01
售前

售前的職責(zé)就是解答買家的問題，促成下單，2個字概括就是成交。

1.及時回答客戶所提出的問題

哪怕機器人系統(tǒng)已經(jīng)自動回答，也要主動聯(lián)系回應(yīng)客戶。對于買家所提出的快遞或者其他合理要求，應(yīng)及時標注。

2.對買家所問的每個問題認真閱讀后迅速作出回復(fù)

回復(fù)買家問題時不能答非所問，要對自己所售賣的產(chǎn)品有充分的了解，能夠迅速找到產(chǎn)品鏈接，哪幾款產(chǎn)品有缺顏色或產(chǎn)品不齊的做到心中有數(shù)，特別是自選顏色的產(chǎn)品（例如買家拍的是紅色5雙，留言要白色2，黑色2，紅色1 ，這樣的訂單一定要修改訂單屬性，以免倉庫發(fā)錯顏色，造成退換貨郵費糾紛）

3.刁鉆的問題謹慎回答

有些買家問的比較刁鉆的問題如果不懂怎么應(yīng)付可以先向經(jīng)驗豐富的同事請教，特別是買家有意挖坑的問題千萬不要隨便答復(fù)（例如質(zhì)量保證嗎？跟某某品牌對比怎么樣？現(xiàn)在下單今天可以保證發(fā)貨嗎？）

4.注意新號或好評率低的買家，這樣的買家咨詢問題尤其要謹慎回復(fù)。

售前客服回復(fù)買家問題的時候忌諱用反問句或略帶嘲諷的口吻，多用禮貌用語！
（例：買家問：這個衣服起球嗎？客服：親，你見過有棉織品不起球的嗎？正確的回復(fù)：親親，衣服屬于貼身穿著的易消耗品，每個人的穿著和洗滌習(xí)慣有不同都可能導(dǎo)致不同程度的小球哦，穿久了難免會有點的）

5.已經(jīng)發(fā)貨的訂單買家來聯(lián)系任何問題要及時通知售后客服處理

不能隨便敷衍一下以免造成買家對店鋪不好的印象或引起糾紛。不可馬虎草草了事。要對自己回復(fù)買家的每句話負責(zé)任。

6.無人聊天時應(yīng)及時看購買記錄

看好買家的備注內(nèi)容來備注.或進店鋪了解商品以便能更熟練的給買家介紹所需要的產(chǎn)品及產(chǎn)品的特點。

7.備注小旗幟

不同顏色旗幟做好統(tǒng)一，避免顏色標記混亂。如買家自己要求發(fā)順豐，也可以，但要明確告知順豐需要補運費差價！這里指的標記是你們在聊的時候如果買家有要求快遞的時候標上的旗幟顏色，或者有客戶表示收到產(chǎn)品有質(zhì)量問題或丟件補發(fā)的又是標記什么旗幟。

8.訂單如有任何需要發(fā)貨時的注意事項，都要寫在賣家備注里面。

尤其是買家還未下單就在聊天記錄里說要什么顏色或其它要求的，不可直接回復(fù)好的。應(yīng)說拍下后我這邊才可以備注哦。防止他現(xiàn)在跟你說的要求，但隔幾小時或隔天才下單，我們早就把他的聊天對話框關(guān)掉了，因此會落了備注要求導(dǎo)致糾紛。

9.面對客戶的查件，及時跟快遞公司溝通，時刻追蹤處理結(jié)果。

第一時間將結(jié)果反饋給客戶,有遺失的情況及時登記記錄明細。

10.在服務(wù)好售前的基礎(chǔ)上，如果有簡單的能自己處理解決的售后盡量一次性直接處理結(jié)案

避免轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去買家覺得太煩又或者很簡單的事情非要等到某個客服或者售后來了才處理

11.第一時間及時回復(fù)，熟練運用快捷語。

吃飯時間旺旺設(shè)置為離開狀態(tài)，吃好立即會回到電腦旁，電腦旁不能離開人太久。

12.售前客服考核

參照每月客服績效表各項數(shù)據(jù)為依據(jù)

02
售后

售后包括退換貨、物流問題、客戶的意見反饋和投訴，2個字概括就是止損

1.面對每一個來反應(yīng)問題的客戶，首先查看全部聊天記錄內(nèi)容

了解售前以及訂單狀況。對客戶表示歉意以示安撫，再根據(jù)具體情況給予客戶合理的解釋和解決方案。
做到先解釋安撫解決，不行再提議退款補償解決，最后如果客戶需要堅持退貨，可與客戶協(xié)商選對我們沒有影響的退款原因或直接線下支付寶打款處理。
退款退貨，了解客戶退款退貨的需求，原則是能挽回損失的盡量損失，能挽回訂單的盡量挽回，挽回不了的按照流程知道買家走正常的退款或者是退貨的流程。
這里要注意處理速度和退款理由，退款理由盡量讓買家選擇非產(chǎn)品質(zhì)量的選項。

