東方衛(wèi)報(bào)記者　郭曉松【東方衛(wèi)報(bào)報(bào)道】前言：“水因時(shí)而變，人因時(shí)而變，招商銀行因你而變。”一句廣告語(yǔ)讓人記住了招商銀行這個(gè)成功的中國(guó)金融品牌。然而從去年年底開始，其良好的服務(wù)口碑遭到客戶廣泛質(zhì)疑，招商銀行將大量信用卡持卡人資料透露給海康人壽保險(xiǎn)有限公司，隨之惹出一連串麻煩。  
    
      其中最令人難以置信的是，只要客戶在?？当ｋU(xiǎn)打來(lái)的推銷電話里“嗯”一聲，對(duì)方就認(rèn)定為你接受投保，并從你的招商銀行信用卡中扣除保險(xiǎn)費(fèi)用。這種看似違規(guī)卻又貌似有理可依的銷售模式究竟存在什么問題？不久前，有讀者反映自己就遭遇了招商銀行與保險(xiǎn)公司聯(lián)合上演的一出“十面埋伏”。

　　推銷電話報(bào)出詳細(xì)客戶資料

　　2005年底，高先生忽然接到021－58769599號(hào)碼打來(lái)的電話，“您好，這里是?？等藟郾ｋU(xiǎn)有限公司，我們向招商銀行信用卡客戶贈(zèng)送免費(fèi)的一年賠償金額一萬(wàn)元的傷害保險(xiǎn)，將會(huì)通過(guò)招商銀行的個(gè)人資料近期寄給您?！甭牭竭@里，高先生象很多招商銀行持卡人一樣，感覺自己享受到了信用卡增值服務(wù)。實(shí)際上，這僅僅是給接下來(lái)發(fā)生的故事做好鋪墊?！澳枰^續(xù)聽下一個(gè)服務(wù)嗎？”經(jīng)過(guò)高先生同意后，對(duì)方表示以下談話會(huì)有錄音。接下來(lái)就是長(zhǎng)時(shí)間的保險(xiǎn)產(chǎn)品介紹，包括航意險(xiǎn)、住院醫(yī)療和定期壽險(xiǎn)等，期間避重就輕的重復(fù)問道“您清不清楚？”在獲得肯定答復(fù)后，對(duì)方馬上表示該險(xiǎn)種“可以電話辦理，將會(huì)馬上寄給你這個(gè)服務(wù)合同?！惫珓?wù)繁忙的高先生禮節(jié)性的“嗯”了一聲，對(duì)方要求核實(shí)高先生的用戶資料，令人不解的是，從姓名、手機(jī)號(hào)、住址到家庭電話，對(duì)方竟然一清二楚，甚至個(gè)人身份證號(hào)碼等資料對(duì)方也完全了解。一家在國(guó)內(nèi)規(guī)模并不算大的保險(xiǎn)公司怎么會(huì)有如此詳細(xì)的個(gè)人資料？高先生隨即撥打了海康保險(xiǎn)的客服電話，對(duì)方表示這是與銀行合作的一種方式，也是?？惦娫挔I(yíng)銷的特色，只要客戶在電話中同意，保費(fèi)直接從信用卡里劃，保單將隨后寄到。當(dāng)然，客戶的資料是從銀行得到的，這屬于他們內(nèi)部的資源共享。

　　投保只需同意退保難上加難

　　春節(jié)后，高先生忽然發(fā)現(xiàn)自己的招商銀行信用卡上忽然被扣除了266元，并收到了?？当ｋU(xiǎn)江蘇分公司寄來(lái)的保險(xiǎn)合同，其中部分條款與原有表述相去甚遠(yuǎn)，而且電話中對(duì)免責(zé)合同只字未提的做法讓高先生非常失望。記者隨即與招商銀行、?？当ｋU(xiǎn)聯(lián)系，對(duì)于一份未簽訂過(guò)的保險(xiǎn)合同已經(jīng)開始收費(fèi)，招商銀行8008205555信用卡服務(wù)熱的工作人員表示，招商銀行最近確實(shí)通過(guò)這種方式代理銷售過(guò)保險(xiǎn)公司的保險(xiǎn)產(chǎn)品，并表示在持卡人電話許可的情況下扣劃了保費(fèi)。當(dāng)記者問及這種扣款方式如何保障持卡人賬戶安全時(shí)，該行工作人員表示，信用卡中心會(huì)對(duì)所有持卡人的電話通話內(nèi)容進(jìn)行錄音，并依據(jù)這一錄音進(jìn)行扣款。而且向持卡人介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品的銷售人員是來(lái)自招商銀行的，這樣是可以保證持卡人賬戶安全。關(guān)于退保問題，對(duì)方表示這屬于?？当ｋU(xiǎn)負(fù)責(zé)，招商銀行只是提供客戶資料。而?？当ｋU(xiǎn)稱“當(dāng)時(shí)如果沒有同意的話，那就沒有參加?！睂?duì)方表示他們與客戶的所有通話記錄都是有保留的，如果客戶電話答應(yīng)劃扣保費(fèi)，并完成出單后，客戶所收到的保險(xiǎn)合同與原先客服人員所敘述的保險(xiǎn)功能不相符，銀行可以協(xié)助持卡人完成退保手續(xù)。而如果單方要求退保一般只能退還60％的保費(fèi)，但如果出現(xiàn)客戶要求退保的情況也要具體情況具體分析，查明確實(shí)因工作人員交代的保險(xiǎn)產(chǎn)品與客戶理解之間有差距，可以承諾100％退還保費(fèi)。最后，?？当ｋU(xiǎn)要求高先生將收到的合同與一份情況說(shuō)明分別寄給信用卡中心和保險(xiǎn)公司，然后進(jìn)行退保處理。“當(dāng)初打電話給我，答應(yīng)一聲就當(dāng)我買了扣我錢，現(xiàn)在想退卻要這么麻煩！”高先生對(duì)招商銀行的做法十分不滿。

