01
售前

售前的職責(zé)就是解答買家的問題，促成下單，2個(gè)字概括就是成交。

1.及時(shí)回答客戶所提出的問題

哪怕機(jī)器人系統(tǒng)已經(jīng)自動(dòng)回答，也要主動(dòng)聯(lián)系回應(yīng)客戶。對(duì)于買家所提出的快遞或者其他合理要求，應(yīng)及時(shí)標(biāo)注。

2.對(duì)買家所問的每個(gè)問題認(rèn)真閱讀后迅速作出回復(fù)

回復(fù)買家問題時(shí)不能答非所問，要對(duì)自己所售賣的產(chǎn)品有充分的了解，能夠迅速找到產(chǎn)品鏈接，哪幾款產(chǎn)品有缺顏色或產(chǎn)品不齊的做到心中有數(shù)，特別是自選顏色的產(chǎn)品（例如買家拍的是紅色5雙，留言要白色2，黑色2，紅色1 ，這樣的訂單一定要修改訂單屬性，以免倉庫發(fā)錯(cuò)顏色，造成退換貨郵費(fèi)糾紛）

3.刁鉆的問題謹(jǐn)慎回答

有些買家問的比較刁鉆的問題如果不懂怎么應(yīng)付可以先向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，特別是買家有意挖坑的問題千萬不要隨便答復(fù)（例如質(zhì)量保證嗎？跟某某品牌對(duì)比怎么樣？現(xiàn)在下單今天可以保證發(fā)貨嗎？）

4.注意新號(hào)或好評(píng)率低的買家，這樣的買家咨詢問題尤其要謹(jǐn)慎回復(fù)。

售前客服回復(fù)買家問題的時(shí)候忌諱用反問句或略帶嘲諷的口吻，多用禮貌用語！
（例：買家問：這個(gè)衣服起球嗎？客服：親，你見過有棉織品不起球的嗎？正確的回復(fù)：親親，衣服屬于貼身穿著的易消耗品，每個(gè)人的穿著和洗滌習(xí)慣有不同都可能導(dǎo)致不同程度的小球哦，穿久了難免會(huì)有點(diǎn)的）

5.已經(jīng)發(fā)貨的訂單買家來聯(lián)系任何問題要及時(shí)通知售后客服處理

不能隨便敷衍一下以免造成買家對(duì)店鋪不好的印象或引起糾紛。不可馬虎草草了事。要對(duì)自己回復(fù)買家的每句話負(fù)責(zé)任。

6.無人聊天時(shí)應(yīng)及時(shí)看購買記錄

看好買家的備注內(nèi)容來備注.或進(jìn)店鋪了解商品以便能更熟練的給買家介紹所需要的產(chǎn)品及產(chǎn)品的特點(diǎn)。

7.備注小旗幟

不同顏色旗幟做好統(tǒng)一，避免顏色標(biāo)記混亂。如買家自己要求發(fā)順豐，也可以，但要明確告知順豐需要補(bǔ)運(yùn)費(fèi)差價(jià)！這里指的標(biāo)記是你們?cè)诹牡臅r(shí)候如果買家有要求快遞的時(shí)候標(biāo)上的旗幟顏色，或者有客戶表示收到產(chǎn)品有質(zhì)量問題或丟件補(bǔ)發(fā)的又是標(biāo)記什么旗幟。

8.訂單如有任何需要發(fā)貨時(shí)的注意事項(xiàng)，都要寫在賣家備注里面。

尤其是買家還未下單就在聊天記錄里說要什么顏色或其它要求的，不可直接回復(fù)好的。應(yīng)說拍下后我這邊才可以備注哦。防止他現(xiàn)在跟你說的要求，但隔幾小時(shí)或隔天才下單，我們?cè)缇桶阉牧奶鞂?duì)話框關(guān)掉了，因此會(huì)落了備注要求導(dǎo)致糾紛。

9.面對(duì)客戶的查件，及時(shí)跟快遞公司溝通，時(shí)刻追蹤處理結(jié)果。

第一時(shí)間將結(jié)果反饋給客戶,有遺失的情況及時(shí)登記記錄明細(xì)。

10.在服務(wù)好售前的基礎(chǔ)上，如果有簡(jiǎn)單的能自己處理解決的售后盡量一次性直接處理結(jié)案

避免轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去買家覺得太煩又或者很簡(jiǎn)單的事情非要等到某個(gè)客服或者售后來了才處理

