的時(shí)候可以用唯一性,主要是指產(chǎn)品在市場(chǎng)同類產(chǎn)品當(dāng)中唯一的功能或者唯一的優(yōu)惠,從產(chǎn)品來說、從公司競(jìng)爭(zhēng)力角度來說唯一性非常重要麥克爾.波特說你在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)當(dāng)中戰(zhàn)勝對(duì)手差異化很重要,那你要顯示你產(chǎn)品的唯一性,這是能夠打動(dòng)客戶的。舉個(gè)例子,比如說“先生你好,很高興,目前市場(chǎng)上只有這個(gè)計(jì)劃能夠提供某某優(yōu)惠的獎(jiǎng)勵(lì)”,這種唯一性可以給他一個(gè)打動(dòng)他的理由。
(10:20:44) 馮勵(lì)說:我們剛才講三種技巧,一種是“新產(chǎn)品”,一種是“專案和計(jì)劃”,第三個(gè)突出“唯一性”,在唯一性開場(chǎng)過程中你可能需要對(duì)一些重點(diǎn)的詞句進(jìn)行加“重音”,比說說“市場(chǎng)上只有什么”,那我們電話銷售人員把產(chǎn)品的重點(diǎn)和唯一性突出,這樣有效地推薦給準(zhǔn)客戶,比方說“陳先生很高興告訴你,目前市場(chǎng)上只有99套餐提供積分獎(jiǎng)勵(lì)的計(jì)劃”,比如我們?cè)诩ち沂袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中如何戰(zhàn)勝競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,我們公司戰(zhàn)略過程中突出差異化,你跟競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手哪些方面不同,突出唯一性非常重要。
(10:20:50) 馮勵(lì)說:第四個(gè)是“重要的誘因”,你的產(chǎn)品能夠給準(zhǔn)客戶帶來怎樣的利益和好處,這時(shí)候你告訴對(duì)方的語(yǔ)氣必須要堅(jiān)定、肯定,告訴他有這樣的優(yōu)惠,只有你這樣尊貴的客戶才能享受到。
(10:20:58) 主持人說:是VIP,一般的人不會(huì)有,比方說就像坐飛機(jī)一樣,你飛行多少小時(shí)就可以免費(fèi)再乘坐一趟班機(jī)。
(10:21:07) 馮勵(lì)說:對(duì),類似這樣VIP客戶,我提出來我的產(chǎn)品、我的亮光賣點(diǎn)特點(diǎn)強(qiáng)調(diào)給你帶來什么利益,或者給你節(jié)省成本,或者只有你這樣的尊貴客戶才能享受,或者能夠幫助你拓展你的利益,類似這樣的重要的誘因。
(10:23:35) 馮勵(lì)說:第五個(gè)技巧我們利用這種人們的從眾心理,所以第五個(gè)技巧稱之為“制造熱銷的氣氛”,因?yàn)槌3N覀兒芏嘞M(fèi)者的消費(fèi)是非常感性、非理性的,消費(fèi)者常常會(huì)盲目跟別人買東西,所謂“口碑”“口口相傳”口碑相傳”就是從眾心理,“你知道我們自從上個(gè)月推出專案之后我們消費(fèi)者聽到宣傳主動(dòng)打電話過來要求加入”,
(10:23:40) 馮勵(lì)說:這樣的一個(gè)技巧我們就利用了一種從眾心理,在這樣的話術(shù)當(dāng)中我也可以問一下主持人,你覺得如果我需要在更強(qiáng)調(diào)熱銷氣氛的時(shí)候如何修改這句話就能夠更加使消費(fèi)者有更切身的熱銷氣氛體會(huì)?
