如果你要把產(chǎn)品或者服務(wù)賣給客戶，除了要了解你所要銷售的產(chǎn)品知識(shí)，具備一定的銷售技巧及銷售話術(shù)以外。你需要了解在電話那一頭是一個(gè)真實(shí)的人，Ta的想法、心理、好惡。Ta說(shuō)出來(lái)的話、做出的決定，其實(shí)大多都不是毫無(wú)緣由的，而是來(lái)源于Ta的心理。

作為一個(gè)干電話銷售的人，你并不需要對(duì)心理學(xué)非常的專業(yè)，也不需要對(duì)心理學(xué)有深刻的研究，那些都是心理咨詢師和一些專家、學(xué)者要做的事。但是，為了我們能盡可能多地實(shí)現(xiàn)銷售的目標(biāo)，我們就要懂將要購(gòu)買你產(chǎn)品或服務(wù)的人，你需要了解與銷售相關(guān)的一些心理學(xué)常識(shí)。這樣，你在聽(tīng)到客戶的一些表達(dá)，看到一些Ta們的行為的時(shí)候，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這些并不是無(wú)跡可尋。相反，你會(huì)越來(lái)越懂Ta們，這就是所謂的“知己知彼”。

美國(guó)人喬·吉拉德（Joe Girard）被吉尼斯世界紀(jì)錄譽(yù)為“世界上最偉大的銷售員”，他創(chuàng)造了5項(xiàng)吉尼斯世界汽車零售紀(jì)錄：在他12年的銷售生涯中一共賣出了1萬(wàn)3千輛汽車，相當(dāng)于1天賣出去5輛汽車。據(jù)傳言，最多的一天竟然賣出去18輛汽車。如果一天的銷售量很高，可能是運(yùn)氣的原因或者完成了一個(gè)團(tuán)單的銷售。但是整整12年里，他連續(xù)奪得“汽車銷售冠軍”的稱號(hào)，不得不說(shuō)在他輝煌的銷售業(yè)績(jī)背后一定有秘訣。他說(shuō)，他的秘訣只有2個(gè)：

1.提供一個(gè)公平的價(jià)格；
2.讓顧客喜歡你。

那么，怎么才能讓顧客喜歡你呢？《影響力》的作者羅伯特·西奧迪尼（Robert B. Cialdini）認(rèn)為通常有四個(gè)方面：外表魅力、相似性、贊賞對(duì)方以及接觸和合作。

“外表魅力”——你可能會(huì)去想，我們是做電話銷售的，客戶根本就看不見(jiàn)我們，這個(gè)根本就不重要的呀。對(duì)于一個(gè)銷售人員而言，Ta的長(zhǎng)相、談吐、氣質(zhì)、穿著會(huì)影響到顧客的購(gòu)買行為。的確，我們是通過(guò)電話的方式跟客戶接觸、交流并且促成銷售，客戶雖然看不到我們，但正因?yàn)榭床坏轿覀儯运麄兊摹奥?tīng)覺(jué)”就顯得特別的靈敏。如果你聲音好聽(tīng)，那么在電話銷售的過(guò)程中，你會(huì)更有優(yōu)勢(shì)。退一步說(shuō)，哪怕你沒(méi)有優(yōu)美的嗓音，只要你能在電話接通的那一刻，開(kāi)場(chǎng)白和自我介紹讓客戶聽(tīng)到那種親切、自信、誠(chéng)懇的聲音，你就可以打敗一半的電銷人員了，這就是電話銷售的“第一印象”。

