【嘉賓介紹】田淑紅：電話營銷領域極具傳奇色彩的人物之一。廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢電話營銷顧問。擔任中國惠普客戶互動中心渠道支持部主管時，曾率領電話營銷團隊創(chuàng)下每月超過一億人民幣銷售額的銷售業(yè)績；其領導咨詢的電話營銷項目業(yè)績曾創(chuàng)下150倍的提升；其培訓的學員或者在兩天的培訓過程中業(yè)績平均增長200%。已為浙江移動、江蘇移動、福建移動及下屬近十個地市；中國聯(lián)通總部等數(shù)十個省市公司；江鈴汽車、東方航空等制造業(yè)；盛大網(wǎng)絡, 攜程, 藝龍等公司提供電話營銷、客服管理、呼叫中心運營管理、電話銷售技巧、客戶挽留與維系、直復營銷等多方面的培訓。
【精彩看點】
電話銷售如何才有一個吸引注意力的開場白
別人一開口就拒絕了你怎么辦呢
業(yè)務員要做到的幾點
網(wǎng)友有關電話營銷的一些細節(jié)提問
客戶需求的辨識確認
處理困難客戶的技巧
如何技巧地讓客戶下單
如何繞過前臺
銷售員要真實得表達自己
( 9:58:30) 主持人說：各位商友，大家早上好，今天我們直播室請來的是電話營銷傳奇色彩的人物田淑紅老師，田老師給我們大家打個招呼好嗎？
( 9:58:45) 田淑紅說：各位商友，大家早上好！
( 10:03:25) 主持人說：田淑紅簡介：電話營銷領域極具傳奇色彩的人物之一。廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢電話營銷顧問。擔任中國惠普客戶互動中心渠道支持部主管時，曾率領電話營銷團隊創(chuàng)下每月超過一億人民幣銷售額的銷售業(yè)績；其領導咨詢的電話營銷項目業(yè)績曾創(chuàng)下150倍的提升；
( 10:05:15) 主持人說：電話銷售如何才有一個吸引注意力的開場白？
( 10:07:39) 田淑紅說：通常我們會看說針對什么樣的客戶、賣什么樣的產(chǎn)品，能做一個假設嗎？
( 10:07:46) 主持人說：可以。
( 10:07:53) 田淑紅說：有沒有哪位商友想舉個例子，針對某一種情況？
( 10:08:03) 主持人說：他是說怎樣在三分鐘之內(nèi)引起對方的注意？
( 10:09:33) 田淑紅說：怎樣才能在三分鐘之內(nèi)引起對方的注意，我舉兩個例子，看在座商友覺得怎么樣才有吸引力，我舉個例子，我曾經(jīng)聽說過有人打電話過來銷售，推薦產(chǎn)品，他這樣打給我，問您好，田小姐，有空嗎，我說有空，什么事，他說我是誰誰誰，他說我公司有什么樣的產(chǎn)品，這個產(chǎn)品是這樣子、這樣子的，請問您現(xiàn)在需要嗎？這樣大概是一個三分鐘的開場白，這是第一個例子。
( 10:09:41) 田淑紅說：我再舉第二個例子，上來我說您好，我是誰誰誰，上來可以打攪您兩分鐘嗎，我說可以，他們說我們推出來一個活動，是什么什么樣子的，請問您需要嗎？ 這兩種開場白一般通常說的是什么？
( 10:09:47) 主持人說：是產(chǎn)品怎么樣？
( 10:11:49) 田淑紅說：不是，是“不需要、謝謝、再見”，我們來看為什么會這樣子？這個都是站在我們自己商家的角度上談我們有什么活動、有什么優(yōu)惠，這樣來講客戶你的優(yōu)惠和活動跟我有什么樣子呢？通常我們的商家都不算知名度多大，就算知名度很大那打一個電話天上也不會白來的餡餅，這樣他們心理就有反感，有人說經(jīng)常聽到保險公司的電話，賣什么產(chǎn)品的電話，聽到很討厭，甚至說我不需要、謝謝。
( 10:11:55) 田淑紅說：還有聽到說是短信的陷井、詐騙的案例，大家都很警惕，我們來總結(jié)說怎么樣才有一個吸引力的開場白，我覺得剛才我們講的時候他會不成功？我一開頭會說我是誰誰誰、我能打攪您兩分鐘嗎？那我們首先這種話進入的話就有警惕感，客戶會覺得有問號，為什么要給你兩分鐘，我為什么給你兩分鐘時間，陌生人打我電話有什么好的事情，我們說好的開頭就是成功的一半，千萬不要讓客戶覺得心里警惕，他有困惑，這樣成功的一半就沒有了，你一張口就三分鐘都不到，第一句話就決定了你的命運。