(10:23:50) 主持人說:推出專案之后消費(fèi)者趕緊過來買,并導(dǎo)致貨物脫銷。
(10:23:58) 馮勵(lì)說:并有23195個(gè)顧客,用一個(gè)非常確切、肯定的數(shù)字告訴你的客戶。
(10:24:21) 主持人說:已經(jīng)有23195個(gè)客戶,這樣一個(gè)肯定的數(shù)字來說明。
(10:24:28) 馮勵(lì)說:對(duì),往往在一些具體的數(shù)字、具體的數(shù)字、具體的事實(shí)面前人們才對(duì)你的產(chǎn)品產(chǎn)生信賴的心理,才能把熱銷的氣氛烘托的更加熱烈。
(10:24:48) 主持人說:利用這種從眾心理很多商家在做,比如前一陣子流行“掉渣餅”,商家派了很多的托在排隊(duì),吸引很多的消費(fèi)者排隊(duì),但是這個(gè)餅味道也就這樣,就是利用從眾心理。
(10:26:36) 馮勵(lì)說:我們要強(qiáng)調(diào)的一點(diǎn)你用數(shù)字來突出熱銷的狀況,當(dāng)然也可以像主持人提到的甚至有客戶上門來買,出現(xiàn)斷貨的話來說,比如說房地產(chǎn)銷售人員常常說最好的戶型就這么一套了,用類似的信息傳達(dá)給客戶,那在剛開場(chǎng)的時(shí)候運(yùn)用要稍微謹(jǐn)慎,因?yàn)閯傞_場(chǎng)特別熱情的時(shí)候往往引起人們的戒備,所以你用的時(shí)候要根據(jù)當(dāng)時(shí)的一個(gè)現(xiàn)狀,客戶跟你溝通的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào),根據(jù)你感覺到戒備的狀態(tài)判斷你是否使用這種技巧。
(10:27:52) 主持人說:我聽說有人用這樣的技巧,用我們從眾的心理,你看已經(jīng)有這么多客戶買我的產(chǎn)品了,我這里剩下最后一套,你要還是不要自己決定吧,又給他留一點(diǎn)希望,又說明這個(gè)產(chǎn)品是受歡迎的,也是一種話術(shù),其實(shí)庫(kù)存還有好多套。
(10:28:00) 馮勵(lì)說:我們第六個(gè)技巧來看一看,假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的一件事情,其實(shí)剛才主持人也跟我提到過上來拒絕你說“對(duì)不起、我不要”,那在開場(chǎng)你沒有說完的時(shí)候就被打斷,或者你停下來的時(shí)候就被打斷,那這個(gè)假設(shè)是讓對(duì)方還沒有來得及打斷的時(shí)候來假設(shè)對(duì)方有興趣,使他不拒絕。
(10:28:37) 馮勵(lì)說:我舉個(gè)例子,我現(xiàn)在給你推的是IP電話的包月業(yè)務(wù),前面我說今天我來的目的是給你介紹IP包月,我相信你一定很好奇,我們這項(xiàng)IP包月優(yōu)惠如何幫你節(jié)省話費(fèi)的。
(10:28:43) 主持人說:可以說具體點(diǎn),可以幫助你節(jié)省每個(gè)月50或者100塊錢話費(fèi),可以用數(shù)字說。
(10:28:49) 馮勵(lì)說:最重要的一點(diǎn)我相信你一定很好奇,在這里我假設(shè)你有興趣的,不會(huì)說你對(duì)我的IP包月有沒有興趣,我們常常問客戶說我來給你介紹一下吧,你有沒有時(shí)間我耽誤你幾分鐘,你一問他就是一個(gè)封閉的問題,他說沒有就被拒絕了,你不能問他你有沒有興趣,你應(yīng)該去假設(shè)他有興趣,假設(shè)我相信你會(huì)感興趣,我來給你介紹一下。
(10:29:17) 主持人說:不好意思、你忙嗎?我耽誤你一分鐘、兩分鐘,不要有這樣回旋的余地,應(yīng)該是讓我來介紹一下我的產(chǎn)品能給你一個(gè)月節(jié)省比方說100塊錢電話費(fèi),那他想一個(gè)月節(jié)省100塊錢那也好,至少給你1分鐘的時(shí)間。
(10:30:49) 馮勵(lì)說:這樣可以讓你繼續(xù)下一個(gè)話題,我們常常很多時(shí)候會(huì)去問一個(gè)問題說能不能耽誤你兩分鐘,你能不能就是不能,有沒有興趣就是沒有興趣,很容易產(chǎn)生拒絕,在開場(chǎng)的時(shí)候?yàn)榱吮苊馑懿荒?、可不可以,就假設(shè)他有興趣,他說哎呀我在開會(huì),你說其實(shí)只需要耽誤你一分鐘時(shí)間,實(shí)際上他只要給你往下說的時(shí)間的話,那一分鐘還是兩分鐘、三分鐘就不一定很重要了。
(10:30:55) 主持人說:他不會(huì)掐表來看。
(10:31:00) 馮勵(lì)說:假設(shè)對(duì)方有興趣是非常重要的開場(chǎng)技巧。
(10:31:05) 主持人說:最后一點(diǎn)呢?