第一印象特別地重要，邏輯很簡(jiǎn)單，客戶只有愿意聽(tīng)你的前30秒，才有可能聽(tīng)你接下來(lái)的3分鐘產(chǎn)品介紹，最終才有可能成交。角色換位下，如果你接到一個(gè)特別沒(méi)自信，或者特別像打了雞血一樣的推銷電話你的感覺(jué)會(huì)怎么樣，你會(huì)愿意繼續(xù)聽(tīng)下去嗎？恐怕，準(zhǔn)備好的話術(shù)、準(zhǔn)備好的異議處理、準(zhǔn)備好的促成技巧一句還沒(méi)說(shuō)，就被掛斷了電話。事實(shí)就是這么殘酷，大家都要上班、都要休息、都要陪伴家人、都要休閑娛樂(lè)，為什么要接聽(tīng)一通聽(tīng)上去那么沒(méi)有吸引力的電話呢？

開(kāi)始一天的工作前，先做做熱身工作吧：穿著正式、端正坐姿、自我激勵(lì)、保持微笑?？蛻艨床灰?jiàn)，你自己可以看見(jiàn)，這就是積極的自我暗示，這就是你在告訴自己，我很專業(yè)、我很有魅力、我能拿下這一單。

“相似性”——每個(gè)人都會(huì)喜歡跟自己有某種共同特征的人，我們都會(huì)有這種傾向，這是人性使然。年齡、故鄉(xiāng)、學(xué)校、喜好、外貌特征、穿著特點(diǎn)都會(huì)拉近兩個(gè)陌生人的距離。會(huì)從“陌生人”迅速變成熟人，不管你是否認(rèn)同，這就是事實(shí)和真相。比如，2017年的時(shí)候，我家里要裝修，需要選擇一家櫥柜全屋定制的銷售商，由于花錢多，用得長(zhǎng)，所以跑了很多家做比較。當(dāng)我來(lái)到一家全屋定制店鋪的時(shí)候，銷售人員在熱情接待我之后，詢問(wèn)我所在的小區(qū)，理由是可以根據(jù)小區(qū)的戶型圖展示效果圖（據(jù)她說(shuō)，本市大部分新建小區(qū)的戶型圖他們都有，同時(shí)還完成了效果圖設(shè)計(jì)）。我心想這也不算隱私，而且能看到效果圖，這還挺不錯(cuò)的，所以直接就報(bào)給了她。沒(méi)想到，她聽(tīng)完之后，露出了驚喜的表情，告訴我竟然我們是鄰居，她就住在旁邊的小區(qū)。本來(lái)我只是打算進(jìn)店簡(jiǎn)單了解一下，收集資料再做對(duì)比，結(jié)果因?yàn)橛龅搅诉@樣一位熱心的“鄰居”，竟然在里面待了一個(gè)多小時(shí)。此前在做電話營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)輔導(dǎo)的時(shí)候，有同學(xué)問(wèn)我，說(shuō)“老師，我們?cè)诮o客戶打電話的時(shí)候一定要說(shuō)普通話嗎？可不可以說(shuō)本地方言？”這個(gè)答案是因人而異，如果你電話銷售的對(duì)象是本地的客戶，或者你聽(tīng)出對(duì)方講的方言，那么就大可不必再繼續(xù)說(shuō)普通話了，用當(dāng)?shù)胤窖跃涂梢钥焖倮c對(duì)方的距離，減弱對(duì)方的防備心理，這一招百試不爽。另外，在溝通的過(guò)程中，刻意模仿對(duì)方的說(shuō)話習(xí)慣、口頭禪也是跟對(duì)方快速同頻的方法，誰(shuí)不喜歡跟自己相似的人呢？

“贊賞”——我從不贊成為了實(shí)現(xiàn)銷售的目標(biāo)，不符合事實(shí)的恭維客戶。一來(lái)會(huì)讓客戶感覺(jué)虛偽，二來(lái)我認(rèn)為作為銷售人員也應(yīng)該體現(xiàn)自身的專業(yè)形象和足夠的自尊。我所理解的贊賞是真誠(chéng)和恰如其分的。

