摘要：在競爭日益白熱化的市場環(huán)境下，企業(yè)要在服務(wù)外包營銷領(lǐng)域取得突破，除了夯實自身實力外，還應(yīng)大力提升大客戶營銷能力。打造攻無不克的大客戶銷售團隊，選擇合適的人是關(guān)鍵。大客戶銷售人員的5大優(yōu)秀素質(zhì)包括：敏銳、執(zhí)著、溝通、溫度、專業(yè)。

關(guān)鍵詞：大客戶營銷能力、敏銳、執(zhí)著、溝通、溫度、專業(yè)

在數(shù)智時代的背景下，呼叫中心服務(wù)外包行業(yè)呈現(xiàn)典型的“虹吸”現(xiàn)象。隨著甲方持續(xù)地將自身客服中心外包第三方，業(yè)務(wù)正快速地向強勢服務(wù)外包商集中。

出現(xiàn)這種情況的原因：一方面，行業(yè)經(jīng)過多年的發(fā)展，市場成熟，競爭激烈，信息透明，雖然甲方要求高，但容易選到有實力的外包商；另一方面，呼叫中心是典型的勞動密集型產(chǎn)業(yè)，規(guī)模效應(yīng)可以有效地降低成本，而成本優(yōu)勢又有助于打造核心競爭力，產(chǎn)生強者愈強，弱者愈弱的“馬太效應(yīng)”。

在這樣的市場環(huán)境下生存和發(fā)展，外包商需要關(guān)注兩個要點：自身實力和大客戶營銷能力。實力是基礎(chǔ)，而營銷能力是關(guān)鍵，畢竟酒香還怕巷子深。有專家說，打造攻無不克的大客戶銷售團隊，選擇合適的人就成功了一大半。因為在實力差距不大的情況下，銷售人員的能力決定了項目成敗，而人員能力又與其綜合素質(zhì)直接相關(guān)。

以下本文就來談?wù)劰P者所總結(jié)出的銷售人員五大優(yōu)秀素質(zhì)，即：敏銳、執(zhí)著、溝通、溫度、專業(yè)。

01敏銳

敏銳的市場直覺是指對銷售機會、發(fā)展趨勢、需求變化等市場勢態(tài)有敏銳感知和準(zhǔn)確判斷。

1. 敏銳來自對市場狀況的透徹理解

我們要判斷未知的市場，一個有效的做法就是根據(jù)已知的市場去進行推論，由此及彼，觸類旁通。所以，銷售人員應(yīng)該對市場狀況明察秋毫，如數(shù)家珍。他們應(yīng)該經(jīng)常問自己以下問題：（我負(fù)責(zé)的）區(qū)域市場容量是多大？行業(yè)發(fā)展的趨勢是什么？有哪些增長較快的新技術(shù)，新應(yīng)用？有哪些重要客戶？競爭對手有哪幾家？各競爭對手的市場份額是多少？競爭對手的特點是什么？客戶的痛點是什么？客戶的戰(zhàn)略是什么等？對市場的理解不應(yīng)該僅滿足于表面的數(shù)據(jù)、統(tǒng)計，更重要的是加強分析，找到一般性的規(guī)律，這樣對市場的理解就從感性上升到了理性的層面。

2. 敏銳來自對自身能力的了然于胸

因為toB營銷的實質(zhì)是在市場機會與企業(yè)自身能力間找到一個橋梁。所以，這里的關(guān)鍵就是企業(yè)自身的優(yōu)勢/劣勢分析，包括：相比競爭對手我公司處于什么樣的勢態(tài)？市場定位是什么？產(chǎn)品、價格、渠道、促銷等方面的所長和所短分別是什么，獨有的、核心的優(yōu)勢有哪些？我們的強勢領(lǐng)域有哪些？潛力較大的細分市場有哪些？業(yè)務(wù)流程有哪些可以優(yōu)化的方面？我們下一步的重點突破對象有哪些？顯然，只有與企業(yè)戰(zhàn)略、目標(biāo)相關(guān)的市場機會才是有價值的。

3.敏銳來自強烈的好奇心

優(yōu)秀的銷售人員對未知的事物持開放態(tài)度，喜歡探索新領(lǐng)域，如5G、VOLTE/互聯(lián)網(wǎng)視頻、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的應(yīng)用；新的營銷、管理理念；新興細分市場發(fā)展變化及對傳統(tǒng)市場影響等。在強烈的好奇心驅(qū)使下，他們愿意大力投入，持續(xù)地學(xué)習(xí)提升。