( 10:13:16) 主持人說：張口的第一句話就決定了他的命運。
( 10:13:24) 田淑紅說：很多人說您好，我是某某公司的，請問能打攪您兩分鐘嗎，加上我們有什么新產(chǎn)品、有什么優(yōu)惠，或者針對你的特殊活動，然后兩分鐘介紹一下嗎？其實這句話一說出來已經(jīng)客戶決定了這個話是正面還是負面的了。
( 10:13:31) 主持人說：網(wǎng)友：我是做貨代的怎么開場白。 網(wǎng)友：我是做太陽能電池板的，怎么樣去做的？ 網(wǎng)友：我是做禮品的？ 網(wǎng)友：我是賣機械的。
( 10:13:36) 主持人說：他們怎么開場白呢？
( 10:13:47) 田淑紅說：要一針見血指出來，我們會講什么活動、什么產(chǎn)品，比如說賣太陽能的，那太陽能這個產(chǎn)品本身或者是商務貨代、商務禮品，對客戶來說本身最大的受益是什么？怎么一下子打動你的目標客戶群，你總結(jié)每一次銷售過程中，你說了好多，你到底說什么，你說的什么特征打動客戶，它的最大的優(yōu)勢、最大的特點，你給客戶帶來最大的受益哪三條說出來，然后找一兩條一開頭的時候就跟客戶溝通。
( 10:13:56) 田淑紅說：對太陽能我不是很熟悉，我們以前在通訊行業(yè)，在電信的客戶那邊，我們有一些開場白，不知道大家想不想來借鑒一下，是不是想要一下子讓客戶覺得受益，不知道這樣能不能理解。
( 10:15:39) 田淑紅說：我們試著聽一個例子，比如說我們來賣一個通訊產(chǎn)品，這個通訊產(chǎn)品對任何人來說都可以使用，比如說賣一部手機、一部電話、一部小靈通，那么任何人都適用，那么這個產(chǎn)品是適合任何人群，那打電話的成功幾率更高，打電話給任何人都有可能買我的產(chǎn)品，那我就想我這個產(chǎn)品的話有一個障礙，可能很多人都已經(jīng)用這個產(chǎn)品了，也許人人手里都有手機，都有幾個通訊方式。
( 10:15:49) 田淑紅說：我怎么今天一下子打動他來用我們的產(chǎn)品，當某個運營商客戶去發(fā)展他的小靈通客戶，大家知道以前電信運營商或者網(wǎng)通運營商只做固話產(chǎn)品，他打給他的客戶用小靈通產(chǎn)品，而不是用移動、聯(lián)通，對客戶來說小靈通最大受益是什么？大家想到小靈通會想到什么？好的方面？
( 10:15:56) 主持人說：便宜？
( 10:16:08) 田淑紅說：對，通話更便宜，怎樣說的讓客戶接受，我們說我們在一個地區(qū)，我們分析這個地方的人群特征，這個地區(qū)的人有什么樣消費的特點，他愿意貪小變異嗎，在好的小區(qū)里面覺得太爛了，他只用全球通，我們針對區(qū)域，我們看他是不是貪便宜，那針對地以圍繞著便宜，那我的客戶是二級城市，針對固話客戶大部分來講相對都是有貪小便宜從眾的心理，像重慶這里不像上海、北京那里這樣的，他們覺得便宜很重要，加上電信這個品牌的口碑也不會上當受騙，我們打電話過去以便宜來打動他們。
( 10:19:14) 主持人說：要對產(chǎn)品的受眾要分析，小靈通的受眾主要是哪些，太陽能電板也是要把受眾來分析出來？
( 10:19:23) 田淑紅說：這個分析出來我也沒有跟商家聊過，之前肯定要做一些分析，那太陽能肯定要看中檔或者是高檔的小區(qū)，住在這個小區(qū)那就是肯定消費得起的人，那在分析數(shù)據(jù)的時候就要考慮在里面，他肯定不會給貧民窟打電話的。
( 10:19:29) 田淑紅說：所以之前對受眾有一個分析，最重要抓住這些受眾消費人群的弱點，比如說我們會分析，我的受眾弱點他是比較貪便宜，可能太陽能客戶的受眾特點是這個產(chǎn)品的本身是比較顯得高檔或者是顯得尊貴、富有，甚至是給他帶來方便，或者是一個節(jié)能的概念，比如說給綠色環(huán)保行動組織的成員打電話。
( 10:19:35) 主持人說：這個概念本身就比較好。