(10:31:14) 馮勵(lì)說:我們來看一下,在每段話要結(jié)束的最后,在開場(chǎng)的時(shí)候最好附帶一個(gè)問題。
(10:31:20) 主持人說:如何理解?
(10:31:25) 馮勵(lì)說:為了避免被拒絕或者減少準(zhǔn)客戶拒絕你的機(jī)會(huì),最好的方法就是在你每說完這一段話之后問他一個(gè)問題,在他直覺反應(yīng)下回答問題。
(10:32:41) 馮勵(lì)說:因?yàn)椴糠秩嗽跊]有心理準(zhǔn)備下很容易回答你提出的問題,而不會(huì)跳過你的問題拒絕你的推銷,比如說在你開通IP包月之后立刻就可以享受長(zhǎng)途話費(fèi)的優(yōu)惠,然后我問一個(gè)問題,不知道你以前使用過IP包月業(yè)務(wù)嗎?不知道你以前使用過彩鈴業(yè)務(wù),不管聽說過還是沒聽說過都不是拒絕,他說使用過,那告訴客戶在這個(gè)基礎(chǔ)上節(jié)省客戶,這是給他帶來下一個(gè)可以跟他搭訕的機(jī)會(huì)。
(10:34:54) 主持人說:我們實(shí)際上把七個(gè)技巧都介紹完了,我們回顧一下,第一個(gè)新產(chǎn)品,突出產(chǎn)品的“新”字;第二個(gè)優(yōu)惠和計(jì)劃,突出專案的吸引名稱,比如說范疇網(wǎng),突出差異化、產(chǎn)品的唯一性;第四個(gè)重要誘因,給客戶帶來什么好處,你的亮光賣點(diǎn)是什么;第五、制造熱銷氣氛,制造熱銷氣氛里面我們談到用數(shù)字,用“斷貨”來制造熱銷氣氛;第六、假設(shè)對(duì)方有興趣,不給他拒絕你的機(jī)會(huì),第七個(gè)你自己設(shè)計(jì)問題,現(xiàn)場(chǎng)靈機(jī)一動(dòng)想出來的問題,會(huì)引起你問他是或者否的問題,你附帶這個(gè)問題的時(shí)候要結(jié)合你的產(chǎn)品,問他一個(gè)能夠讓你這個(gè)話題繼續(xù)下去的這樣一個(gè)問題。
(10:35:01) 馮勵(lì)說:這七個(gè)技巧是不是每個(gè)開場(chǎng)只能有一個(gè)技巧,還是每個(gè)開場(chǎng)都把所有技巧都用上呢?這我想主持人談?wù)勀愕睦斫猓?
(10:35:10) 主持人說:我覺得還是要針對(duì)每通電話有的放矢來說,并不是說每個(gè)技巧都生搬硬套上去,還是要根據(jù)具體情況具體對(duì)待?
