隨著5G技術、大數據、智能化的持續(xù)發(fā)展，做好客戶經營已成為客服行業(yè)中的新興命題，行業(yè)內“以客戶為本”、堅持“客戶服務+經營”的客戶經營理念應運而生，服務營銷、外呼專銷等各類經營手段在運營管理中層出不窮，如何保證客服高價值輸出成為探索客服行業(yè)未來的新趨勢。
轉型做營銷初期缺少運營經驗，一是營銷團隊成立初期無成功數據借鑒及分析；二是團隊規(guī)模較小，且一線營銷員工工作經驗及能力略有差異；三是業(yè)績壓力大、指標任務重，以上三點產生了產品話術設計和營銷員工能力孰輕孰重的問題，在管理方向出現了較大的分歧。
（一）激進派：員工能力論，先進帶領后進
大部分人認為，業(yè)績水平取決于員工能力。通過標桿員工評選、經驗會議分享等形式幫帶后進員工提升團隊整體競爭力，這一方法雖可在短時期內取得成果，可一旦出現異常，將影響整體計劃的推動。
（二）保守派：支撐到位論，穩(wěn)步推動落地
少部分人認為，應在技術、話術及業(yè)務等全方面支撐到位后，先通過QC小組形式小范圍開展試點，再視情況擴大試點規(guī)模，根據計劃推動各項轉型工作落地，但此情況也有很明顯弊端，比如推動進度慢、計劃周期長、短時間內效果不顯著。
（三）實踐派：能力與支撐并行
經過多次激烈的討論與交鋒，激進派與保守派選擇各讓一步后，制定出了最終計劃。一是優(yōu)先確定營銷思路及簡單的場景話術，二是以優(yōu)秀員工組成QC小組組織試點營銷，總結轉型經驗；三是及時解決異常情況，設置客戶＞流程＞業(yè)務的處事優(yōu)先級；四是其他員工配合做好部門溝通、業(yè)務落實、數據統(tǒng)計、調研同業(yè)、學習提升等準備工作。
然而在實際管理中，三大派發(fā)現不同員工的業(yè)績完成度依然存在先進與后進之分，且差距呈現越來越大的趨勢，經數據分析，單純依靠員工個人能力已經無法滿足團隊業(yè)績達成的要求。
此時三大派頓悟——員工個人能力固然重要，但員工個人能力與團隊相比顯然是無法比擬的，完善的場景話術才是流程化、標準化、實質化的轉型開端。
運營管理中，高質量的場景話術設計可使極大部分員工完成相應業(yè)績。營銷話術設計來自營銷思維，基于不同產品、場景、客群等維度，需要在客戶經營中探索成功秘籍的同時，持續(xù)夯實豐富話術基礎。
（一）專簡轉化，增強溝通信任
在話術設計中有一個“專簡轉化”的概念，一方面是指將專業(yè)名詞表達簡單化，在風控前提條件下，將產品涉及的專業(yè)名詞設計為理解簡單、表達容易的一句話，提高客戶接受度。另一方面是使用非暴力溝通模式，將簡單的服務做到專業(yè)化，包含但不限于服務用語、簡單贊美等，提高客戶被尊重的服務感知。
案例1：客戶咨詢貸款的還款方式
（1）傳統(tǒng)話術：這款產品的還款方式是等額本息。
（2）簡化專業(yè)名詞話術：這款產品還款方式可以將您使用的資金及利息平均分配至每個月進行還款，直至與您約定的使用周期結束。
（3）優(yōu)化專業(yè)溝通話術：聽您這么說，一定對我們行業(yè)內的金融產品特別了解，我們想向您這樣有經驗的專業(yè)人士請教一些寶貴建議，以提供更好的產品和服務，我們這款產品可以將您使用的資金及利息平均分配至每個月進行還款，直至與您約定的使用周期結束。