( 10:19:44) 田淑紅說：可能我就是要節(jié)能，你就看這個產(chǎn)品本身的特點和我消費人群的弱點，比如說我們講跟這個弱點有沒有結(jié)合點，你說他貪便宜就講便宜就能打動他，他開寶馬車他肯定不在乎。
( 10:19:50) 主持人說：一定要找出弱點。
( 10:19:58) 田淑紅說：對，有的人說人的千奇百怪，怎么找到共性，其實不管在哪里，人的共性是有80%都是的，但是打電話成功率不可能達到80%的，像有些增值產(chǎn)品的話有可能達到80%，那打電話過去達到這樣的話就很瘋狂了。
( 10:20:04) 主持人說：造化噴砂機：有沒有這樣的套話，說到小靈通的話，難道小靈通就很便宜嗎？
( 10:22:06) 田淑紅說：我對小靈通舉個例子，我們來做一個分析，我說您好，你是某某電信的，您是我們的老客戶，您現(xiàn)在只要花780塊錢，那就可以獲得我們價值1280塊錢的小靈通，那這樣的話您看是上午還是下午領一下呢？那開場白里面你看這里我們設的哪幾個陷井，他可能會說今天下午沒有時間，明天下午吧，我挖幾個陷井，
( 10:22:13) 田淑紅說：我第一個講你是我的老客戶，我本來就是電信，我就是給你服務的，而且你是我的老客戶，我后面給他回報不覺得唐突，為什么說天下掉下來餡餅，有的客戶說我用你們電信十幾年了，早該回報我了，他覺得這是用我們產(chǎn)品的回駁，他又貪便宜，通常也是這樣，商家有優(yōu)惠的活動，
( 10:23:30) 田淑紅說：可能你會花更少的錢買我們的產(chǎn)品，因為你是我們老客戶，你們有貢獻，那他們覺得可以由這樣的節(jié)省，可以省這么多錢，我后面讓他放松，是不是你省了錢，是不是一定要推他買，可以放松一步，我可以給你時間，二級城市都有時間的，他到了營業(yè)廳都是有安全感，我們會約他時間，是今天下午還是明天來，我會約一個固定的時間，
( 10:23:36) 田淑紅說：那有空我們一起吃飯吧，他說好吧，改天吧，或者是吃午飯還是晚飯，那晚飯吧，就定下來了，我們開頭的時候要確定目標，把他約來，還有后面的安排，比如說那里排滿了人，二級城市有從眾的心理，他有好奇心，覺得什么時候排到我。
( 10:23:42) 田淑紅說：我在北京也看到很多人買糖炒栗子，還有掉渣餅，那其實并不怎么好吃，但是排隊的人多，那他們看在買什么，這樣買的人很多了，你要用他們的弱勢來結(jié)合，你和你的強勢和他的弱勢去做對比，而且在一開頭的時候不要浪費他的時間，一開頭就要吸引他的注意力，用你的優(yōu)勢直擊他的弱點，這樣你的機會最大。
( 10:23:47) 主持人說：我們這里有非常多的商友。
( 10:23:54) 主持人說：雪兒：別人一開口就拒絕了你怎么辦呢？
( 10:26:07) 田淑紅說：通常有幾種情況，第一個一開口就說我在開會，第二種情況說對不起，我不需要，那第一種情況的話，那我們要擺正正確的心態(tài)，比如說客戶真的在開會，本來我們約了時間，我真的不是拒絕你，我們商友在等了，那我在路上，我確實不能通話，我們銷售人員每天面臨大量的拒絕，不要覺得有這樣的心態(tài)，
( 10:26:18) 田淑紅說：那不方便的時候約定下一次通話的時間，就像我們剛才說的9：58的時候打哪個電話通話就好了，那這樣的話我們約下一次的時間下一次得時候開場白會變，第二次通話的時候就是老朋友了，我是剛才打電話的誰誰誰，那就像老朋友一樣的了，這樣好很多。
( 10:26:41) 田淑紅說：第二種方面開場白就是我不需要，那我們?nèi)ハ?，第一種可能性我的開場白一定還有空間。 一個人拒絕你那他肯定是聽了不舒服、不高興，不然的話他會說我考慮考慮、我們再商量、再說、改天再議，你一定要想到開場白還有空間，沒有擊中客戶的優(yōu)點，你要回到主題把產(chǎn)品的優(yōu)點告訴他們，善于溝通的人說你看還沒有說我的產(chǎn)品你就拒絕我，他跟我聊了之后覺得產(chǎn)品很適合他，你舉一些例子打消他拒絕的心態(tài)。