(10:37:53) 馮勵(lì)說:在設(shè)計(jì)你開場(chǎng)白的很短100左右的問話,你可以用到該用的技巧,這些技巧完全可以優(yōu)化組合,用其中幾個(gè)技巧來達(dá)到有效吸引開場(chǎng)。
(10:38:07) 馮勵(lì)說:舉個(gè)例子,主持人可以幫我聽一下,我目前下面有一個(gè)推銷健康會(huì)員俱樂部的開場(chǎng),這里用幾個(gè)技巧我們看一下“王先生你好,我們健康俱樂部最近推出一項(xiàng)“真輕松優(yōu)惠方案”,它可以使忙碌的上班族可以經(jīng)濟(jì)的方式可以享受到多功能娛樂設(shè)施,不知道王先生有沒有參加過類似的俱樂部?
(10:38:19) 馮勵(lì)說:“王先生你好,它用了四個(gè)技巧,第一個(gè)推出一項(xiàng)新產(chǎn)品,這個(gè)是“新”,那“真輕松方案”,忙碌的上班族可以經(jīng)濟(jì)的方式享受到多功能娛樂設(shè)施,這是重要誘因,對(duì)準(zhǔn)客戶很有好處,最后附帶一個(gè)問題,不知道王先生有沒有參加過類似的俱樂部呢?之后他說我有參加、沒有參加都不給對(duì)方一個(gè)拒絕你的問題,他有參加和沒有參加不是拒絕你不談下去,他回答你問題有參加過或者沒有參加過。
(10:40:29) 主持人說:cailingdai:我本身也接到過很多類似推銷的電話,我一般是很敷衍的回答,留下電話后不再聯(lián)系了,我推銷的話也會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問題,對(duì)方很敷衍我,或者給我發(fā)一個(gè)傳真的話作為電話的結(jié)束語(yǔ),這樣的問題如何解決呢?
(10:41:30) 馮勵(lì)說:我復(fù)述一下問題,對(duì)方敷衍,發(fā)完傳真郵件之后再?zèng)]有反饋了,關(guān)于這個(gè)問題我們?cè)陔娫挔I(yíng)銷的類型當(dāng)中有一種項(xiàng)目叫做“銷售線索的挖掘”,電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)有很多類型,有交叉銷售、銷售線索挖掘, 在線銷售,對(duì)方同意你發(fā)傳真電郵的時(shí)候意味著他仍然留給你一個(gè)機(jī)會(huì),銷售線索的挖掘你做電話營(yíng)銷不是一次成交的,平均電話營(yíng)銷次數(shù)需要5次以上。
(10:44:24) 馮勵(lì)說:后面我們會(huì)談到不同顧客決策購(gòu)買次數(shù),根據(jù)性格不一樣也不一樣的,有的客戶接到電話兩到三次會(huì)做出購(gòu)買還是不購(gòu)買的決策,有些客戶要經(jīng)過你跟他接觸5-7次,甚至更長(zhǎng)的時(shí)間才能作出決策,雖然對(duì)方敷衍你,但是他愿意發(fā)電郵或者傳真,意味著你有機(jī)會(huì)。
(10:44:32) 主持人說:如何利用僅存的希望,他說發(fā)電郵、傳真是不是說好,就發(fā)電郵、傳真?
(10:45:04) 馮勵(lì)說:我們做康泰做到什么程度,并不是每一次做康泰都不是要達(dá)到每一次的目標(biāo),我們每次接觸只要達(dá)到我這次接觸的目的,這次接觸的目標(biāo)就是發(fā)電郵、傳真,這就是這次的目標(biāo),如果他敷衍,但是他愿意接受發(fā)傳真、電郵,你設(shè)計(jì)六個(gè)等級(jí)的話,你可以分為等級(jí)四,
(10:45:13) 馮勵(lì)說:他沒有興趣,但是他愿意接受你的傳真、電郵,你可以用技術(shù)手段記錄準(zhǔn)客戶的狀態(tài),同時(shí)你要把它作為一個(gè)非常有機(jī)會(huì)銷售的客戶,承諾他的一些工作,把工作做好讓他滿意,這樣才有下一次銷售的機(jī)會(huì),在銷售過程中會(huì)有機(jī)會(huì)成本,但是銷售機(jī)會(huì)成本從電郵、傳真角度來說還是值得付出。
(10:45:21) 主持人說:他說要發(fā)傳真或者電郵,是不是在傳真電郵上下點(diǎn)工夫?
