作者簡介：劉春華，目前供職于恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽，任客戶服務(wù)部總經(jīng)理。15年中資、外資保險(xiǎn)公司運(yùn)營和客戶服務(wù)管理經(jīng)驗(yàn)，進(jìn)入保險(xiǎn)業(yè)前從事過5年神經(jīng)外科醫(yī)生工作

　　【摘 要】保險(xiǎn)行業(yè)電話中心具有時(shí)效性強(qiáng)、風(fēng)險(xiǎn)性高、個(gè)性化多、功能性全的特點(diǎn)。電話中心作為保險(xiǎn)企業(yè)自主籌建、自主管理的服務(wù)和風(fēng)控部門，在防范和解決銷售誤導(dǎo)方面發(fā)揮著重要作用。電話中心在流程控制、制度控制、指標(biāo)控制方面的前瞻性優(yōu)勢，以及事前、事中、事后環(huán)環(huán)相扣的風(fēng)險(xiǎn)分解，能夠彌補(bǔ)業(yè)務(wù)快速發(fā)展中的不足。在保險(xiǎn)行業(yè)新的歷史發(fā)展時(shí)期，結(jié)合當(dāng)代信息創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能的擴(kuò)展、服務(wù)方式的創(chuàng)新和運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型，是未來電話中心發(fā)展的趨勢和方向。通過關(guān)注和重視保險(xiǎn)業(yè)電話中心的發(fā)展，可以讓優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

　　【關(guān)鍵詞】電話中心；回訪；銷售誤導(dǎo)；問題件；流程、制度、指標(biāo)、特別關(guān)注；業(yè)務(wù)周期

恒安標(biāo)準(zhǔn)人壽客戶服務(wù)部總經(jīng)理 劉春華

　　一、引 言

　　近年來，我國保險(xiǎn)行業(yè)經(jīng)歷了超常規(guī)的快速發(fā)展，取得了舉世矚目的成績，但行業(yè)銷售誤導(dǎo)問題也日益嚴(yán)重，成為社會(huì)公眾和媒體關(guān)注的焦點(diǎn)，嚴(yán)重?fù)p害了保險(xiǎn)消費(fèi)者的權(quán)益和行業(yè)社會(huì)信譽(yù)。在實(shí)務(wù)工作中，保險(xiǎn)業(yè)電話中心在治理銷售誤導(dǎo)方面發(fā)揮著日益重要的作用。在保險(xiǎn)業(yè)即將進(jìn)入新的歷史發(fā)展時(shí)期，回顧保險(xiǎn)業(yè)電話中心的發(fā)展歷程、關(guān)注保險(xiǎn)業(yè)電話中心的未來發(fā)展，可以讓優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)為行業(yè)的持續(xù)發(fā)展保駕護(hù)航。

　　本文擬從保險(xiǎn)業(yè)電話中心的現(xiàn)狀著手，總結(jié)出保險(xiǎn)業(yè)電話中心的特點(diǎn)。通過分析電話中心在治理銷售誤導(dǎo)方面的作用，系統(tǒng)性地梳理實(shí)務(wù)工作中電話中心在治理銷售誤導(dǎo)方面的舉措。最終提出新的歷史發(fā)展時(shí)期下保險(xiǎn)業(yè)電話中心未來發(fā)展方向。

　　二、保險(xiǎn)業(yè)電話中心現(xiàn)狀及特點(diǎn)

　　我國保險(xiǎn)市場已經(jīng)形成以國有商業(yè)保險(xiǎn)企業(yè)為主、中外保險(xiǎn)企業(yè)并存的格局。面對激烈的市場競爭，保險(xiǎn)業(yè)的服務(wù)理念正在從單純地經(jīng)營產(chǎn)品向維護(hù)和加深客戶關(guān)系、評估和控制系統(tǒng)風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)變。

　　電話中心具有操作方式簡單、業(yè)務(wù)種類豐富、服務(wù)個(gè)性專業(yè)等特點(diǎn)，在保險(xiǎn)行業(yè)有著廣泛的市場應(yīng)用，其廣闊的發(fā)展前景也是方興未艾。