( 10:29:15) 田淑紅說：你滿足他拒絕的心情，然后拉過來，很多人聊過之后覺得很有幫助，及時拋另外一個優(yōu)點出來，你的產(chǎn)品優(yōu)勢肯定不是一個，至少會有三個，你事先準備好，你第二個優(yōu)勢說出來，也許會擊中他。你要找到他的消費點才能買到你的產(chǎn)品，你找不到他的消費點就不會付費。
( 10:29:29) 田淑紅說：所以接下來再試圖談第一個優(yōu)勢看能不能找到他消費的弱點，比如說小靈通我們拋出來第二個優(yōu)勢，第一個進來的門檻很低，第二個一定會想得到我固定電話和通話費是一樣的，那可以拿著它隨時隨地走，那對老人講孩子找到你很安心，你不在家的時候，你家人在家，他可以隨時找到你，這樣打動他，我會問他你覺得怎么樣呢，他說好像挺方便，還好，這樣說來還可以，想一想會沉默，他說我接下來到那里去買呢，這時候你覺得你的銷售在往前進了一步，
( 10:29:35) 田淑紅說：當我們說了一個產(chǎn)品的優(yōu)勢之后，我們來看是不是命中這個客戶的需求了，我們怎么知道這個客戶是否命中需求了，一定不是說第三個優(yōu)勢，這樣肯定會煩，一直講優(yōu)勢的話他會說再見，一定掛斷，我們說一個優(yōu)點之后問一下客戶的感受，是不是很好，是不是很方便你，給他一個說話的機會，通過他的說話你就判斷出他購買的傾向性，比如說他會說我哪里去買了，那是往前走還是往后走呢？ 他說聽說小靈通信號不是很好，那是往前走還是往后走？
( 10:29:42) 主持人說：往后。
( 10:29:51) 田淑紅說：往前走了，他關注你了，比如說太陽能電池板、商務禮品，腦子里都沒有概念，我根本不關注它是什么，但是這時候我開始關注什么是商務禮品、什么是太陽能電池板，那我們開始聊天了，我開始走近到你想要聊的話題里面去了，所以我在往前走，你就會發(fā)現(xiàn)兩個人就開始聊起來了，當聊起來的時候已經(jīng)過了開場白的階段了。
( 10:29:58) 主持人說：當聊的時候就過了開場白的階段。
( 10:31:22) 田淑紅說：客戶已經(jīng)想要了解我們的產(chǎn)品了，我們開場白的目的是要吸引他想要買的產(chǎn)品，當他有想要買我們產(chǎn)品的時候就是開場白結(jié)束了，是到后面的過程了。
( 10:31:28) 主持人說：東方云起：我覺得電話營銷要做好三點，第一是業(yè)務員自身承受能力，第二個是話術，第三是對方的狀態(tài)，包括對方的需求欲望和購買能力，我想請?zhí)锢蠋熌苷勔徽剢幔?
( 10:31:35) 田淑紅說：非常好（呵呵），第一個是業(yè)務員的心理，第二個是什么？
( 10:31:43) 主持人說：第一個是業(yè)務員的心理，第二個是話術是說話的能力，第三個是對方的狀態(tài)，包括對方的需求欲望和購買能力，請?zhí)锢蠋熣勔徽劊?
( 10:31:49) 田淑紅說：第一個是業(yè)務員自身的承受能力，這個我是贊成的，通常從幾個方面來談，第一個他的心態(tài)就是說他職業(yè)的心態(tài)，然后第二才是他打電話的心態(tài)，他覺得做不久就走了，這個沒有樹立職業(yè)的心態(tài)，他沒有看到這份職業(yè)對我以為著什么，對我以后的人生有什么幫助，我每天打電話遭受無數(shù)的拒絕，每天就是把一個客戶不需要的產(chǎn)品賣給客戶，每天就是把一個很爛的，總是遭投訴的產(chǎn)品賣給客戶，他覺得失敗，他良心過不去。
( 10:31:57) 主持人說：有這樣的情況。
( 10:34:04) 田淑紅說：他經(jīng)常看到這種劣勢，尤其是做服務的人，經(jīng)常遭到投訴，產(chǎn)品這么爛，有同學說田老師你把這個產(chǎn)品賣給客戶我良心上過不去，這個是職業(yè)的心態(tài)，他沒有想到這個是幫客戶一個忙，是在幫客戶買一個最適合的之產(chǎn)品，沒有一個東西是完美的，北京尾氣這么大，肯定傷害我們，但是我們沒有辦法，只能這樣，到外面呼吸新鮮空氣是我們現(xiàn)實社會里最好的選擇、最適合我們的方式，產(chǎn)品也是這樣子。