(10:46:35) 馮勵(lì)說:你拜訪準(zhǔn)客戶很多,當(dāng)你發(fā)完傳真、電郵之后,會(huì)對(duì)所有的準(zhǔn)客戶進(jìn)行分類,你會(huì)根據(jù)自己的習(xí)慣定一些興趣等級(jí),根據(jù)不同客戶的客戶,有興趣的客戶和沒有興趣的客戶,你定一個(gè)回訪的時(shí)間,具體下一個(gè)回訪時(shí)間是什么時(shí)候,如果你發(fā)了傳真、電子郵件你不跟他聯(lián)系的話那等于是沒有做。
(10:46:46) 馮勵(lì)說:舉個(gè)例子我有一個(gè)同事,他是對(duì)購(gòu)買決策比較謹(jǐn)慎的同事,有家保險(xiǎn)公司給他推銷一個(gè)人生的防癌險(xiǎn)時(shí),他要求對(duì)方把資料寄給他之后,在一個(gè)約定的時(shí)間內(nèi)回復(fù),但事實(shí)上銷售沒有在約定的時(shí)間回復(fù),恰巧另外一家保險(xiǎn)公司打電話進(jìn)來,同樣是這樣的產(chǎn)品,業(yè)務(wù)員跟進(jìn)的狀態(tài)要比第一位好很多,這樣他就成為另外一家保險(xiǎn)公司的客戶。
(10:47:20) 主持人說:一個(gè)跟進(jìn),一個(gè)沒有及時(shí)跟進(jìn),在約好的電話時(shí)間內(nèi)另外一個(gè)沒有打電話。
(10:47:40) 馮勵(lì)說:在這里我們提到一點(diǎn),自己給你的準(zhǔn)客戶設(shè)定潛在的推銷潛力或者他對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)時(shí),你做定義有一些技巧,比方說剛才那位網(wǎng)友提到對(duì)方比較敷衍,“行,你發(fā)一個(gè)傳真”,這種敷衍的興趣等級(jí)比較低,像我剛才舉的例子,我的同事他的興趣等級(jí)比較高,他不但同意發(fā)資料,并且約定了一個(gè)具體時(shí)間,
(10:48:47) 馮勵(lì)說:這樣說明他其實(shí)給你發(fā)出了潛在的購(gòu)買信號(hào),你在這個(gè)時(shí)候如果系統(tǒng)不支持你進(jìn)行有效的、為每個(gè)潛在客戶定出興趣等級(jí),并且對(duì)興趣等級(jí)做出有效的回訪約定時(shí)間,但是你最后沒有在有效的時(shí)間內(nèi)回訪,那會(huì)丟掉這個(gè)客戶。
(10:48:52) 主持人說:你說的是要定義兩種客戶?