4.敏銳來自認(rèn)知的提高

認(rèn)知是指人們將外界接收信息經(jīng)大腦加工處理轉(zhuǎn)化為內(nèi)在心理活動，進而支配行為的過程。有人說，人永遠做不成超出認(rèn)知以外的事，因為不同思維層次的人看到的世界是完全不同的。這就是說，有時候，當(dāng)我們身處困局，可以嘗試換個思路，另辟蹊徑。

以下是提升認(rèn)知可參考的一些維度。在面對問題時不滿足于表面現(xiàn)象，多問幾個為什么，并且不是回答了為什么就可以了，還應(yīng)該運用批判性思維，對不合邏輯的現(xiàn)象窮追不舍，不挖掘到根因絕不罷休；關(guān)注細節(jié)，每個細節(jié)背后可能都有一段故事，提供給我們非常有用的信息；多角度分析和理解問題。如需求分析不僅應(yīng)該斟酌客戶業(yè)務(wù)、采購、財務(wù)等相關(guān)部門的需求，還應(yīng)該考慮行業(yè)發(fā)展、政策監(jiān)管、顧客滿意度等因素。

角度越多，思考就越全面，就不會遺漏要素；不只著眼于眼下利益，將問題放到時間軸上思考當(dāng)下的選擇和行為可能帶來的長遠影響，走一步看兩步，甚至多步；針對太過復(fù)雜的問題可以嘗試拆解為多個問題，一個一個地解決；敢于挑戰(zhàn)傳統(tǒng)的觀念，針對一些似乎已經(jīng)司空見慣的事，從經(jīng)驗相反的方面進行探索，反其道而思之，反其道而行之，通過逆向思維來開拓新路徑。

如某餐館讓顧客用餐后根據(jù)自己評估的價值自助付賬，不監(jiān)管，最終發(fā)現(xiàn)顧客所付的錢反而比正常標(biāo)價應(yīng)收的錢還要多。而且顧客自助付賬，信任又有助于提升企業(yè)品牌，提升口碑。想不透的事情持續(xù)地想，不僅是今天想不透的事明天、后天繼續(xù)想，而且要利用碎片時間如吃飯時、刷牙時等時間想。思路有時來自持續(xù)地思考研究。

02執(zhí)著

執(zhí)著是指為了實現(xiàn)目標(biāo)而持續(xù)不斷地付出努力。

1.執(zhí)著源于堅定的信念，毫不猶豫地以結(jié)果為導(dǎo)向

人們既然選擇銷售這個職業(yè)，就選擇了與挑戰(zhàn)、困難、不確定性為伍，而指引他們一路闖關(guān)奪隘的正是心中堅定的信念。有人說：信念是大海中的燈塔，指引航行的方向，信念是茫茫黑暗中的微光，照亮了行進的道路。

為什么信念會有這么大的作用？一方面，信念是人們對達成預(yù)期的巨大渴望，它能激發(fā)一往無前的勇氣。管理學(xué)有一個著名的發(fā)現(xiàn)：在過去20年中，達到世界頂尖地位的公司，最初都有與其資源和能力極不相稱的信念。

也就是說，有追求才有勇氣，才有成功的可能。另一方面，信念能激發(fā)心底對事業(yè)的熱愛。洛克菲勒說，如果你將工作作為樂趣，那么人生就是天堂?？梢姡瑹釔鄣淖罡呔辰缡菍⑹聵I(yè)作為自己生命的一部分。

2.執(zhí)著源于快速地行動

管理學(xué)有發(fā)現(xiàn)，一件事的失敗往往在于不能跨出第一步。再好的策劃，如果執(zhí)行時變成“語言的巨人，行動的矮子”都會失去意義。銷售人員經(jīng)常面臨諸如此類的場境：今天要去拜訪客戶，客戶會不會將我拒之門外，或是冷言冷語地打發(fā)我呢？上次交流的客戶實在是很難纏，今天會不會又提出實現(xiàn)不了的想法呢？客戶會認(rèn)可我們的初步方案嗎等。