2.注意定時查看店鋪內(nèi)退款中的訂單及待處理售后

看清是僅退款還是退貨退款，根據(jù)實際情況處理，避免在不知情的情況下系統(tǒng)自動退款給買家，注意假物流退件的訂單，及時聯(lián)系買家提供快遞底單，同時聯(lián)系快遞公司查件，避免損失，并打上標簽，包括收貨后申請僅退款的買家。

3.售后客服心態(tài)要保持平和，不能帶著情緒上崗

如遇到客戶的無理要求，應(yīng)保持耐心和風(fēng)度，時刻謹記售后的職責(zé)是來幫客戶解決問題而不是質(zhì)疑或反駁客戶的。

質(zhì)疑客戶這樣不但解決不了問題反而會讓買家加深對我們的不滿導(dǎo)致嚴重的后果。

學(xué)會換位思考，當我們自己遇到類似顧客的情況是我們希望得到怎樣的處理結(jié)果。在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，讓買家宣泄心中的不滿，當買家內(nèi)心的不滿得到釋放后就比較自然能夠聽得進客服的解釋和道歉了。

如果在處理過程中態(tài)度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與買家之間關(guān)系，反之如果客服態(tài)度誠懇、禮貌熱情，會降低客戶的抵觸情緒。
遇到個別買家在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，罵臟話，如果客服針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，原則是能平和解決的盡量平和解決，即使是客戶存在不合理的地方，也不要沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。
盡量用委婉的語言與客戶溝通，多用禮貌用語，搭配一些可愛、幽默的表情圖片，讓雙方在平和輕松愉悅的狀態(tài)下達成一致，給買家留下良好的印象，為下次銷售做好鋪墊。

4.日常工作細節(jié)

熟悉公司的產(chǎn)品是最基本的要求，產(chǎn)品簡稱，知道哪些產(chǎn)品暫時缺貨，哪些已經(jīng)下架，哪些是新品，迅速能找到產(chǎn)品鏈接。
客服之間交接工作要做好，休息的那天把之前沒有做完的工作跟當班客服做交接。聯(lián)系快遞退回的、補發(fā)的訂單，記得備注上幾月幾號什么情況。
無攬件的訂單給買家補發(fā)之后要登記在表格里面，快遞群里聯(lián)系退回，快遞單號7天之內(nèi)跟蹤物流，防止買家收到2份包裹的情況出現(xiàn)。關(guān)注物流異常信息，3天至3天以上無攬件的訂單（還包括派件超時訂單，物流中途無更新訂單）主動聯(lián)系買家和快遞公司，不要等買家來查件才發(fā)現(xiàn)問題，造成買家申請未按約定時間退款和投訴或者認為店鋪不夠重視買家，要買家主動找來才發(fā)現(xiàn)問題存在，凡事做到顧客之前。
查件的訂單把旺旺號登記在桌面便簽或者制作一個日清跟進表，便于第2天跟蹤物流，無物流記錄的要及時補發(fā)。催派件的訂單一定要及時聯(lián)系快遞客服，讓買家盡早收到包裹，第二天同樣要跟蹤物流，并旺旺上問買家有沒有收到，確認買家收到為止。

5.收到退件及時幫買家退款，今日事今日畢，不要拖到第二天

現(xiàn)在的買家心態(tài)普遍比較急，我們要做到的是跟上買家的快節(jié)奏，避免買家抱怨、投訴。
拆退件的時候注意買家退回的產(chǎn)品跟申請的產(chǎn)品數(shù)量是否一樣，遇到少退貨的情況應(yīng)拍照并發(fā)給買家，旺旺上或電話聯(lián)系買家說明情況。

搜不到的退件登記在疑難件里面。補發(fā)的時候注意補發(fā)什么款式和數(shù)量，不要補發(fā)之后買家又來找說漏發(fā)了或款式發(fā)錯了，造成郵費的浪費，并且給買家很不好的印象是這家店鋪做事情很馬虎很不負責(zé)任，從而一去不復(fù)返了。

建補發(fā)單的時候要看買家地址，偏遠地區(qū)、快遞不發(fā)達地區(qū)、農(nóng)村地址的一定要跟買家第一次收到件的快遞一致，避免快遞不到或買家取件難的情況發(fā)生。

新疆西藏不建議補發(fā)，郵費貴。

哪些地區(qū)什么快遞不正常要心里有數(shù)（某些疫情地區(qū)停發(fā)）
已經(jīng)發(fā)貨的訂單買家確定不要了聯(lián)系快遞攔截退回，避免買家收到貨又要退貨，造成糾紛。
已經(jīng)點發(fā)貨的訂單買家確定不要了能找到就去貨倉找回，回收單號，給買家退款，（如果發(fā)出了聯(lián)系快遞攔截，并讓客戶做好拒收的準備），訂單里面?zhèn)渥翁栆呀?jīng)回收或面單已經(jīng)找回。