(10:50:17) 馮勵(lì)說:不是,對(duì)客戶的推銷潛力和對(duì)你產(chǎn)品有興趣的等級(jí)進(jìn)行劃分,你可以劃分幾種不同興趣等級(jí)客戶,你可以定義不同等級(jí)推銷潛力客戶,你根據(jù)推銷的判斷,他說跟你約定具體時(shí)間,你認(rèn)為他很有推銷潛力,你就把他定義為推銷潛意識(shí)A,他敷衍,同意你發(fā)郵件,那你可以把推銷潛力定義為D,B、C、D都沒有關(guān)系,
(10:50:21) 馮勵(lì)說:你只要區(qū)分出來,對(duì)于有興趣等級(jí)的客戶,具體多長(zhǎng)時(shí)間回訪比較好,如果數(shù)據(jù)庫(kù)比較龐大就需要系統(tǒng)支持,呼叫中心很容易幫助他做這些事情,因?yàn)楹艚兄行挠?jì)算機(jī)和通信聯(lián)合技術(shù)比較有利于這樣的操作,如果你是直線電話工作量比較大,后面的工作稍微多一點(diǎn),但是值得的,你只有這樣的案頭工資才可以把潛在客戶挖掘出來。
(10:51:47) 主持人說:alihan:請(qǐng)問如何確定客戶是否有興趣,憑什么來確認(rèn)客戶有興趣?
(10:52:54) 馮勵(lì)說:事實(shí)上剛才我們舉的例子,我部分回答這個(gè)問題了,同樣是寄資料,但是不同的反映方式,比如說具體約定時(shí)間和沒有具體約定時(shí)間,只是把郵件寄過去,這一類都可以幫助你判斷,有這樣的例子,每次我們打過去客戶跟你說完,知道你是哪個(gè)公司,就馬上壓低聲音跟你說我在開會(huì),
(10:53:03) 馮勵(lì)說:或者“對(duì)不起我在開車”,發(fā)現(xiàn)這樣的狀況,意味著顧客對(duì)你的產(chǎn)品興趣等級(jí)比較低,可以通過類似的判斷可以得出一些結(jié)論,當(dāng)然你也可以設(shè)定一些問題去問,比如說我產(chǎn)品的亮光賣點(diǎn)跟他的需求配合程度。 我們做銷售幾個(gè)要素很重要,你找到的人是不是決策人,其次他們公司是不是確實(shí)有需求,有了這個(gè)需求是不是有預(yù)算。
(10:54:00) 主持人說:如何判斷這家公司有需求、也有預(yù)算?
(10:55:05) 馮勵(lì)說:這是比較復(fù)雜的問題,通過一些話術(shù)可以問到,當(dāng)然你不是在第一次接觸可以問到,如果是比較大的產(chǎn)品,舉個(gè)例子我們賣微軟產(chǎn)品,它有沒有需求,你一個(gè)電話過去說“你好,我像你推廣windows xp,那客戶說我的電話最高只能裝98,說明暫時(shí)的時(shí)點(diǎn)是沒有需求的,因?yàn)殡娔X硬件不換的情況下是不可能裝windows xp,
(10:56:04) 馮勵(lì)說:你跟客戶建立好良好的關(guān)系,你就可以問他,你現(xiàn)在用98也不方便,他就抱怨是不方便,那他也許會(huì)說近期內(nèi)有一個(gè)需求,我們會(huì)多長(zhǎng)時(shí)間以內(nèi)就換掉所有PC機(jī)的計(jì)劃,可能有這個(gè)計(jì)劃,剛開始的時(shí)候你不知道,他只是告訴你現(xiàn)在的配置不可以裝xp,你跟他進(jìn)一步交流,他會(huì)把有可能潛在需求的信號(hào)反映給你。通過這種方式你就可以把他的需求、進(jìn)一步的預(yù)算探尋出來。
(10:57:17) 馮勵(lì)說:舉個(gè)例子我設(shè)計(jì)一個(gè)多長(zhǎng)時(shí)間咨詢服務(wù)培訓(xùn)給我們的客戶,而我的客戶給他設(shè)計(jì)大概要花多少錢,你說我們咨詢了多少天的咨詢服務(wù),不知道你們多大的容量,這里有一些模塊也是可以進(jìn)行調(diào)整,這里有多少模塊要調(diào)整,設(shè)計(jì)咨詢服務(wù)意味著時(shí)間能賣多少錢,這里容易地把預(yù)算容量搞個(gè)八九不離十。
(10:57:25) 主持人說:游走魚:在顧客提出一些你一下子反應(yīng)不過來的尖銳的問題的時(shí)候,但是是關(guān)于產(chǎn)品的問題,你轉(zhuǎn)話題還是敷衍?