譬如客戶對(duì)產(chǎn)品比較熟悉有一定的專業(yè)知識(shí)，你可以說(shuō)“聽(tīng)上去您就是專業(yè)人士，那您對(duì)我們產(chǎn)品/服務(wù)的品質(zhì)應(yīng)該很有信心”；譬如客戶表示要跟家人再商量，你可以說(shuō)“看上去，您平常也特別尊重家人的意見(jiàn)”；譬如客戶說(shuō)“我了解你們產(chǎn)品跟***品牌的比起來(lái)***”，你可以說(shuō)“您做了很多的‘功課’，您平常也一定是一個(gè)認(rèn)真細(xì)致的人?！?br />
每一個(gè)人都喜歡聽(tīng)到別人的贊賞，無(wú)論什么年齡，沒(méi)有意外。只是我們得記住一點(diǎn)，客戶不傻，Ta們能聽(tīng)得出來(lái)，哪些是真話、哪些是假話、哪些是奉承、哪些是挖苦、哪些是由衷的贊賞。

“接觸和合作”——有人說(shuō)，中國(guó)是個(gè)熟人社會(huì)，所謂的“熟人社會(huì)”就是特別強(qiáng)調(diào)人情、情義和情分。人與人之間的相處，接觸的人可以簡(jiǎn)單分為3類，分別是家人、熟人和生人。

家人毋庸置疑，不必多說(shuō)。經(jīng)常有人說(shuō)，在同樣一件事情上，熟人和生人還是親疏有別。其實(shí)呢，我既認(rèn)同又不認(rèn)同。之所以認(rèn)同，是因?yàn)樯钣畜w會(huì)。之所以不認(rèn)同，其實(shí)不僅是中國(guó)人親疏有別，外國(guó)人也一樣。

一次推薦不成功，其實(shí)并不是失敗，而是一種積累。當(dāng)你走進(jìn)超市，面對(duì)眼花繚亂的商品的時(shí)候，除了對(duì)你用過(guò)且喜歡的那些情有獨(dú)鐘以外。買一個(gè)不常購(gòu)買的產(chǎn)品的時(shí)候，你是不是會(huì)去買你似曾相識(shí)的那些品牌呢，雖然你對(duì)他們不比其他品牌了解得更多。廣告商會(huì)給你一個(gè)肯定的答案，做廣告的目的除了在展示產(chǎn)品以外，另外一個(gè)重要的作用就是給你留下印象，不管你是否意識(shí)到了，我們很多的行為其實(shí)已經(jīng)被廣告左右。對(duì)于銷售而言，也同樣如此。客戶總是愿意信任他們熟悉的人，哪怕他們之間實(shí)際并沒(méi)有那么熟悉。這也是，我此前跟你說(shuō)過(guò)，如果客戶拒絕，我們還要堅(jiān)持的理由，只要客戶仍然有潛在的需求，我們就要堅(jiān)持。

每次成交之后，除了對(duì)客戶的支持表示感謝以外。你還可以做一件事，就是拜托客戶的轉(zhuǎn)介紹。留下自己的聯(lián)系方式、工號(hào)，請(qǐng)客戶在家人、朋友有需要的時(shí)候來(lái)找自己。只要銷售的產(chǎn)品或者服務(wù)客戶總體滿意，這樣轉(zhuǎn)介紹的概率還是挺高的。道理很簡(jiǎn)單，其一，客戶之所以在你這里購(gòu)買，是對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可，同時(shí)也是對(duì)你的認(rèn)可，你獲得了信任；其二，當(dāng)客戶的身邊的熟人有同類需求的時(shí)候，大部分人還是比較樂(lè)于分享的，介紹一個(gè)Ta認(rèn)可的銷售人員，情理之中；其三，如果客戶使用的產(chǎn)品、服務(wù)被別人稱贊的時(shí)候，Ta也會(huì)津津樂(lè)道地分享，甚至還會(huì)轉(zhuǎn)介紹。通常銷售人員的十句話都抵不上熟人的一句話，這就是所謂的信用背書(shū)，大家通常會(huì)相信靠譜的人會(huì)介紹同樣靠譜的人。