6.早中晚3遍看退款中訂單

遇到活動很忙的時候先處理緊急的訂單，一定避免在不知情的情況下時間到期了系統(tǒng)自動退款給買家，特別是已發(fā)貨僅退款的訂單。
轉(zhuǎn)賬的時候跟買家核實身份信息，支付寶名字和收件人名字對應(yīng)不上的先核對等買家確認是之后再轉(zhuǎn)賬，避免轉(zhuǎn)錯賬戶，多轉(zhuǎn)錢和少轉(zhuǎn)錢的情況都是不好的，要特別細心，畢竟跟錢有關(guān)。
核對賬戶的旺旺登記在便簽上，第2天再看下有沒有轉(zhuǎn)賬。
時刻關(guān)注快遞群的群消息，及時聯(lián)系買家，查件的訂單快遞群里客服一有回復(fù)立刻及時跟買家說，避免買家干等著。
在旺旺上與顧客溝通注意回復(fù)速度，第一時間及時回復(fù)，熟練運用快捷語。
打電話聯(lián)系顧客撥打電話的時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間打給顧客，包括節(jié)假日。在通話途中注意傾聽買家的要求，不要隨意打斷，同時注意控制通話時長。
吃飯時間旺旺設(shè)置為離開狀態(tài)，吃好立即會到電腦旁，電腦旁不能離開人太久。
處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二表示公司解決問題的誠意，三可以及時防止客戶的負面評價對公司造成更大的傷害，四可以將損失降至最少。

7.售后處理問題時間不宜拖的過長

關(guān)于是不是純棉等的問題不要就這個問題不停的討論，只要問買家希望怎么處理然后給出一個對雙方都比較有利的處理方案，有問題及時向上一級反映，不要聊天聊崩了才把問題轉(zhuǎn)給其他客服，問東問西的問的買家煩了，最后事情處理了，買家心里不舒服了也會導(dǎo)致不好的評價。
處理售后不要把買家轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去，處理不了可以私聊其他客服求助。
售后客服回復(fù)買家問題的時候忌諱用反問句或略帶嘲諷的口吻，多用征求、協(xié)商的語氣。
發(fā)貨出錯問題很多，補發(fā)的件有時間自己去補，空的時候自己去發(fā)貨。
做電商唯一不變的就是改變！有時間多看看中差評，這些都是可以反映顧客真實想法的，現(xiàn)在的顧客需要的是什么？我們還有哪些方面是沒有跟上的需要改進的。
集運地址的件不要修改地址，無攬件不要換單號補發(fā)，讓買家退款重拍，否則會造成無主件，打單客服尤其要注意集運、新疆、西藏的件要單獨挑出來。這幾個地址的件出現(xiàn)問題退換貨成本很高。怎么找集運倉客服：可以讓買家提供集運淘寶店鋪的旺旺號，店鋪詳情頁一般可以找到人工云客服的網(wǎng)址，還有聯(lián)系電話等。

8.主動贏得一切，細節(jié)決定成敗，跟進工作一定要養(yǎng)成習(xí)慣

客服有事離開其他客服要幫忙看著旺旺。
第一次發(fā)錯貨了買家重新拍下的訂單一定要插旗標記起來，避免第二次發(fā)錯！接受補償?shù)耐柛M關(guān)注買家是給了好評還是差評，差評要及時聯(lián)系，再次溝通（僅限淘寶刪評價）。
缺貨的要先聯(lián)系買家，得到買家的許可之后再發(fā)貨。
群消息看了回復(fù)打1，問題說過一遍記住，下次出現(xiàn)問題自己負責(zé)。
休息請假要服從安排，以店鋪大局為重。電腦不準私自安裝跟工作無關(guān)的軟件。
淡季比較空的時間不是讓大家玩手機，空閑的時間把平時忙的時候來不及做細的工作再細化，學(xué)習(xí)新技能，每一位客服都要熟練玩轉(zhuǎn)辦公室軟件，最基本的：千牛/ERP/桌面便簽/Word / Excel）為下次活動提前做好準備工作。
上班時間除了接下家人的電話，一律不準看手機，刷微博，聊微信，瀏覽跟工作無關(guān)的網(wǎng)頁，上班就是上班，把心思放在工作上，出了問題自己負責(zé)，比如說答應(yīng)買家今天發(fā)貨的沒有發(fā)，答應(yīng)買家的事情又忘記備注了，引起投訴糾紛的自己承擔后果。

9.售后客服考核參照店鋪退款率以及投訴糾紛各項數(shù)據(jù)為依據(jù)。

03
結(jié)語

電商是一條不斷學(xué)習(xí)，不斷積累的發(fā)展道路，在這里沒有一蹴而就，更沒有一步登天。