( 10:34:09) 田淑紅說：像賣的太陽能電池板或者其它的東西，那有產(chǎn)品的比較，這個產(chǎn)品可能是最適合這個客戶的，就像我剛才講的小靈通也是這樣子的，你可以用全球通，可能是六毛錢、四毛錢一分鐘，接聽電話是收費的，也許這樣很貴，不是最適合你的東西，也許小靈通信號不是很好，但是性價比比下來是最適合客戶的，這樣看來是幫客戶的一個忙，是給不知道這個產(chǎn)品的客戶知道專家的建議。
( 10:34:14) 田淑紅說：比如說老人出去的時候，兒女找不到他，那兒女肯定會擔心的，我是做女兒的，我也擔心的，我希望隨時隨地能做到父母，不會有這樣的擔心。
( 10:34:42) 主持人說：這不一定是最好的，但是一定是最適合他的。
( 10:34:54) 田淑紅說：作為老人不會有這樣的想法，去買一個小靈通產(chǎn)品來改變他固定電話的情況，因為他的視野優(yōu)先子，不接觸新鮮的事物，他不知道市場上的東西，不知道小靈通怎么用，有恐懼感在，如果業(yè)務員主動打個電話告訴他這個情況，給他自身的安全和兒女得放心，那這個小靈通跟固定電話一樣使用的時候，那甚至是上門服務的話，那很容易享受服務，
( 10:37:21) 田淑紅說：比如說不知道太陽能是干什么的，那你告訴我就知道了，當客戶打電話給我正好是我需要的話，那我非常感激的，這是一個心態(tài)，業(yè)務員心理上覺得我做的事情是在幫別人，那每天都在幫助別人，很開心，不會像以前那樣我每天賣人家不需要的產(chǎn)品或者是很爛的產(chǎn)品給別人，這樣很負面，幫人家的心態(tài)，那這樣就是正面的。
( 10:37:28) 主持人說：這樣是業(yè)務員的心態(tài)，就是把很爛的產(chǎn)品，良心上過不去轉(zhuǎn)變?yōu)閹蛣e人的心態(tài)。
( 10:37:38) 田淑紅說：你幫別人，滿足他需求、解決他某種問題，你真的是指幫人家很大一個忙，所以你不打這個電話人家不知道該如何解決這個問題。
( 10:37:48) 主持人說：如何才能把可用、可不用的商品推銷給客戶。
( 10:37:55) 主持人說：包括可能像我們不一定是電話銷售，比方說我們在逛商場的時候，明明我手里，比如說我在用一瓶化妝品，銷售小姐還是用她的推銷之術把其它品牌的化妝品推銷到我的手里，如何把這種可用可不用的商品推銷給客戶？
( 10:38:09) 田淑紅說：非常好的問題，其實每個人都是消費者，想想哪兩點打動了我們，第一點就是那個銷售員本身呈現(xiàn)出來的狀態(tài)，你看拉著個臉的人和看到充滿活力的人不一樣，人想跟他溝通的欲望不一樣。 第二換句話，人活一口氣，你的氣本身影響別人，你看他的臉上是熱情活力還是沉穩(wěn)、踏實、安全、誠信，你面對面的話，那氣質(zhì)本身就看他是愿意交流，第二個就是你選擇的詞匯是否打動客戶，我記得買面包的時候這個客戶打動了我，
( 10:38:16) 田淑紅說：他是這個面包很精，咬起來很好，那這個業(yè)務員一句話就打動我購買的欲望，昨天還有一段精力我沒有購買的愿望，我去眼鏡店，那路過，正好有時間，那個業(yè)務員他給選很多的眼鏡，他不厭其煩給我選，還給我眼鏡，就會讓你覺得真的在為她服務，我媽媽在那邊，她給我媽媽換十分鐘的時間換眼鏡，那我覺得肯定要買的，
( 10:40:18) 田淑紅說：我花了身上的錢都買了這一副眼鏡，人是有人性的，我記得這個銷售人員的名字，我三十幾歲了從來沒有戴過太陽鏡，這是我第一副太陽鏡，你知道嗎？他會抓住你人性的弱點，當他可買可不買的時候，他打動了你某些地方，你的情感，也許是你的情感，像我是一種虧欠感，他為我做這么多，我不能不買他這么多東西，而且一副太陽鏡對我來說無所謂，我確實可買可不買，
( 10:40:27) 田淑紅說：我覺得買了這個東西肯定不吃虧，售后服務做得很好，對我的眼睛也真的會有幫助，他會拿幾副眼鏡給我看，這樣一副眼鏡我覺得他真的很愛眼鏡、很懂眼鏡、很專業(yè)，而且他很愛你的眼睛，他會告訴你什么樣的眼鏡要多戴一會兒，第一次戴就要多戴一會兒，雖然你沒有付費，