面對這些難題，銷售人員心底會彷徨，甚至想要不過幾天有更好的方案或策劃更加周全再上吧。實際上，商場如戰(zhàn)場，當(dāng)你想要退縮的時候，就好比敵人已經(jīng)逼上來了，不想投降或逃跑，唯一能做的只有死磕困難！小米手機起步時想引入最好的手機屏幕供應(yīng)商－夏普，但對方對小米這種初創(chuàng)公司根本不感冒，一直不搭理他們。后托朋友引薦，夏普終于同意了小米去其日本總部洽談。但又碰巧這時日本大地震，核電站泄漏，雷軍卻二話不說，直接帶了幾個人去了日本，此舉深深地打動了對方，后面的談判就水到渠成了。

可見，很多時候困難是無法繞開的，但只要你想，辦法總比困難多。另外，營銷學(xué)界有一個定律：訪量定江山。訪量就是指銷售人員對新客戶、潛在客戶、老客戶拜訪的次數(shù)。根據(jù)研究，成交量與訪量成正相關(guān)的關(guān)系。所以，對于銷售人員而言，銷量很大程度在腳下。

3.執(zhí)著源于抗挫折的能力

對于銷售人員而言，勝敗實在是兵家常事。但如果老是對傷痛不能釋懷，就難免背上沉重的包袱。著名作家、茅盾文學(xué)獎得主路遙在其長篇巨著《平凡的世界》中說道：一個人是否真正成熟，就看他能否進行自我治愈。

一個有效自我治愈的辦法是鍛煉自身的“鈍感力”。鈍感力是指面對痛苦要心態(tài)遲鈍、不計于懷、一笑而過，堅持走好自己的路。這不是阿Q精神，而是坦然接受，積極面對，從沮喪和失落中超然出來，積蓄力量，準(zhǔn)備迎接新一輪的挑戰(zhàn)。

03溝通

有效的溝通是銷售人員與客戶之間順暢傳遞信息，實現(xiàn)共鳴的前提。

1.聆聽

有一種誤區(qū)認(rèn)為將自己的產(chǎn)品推銷給客戶，應(yīng)該以我為主，主動出擊，一見客戶就口若懸河，滔滔不絕，似乎說得多就會贏得多。實際上，客戶不關(guān)心的演講只會引致反感，關(guān)鍵在于能理解客戶的需求，一語中的。聆聽是挖掘客戶需求的有效辦法。聆聽的要素包括：專注、確認(rèn)、提問。

2.專注

仔細聆聽客戶所說的內(nèi)容，由于客戶表達的內(nèi)容一般并沒有經(jīng)過事先策劃，可能是隨意的、邏輯含混的，所以需要銷售人員理解和挖掘，從表面信息中提煉出真實的需求。此外，學(xué)會察言觀色也有助于客戶意圖的把握。

3.確認(rèn)

客戶在談到特別關(guān)心、特別重要的事項時，及時與客戶確認(rèn)。比如：您談的這個問題是否是指XX？我這樣理解您剛才談的XX問題，您看對嗎？這樣做的好處在于一方面你是否在傾聽，客戶是不知道的，這是告訴客戶，他說的重點我都收到了。另一方面也給客戶信心，因為只有了解到我們理解了他們的需求，他們才會相信我們能幫他們解決問題。另外，好頭腦不如爛筆頭，與客戶溝通時應(yīng)該邊聽邊做記錄。

4.提問

提問的目的是引導(dǎo)客戶盡多地說出需求，這樣聆聽才能有更大的收獲。在理解了客戶表達內(nèi)容后，可簡短小結(jié)客戶的觀點，并提出自己所發(fā)現(xiàn)的問題。提問首先應(yīng)該明確目的，即：通過提問要達到什么目的？如進一步了解需求，引導(dǎo)需求等等。

其次，提問應(yīng)該盡量提開放式的問題，因為開放式問題靈活性大，不僅可鼓勵對方自由回答，多讓他們講，有助于收集資料；而且還可以引導(dǎo)雙方更進一步的思考和討論。再次，提問時最好不要有傾向性，這樣才能了解到他們的真實想法。

5.價值

與客戶建立長效、多頻次的溝通，關(guān)鍵在于策劃對客戶有價值的溝通主題。一般而言，公司介紹、核心優(yōu)勢分析、產(chǎn)品及解決方案、“客戶點菜”（指客戶向我們提出來他們希望了解哪方面的專題，如知識庫、大模型應(yīng)用、員工流失率管控等）和客戶關(guān)心的專題溝通等這些內(nèi)容是“必答題”。

