好的店鋪，是絕不會(huì)忽視售后服務(wù)環(huán)節(jié)的，因?yàn)楹芏嗟赇伓记宄S護(hù)好1個(gè)老客戶比新開(kāi)發(fā)10個(gè)新客戶都重要，那么如何才能做好售后服務(wù)呢？本期祥子就跟大家分享一下，具體如下：

一、樹(shù)立售后服務(wù)觀念

二、交易結(jié)束及時(shí)聯(lián)系

物品成交后賣家應(yīng)主動(dòng)和買家聯(lián)系，避免成交的買家由于沒(méi)有及時(shí)聯(lián)系而流失掉。及時(shí)聯(lián)系買家應(yīng)該做到以下幾點(diǎn)：

1.發(fā)送自己制作的結(jié)束語(yǔ)旺旺信息。

可以包括：產(chǎn)品使用說(shuō)明書(shū)，產(chǎn)品注意事項(xiàng)，感謝語(yǔ)，結(jié)束語(yǔ)等。

這樣可以避免很多不必要的售后，如產(chǎn)品材質(zhì)較軟，可以在結(jié)束語(yǔ)的時(shí)候跟客戶說(shuō)開(kāi)包要小心，避免劃傷產(chǎn)品等。

2.為了避免沖動(dòng)性購(gòu)物的買家流失掉，趁熱打鐵至關(guān)重要！

建議物品成交的當(dāng)天就發(fā)出成交快遞！如果無(wú)法正常發(fā)出也要及時(shí)告知客戶，避免客戶不滿，如果有要退款的可以送一點(diǎn)小禮品。

3.由于物流有時(shí)不穩(wěn)定，有些買家的快遞不一定能夠及時(shí)收到。

因此如果當(dāng)快遞在一個(gè)地方同時(shí)停留久了就聯(lián)系快遞催促，或者補(bǔ)發(fā)，避免客戶長(zhǎng)時(shí)間等待。 

三、交易結(jié)束如實(shí)評(píng)價(jià)

1.評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最終的看法，也是以后可能想要購(gòu)買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。

　　好的信用會(huì)讓買家放心購(gòu)買，差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。
　　交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià)，信用至關(guān)重要，不論買家還是賣家都很在意自己的信用度，及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià)，會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。
　　有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià)，可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià)，因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購(gòu)買你物品前重要的參考（催評(píng)不要有“返現(xiàn)”“好評(píng)”等字樣）。
　　評(píng)價(jià)還有一個(gè)很重要的解釋功能，如果買家對(duì)你的物品作出了錯(cuò)誤的不公正的評(píng)價(jià)，你可以在評(píng)價(jià)下面及時(shí)做出正確合理的解釋，防止其他買家因?yàn)殄e(cuò)誤的評(píng)價(jià)產(chǎn)生錯(cuò)誤的理解，回復(fù)評(píng)價(jià)的時(shí)候要知道，回復(fù)是給想下單未下單的，不是回復(fù)已經(jīng)給差評(píng)的客戶，讓想購(gòu)買未購(gòu)買的客戶看到你的專業(yè)回評(píng)，感受到你有在積極解決，不會(huì)像差評(píng)表述中的一樣就可以了。

2.邀請(qǐng)好評(píng)話術(shù)

親噯噠，您好~

我們發(fā)貨的是一幫男人

粗手粗腳您懂得

所以萬(wàn)一發(fā)錯(cuò)貨了，漏發(fā)了

或者走神沒(méi)有檢查出質(zhì)量問(wèn)題

親愛(ài)的，千萬(wàn)別發(fā)飆

中差評(píng)很傷人也很傷我們的心

咱們?cè)撏说耐?，該換的換

該跪搓衣板的跪搓衣板

盡量大事化小，小事化無(wú)

世上沒(méi)有解決不了的事~

希望親給予處理售后的機(jī)會(huì)

如果商品還滿意

我們需要親的五星和好評(píng)鼓勵(lì)

寶貝與描述相符：★★★★★

賣家的服務(wù)態(tài)度：★★★★★

賣家發(fā)貨的速度：★★★★★

盡量用輕松愉快的話術(shù)做催評(píng)，太官方了可以會(huì)以為是系統(tǒng)群發(fā)，點(diǎn)擊率很低的。

四、不同買家不同備注

1.賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征：

因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況，才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品，更好地發(fā)展生意。