( 10:40:33) 田淑紅說：但是就像這個眼鏡是你的一樣，盡可能多試一會兒，是不是舒服，幫你調(diào)整，好像這個眼鏡是你的，在為你服務，沒有說千萬不要弄壞，看一眼馬上還給我，那肯定是抓住某些人性的弱點，真的打動了我，可以買可以不買，也許買了永遠不戴，但是我會為他付費、為這個人本身付費。
( 10:40:42) 主持人說：雨林風：田老師的意思不管做什么樣的產(chǎn)品，也要找好正確的客戶，不知道這樣的理解對不對？
( 10:41:32) 田淑紅說：這樣是對的，但是通?；旧献霾坏?。
( 10:41:40) 主持人說：基本上做不到，比方說我在家里面，經(jīng)常會接到像網(wǎng)通的小姐或者是電信的小姐說我們是網(wǎng)通，你要不要這種服務，當時我就聽了心理莫名其妙有一種警惕，那怎樣消除這種顧客的警惕，尤其是電話銷售里面是看不見、摸不著的，如何消除這種警惕把話說完的，她一說網(wǎng)通我覺得又是做廣告的，那馬上她說完我就說不需要。
( 10:44:37) 田淑紅說：這是非常正常的心理，有兩點來幫我們，第一點我們在做之前就要去想這些人消費的弱點是什么，就比如說為什么她一張口就覺得賓完她第一個句號就已經(jīng)想象出來她后面要說什么，因為她還沒有說出來她真正要跟你溝通的東西，她一說她的身份，大概她已經(jīng)知道她的心態(tài)了，錯誤的開場白，比如說我們是網(wǎng)通的，我們有什么新產(chǎn)品的，我們有什么活動，感覺她想賣什么新產(chǎn)品，這個很忌諱，錯誤是她告訴你這個產(chǎn)品是什么，
( 10:44:43) 田淑紅說：比如說我發(fā)現(xiàn)你的電話沒有來電顯示，這樣肯定不方便，你不方便我可以幫你來開，那客戶覺得是來幫我的，那后面說要收費的，那很正常，固定電話本身就是來電顯示要收費的，一開口主要說，所以你上去就講我看你沒有開通來電顯示，然后我可以幫你開，你電話里給我講一下你的姓名和聯(lián)系地址就可以，這樣很踏實，他是來干嗎的？他不是欺騙你的，他是為某一件事情來的，通過語言表達覺得她在幫你忙，覺得你不方便，而不是沒有空。
( 10:44:49) 田淑紅說：我為什么要幫你開來電顯示呢？很多人會覺得說我要拿著身份證跑到營業(yè)廳去，像北京塵里的話營業(yè)廳來回一次一上午，那我沒有必要去開它，我電話里可以告訴你，我電話里可以幫你開，可以節(jié)省很多的時間，那北京人很在乎時間，消費又不是很高、很便宜、幾塊錢一個月。
( 10:44:54) 田淑紅說：所以很多人他知道產(chǎn)品本身是什么，只是沒有時間、精力，沒有必要辦這么一個復雜的流程，你可以電話告訴他很簡單，我可以幫你這個忙，現(xiàn)在就可以，他說好啊，我的地址在哪里，那就是給大家的兩點，首先要知道他的弱點情況，第二個不要講廢話，講話的時候一針見血告訴他我能給他帶來什么好處，我能幫他什么忙。
( 10:45:03) 主持人說：小溪：專業(yè)電話營銷不可能為各個用戶都花費很多時間，請問怎樣才能進行有效的電話營銷？
( 10:45:57) 主持人說：尤其是新人很多都是這樣子，打開一本黃頁問114，然后漫天打電話，這樣的營銷其實不是很有效，打了半天撈上來的可能只是幾條小魚，怎樣進行電話營銷呢？
( 10:46:04) 田淑紅說：這樣來看看很多的環(huán)節(jié)，我們曾經(jīng)分析過有13個步驟，具體來看可能第一個我們來看一下說，我們的產(chǎn)品和服務是什么，然后可能很多的商家有很多種產(chǎn)品，接下來要看我們選擇什么產(chǎn)品去賣，我在電話里面不可能一千種商品，我們都是主打產(chǎn)品，然后有了之后我們?yōu)榱送ㄟ^電話這個產(chǎn)品，我要跟哪些人打這個電話，就像我們剛才講的，你跟高檔住宅區(qū)的人講還是跟貧民窟的人講，就是說你的目標客戶群是什么。
( 10:49:07) 田淑紅說：有了這個目標客戶群之后才進入到第四個步驟，我們來一起看一下，我的產(chǎn)品優(yōu)勢和我的目標客戶群的弱勢結(jié)合點結(jié)合起來，有了結(jié)合點之后第五步預估一下我這批產(chǎn)品賣給這樣一批人大概需要什么樣的資源、什么樣的效果，比如說我需要十個人打電話還是一百個人打電話，還是一個月有效果還是一年能有效益，是每人能有一單還是每人有十單，要做一個資源的預估，你有了資源的預估之后才開始招業(yè)務人員，然后做電話列表，