　　草率投保極易產(chǎn)生糾紛

　　“難道保險(xiǎn)公司和招商銀行就憑我這么‘嗯’一聲，就算同意投保嗎？保險(xiǎn)公司這樣做法，與搶錢有什么區(qū)別！”高先生的遭遇絕非偶然，登陸招商銀行信用卡論壇，全國(guó)各地的持卡人紛紛講述同樣的經(jīng)歷：稍不留神，一份保險(xiǎn)和約就開始生效，自己完全沒有辦法拒絕?！耙粋€(gè)以服務(wù)著稱的金融企業(yè)，而且還是對(duì)信用最為重視的信用卡機(jī)構(gòu)，竟然發(fā)生這種事情！”多數(shù)持卡人認(rèn)為?？当ｋU(xiǎn)判斷是否投保的依據(jù)就是被保險(xiǎn)人是否在電話中同意，甚至“嗯”一聲就算同意，不辨別投保人是否表達(dá)了真實(shí)意思，如同高先生那樣，就算莫名其妙地買了保險(xiǎn)，這樣的保險(xiǎn)也太過(guò)兒戲了吧？一位中國(guó)人壽的業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)人告訴記者，目前保險(xiǎn)公司基本都是以投保人的簽名為保單生效的依據(jù)。對(duì)于一些大病險(xiǎn)和健康險(xiǎn)產(chǎn)品，一般會(huì)給投保人一段時(shí)間的猶豫期，投保人簽名之后如果不想再購(gòu)買這份保險(xiǎn)產(chǎn)品在猶豫期內(nèi)可以選擇退保，但意外險(xiǎn)產(chǎn)品由于事故具有一定偶發(fā)性，所以是沒有猶豫期的，簽名就視同生效。對(duì)于?？当ｋU(xiǎn)這種以口頭表示確認(rèn)投保的做法，很難用標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量客戶是否完全理解保單的全部含義，也很難界定“客戶理解”究竟到了什么程度，因此很容易在退保問題上產(chǎn)生糾紛。專家指出，保險(xiǎn)比較專業(yè)，投保人沒有看到條款，僅憑營(yíng)銷員單方解釋怎能知曉保險(xiǎn)范圍、除外責(zé)任等明晰情況？即便投保人現(xiàn)在同意投保，又如何能保證如實(shí)告知？如此草率，怎能保證今后不因此產(chǎn)生糾紛？此外，保險(xiǎn)生效日期也是一個(gè)容易引起糾紛的大問題。