什么樣的客戶適用于什么產(chǎn)品，簡(jiǎn)單可以分為性別，年輕，職業(yè)，個(gè)人需求等等，針對(duì)這些可以做一些相關(guān)的話術(shù)或者銷售技巧，讓你在處理的時(shí)候可以輕松應(yīng)對(duì)。

2.建立買家的資料庫(kù)，及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

現(xiàn)在客戶資源越來(lái)越重要了，很多平臺(tái)已經(jīng)對(duì)客戶的信息進(jìn)行了加密處理，當(dāng)我們遇到一些大訂單成交的或者有大訂單意向的我們都應(yīng)該登記起來(lái)，在我們大促或者有活動(dòng)的時(shí)候做一個(gè)提醒，這些客戶將是業(yè)績(jī)的最佳共享人，而且大訂單的售后其實(shí)更少。

3.總結(jié)買家的背景至關(guān)重要：

在和買家交易過(guò)程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景，能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

有這個(gè)習(xí)慣之后久而久之你會(huì)很直接的可以通過(guò)地址或者職業(yè)來(lái)判斷下單的激勵(lì)，如偏遠(yuǎn)地區(qū)需要加郵費(fèi)大概率很難下單，而深滬地區(qū)的下單很爽快等，當(dāng)然這個(gè)只是增加自身的一個(gè)判斷和識(shí)別能力，我們對(duì)待每一個(gè)客戶都要用心。

4.購(gòu)買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn)：

發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意，尤其是大客戶，可以添加聯(lián)系方式，當(dāng)客戶有需要的時(shí)候自然也會(huì)想起你。

五、發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

1、平臺(tái)給所有賣家一筆寶貴的財(cái)富

那就是當(dāng)用戶成為你的買家以后，平臺(tái)不可能收回這些買家，他們將成為你自己的資產(chǎn)，你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購(gòu)買你的物品。

往往二次下單才是正在盈利的時(shí)候，因?yàn)檫@個(gè)時(shí)候客戶就是直接下單了不會(huì)再對(duì)比，也不用擔(dān)心訂單的流失，也沒(méi)有用推廣費(fèi)。

2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例

所以對(duì)于曾經(jīng)購(gòu)買過(guò)你的物品的買家除了做好第一次交易，更要做好后續(xù)的維護(hù)，讓他們成為你的忠實(shí)顧客。

成為忠實(shí)買家后客戶下單就不會(huì)擔(dān)心，因?yàn)橹百?gòu)買過(guò)不用擔(dān)心產(chǎn)品的質(zhì)量，會(huì)有更大幾率直接下單大訂單，

3、定期給買家發(fā)送有針對(duì)性的、買家感興趣的旺旺消息

切忌不要太頻繁，否則很可能被當(dāng)作垃圾信息，另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力！

尤其是咨詢過(guò)大批量產(chǎn)品未下單的，有活動(dòng)的時(shí)候我們就可以告訴客戶，當(dāng)時(shí)您咨詢***元，現(xiàn)在有什么活動(dòng)，折扣到手價(jià)格比您之前咨詢的要低***元，現(xiàn)在下單很劃算哦。

4、把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體

在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策，比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

可以拉一個(gè)群，但是群需要人工定時(shí)的維護(hù)，或者給客戶發(fā)VIP卡片，標(biāo)簽，當(dāng)客戶下單的時(shí)候通過(guò)卡片或者標(biāo)簽都可以分辨，并且給客戶專屬優(yōu)惠券，讓客戶體驗(yàn)到與他人的不同，讓客戶感受到再這里我是被區(qū)別對(duì)待的，這樣客戶才會(huì)對(duì)店鋪更加認(rèn)可。

5、定期回訪顧客，用打電話、旺旺或者短信的方式關(guān)心客戶

與他們建立起良好的客戶關(guān)系，同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見(jiàn)和建議。

成效最快最好的就是電話，但是要注意電話撥打的時(shí)間一定要避開(kāi)客戶休息的時(shí)間，避免弄巧成拙。