除此之外，還可以自由組合“選答題”，從客戶不知道、客戶不在行、客戶有欠缺三個維度進行策劃。
客戶不知道：如5G、云計算、大數(shù)據(jù)、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)在客服的應(yīng)用情況洞察；新技術(shù)優(yōu)勢/劣勢分析；下一步演進方向等。
客戶不在行：如標(biāo)桿項目的成功/失敗經(jīng)驗分享；呼叫中心主要指標(biāo)分析；運營的提升方案等。

客戶有欠缺：同行業(yè)/跨行業(yè)對標(biāo)，客戶目前面臨的主要挑戰(zhàn)、主要問題、建議的解決方案等。

04溫度

現(xiàn)在有一個網(wǎng)絡(luò)流行語叫作“暖男”，是指能很好地理解和體恤他人情感的人，其中的關(guān)鍵詞就是情感。這顯示了社會價值觀對人的要求的變化：情感上的暖，心理上的懂得。
從toB業(yè)務(wù)來看，做好項目營銷的關(guān)鍵一點就是客情。因為研究表明，情感會對個體的決策產(chǎn)生顯著的影響。所以，與客戶建立有溫度的深厚客情是長期穩(wěn)固合作的重要基石。

1.修為

有人說，項目客情公關(guān)成功與否首先在于客戶是否認(rèn)可銷售人員的個人修為。銷售人員不忘記自己的本職工作是對的，但如果整天將生意掛在嘴邊，做什么事都以銷售為準(zhǔn)繩，太過于功利是令人厭煩的。試想誰也不愿和一個“奸商”打交道吧。所以，在這一點上，銷售人員應(yīng)該“忘記生意”，立足于做好工作的每一個環(huán)節(jié)，每一個細節(jié)。
其次，情緒穩(wěn)定。銷售人員面對任何大事、難事都能一如既往地保持冷靜，有“泰山崩于前而面不改色”的風(fēng)度，讓客戶相信問題能夠解決。情緒穩(wěn)定是一個人了不起的能力。
再次，寬容。每個人都有自己的獨立意識，允許自己做自己，允許別人做別人，不強求一致。寬宏還指有氣量，不計較別人的過失。君子坦蕩蕩，小人長戚戚。

2.關(guān)懷

真心關(guān)懷客戶的需求和偏好。在工作上，客戶的要求要做到事事有回應(yīng)、實時有反饋、件件有結(jié)果。在生活上，也應(yīng)該力爭成為客戶的“百事通”。

這需要銷售人員首先要做一個有心人，對客戶的需求和偏好建立檔案，做到心中有數(shù)；其次，要真正將客戶當(dāng)成朋友，困難的時候給予幫助，煩惱的時候進行疏導(dǎo)，高興的時候一起分享等。另外，與客戶發(fā)掘共同興趣愛好是拉近雙方距離的一個有效辦法。

3.尊重

尊重即尊重客戶的選擇。不能客戶有不同意見就暴跳如雷，也不能客戶說什么就是什么?？蛻舢愖h可按記錄、澄清、理解、回答、確認(rèn)的步驟處理。記錄即將客戶的訴求清楚地記錄下來，不管對異議有多么的不認(rèn)同，也不要打斷對方，讓他們把話說完。

澄清即小結(jié)一下客戶的所述，并與其確定異議點是不是這樣。理解即站在客戶的立場表示對這個異議、問題的認(rèn)同?；卮鸺凑孢M行問題的原因分析，并提出解決方案。確認(rèn)即確認(rèn)客戶是否滿意這個解決方案。

4.共情

成熟的銷售有共情的能力，會真心地替客戶著想，換位思考。共情，是心靈視角的轉(zhuǎn)換，要求我們跳出自己的小圈子，站在他人的立場上，去感知、去理解、去思考。
一句話，時時問自己一個問題：如果我處于該地，將會如何？國學(xué)大師曾仕強曾說過：你心里有別人，別人心里才會有你。所以不要以為換位思考僅僅是在幫別人，實際上也是在幫自己。另外，換位思考體現(xiàn)出對人的理解，讓人感受到善意和溫暖。拿破侖說：如果你真正地站在他人的立場上看問題，并能切實幫助他人解決問題，這個世界就是你的。

05專業(yè)