11.第一時(shí)間及時(shí)回復(fù)，熟練運(yùn)用快捷語。

吃飯時(shí)間旺旺設(shè)置為離開狀態(tài)，吃好立即會(huì)回到電腦旁，電腦旁不能離開人太久。

12.售前客服考核

參照每月客服績效表各項(xiàng)數(shù)據(jù)為依據(jù)

02
售后

售后包括退換貨、物流問題、客戶的意見反饋和投訴，2個(gè)字概括就是止損

1.面對(duì)每一個(gè)來反應(yīng)問題的客戶，首先查看全部聊天記錄內(nèi)容

了解售前以及訂單狀況。對(duì)客戶表示歉意以示安撫，再根據(jù)具體情況給予客戶合理的解釋和解決方案。
做到先解釋安撫解決，不行再提議退款補(bǔ)償解決，最后如果客戶需要堅(jiān)持退貨，可與客戶協(xié)商選對(duì)我們沒有影響的退款原因或直接線下支付寶打款處理。
退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回?fù)p失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。
這里要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量的選項(xiàng)。

2.注意定時(shí)查看店鋪內(nèi)退款中的訂單及待處理售后

看清是僅退款還是退貨退款，根據(jù)實(shí)際情況處理，避免在不知情的情況下系統(tǒng)自動(dòng)退款給買家，注意假物流退件的訂單，及時(shí)聯(lián)系買家提供快遞底單，同時(shí)聯(lián)系快遞公司查件，避免損失，并打上標(biāo)簽，包括收貨后申請(qǐng)僅退款的買家。

3.售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗

如遇到客戶的無理要求，應(yīng)保持耐心和風(fēng)度，時(shí)刻謹(jǐn)記售后的職責(zé)是來幫客戶解決問題而不是質(zhì)疑或反駁客戶的。

質(zhì)疑客戶這樣不但解決不了問題反而會(huì)讓買家加深對(duì)我們的不滿導(dǎo)致嚴(yán)重的后果。

學(xué)會(huì)換位思考，當(dāng)我們自己遇到類似顧客的情況是我們希望得到怎樣的處理結(jié)果。在實(shí)際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，讓買家宣泄心中的不滿，當(dāng)買家內(nèi)心的不滿得到釋放后就比較自然能夠聽得進(jìn)客服的解釋和道歉了。

如果在處理過程中態(tài)度不友好，會(huì)讓他們心理感受及情緒很差，會(huì)惡化與買家之間關(guān)系，反之如果客服態(tài)度誠懇、禮貌熱情，會(huì)降低客戶的抵觸情緒。
遇到個(gè)別買家在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會(huì)言語過激，罵臟話，如果客服針鋒相對(duì)，勢(shì)必惡化彼此關(guān)系，原則是能平和解決的盡量平和解決，即使是客戶存在不合理的地方，也不要沖動(dòng)，否則，只會(huì)使客戶失望并很快離去。
盡量用委婉的語言與客戶溝通，多用禮貌用語，搭配一些可愛、幽默的表情圖片，讓雙方在平和輕松愉悅的狀態(tài)下達(dá)成一致，給買家留下良好的印象，為下次銷售做好鋪墊。

4.日常工作細(xì)節(jié)

熟悉公司的產(chǎn)品是最基本的要求，產(chǎn)品簡(jiǎn)稱，知道哪些產(chǎn)品暫時(shí)缺貨，哪些已經(jīng)下架，哪些是新品，迅速能找到產(chǎn)品鏈接。
客服之間交接工作要做好，休息的那天把之前沒有做完的工作跟當(dāng)班客服做交接。聯(lián)系快遞退回的、補(bǔ)發(fā)的訂單，記得備注上幾月幾號(hào)什么情況。
無攬件的訂單給買家補(bǔ)發(fā)之后要登記在表格里面，快遞群里聯(lián)系退回，快遞單號(hào)7天之內(nèi)跟蹤物流，防止買家收到2份包裹的情況出現(xiàn)。關(guān)注物流異常信息，3天至3天以上無攬件的訂單（還包括派件超時(shí)訂單，物流中途無更新訂單）主動(dòng)聯(lián)系買家和快遞公司，不要等買家來查件才發(fā)現(xiàn)問題，造成買家申請(qǐng)未按約定時(shí)間退款和投訴或者認(rèn)為店鋪不夠重視買家，要買家主動(dòng)找來才發(fā)現(xiàn)問題存在，凡事做到顧客之前。
查件的訂單把旺旺號(hào)登記在桌面便簽或者制作一個(gè)日清跟進(jìn)表，便于第2天跟蹤物流，無物流記錄的要及時(shí)補(bǔ)發(fā)。催派件的訂單一定要及時(shí)聯(lián)系快遞客服，讓買家盡早收到包裹，第二天同樣要跟蹤物流，并旺旺上問買家有沒有收到，確認(rèn)買家收到為止。