( 10:49:13) 田淑紅說：有了這些之后我要給每個業(yè)務員都要進行相應的培訓和指導，確定薪酬指標和體系，你達到目標會怎樣，你超過目標會怎么樣，激勵機制是怎么樣的，培訓他怎樣用開場白和溝通技巧，不至于客戶拿起電話就反感，提高客戶的成交率個，這個是前期的準備工作，我們準備好之后我們每天來看我們的進展怎么樣，因為我們每天接觸的客戶很多，我們會發(fā)現(xiàn)很多共性的東西，發(fā)現(xiàn)客戶更多的消費的弱點，我們能總結(jié)出更好的開場白和溝通方式。
( 10:49:29) 田淑紅說：我每天在輔導我的業(yè)務人員成長，我的業(yè)務成員成長才能業(yè)績上去，我把一百個人一千個人復制成我，我就能完成我不能完成的任務，我把我的能力無限度的擴大，我關注每個人的成長，在大型的呼叫中心我健聽每個人的電話，我看他們的優(yōu)勢哪里、弱勢哪里，我電話里聽這個客戶的群是什么，他的弱勢是什么，我們怎樣化解客戶的顧慮，我們怎樣第二天更好地回避這些東西，讓客戶更安心，總結(jié)出來其中的經(jīng)驗，
( 10:50:41) 田淑紅說：你就會發(fā)現(xiàn)一步一步的更新、成長，你自己對客戶的把握能力成長，你所帶領的團隊，在你的指導下不斷的成長，這樣你可以看到業(yè)績每天都在變化，甚至有些項目你可以每天做到翻番，在前面兩個星期之內(nèi)都有翻番，在兩個星期或者是一個月左右整個團隊穩(wěn)定在一個水平上，這個就是你的項目和本身能夠達到的績效了。
( 10:50:47) 主持人說：網(wǎng)友：田小姐，怎樣才能快速有效的打電話？
( 10:50:58) 田淑紅說：是說什么樣的系統(tǒng)、什么樣的工作方式幫到我們嗎？
( 10:51:05) 主持人說：他說的快速有效可能是目標、精、準、狠、有的放矢地把產(chǎn)品推銷出去？
( 10:53:51) 田淑紅說：就是電話營銷溝通過程當中怎么樣進行的短，那你把步驟分幾個，第一步是開場白，開場白我們已經(jīng)講過很多開場白的話題了，開場白不是三分鐘，一個平均的通話時間就是三分鐘，開場白可能就是幾十秒，你開場白就是一點，就是打動他，讓他對這個產(chǎn)品有興趣，然后跟你進行后面的溝通交流，這是開場白。
( 10:53:58) 田淑紅說：開場白之后你就會進一步了解說這個客戶到底 需要什么，所以你就跟他聊天提問，讓他發(fā)現(xiàn)他的需求，但你跟他聊的過程中發(fā)現(xiàn)他是需要這個產(chǎn)品，第三個就是推薦，比如說我發(fā)現(xiàn)他是需要在價值一百塊錢左右的，是送給女士的，四十歲左右的這部分的人群的禮品，那也許是錢包，也許是化妝品或者是什么小鏡子，那或者是名片夾，你可以推薦說給予我了解你的需求，我覺得你什么樣的產(chǎn)品適合，那你覺得好，他覺得銷售人員王婆賣瓜、自賣自夸，
( 10:54:09) 田淑紅說：你要主動問他您覺得怎么樣，他會說錢包比較好，發(fā)飾的話可能不是每個人打理頭發(fā)，可能不太好，他說覺得錢包不錯，其實你要很敏銳地抓住關鍵了，其實我已經(jīng)怎么樣了？我已經(jīng)決定買錢包了，當然這里可能還有一個差距，但我又覺得錢包是不是紅色的不是每一個人都喜歡，那么黑色的還是怎么樣，我還會有一些顧慮，
( 10:54:15) 田淑紅說：你會幫我選擇說你給我拿五個紅色的、五個黑色的，來化解我的顧慮，有的人喜歡挑顏色，有的人喜歡沉穩(wěn)的比較好，還是我是做批發(fā)的，只有紅色或者黑色，化解顧客心中的顧慮，化解顧客的憂慮之后那聰明的業(yè)務員該怎么辦了？應該收錢了，因為他說是一半黑的、一半紅的，這時候千萬不要說你要買嗎，其實第二步開始就已經(jīng)需要買了。
( 10:54:22) 主持人說：已經(jīng)有意向要買，但是想了解的更清楚再溝通，等你把顧慮消除了，他自然而然就會給錢了。