(10:58:50) 馮勵(lì)說:?jiǎn)栴}可以很誠(chéng)實(shí)地與顧客進(jìn)行交流,比如他問到非常技術(shù)的問題,你可以告訴他我們有非常好的技術(shù)團(tuán)隊(duì),這個(gè)問題可以給他們回答,這個(gè)問題我們可以有效的記錄下來,會(huì)及時(shí)反饋給你,回避、敷衍不是跟好,你是銷售,銷售人員要有專業(yè)的銷售技巧,你不一定是非常專業(yè)的技術(shù)人才。
(10:59:11) 馮勵(lì)說:其實(shí)沒有必要,如果你想做顧問式銷售,你需要更熟悉你的產(chǎn)品,如果有一下子反應(yīng)不過來,又是技術(shù)的問題,那可以說讓技術(shù)團(tuán)隊(duì)解決問題。
(10:59:16) 主持人說:如何顯示你的專業(yè)技能,對(duì)營(yíng)銷人員來說?
(11:00:56) 馮勵(lì)說:我們接下來談“如何顯示你的專業(yè)性”,這里我們探討兩點(diǎn),第一點(diǎn)你要保持積極樂觀的心態(tài),正確對(duì)待拒絕。
(11:01:06) 馮勵(lì)說:第二點(diǎn)我會(huì)給大家解釋專業(yè)性的時(shí)候注意一些小細(xì)節(jié),剛才主持人提到說上來就不需要,就掛你的電話,每天撥打電話時(shí)會(huì)遇到很多障礙,這些障礙有些是語(yǔ)言上的,有些是心理上的、有些是外界的障礙,你遇到的種種障礙都是非常正常的,作為銷售人員遇到拒絕是很正常的事情,你要保持積極樂觀的心態(tài)面對(duì),客戶拒絕從心理上來說大部分客戶在電話里面不容易說真話。
(11:01:52) 馮勵(lì)說:其次客戶需要你給他足夠的尊重,再有通??蛻魰?huì)以躲避或者拒絕作為第一反應(yīng),比如說大街上突然有一個(gè)人過來向你問路的時(shí)候你的第一反應(yīng)是什么?
(11:01:57) 主持人說:像我第一反應(yīng)會(huì)告訴他。
(11:02:06) 馮勵(lì)說:舉個(gè)例子在火車上特別密集的地方,閑雜人等比較多的時(shí)候那首先是保護(hù)心理,他是不是在問路,會(huì)產(chǎn)生警惕心,所以說客戶拒絕是非常正常的事情,一定要保持積極樂觀的心態(tài)。
(11:03:23) 馮勵(lì)說:如何保持這種特別積極的心態(tài)來正確對(duì)待,我們來看看怎么樣做到、怎么樣認(rèn)知? 第一、每個(gè)人都有拒絕被推銷的權(quán)利和情緒。 第二、他覺得的可能只是你的方式,而不是你的產(chǎn)品。
(11:04:12) 馮勵(lì)說:剛才說到有一些產(chǎn)品用銷售線索挖掘,用幾次接觸去推銷產(chǎn)品,因?yàn)樵诘谝淮胃阃娫挼臅r(shí)候拒絕心理非常強(qiáng)烈,因?yàn)樗牡谝环磻?yīng)是拒絕,所以說很多商友想第一個(gè)電話就成功,在這種目的性很強(qiáng)的電話方式下容易遭到拒絕。
(11:04:20) 主持人說:銷售員牢記這一點(diǎn),其實(shí)這樣可以提高自己的skill。
(11:04:29) 馮勵(lì)說:你對(duì)這條有充分理解,在調(diào)整心態(tài)上有非常充分的余地,另外他不拒絕只是下意識(shí)的反應(yīng),不代表他拒絕你。
(11:04:46) 主持人說:這是銷售員要找的心態(tài),不是說今天拒絕你、明天也拒絕你,說不定以后還會(huì)接受你。