5.收到退件及時(shí)幫買家退款，今日事今日畢，不要拖到第二天

現(xiàn)在的買家心態(tài)普遍比較急，我們要做到的是跟上買家的快節(jié)奏，避免買家抱怨、投訴。
拆退件的時(shí)候注意買家退回的產(chǎn)品跟申請(qǐng)的產(chǎn)品數(shù)量是否一樣，遇到少退貨的情況應(yīng)拍照并發(fā)給買家，旺旺上或電話聯(lián)系買家說明情況。

搜不到的退件登記在疑難件里面。補(bǔ)發(fā)的時(shí)候注意補(bǔ)發(fā)什么款式和數(shù)量，不要補(bǔ)發(fā)之后買家又來找說漏發(fā)了或款式發(fā)錯(cuò)了，造成郵費(fèi)的浪費(fèi)，并且給買家很不好的印象是這家店鋪?zhàn)鍪虑楹荞R虎很不負(fù)責(zé)任，從而一去不復(fù)返了。

建補(bǔ)發(fā)單的時(shí)候要看買家地址，偏遠(yuǎn)地區(qū)、快遞不發(fā)達(dá)地區(qū)、農(nóng)村地址的一定要跟買家第一次收到件的快遞一致，避免快遞不到或買家取件難的情況發(fā)生。

新疆西藏不建議補(bǔ)發(fā)，郵費(fèi)貴。

哪些地區(qū)什么快遞不正常要心里有數(shù)（某些疫情地區(qū)停發(fā)）
已經(jīng)發(fā)貨的訂單買家確定不要了聯(lián)系快遞攔截退回，避免買家收到貨又要退貨，造成糾紛。
已經(jīng)點(diǎn)發(fā)貨的訂單買家確定不要了能找到就去貨倉找回，回收單號(hào)，給買家退款，（如果發(fā)出了聯(lián)系快遞攔截，并讓客戶做好拒收的準(zhǔn)備），訂單里面?zhèn)渥翁?hào)已經(jīng)回收或面單已經(jīng)找回。

6.早中晚3遍看退款中訂單

遇到活動(dòng)很忙的時(shí)候先處理緊急的訂單，一定避免在不知情的情況下時(shí)間到期了系統(tǒng)自動(dòng)退款給買家，特別是已發(fā)貨僅退款的訂單。
轉(zhuǎn)賬的時(shí)候跟買家核實(shí)身份信息，支付寶名字和收件人名字對(duì)應(yīng)不上的先核對(duì)等買家確認(rèn)是之后再轉(zhuǎn)賬，避免轉(zhuǎn)錯(cuò)賬戶，多轉(zhuǎn)錢和少轉(zhuǎn)錢的情況都是不好的，要特別細(xì)心，畢竟跟錢有關(guān)。
核對(duì)賬戶的旺旺登記在便簽上，第2天再看下有沒有轉(zhuǎn)賬。
時(shí)刻關(guān)注快遞群的群消息，及時(shí)聯(lián)系買家，查件的訂單快遞群里客服一有回復(fù)立刻及時(shí)跟買家說，避免買家干等著。
在旺旺上與顧客溝通注意回復(fù)速度，第一時(shí)間及時(shí)回復(fù)，熟練運(yùn)用快捷語。
打電話聯(lián)系顧客撥打電話的時(shí)間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時(shí)間打給顧客，包括節(jié)假日。在通話途中注意傾聽買家的要求，不要隨意打斷，同時(shí)注意控制通話時(shí)長。
吃飯時(shí)間旺旺設(shè)置為離開狀態(tài)，吃好立即會(huì)到電腦旁，電腦旁不能離開人太久。
處理投訴和抱怨的動(dòng)作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二表示公司解決問題的誠意，三可以及時(shí)防止客戶的負(fù)面評(píng)價(jià)對(duì)公司造成更大的傷害，四可以將損失降至最少。

