近期，我們?cè)谔剿麟婁N新場景時(shí)，對(duì)一些電銷中心進(jìn)行了深入調(diào)研，根據(jù)這些真實(shí)發(fā)生的問題，梳理出電銷增長7大誤區(qū)。如果你能看到最后，繞開這些誤區(qū)，也許就能擺脫電銷增長的桎梏。

誤區(qū)1
電銷在傳統(tǒng)行業(yè)已經(jīng)很成熟了
不用繼續(xù)深挖新場景

銷售場景以“人”為核心，當(dāng)業(yè)務(wù)、渠道、用戶習(xí)慣發(fā)生變化，場景必然出現(xiàn)變化。 

例如銀行業(yè)，因?yàn)闃I(yè)務(wù)線多，可根據(jù)客戶的不同標(biāo)簽進(jìn)行細(xì)拆，以優(yōu)化老場景、探尋新場景的思維，去做電銷場景調(diào)整。如信用卡使用過程中的到期詢問升級(jí)、高頻大額用戶溝通是否需要貸款、大額存款用戶可能更關(guān)心銀保及理財(cái)產(chǎn)品等等。 

以銀保產(chǎn)品電銷為例，銀行具有大量的存款用戶，且有較強(qiáng)公信力，用戶的信任感極佳。在電銷過程中，以“詢海量體驗(yàn)”—“探多量意向”—“建大量意識(shí)”—“深多量溝通”—“促部分轉(zhuǎn)化”的邏輯，優(yōu)化固有的電銷場景。 

誤區(qū)2
現(xiàn)在線上社交工具很便捷
銷售無需再用電話溝通

未來的電銷，不僅僅是用“一通電話搞定一個(gè)客戶”，它仍是銷售過程中的重要環(huán)節(jié)，主動(dòng)聯(lián)系、強(qiáng)提醒、直接溝通仍是它不可替代的優(yōu)勢。

為什么要用電銷呢？我們可以根據(jù)市場上產(chǎn)品復(fù)雜度以及價(jià)格，來做出以下三種銷售模式分類：

1. 簡單商品——例如美妝/日化/食飲/數(shù)碼等零售產(chǎn)品，可以將電銷場景“輕態(tài)化”，以活動(dòng)邀約引流到網(wǎng)店、會(huì)員活動(dòng)以私域加粉為主，在其他低成本、低打擾、批量化、深運(yùn)營的環(huán)境中做復(fù)購轉(zhuǎn)化。 

2. 中等復(fù)雜度商品——這類商品相對(duì)于以上輕零售商品的決策周期要長很多，例如車輛維修/基金理財(cái)/保險(xiǎn)/高價(jià)課程購買/國外旅行產(chǎn)品推薦等商品及服務(wù)，用戶通常需要了解其優(yōu)勢、比價(jià)、效果等等。由于客戶基數(shù)龐大，一一面咨成本極高，通過電銷溝通會(huì)更清晰，搶占客戶對(duì)該領(lǐng)域認(rèn)知、推進(jìn)購買決策，產(chǎn)生消費(fèi)意向后再引導(dǎo)其進(jìn)入購買渠道，完成打單。 

3. 復(fù)雜商品——對(duì)于構(gòu)造復(fù)雜或者單價(jià)很高的產(chǎn)品，比如，購車購房/室內(nèi)裝修/專業(yè)SaaS系統(tǒng)/高精尖設(shè)備等，高價(jià)且決策周期更長，這類產(chǎn)品及服務(wù)，電銷可以通過前期電銷邀約客戶“到店”，增強(qiáng)客戶信任度，再通過面咨實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化。


誤區(qū)3
電銷只要重點(diǎn)掌握電話銷售技能
其他能力不用刻意培養(yǎng)