讓客戶在贊美與尊重的溝通環(huán)境中，輕松理解與接受產品信息，這不僅能拉近與客戶的距離，也對看似平常簡單的內容賦予了專業(yè)的解讀和價值，從而進一步增強溝通信任度，深度挖掘客戶需求。
（二）經典四庫，提高服務感知
除常規(guī)開場白、產品特點介紹外，通過學習先進、調研同業(yè)、總結歸納等不斷提升服銷手段，圍繞以客戶為本的運營理念構建話術“經典四庫”，用“贊美話術庫”拉近客戶關系、“疑難話術庫”解決客戶問題、“異議話術庫”打消客戶疑慮、“場景話術庫”提升服務感知。
（三）公式話術，促進串聯成交
如何使用公式話術挖掘客戶需求？
以代數邏輯思考公式話術為例，一是順勢設計思路，X+Y+Z，Z+X+Y，X+Z+Y結果均一致，同理X、Y、Z均為固定話術，使用不同的話術順序，順藤摸瓜即可輕松挖掘客戶需求；二是逆推設計思路，結果一致，以場景結果反推X、Y、Z代表值，實現話術最優(yōu)設計；三是X、Y、Z的形式不限，可以代表一句話中的關鍵詞組合，也可以是代表一個場景中上下關聯的關鍵句組合；四是話術效果檢驗，若發(fā)生X+Y+Z等于成交，X+Y也等于成交，則考慮判斷Z為無效話術，通過不斷地使用代數邏輯的公式話術，持續(xù)實現話術設計、檢驗、判定等優(yōu)化環(huán)節(jié)。
案例3：意向客戶對產品有疑慮（促成交場景設計）
（1）傳統(tǒng)話術：先生/女士，非常抱歉，我們這款產品暫時沒有達到您的期望值，您如果后期有此類產品的需要，可隨時致電我們客服熱線。
劃重點：該話術內容雖進行營銷挽留，但未開展挖掘客戶需求，視為主動放棄意向客戶行為。
（2）改善話術：先生/女士，非常抱歉，雖然我們這款產品暫時沒有達到您的期望值，請問您對這款產品還有哪些疑慮呢？
劃重點：該話術內容雖進行營銷挽留、嘗試挖掘客戶需求，且使用了開放式的引導提問，但營銷思路簡單，過于依賴客戶信任度，通常對方會以敷衍應答結束溝通。
（3）關鍵詞公式話術：先生/女士，聽您這么說，一定對我們行業(yè)內的相關產品特別了解，我們想向您這樣有經驗的專業(yè)人士請教一些寶貴建議，雖然我們這款產品暫時沒有達標您的期望值，請問您對這款產品具體有哪些疑慮呢？
劃重點：該話術內容較其他傳統(tǒng)及改善話術相比，在合適的時機適當增加贊美話術，無形中拉近客戶距離，做好后期引導客戶思維、其他場景串聯的鋪墊。
（4）關聯句公式話術
①若客戶未告知考慮原因。
公示話術：好的，xx先生/女士，也沒有關系，同樣也非常感謝您對我們業(yè)務的支持，我也非常理解您，畢竟接受一款新產品還是謹慎一些比較穩(wěn)妥，不過剛才也聽得出來您對我們這款產品比較感興趣，如果時間允許，我可以再給您介紹介紹我們的王牌產品，很多客戶的使用反饋都是很不錯的。
劃重點：話術作用不是簡單的產品介紹，而是通過充滿甜蜜人情味的話術溝通，逐步縮減與客戶的距離感，提高溝通效率，從而挖掘客戶需求。
②若客戶告知考慮原因，即可根據客戶疑慮串聯到其他業(yè)務場景。
劃重點：串聯其他場景的話術設計較為復雜，面對客戶疑慮，成功的公式=贊美客戶+認同客戶觀點+表述自己觀點+從眾或攀比消費心理話術+引導客戶思維。
綜上所述，利用不同場景使用不同組合的差異化公式話術實現個性化服務，靈活運用不同組合的話術，與被營銷者溝通后，不斷深入挖掘客戶需求，從而做到“了解你的產品、了解你的客戶”，開展“按需經營”的客戶經營模式。
優(yōu)質完善的話術設計決定著數字化經營是否贏在起跑線上，成功的秘訣，你Get到了嗎？