7.售后處理問題時(shí)間不宜拖的過長

關(guān)于是不是純棉等的問題不要就這個(gè)問題不停的討論，只要問買家希望怎么處理然后給出一個(gè)對(duì)雙方都比較有利的處理方案，有問題及時(shí)向上一級(jí)反映，不要聊天聊崩了才把問題轉(zhuǎn)給其他客服，問東問西的問的買家煩了，最后事情處理了，買家心里不舒服了也會(huì)導(dǎo)致不好的評(píng)價(jià)。
處理售后不要把買家轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，處理不了可以私聊其他客服求助。
售后客服回復(fù)買家問題的時(shí)候忌諱用反問句或略帶嘲諷的口吻，多用征求、協(xié)商的語氣。
發(fā)貨出錯(cuò)問題很多，補(bǔ)發(fā)的件有時(shí)間自己去補(bǔ)，空的時(shí)候自己去發(fā)貨。
做電商唯一不變的就是改變！有時(shí)間多看看中差評(píng)，這些都是可以反映顧客真實(shí)想法的，現(xiàn)在的顧客需要的是什么？我們還有哪些方面是沒有跟上的需要改進(jìn)的。
集運(yùn)地址的件不要修改地址，無攬件不要換單號(hào)補(bǔ)發(fā)，讓買家退款重拍，否則會(huì)造成無主件，打單客服尤其要注意集運(yùn)、新疆、西藏的件要單獨(dú)挑出來。這幾個(gè)地址的件出現(xiàn)問題退換貨成本很高。怎么找集運(yùn)倉客服：可以讓買家提供集運(yùn)淘寶店鋪的旺旺號(hào)，店鋪詳情頁一般可以找到人工云客服的網(wǎng)址，還有聯(lián)系電話等。

8.主動(dòng)贏得一切，細(xì)節(jié)決定成敗，跟進(jìn)工作一定要養(yǎng)成習(xí)慣

客服有事離開其他客服要幫忙看著旺旺。
第一次發(fā)錯(cuò)貨了買家重新拍下的訂單一定要插旗標(biāo)記起來，避免第二次發(fā)錯(cuò)！接受補(bǔ)償?shù)耐?hào)跟進(jìn)關(guān)注買家是給了好評(píng)還是差評(píng)，差評(píng)要及時(shí)聯(lián)系，再次溝通（僅限淘寶刪評(píng)價(jià)）。
缺貨的要先聯(lián)系買家，得到買家的許可之后再發(fā)貨。
群消息看了回復(fù)打1，問題說過一遍記住，下次出現(xiàn)問題自己負(fù)責(zé)。
休息請(qǐng)假要服從安排，以店鋪大局為重。電腦不準(zhǔn)私自安裝跟工作無關(guān)的軟件。
淡季比較空的時(shí)間不是讓大家玩手機(jī)，空閑的時(shí)間把平時(shí)忙的時(shí)候來不及做細(xì)的工作再細(xì)化，學(xué)習(xí)新技能，每一位客服都要熟練玩轉(zhuǎn)辦公室軟件，最基本的：千牛/ERP/桌面便簽/Word / Excel）為下次活動(dòng)提前做好準(zhǔn)備工作。
上班時(shí)間除了接下家人的電話，一律不準(zhǔn)看手機(jī)，刷微博，聊微信，瀏覽跟工作無關(guān)的網(wǎng)頁，上班就是上班，把心思放在工作上，出了問題自己負(fù)責(zé)，比如說答應(yīng)買家今天發(fā)貨的沒有發(fā)，答應(yīng)買家的事情又忘記備注了，引起投訴糾紛的自己承擔(dān)后果。

9.售后客服考核參照店鋪退款率以及投訴糾紛各項(xiàng)數(shù)據(jù)為依據(jù)。

03
結(jié)語

電商是一條不斷學(xué)習(xí)，不斷積累的發(fā)展道路，在這里沒有一蹴而就，更沒有一步登天。