(11:04:55) 馮勵(lì)說:拒絕可能是因?yàn)榭蛻舨涣私猱a(chǎn)品的好處,所謂的信息不對(duì)稱,因?yàn)樗恢肋@個(gè)產(chǎn)品有這么好,而且拒絕就是營(yíng)銷的開始,有拒絕一定有接受。
(11:05:46) 主持人說:這其實(shí)是給營(yíng)銷員開始洗腦的過程。
(11:06:01) 馮勵(lì)說:我們用日本保險(xiǎn)推銷之神袁一平,身高一米五,賣保險(xiǎn)頭七個(gè)月沒有一張保單,但是他始終保持積極的心態(tài)面對(duì)他七個(gè)月沒有銷售的時(shí)候,在第七個(gè)月某一天贏得第一個(gè)定單,那一天開始袁一平連續(xù)16年榮登業(yè)界全國(guó)第一的銷售寶座,創(chuàng)下了世界保險(xiǎn)推銷最高紀(jì)錄。
(11:06:07) 主持人說:其實(shí)跟他的心態(tài)很有關(guān)系?
(11:06:15) 馮勵(lì)說:跟他非常積極的心態(tài)很有關(guān)系。
(11:07:26) 馮勵(lì)說:處理反對(duì)問題的目的是為了促成交易,而不是跟客戶產(chǎn)生辯論或者爭(zhēng)執(zhí),不是為了贏得辯論,要樹立處理拒絕的耐心。在處理拒絕的時(shí)候沒有順序可言的,甚至在一開場(chǎng)就會(huì)遭遇拒絕。
(11:08:40) 馮勵(lì)說:舉個(gè)例子我曾經(jīng)輔導(dǎo)過一個(gè)學(xué)員,他跟他的團(tuán)隊(duì)一起做計(jì)劃銷售時(shí),他的團(tuán)隊(duì)成員成功率是40%多,他個(gè)人的成功率是9%,我們當(dāng)時(shí)所設(shè)計(jì)的開場(chǎng)白和亮光賣點(diǎn)都是相同的,他們同樣用同樣的開場(chǎng)白賣同樣的產(chǎn)品,相對(duì)客戶群體是比較一致的客戶,在進(jìn)行銷售的時(shí)候成功率始終上不來,在第一通電話就被拒絕,他在開口說話基本上前10秒鐘就被拒絕掉,非常的郁悶,經(jīng)過我們的輔道,他的成功率很快提高,有一點(diǎn)推銷方式對(duì)方不太接受,
(11:10:11) 馮勵(lì)說:為什么不能接受呢?他所在的城市是北方的城市,人們說話方式都是直來直去很粗獷的,而我們這位銷售代表他的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)非常柔和,而且?guī)б稽c(diǎn)南方口音,他會(huì)說先生你好,很高興與您溝通,我公司有什么產(chǎn)品,同樣用這種語(yǔ)氣語(yǔ)調(diào)跟北方人溝通,北方人第一反應(yīng)和聯(lián)想就會(huì)想到馬路的一元店,本公司推出一元、五元產(chǎn)品,歡迎惠顧購(gòu)買,這種聲音就容易產(chǎn)生這樣的聯(lián)想,他的電話第一時(shí)間就被客戶掛掉了。
(11:10:17) 馮勵(lì)說:所以你要分析,第一你的產(chǎn)品、你的開場(chǎng)形式、你的目標(biāo)顧客群跟成功率很高的客戶群有什么差別?第二個(gè)沒有差別你就尋找方式上的差別。 其實(shí)你在遭遇拒絕的時(shí)候拒絕情況多種多樣,你如何保持非常積極正確的心態(tài)極其重要,每個(gè)人都有拒絕你的權(quán)利和情緒。