從誤區(qū)二中，已經(jīng)為大家展示了電銷適配的三種商品類型，對(duì)此我們將電銷分為三種流程：

1. 純電話銷售：僅通過電話這一種形式，就可以完成打單，無需跟進(jìn)后續(xù)服務(wù)，這也是我們傳統(tǒng)認(rèn)知上電銷的基本模式。

這類場景基本上是“生活服務(wù)類“，客戶可以直接預(yù)定成單，后續(xù)服務(wù)由專門的人員跟進(jìn)，例如“專業(yè)搬家公司服務(wù)推銷”，“上門消殺服務(wù)推銷”等，在該模式下，電銷團(tuán)隊(duì)更加需要重視話術(shù)和溝通技巧的培養(yǎng)，才能更高效的促進(jìn)轉(zhuǎn)化。

2. 電+面一體化：電銷人員會(huì)進(jìn)行第一輪“篩選”有意向客戶，然后預(yù)約線下到店溝通，從而促進(jìn)成單。從線上到線下的接待，都由一人全程跟進(jìn)。常見的場景有“到店試駕”、“到店護(hù)理體驗(yàn)”等。 

對(duì)于這類電銷，電銷人員會(huì)參與客戶成交前的全流程，所以在話術(shù)上，對(duì)話誘餌和節(jié)奏要拿捏的很準(zhǔn)確，同時(shí)也要具備SDR的基礎(chǔ)認(rèn)知和技能。在服務(wù)上，因?yàn)檫€需要接待到店客戶，所以基本的服務(wù)技巧和意識(shí)同樣也很重要，對(duì)于這類電銷人員需要服務(wù)+營銷更為全面的能力培養(yǎng)。
 
3. 電話邀約+面咨跟進(jìn)：電銷人員只負(fù)責(zé)電話邀約到店體驗(yàn)，后續(xù)的接待由服務(wù)人員跟進(jìn)。比較常見的場景有“線上教育的體驗(yàn)課邀約“，”VIP客戶活動(dòng)邀請(qǐng)“等等。線上教育機(jī)構(gòu)經(jīng)常會(huì)推出很多體驗(yàn)課，對(duì)于老學(xué)員來說，此時(shí)”助推“一把很可能會(huì)促成增購。對(duì)此，電銷團(tuán)隊(duì)在進(jìn)行這類外呼時(shí)，則更加需要具備服務(wù)的意識(shí)，無論面對(duì)新老學(xué)員都需要秉承著暖心提醒的出發(fā)點(diǎn)，站在客戶角度思考這件事對(duì)他們而言什么價(jià)值，才能促進(jìn)邀約成功率。 

服務(wù)＋營銷一體化是大勢所趨，電銷會(huì)逐漸加入前中后臺(tái)服務(wù)與營銷中的各個(gè)環(huán)節(jié)，電銷人員也應(yīng)該具備更加全面的能力。

誤區(qū)4
“客服中心”轉(zhuǎn)型“呼入營銷中心”
用客服接待那套話術(shù)就夠了

每個(gè)與客戶直接聯(lián)系的人，都應(yīng)該是品牌推薦官，在客服中心轉(zhuǎn)型的道路上，如果以過往的“被動(dòng)思維”做接待，很可能丟掉商機(jī)。

語音端客服中心轉(zhuǎn)為呼入營銷中心時(shí)，話術(shù)應(yīng)該做出相應(yīng)的調(diào)整。在服務(wù)與營銷之間，隔著一條“營銷思維”的鴻溝。即使是呼入營銷，話術(shù)里也需要有概念包裝意識(shí)，可以在話術(shù)設(shè)計(jì)時(shí)著重注意以下幾點(diǎn)：
1.換位思考，洞察客戶需求，從需求出發(fā)

2.在客戶說出需求之前就提供給客戶完整的解法，這里不僅要說產(chǎn)品解決了什么，也可以說整體的方案解決了什么

3.不僅介紹產(chǎn)品，而且還需要突出產(chǎn)品的專業(yè)性，穩(wěn)定性，便捷性的介紹

區(qū)別于服務(wù)話術(shù)，營銷話術(shù)要更注重“主動(dòng)性”。在服務(wù)與營銷一體化的進(jìn)程中，不僅僅是營銷思維，還有數(shù)據(jù)整理、用戶分層精準(zhǔn)溝通，用戶呼入渠道標(biāo)簽設(shè)計(jì)等能力，這樣才能在本質(zhì)上實(shí)現(xiàn)一體化的融合。