( 10:54:29) 田淑紅說：其實跟你溝通的過程中他已經(jīng)決定要要掏錢了，就已經(jīng)有這筆錢了，是在你的腰包里還是別人的腰包里，是向你買還是向別人買，人家如果不需要，就像你剛才講的你很反感，你第一時間想掛斷電話，如果開場白節(jié)一旦一過，他就是就是要買的，那如果不要買有可能是沒有打動他，這要靠我們經(jīng)驗的積累，每天都要總結(jié)，到底怎么樣打動他，是什么困惑沒有幫他解決掉，沒有完美的產(chǎn)品啊，
( 10:55:28) 田淑紅說：你想也許就只有十個黑色的給我，但是其它方面可以打動我，這個錢包真的很適合四十歲的女人，這個價位不貴，拿起來很氣派，女孩子買衣服的時候都有這樣的感覺，你的衣服看起來很漂亮，上萬塊錢但是覺得不值得，最后你買的是幾千塊錢的一件，她覺得性價比比較好，人買的時候總會折中，看你推銷的過程當中有某些方面是不是能打動他。
( 10:55:35) 主持人說：今天我們商友的問題很多，這樣提問有點亂，先請你把預告貼上的提綱一點點講下來，第二點是客戶需求的辨識確認。
( 10:57:02) 田淑紅說：客戶需求的辨識確認，這個詳細講一下，這個是關鍵的環(huán)節(jié)，你知道他需要什么的時候才能把我們的產(chǎn)品給他，才能把我們的產(chǎn)品描述成他需要的東西，怎么描述都可以，關鍵是客戶需要什么，我們要學會提問，別比如說就是剛才禮品來講，你是賣商務禮品的，你有興趣，你見一個客戶我不知道送什么禮品，我頭疼，不知道買什么禮品，你一定要知道什么，一定要知道哪幾方面的需求，首先你要知道說我大概愿意花多少錢，這個是很現(xiàn)實的。
( 10:57:08) 主持人說：這是你愿意花錢的底線。
( 10:57:17) 田淑紅說：你愿意花錢買多少錢的禮物，你不要盲目說把一千塊到一萬塊錢的禮品都推給我，你大概要花多少錢，你本身對產(chǎn)品服務有什么特殊的要求，是送給男生還是送給女生，你拿易碎的還是不易碎的，是大概的什么需求，這樣就可以買了嗎？不可以，因為我們銷售人員希望他馬上立刻現(xiàn)在就下單，你要問他說大概是什么時候我們送過去不會耽誤事情，
( 10:58:12) 田淑紅說：你要站在他的角度上，他是要用的，我什么時候安裝好，我送過去，不會誤了你的事，客戶說千萬不要誤我的事，一個小時內(nèi)送過來。 所以你要了解清楚他什么時候需要，是一個月以內(nèi)還是現(xiàn)在、還是明天。有了這個之后我可以買了嗎？還不可以買。
( 10:59:14) 田淑紅說：你還要知道說我是有錢，可是我負責這部分錢嗎？也許是我辦公室主任負責，那你跟他談九吧，也許講了五分鐘，那很感興趣，但是給我另外一個電話，決定的是他，你找他吧，天都塌下來了，你要知道誰是決策人，誰付這部分費用。
( 11:01:35) 田淑紅說：所以第五個你還要知道什么？還要什么說他心目中已經(jīng)有一些商家他在選擇了，那些商家在他心目中的位置是什么樣的，他要了解的只是你的性價比和質(zhì)量怎么樣，看有沒有壓價的空間。
( 11:01:42) 主持人說：他只是說想要做的是價格的比較，而不是真的想買你的產(chǎn)品。
( 11:01:52) 田淑紅說：是有可能的，今天我就是沒有禮物，我一定讓我的人去買，一定要比較幾家，你打一個電話過來，我正好有這樣的需求，可能說你覺得其它的產(chǎn)品你覺得怎么樣，或者是類似的服務你覺得怎么樣，他可能講我跟誰誰誰通過電話，那邊的禮品怎么樣好，那告訴你這些情況就不怕了，你一定找出來性價比的更好的優(yōu)勢講出來，
( 11:01:58) 田淑紅說：你一定要把客戶所有的需求、所有掌握的情況都挖出來，他對產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)什么需要、要買什么價位的產(chǎn)品、是有沒有商家在選擇，你把這些東西腦子里都挖出來的時候你會很安全，你很了解他，你知道他要買多少錢的，你這樣針對性地去做的話后面會很輕松。
