2011年，我在呼叫中心行業(yè)已經(jīng)工作了7年，負責(zé)兩千人團隊的電話營銷和培訓(xùn)管理工作。當時，我們的團隊開展了“電話營銷訓(xùn)練營”培訓(xùn)項目，我擔任項目負責(zé)人?；叵肫饋?，我們誤打誤撞早在10年前就開始了培訓(xùn)+實戰(zhàn)的學(xué)習(xí)形式。
那時候，幾乎國內(nèi)所有的培訓(xùn)都是純理論式的培訓(xùn)，無論內(nèi)部的講師還是通過培訓(xùn)機構(gòu)外聘的講師，幾乎都是千篇一律的形式，1-2天的課程結(jié)束之后，老師走了，學(xué)員回到各自的崗位上，學(xué)習(xí)之后的轉(zhuǎn)化沒有人跟蹤，學(xué)習(xí)的效果也沒有很好的評估。而實施“電話營銷訓(xùn)練營”的背景，是因為公司看到客服渠道這個客戶接觸點的巨大商機和價值——每一次與客戶的接觸都有成交的機會。對我們團隊而言既是體驗價值和部門地位的機會，同時也背負著巨大的壓力，因為公司給我們下了四千萬的銷售指標。
部門一把手劉總非常焦慮，當時只是打通了銷售的流程，一線的小伙伴們無論在營銷的意愿上，還是技能上都很欠缺。為了快速提升一線小伙伴的電話營銷量，劉總要求我對整個團隊開展營銷能力的培訓(xùn)。經(jīng)過和團隊小伙伴們的商議，我們決定先訓(xùn)練出一支電話營銷專家團隊。經(jīng)過充分的準備，我們開始了為期5天的“營銷達人訓(xùn)練營”項目：共20人參加，半天的理論培訓(xùn)，四天的實戰(zhàn)輔導(dǎo)，半天的項目總結(jié)和頒獎。這一期結(jié)束的時候20個人一共創(chuàng)造了9倍于T0值的業(yè)績交付。
劉總看到這個結(jié)果非常的開心，要求我們再接再厲繼續(xù)把訓(xùn)練營做下去。此后，我又帶了兩期，第二期12倍T0值的業(yè)績交付，第三期17倍T0值的業(yè)績交付。17倍的業(yè)績交付啊，簡直不可思議，至今我還記得這個數(shù)字1425，18名小伙伴5天時間辦理了1425筆高價值業(yè)務(wù)，有新入網(wǎng)手機，新入網(wǎng)寬帶，組合套餐提升等等。省分公司的人力部主管聽說了這個項目，特地過來參加了我們結(jié)營儀式，聽完大家的分享，他留下我的號碼，邀請我?guī)退o渠道門店也去做訓(xùn)練營項目。此后我們把這個模式進行了總結(jié)和沉淀，客服團隊、渠道團隊持續(xù)做了幾十期的項目，效果非常好，成為集團公司年度最佳學(xué)習(xí)培訓(xùn)項目。
說到這里，你或許有一個疑問，是什么讓這樣一個培訓(xùn)項目如此的成功？或許有很多的原因，譬如：我們讓學(xué)習(xí)和實踐更好的結(jié)合，學(xué)習(xí)之后就去電話營銷，過程中不斷地通過旁聽觀察進行輔導(dǎo)和訓(xùn)練；我們體系化的給小伙伴們培訓(xùn)營銷的技巧和話術(shù)；我們創(chuàng)造了優(yōu)秀話術(shù)總結(jié)的方法，通過把電話營銷全過程用文字化展現(xiàn)，找到了其中關(guān)鍵話術(shù)進行推廣應(yīng)用……可以找到很多成功因素。但是，在我看來，學(xué)習(xí)項目的成功最關(guān)鍵的原因是——我們激發(fā)了小伙伴們電話營銷的意愿，她們不放過任何一次和客戶的接觸機會，她們也不輕易放棄任何一個拒絕她們的客戶。
從親身的電話營銷實踐經(jīng)歷，電話營銷組織管理工作，電話營銷項目賦能培訓(xùn)，我始終認為，在電話營銷這件事上技巧、方法、話術(shù)固然重要，更重要的是意愿，是成交的欲望。為了激發(fā)大家的意愿和欲望，我們在項目過程中做了很多的工作，也考慮到了很多的細節(jié)。
我們從兩個不同的客服大團隊選拔人員形成學(xué)習(xí)團隊，組織團隊PK；
我們從兩個學(xué)習(xí)團隊中選拔組長，設(shè)定每日銷售的目標，為小組成員打氣、激勵；