誤區(qū)5
通過加班和補(bǔ)人
能夠?qū)崿F(xiàn)業(yè)績提升

業(yè)績是每個(gè)電銷團(tuán)隊(duì)最高優(yōu)先級(jí)的評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)，按照“人*時(shí)間*單人單時(shí)業(yè)績=總業(yè)績”的方式來計(jì)算，補(bǔ)人或加時(shí)長確實(shí)可以讓業(yè)績得到增長。但是對(duì)此團(tuán)隊(duì)會(huì)進(jìn)入到招人-加班-流失-招人的惡性循環(huán)當(dāng)中，人與時(shí)間成本將陡增。


在控制成本的需求下，提升單人單時(shí)業(yè)績，是性價(jià)比最高的方式。銷售本質(zhì)上是一個(gè)依靠能力的工作，所以團(tuán)隊(duì)要能夠去發(fā)掘和人的潛力。無論是在新人培訓(xùn)，還是從進(jìn)到團(tuán)隊(duì)之后的日常閑訓(xùn)，都要以將人的價(jià)值最大化為目的。對(duì)于工作中一些很損耗情緒價(jià)值的事情，現(xiàn)在可以借由數(shù)據(jù)庫、或者AI進(jìn)行輔助工作，讓坐席去真正的代表企業(yè)，去跟客戶去建立一些良好的服務(wù)與營銷關(guān)系，反過來也才能夠促進(jìn)業(yè)績提升，電銷中心才能夠真正走的長遠(yuǎn)。

誤區(qū)6
在未來
企業(yè)會(huì)使用AI代替人工電銷

上面說到，目前一些團(tuán)隊(duì)會(huì)使用AI的手段去輔助人工提效，這也引發(fā)了很多人的焦慮，比如，AI是否會(huì)搶人的飯碗？ 

真正讓人機(jī)進(jìn)行深度配合，是可以實(shí)現(xiàn)人機(jī)高效協(xié)作的。例如，銀行會(huì)有一些業(yè)務(wù)回復(fù)，客戶呼入后，前期引導(dǎo)的高重復(fù)性話術(shù)由機(jī)器人來完成，遇到解決不了問題可以實(shí)現(xiàn)人工無感介入處理。一些消耗情緒和高重復(fù)性的業(yè)務(wù)是需要AI來做的，所以AI只會(huì)代替掉人相對(duì)低階和重復(fù)的工作，可以讓人工作的更有尊嚴(yán)。

誤區(qū)7
電銷引入AI后
對(duì)業(yè)績會(huì)起到立竿見影的效果

當(dāng)電銷引入AI后，接下來需要考慮的就是讓AI快速有效的投入使用。很多團(tuán)隊(duì)會(huì)忽視前期的宣導(dǎo)工作，急于求成，導(dǎo)致使用之后見效慢。

AI與人高效配合都需要經(jīng)歷一個(gè)必經(jīng)的磨合期，那么如何讓這個(gè)磨合期變得更短，是企業(yè)需要下功夫的地方。

1. 使用前期，可以從上至下的進(jìn)行宣導(dǎo)，讓大家明白機(jī)器人是來輔助人，而不是替代人。

2. 中期，人工坐席可能無法感知到機(jī)器人到底能給自己帶來什么。建議通過一些獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，來提高人機(jī)配合的積極性。

3. 后期使用成熟后，團(tuán)隊(duì)可以通過階段性小競賽，結(jié)束后團(tuán)隊(duì)一起復(fù)盤原因，這樣才能促進(jìn)后續(xù)團(tuán)隊(duì)成長與進(jìn)步。


所以不光要從團(tuán)隊(duì)層面進(jìn)行宣導(dǎo)，也要站在人的角度上為員工考慮，這樣才能減少人與機(jī)器人的磨合期，實(shí)現(xiàn)業(yè)績快速增長。

以上七個(gè)誤區(qū)，可能是你從業(yè)過程中會(huì)遇到的問題，僅僅這些不足以將電銷這個(gè)大話題聊透徹，新電銷在2022還能有更大潛力。