　　律師：簽字前扣款屬違規(guī)行為

　　招商銀行擅自向?？当ｋU(xiǎn)提供客戶資料，并在經(jīng)書面確認(rèn)的情況下劃走保費(fèi)，究竟合不合法？記者就此問題采訪了江蘇中盟律師事務(wù)所朱江律師，他表示招商銀行以及海康保險(xiǎn)的做法涉及多重違規(guī)。朱律師指出，保險(xiǎn)公司與持卡人之間是否存在有效的合同關(guān)系是關(guān)鍵所在?！吨腥A人民共和國(guó)保險(xiǎn)法》第55條規(guī)定：以死亡為給付保險(xiǎn)金條件的合同，未經(jīng)被保險(xiǎn)人書面同意并認(rèn)可保險(xiǎn)金額的，合同無(wú)效。?？当ｋU(xiǎn)所推銷的定期壽險(xiǎn)、航意險(xiǎn)等險(xiǎn)種都含有以被保險(xiǎn)人死亡為保險(xiǎn)金給付條件的款項(xiàng)，訂立該保險(xiǎn)合同必須由被保險(xiǎn)人書面認(rèn)可并簽名，保險(xiǎn)公司也應(yīng)當(dāng)對(duì)被保險(xiǎn)人的身份進(jìn)行核實(shí)。若保險(xiǎn)公司既未合適被保險(xiǎn)人的真實(shí)身份，也未征得被保險(xiǎn)人的書面認(rèn)可，該保險(xiǎn)合同應(yīng)視為無(wú)效，也就是說(shuō)電話中口頭答應(yīng)并不能作為認(rèn)可合同的依據(jù)。招商銀行透露客戶資料的問題，朱律師表示發(fā)卡行對(duì)持卡人資料有保密義務(wù)。雖然招商銀行信用卡領(lǐng)用條款中指出可以將客戶個(gè)人資料披露給甲方認(rèn)為必需的第三方，但中國(guó)人民銀行《銀行卡業(yè)務(wù)管理辦法》第52條第7款規(guī)定：發(fā)卡銀行對(duì)持卡人的資信資料負(fù)有保密的責(zé)任。招商銀行在未征得持卡人同意的情況下，擅自將持卡人的姓名、電話、帳戶號(hào)碼等重要信息透露給第三人用于盈利目的。對(duì)此，招商銀行應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。保險(xiǎn)公司與持卡人之間未成立有效的合同關(guān)系，持卡人就沒有相應(yīng)的給付義務(wù)，發(fā)卡行不得對(duì)持卡人帳戶進(jìn)行扣減。即使保險(xiǎn)公司與持卡人達(dá)成保險(xiǎn)合同約定，發(fā)卡行對(duì)保險(xiǎn)公司進(jìn)行劃款也必須經(jīng)持卡人的書面授權(quán)。所以，發(fā)卡行的擅自劃款行為有違基本法律原則，應(yīng)視為無(wú)效。朱律師提醒廣大讀者，一旦持卡人遇到了類似的事件，可以搜集相關(guān)資料與證據(jù)，在證據(jù)充分的情況下，向有關(guān)部門投訴，或者聘請(qǐng)律師追究保險(xiǎn)公司與發(fā)卡行的民事責(zé)任。

　　編后語(yǔ)

　　在吃漢堡、坐飛機(jī)、刷信用卡的快餐文化帶動(dòng)下，許多原先必要的環(huán)節(jié)都被省去了，那么“口說(shuō)無(wú)憑，立字為據(jù)”的做法也可以在高速發(fā)展中被拋棄嗎？不管什么樣的保險(xiǎn)，都要建立在知情的基礎(chǔ)上，不能“忽悠”消費(fèi)者。電話營(yíng)銷固然是一種不錯(cuò)的銷售方式，但在具體流程上必須遵循公開的原則。保險(xiǎn)公司可以與客戶電話達(dá)成意向，然后營(yíng)銷員見面交流簽合同。保險(xiǎn)是信心產(chǎn)品，誠(chéng)信至關(guān)重要，如果存在欺詐，損害的不僅是消費(fèi)者利益，還有保險(xiǎn)公司的形象。在這個(gè)過(guò)程中，銀行也要把好關(guān)，不能隨便透露客戶資料，更不能幫倒忙損害客戶利益。

　　新聞鏈接：

　　保監(jiān)會(huì)對(duì)癥下藥

　　在1月13日召開的全國(guó)保險(xiǎn)工作會(huì)議上，保監(jiān)會(huì)主席吳定富透露，保監(jiān)會(huì)將在今年組織專門力量進(jìn)行研究尋求合適的保護(hù)邊界，以防止保險(xiǎn)產(chǎn)品易于被復(fù)制模仿的情況，保護(hù)創(chuàng)新者的利益。在渠道創(chuàng)新方面，吳定富鼓勵(lì)要保險(xiǎn)公司要積極探索電話銷售、職場(chǎng)行銷以及網(wǎng)絡(luò)銷售等新的銷售模式。盡管電話銷售在國(guó)外已經(jīng)是比較成熟的保險(xiǎn)銷售渠道，但因?yàn)橐恍﹪?guó)內(nèi)的公司并沒有按照合規(guī)的方式操作，對(duì)市場(chǎng)造成混亂。以招商信諾為主的合資公司在過(guò)去一年中憑借電話銷售模式創(chuàng)下了令業(yè)界矚目的業(yè)績(jī)，但隨后被媒體曝出在這種模式下，招商銀行涉嫌違法透露客戶資料，之后一些招商銀行的客戶也紛紛抱怨被來(lái)自保險(xiǎn)公司的銷售員電話騷擾。對(duì)此，花旗保險(xiǎn)一位負(fù)責(zé)人認(rèn)為，保監(jiān)會(huì)應(yīng)該給予一定的指導(dǎo)和規(guī)范。

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