我們評選每日之星，直接在晚間復(fù)盤會用現(xiàn)金獎勵，然后拍照上墻；
我們特意制作了徽章，并告訴所有學(xué)員，你們會成為我們的營銷專家；
我們還邀請學(xué)員的領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)的領(lǐng)導(dǎo)來現(xiàn)場為他們加油打氣；
……
這樣的細節(jié)還有很多很多 ，目的只有一個，激發(fā)起學(xué)員們的拼搏的心態(tài)和成交的欲望。
如果你有成交的欲望，我相信你一定會千萬百計去想著如何才能成交，如何能拿下這一單，如何成為銷冠。如果一個客服人員對電話銷售這件事并不感興趣，缺乏信心，得過且過，被逼著做，被拉著走，被推著才動。我想即使我給到你最好的方法，最有效的話術(shù)，可能也無法發(fā)揮出最優(yōu)的效果。
還記得嗎？在我十多年前開始做電話營銷工作的時候，我有一個同事小A，他就是全團隊的銷冠（詳見7月刊《我的電銷人生——攔路虎一：你想的太多》）。別人一個月成交30單的時候，他成交100多單，足足是人家的三、四倍。而我，也從不敢開口的“害羞少年”成長為全團隊銷售量第二，其實也蠻不錯了。只是，我一直有一顆好勝的心，我在想為什么小A可以比我成交的還多，我不服氣。同時，我也非常好奇，為什么一個普通話都說不標準，而且講話磕磕巴巴的家伙會比我銷量還高呢？如果說是運氣，那么也不應(yīng)該連續(xù)幾個月都如此。有的時候，人在特別渴望去做成一件事情的時候，潛力就會被激發(fā)出來，腦子也動的比較快。我一直想弄明白小A成為銷冠的秘訣，每天都在想，上班的時候想，騎車的時候想，跑步的時候也想。我終于找到了一個辦法，幫我弄清楚了小A成功的秘密。
我們的呼叫中心早在10多年前已經(jīng)算是業(yè)界比較領(lǐng)先的呼叫中心了，公司花了大價錢開發(fā)的平臺，所有的服務(wù)過程都會被記錄下來，有質(zhì)檢師會進行監(jiān)聽和輔導(dǎo)。既然小A的錄音可以被后臺記錄下來，那我就在下班后主動到質(zhì)檢師那里去聽小A的錄音。聽了幾次之后，也終于給我總結(jié)出來他的秘密，一共有3條：
1.他講話不利索，所以每說一段話都會停頓，而且跟客戶確認是否聽懂，而我語速比較快，或許客戶因為沒聽懂就直接拒絕了；
2.他都是大白話，沒有用公司給的話術(shù)（當時的話術(shù)設(shè)計的確實比較糟糕，因為不專業(yè)），但是講的都特別誠懇，客戶覺得他很實在。而我有時候像在念書；
3.他會連續(xù)促成，每當他做完產(chǎn)品介紹，他一定會促成，請求客戶在線訂購，即使客戶表示要再考慮，他也會約好時間給客戶回電過去繼續(xù)促成。我觀察過這樣的效果不錯，客戶或許是因為考慮清楚了，又或許覺得不好意思，成功率挺高的。而我如果遇到客戶拒絕只是留下工號，請客戶考慮好再聯(lián)系我，然后就沒有然后了。
你看，沒有人要求我去聽錄音，也沒有人把他的方法總結(jié)出來給到我。因為，我想求勝的心理，想提高銷量的欲望，讓我在下班后主動花時間聽錄音，然后學(xué)習(xí)和總結(jié)。你看，這就是我說的內(nèi)驅(qū)力。所以，我一直認為，在電話營銷這件事上心態(tài)永遠是最重要的，你有了成交的欲望，即使沒有接受過體系化的培訓(xùn)和好的話術(shù)，你也可以自己找到方法。
零售大師哈里·弗里德曼在他的暢銷書《銷售洗腦》中也這樣說過,“銷售員對達成交易的渴望遠比技巧更重要”，他在書中分享了一個他過往的經(jīng)歷，既有趣，又很有啟發(fā)。