銷售人員的知識、技能等所表現(xiàn)出來的專業(yè)水準(zhǔn)是甲方重要的考量因素。

1.需求挖掘

需求挖掘是項目營銷的起點，一切的營銷方案均應(yīng)圍繞客戶的需求來展開。一個誤區(qū)是老想著推銷自己的產(chǎn)品、方案，忽略了客戶需求才是第一位的。

那么客戶需求是什么？實際上，很多時候客戶并不清楚自己要什么，所表述的需求也是模糊的、片面的，需要銷售人員進行挖掘和引導(dǎo)，一個有效的工具就是SPIN，即：情境（Situation）、困難（Problem）、影響（Implication）和回報（Need-Payoff）。

情境。通過訪談、現(xiàn)場等方式調(diào)研客戶的業(yè)務(wù)現(xiàn)狀。如呼叫系統(tǒng)的技術(shù)原理、系統(tǒng)架構(gòu)、軟件版本、系統(tǒng)功能、應(yīng)用年限等；BPO的呼叫量、業(yè)務(wù)類型、服務(wù)時長、處理流程、人員素質(zhì)等。這一步的目的在于了解客戶的基本業(yè)務(wù)情況，為后續(xù)奠定基礎(chǔ)。

困難。找出客戶面臨的問題、挑戰(zhàn)。如運營指標(biāo)有待提升、系統(tǒng)不能滿足發(fā)展要求、行業(yè)快速迭代等。這一步有一定難度，因為很多客戶有防御心理，不愿意直接暴露其短板，也可能會遮遮掩掩，需要銷售人員的耐心和技巧。另外，銷售人員還應(yīng)該從行業(yè)對標(biāo)、監(jiān)管調(diào)整、上級要求、公司戰(zhàn)略等角度和客戶一起發(fā)掘當(dāng)下和未來面臨的挑戰(zhàn)。

影響。指出問題和挑戰(zhàn)可能帶來的后果。這是引導(dǎo)客戶進行思考，增加他們對解決目前痛點的緊迫性。但要注意，銷售人員要從善意的角度進行提醒，避免讓客戶感到是為了營銷在進行逼迫。
回報。明確我們解決方案所能帶來的好處和價值。注意，前三步做好了，這一步是水到渠成。

2.方案制訂

有人說，項目銷售基本過程就是圍繞客戶需求，整合公司內(nèi)外資源，制訂整體解決方案，實現(xiàn)客戶、企業(yè)利益雙提升。如何清晰地向甲方傳遞我們的價值，才能在競爭對手中脫穎而出？顯然，在明確了客戶需求后，解決方案就是關(guān)鍵。

由于客戶購買的實質(zhì)是能夠解決其問題的利益，所以我們的解決方案應(yīng)該站在客戶視角，突出能為他們帶來什么？專業(yè)的解決方案可以參照FABE法則制訂。即：F：特征（Features），A：優(yōu)點（Advantages），B：利益（Benefits），E：證據(jù)（Evidence）。

特征。產(chǎn)品的特性、功能、參數(shù)等。需要注意的是由于競爭對手間產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重，所以僅僅說清楚自身的特征是不夠的。經(jīng)驗的做法是發(fā)掘其他競爭對手容易忽略的，沒有想到的特征進行強調(diào)。

優(yōu)點。一般而言，產(chǎn)品特征是比較抽象的，客戶不是很專業(yè)的情況下可能體會不到這些特征對他們有什么好處，所以銷售人員要將這些特征轉(zhuǎn)化為對客戶有實際意義的優(yōu)點。優(yōu)點可以看成對特征的進一步解釋。如果有“人無我有、人有我優(yōu)”的優(yōu)點則可以在這一步進行競品對標(biāo)。

利益。有了優(yōu)點之后，就可以告訴客戶這些優(yōu)點可為他們帶來的好處。這一步是前兩步的自然延伸，應(yīng)該說特征和優(yōu)點都還停留在產(chǎn)品的階段，談到了利益才和客戶直接關(guān)聯(lián)了。

證據(jù)。提供標(biāo)桿項目、成功案例分享。

綜上所述，在競爭日益白熱化的市場環(huán)境下，企業(yè)要在服務(wù)外包營銷領(lǐng)域取得突破，除了夯實自身實力外，還應(yīng)大力提升大客戶營銷能力。

打造攻無不克的大客戶銷售團隊，選擇合適的人是關(guān)鍵。而合適的大客戶銷售人員需要具備的5大優(yōu)秀素質(zhì)包括：敏銳、執(zhí)著、溝通、溫度、專業(yè)。