第一篇我們講到了呼叫中心電話營銷的第一個(gè)環(huán)節(jié)：客戶首訪或叫陌拜。
第二篇我們講到了電話營銷的第二個(gè)環(huán)節(jié)：客戶二訪或跟進(jìn)。
今天我們講到了電話營銷的第三個(gè)環(huán)節(jié)：建立信任，了解需求。
當(dāng)然我們進(jìn)行首訪或二訪，絕不是以一個(gè)兩個(gè)電話作為標(biāo)準(zhǔn)，而是指銷售階段或是客戶生命周期而言。因此進(jìn)入到第三階段，這個(gè)階段實(shí)際上我們已經(jīng)成功了50%，說明客戶是有需求的并且對(duì)我們的產(chǎn)品是有興趣的。接下來的工作就是建立信任、深入了解需求。
一、 了解客戶想法和需求
當(dāng)你首訪或二訪之后客戶會(huì)說："好的，我考慮一下，我會(huì)打電話給你。"或"謝謝你，我會(huì)考慮的，我想好了會(huì)打電話給你。"
開始一段時(shí)期，你收到這樣的答復(fù)會(huì)很開心，你會(huì)等客戶打回來或過段日子打給客戶。但只要你是一個(gè)會(huì)總結(jié)的人，你會(huì)發(fā)現(xiàn)你在這類客戶身上花的時(shí)間不少，而成功率很低，原因就是你總是急功近利試圖說服對(duì)方購買，但對(duì)方真正想什么卻從來很少關(guān)心。
這個(gè)環(huán)節(jié)最重要的就是了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)想法。我們建議在你作產(chǎn)品的推薦的時(shí)候，在你的每一個(gè)推薦點(diǎn)，你都要加上一句話來了解客戶是否認(rèn)同你。比如：
"我覺得真的很適合您，您自己覺得呢？"
"我想您也是用過很多品牌，您覺得區(qū)別大嗎？"
"您這兩天一定了解了別的品牌吧，我上次和您說的優(yōu)勢沒錯(cuò)吧？"
"您看，我這么說您能理解嗎？"……
這樣，一個(gè)點(diǎn)一個(gè)點(diǎn)的與客戶確認(rèn)下來，你不僅能及時(shí)了解到客戶的認(rèn)同與否，更重要的是引導(dǎo)客戶自己說出一個(gè)結(jié)論，那就是這款產(chǎn)品就是他需要的。
如果最后客戶說"好的，我考慮一下。"你就再也不會(huì)在他的猶豫面前無言以對(duì)了吧："我能知道您還有什么顧慮嗎？"
二、 建立起客戶的感情信任
客戶疑慮、猶豫、拒絕，在這個(gè)階段是正常的。幾個(gè)電話就能讓人洗腦似的立刻下單的年代已經(jīng)過去了，理性的消費(fèi)需要我們多一些耐心。
這個(gè)時(shí)候最重要的就是建立信任，建立感情信任。為什么這么說呢，理由很簡單，因?yàn)榭蛻舨]有去過你們公司或是體驗(yàn)過你說的產(chǎn)品，僅僅是通過你的電話訴說而建立起的信任。
因此這種信任并不是對(duì)公司，也不是對(duì)產(chǎn)品，就是對(duì)你的信任。 更確切的說，是對(duì)電話里通過聲音所塑造的那個(gè)“虛擬形象”產(chǎn)生了信任，從這個(gè)角度有點(diǎn)像演員。這就是感情信任。
1、要誠實(shí)：尤其是素未謀面的情況下，要真誠的對(duì)待電話那端的人。
2、要感謝：每次應(yīng)該感謝耐心聽你敘述的人，說是你的義務(wù)，聽可是占用別的時(shí)間。
3、要專業(yè)：關(guān)鍵時(shí)刻，客戶要的是一個(gè)專家顧問型的人，而不是夸夸其談似懂非懂的人。專業(yè)體現(xiàn)深度，深度帶來信任。
4、也是最重要的一點(diǎn)：信心。對(duì)產(chǎn)品有信心，更是對(duì)自己有信心，才能打動(dòng)客戶。
三、消除客戶的顧慮
客戶有疑慮但是相信你，你就得步步緊逼，通過上述話術(shù)一步步與客戶確認(rèn)下來后，客戶或主動(dòng)或不得不把他的真實(shí)顧慮告訴你，那就針對(duì)他的問題幫他消除顧慮。通?？捎玫姆椒ㄓ校?/p>
1.表示理解。表示理解他的感受，然后舉個(gè)例子說其它客戶也曾有過同樣的顧慮，后來是如何消除的。
2.表示反對(duì)。提供相關(guān)的證明，比如資質(zhì)證明、行業(yè)報(bào)道等。
3.轉(zhuǎn)移話題。對(duì)客戶某一需求上的無法充分滿足時(shí)，千萬不要把產(chǎn)品夸大滿足達(dá)到不了的需求。否則客戶會(huì)加大疑慮，因?yàn)檎l都不是傻子。告訴他這個(gè)價(jià)格很難買到十全十美的產(chǎn)品，性價(jià)比才是最重要的。
4.強(qiáng)調(diào)未來。對(duì)于很難認(rèn)定的東西，讓客戶嘗試使用，表示以后肯定還會(huì)用這個(gè)品牌的。
四、最后一點(diǎn)，耐心！
我看到過很多很可惜的案例，壓死駱駝的最后一刻稻草。并且這樣的失敗對(duì)營銷人員的打擊是最大的。
不多說，就是六大真言：耐心打、耐心說、耐心聽、耐心記、耐心懂、耐心等……直到成單。