有一天晚上在結(jié)束白天的銷售培訓(xùn)課之后，弗里德曼在一位客戶的商場里和一對夫婦耗了一個多小時。全體銷售人員又一次注視著他，而這位頂尖的銷售大師正在為這單生意著急犯愁。他已經(jīng)應(yīng)對了4個不同的異議，還談到了貸款支付、預(yù)約訂購等付款方式。弗里德曼使盡渾身解數(shù)，用完了他認為適用的每一招成交技巧，可是這對夫婦仍然不為所動。對付這種情況需要非常手段，弗里德曼走到里間拿了一本那天培訓(xùn)課的練習(xí)本，把它放在這對夫婦面前的柜臺上，開始逐條核對起來?！翱茨模医裉靹偵贤赀@堂銷售課，我已經(jīng)照它說的做了一切，現(xiàn)在你們應(yīng)該已經(jīng)決定購買了，到底出了什么問題呢？”。那對夫婦笑了起來，很顯然他們被弗里德曼逗樂了，然后他們真的買了！
是的，要想幫助一個沒有欲望去取得成功的人幾乎是不可能的。書中下面的內(nèi)容我會傳授你提升與客戶溝通效率的方法和技巧，我會幫助你用通俗而有效的方法打動客戶，我會教會你如何去解決客戶的異議并且促成。但是，此時此刻，你最需要先樹立起一個心態(tài)——我要成功，我要成為一個成功的電話營銷人員。因為一個必須被督促著去做銷售的人，無法在銷售中找到多少樂趣。
很多人之所以躊躇不前，與客戶在電話中銷售顯得不夠自信，或許是因為對電話營銷這件事有著不正確的認知。他們總是覺得做銷售，哪怕是不見面，哪怕在電話里面進行銷售，也是一件在求人的事情，總有一種低人一等的感覺。而事實上無論我們采用何種銷售的方式，我們與客戶之間的地位都是平等的。盡管我現(xiàn)在還沒有購買保險，但是我卻很欣賞很多保險經(jīng)紀人，他們穿著職業(yè)的服裝，舉手投足之間落落大方，溝通的過程不卑不亢，總是保持微笑，既沒有求著我購買的感覺，也不會讓我感覺到總是被盯著購買。他們會深入的詢問我的收入情況、家庭情況這些信息，然后“不經(jīng)意”間向我傳遞一些“危機意識”，并且會給我一個個性化的保險方案。即使沒有購買，他們也不會因為付出了時間、精力而在我的面前感到不耐煩，或者“我需要為我的付出得到應(yīng)有的回報”這樣的感覺。我認為這就是一個專業(yè)的銷售人員應(yīng)有的職業(yè)形象，之所以他們在客戶面前總是能保持一種職業(yè)形象，和必要的規(guī)范培訓(xùn)和訓(xùn)練是離不開的。更重要的是，對自己的工作，對銷售這件事的正確的認知，銷售不求人。
我們把合適的產(chǎn)品或者服務(wù)推薦給客戶，用簡單通俗的表達讓客戶理解、從專業(yè)的角度幫助客戶做出選擇，是在幫助客戶節(jié)省時間，節(jié)省金錢。更重要的是，通過我們的推薦，客戶找到了對TA有幫助的產(chǎn)品或服務(wù)，這就是我們工作的價值——為所服務(wù)的公司創(chuàng)造價值，為客戶創(chuàng)造價值，以此獲得應(yīng)有的回報，這是你應(yīng)得的。跟大部分的職業(yè)相比，銷售的工作通常是收入比較高的，這是因為你創(chuàng)造了價值。通過自己的勤奮、通過自己的專業(yè)、通過自己的熱愛，去賺到銷售的報酬，這是一件非常光榮的事情。除了收入以外，你還會獲得一種成就感，這就是銷售成功之后的成就感。
我們用最后一個問題來結(jié)束這個章節(jié)。什么時間才是銷售的最佳時機？暢銷書作家喬治·R·伊士曼在他的《銷售心理學(xué)》一書中就給了我們一個答案，那就是在剛完成一筆銷售后！為什么？在你完成一筆銷售后，你的自尊會膨脹，你會覺得自己簡直太棒了，你會更加認可自己，覺得自己是勝利者。因為感覺自己是如此之棒，所以當你再撥通一位客戶的電話的時候，你就會表現(xiàn)出自己的最佳狀態(tài)。你身上的某種東西會對客戶產(chǎn)生一種巨大的影響。你的積極態(tài)度和飽滿自信會在客戶的潛意識里激發(fā)出一種從你這里買產(chǎn)品的愿望。
你要做的、努力去做的事就是，做好準備，然后撥通電話，努力拿下這一單。接下來，就會有另一單，然后一單接一單。這個銷售業(yè)績的突然增長與產(chǎn)品、市場或客戶無關(guān)。這種現(xiàn)象的發(fā)生只是因為你的自我意識增強了，就像熱天里溫度計中的水銀一樣。結(jié)果，你會表現(xiàn)出超乎尋常的銷售成績。