　　（一）保險(xiǎn)業(yè)電話中心的現(xiàn)狀

　　電話中心是一種基于CTI技術(shù)，充分利用通信網(wǎng)絡(luò)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的多項(xiàng)功能集成，并與企業(yè)連為一體的完整綜合信息服務(wù)系統(tǒng)。電話中心擅長應(yīng)用各種先進(jìn)的通信手段，為客戶提供高質(zhì)量、高效率的全方位服務(wù)。

　　近幾年來，電話中心成為以銀行、保險(xiǎn)和證券為代表的各金融企業(yè)建設(shè)熱點(diǎn)，金融業(yè)電話中心已成為整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)中重要的組成部分。特別是電話中心在保險(xiǎn)業(yè)的廣泛應(yīng)用，印證了優(yōu)質(zhì)便捷的電話服務(wù)已經(jīng)成為企業(yè)強(qiáng)大的競爭力。保險(xiǎn)業(yè)客戶服務(wù)價(jià)值觀念的提升，為電話中心的發(fā)展提供了直接動(dòng)力。縱觀金融業(yè)電話中心發(fā)展歷史，大致分為以下三個(gè)階段：

　　起步階段（1999年－2001年）：保險(xiǎn)業(yè)電話中心建設(shè)高潮，平安壽險(xiǎn)為代表嘗試建立全國集中式大型電話中心，建立基于交換機(jī)為主體的區(qū)域或全國集中的電話中心。

　　發(fā)展階段（2002年－2005年）：隨著全國統(tǒng)一服務(wù)短號(hào)碼和400電話的推出，保險(xiǎn)和銀行電話中心的普及成為保險(xiǎn)、銀行服務(wù)體系中不可缺少的重要組成部分。

　　擴(kuò)展階段（2005年－至今）：證券、基金企業(yè)加入籌備集中式的電話中心平臺(tái)，進(jìn)一步覆蓋整個(gè)金融服務(wù)領(lǐng)域。

　　從保險(xiǎn)業(yè)電話中心的初期建設(shè)來看，大多在企業(yè)經(jīng)營運(yùn)作之初就已經(jīng)建設(shè)好自己的電話中心。保險(xiǎn)企業(yè)目前所用的電話中心大多是由企業(yè)總公司集中運(yùn)營管理，包含保單查詢和保險(xiǎn)銷售的功能。電話中心日常業(yè)務(wù)主要有呼入和呼出兩大部分。呼入業(yè)務(wù)包括：投保咨詢、保單查詢、保全變更、理賠報(bào)案、預(yù)約服務(wù)、投訴受理；呼出業(yè)務(wù)包括：新契約回訪、繳費(fèi)通知、客戶生日問候、保單周年回訪及客戶留言回復(fù)等。為滿足客戶的不同需求，電話中心還提供自助語音查詢和網(wǎng)上電子回復(fù)等即時(shí)服務(wù)。

　　（二）保險(xiǎn)業(yè)電話中心的特點(diǎn)

　　結(jié)合保險(xiǎn)行業(yè)自身特點(diǎn)，保險(xiǎn)企業(yè)電話中心的運(yùn)營與管理存在以下四個(gè)特點(diǎn)：

　　第一、時(shí)效性強(qiáng)：為確?？蛻粜枨笤诙虝r(shí)間內(nèi)得到解決或答復(fù)，電話中心對內(nèi)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，嚴(yán)格對電子工單流轉(zhuǎn)時(shí)效加以控制；對外通過網(wǎng)站、短信、IVR等多渠道發(fā)布緊急信息。電話中心所具有的即時(shí)通知功能使客戶溝通更迅速、服務(wù)更周到。

　　第二、風(fēng)險(xiǎn)性高：保險(xiǎn)業(yè)電話中心服務(wù)基本都涉及保障、資金方面信息。電話中心通過不斷梳理業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，針對風(fēng)險(xiǎn)性較高的問題提供標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答和應(yīng)對方案。對于可能出現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)等風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)，提高認(rèn)識(shí)水平和問題判斷能力，做好企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制的重要屏障。風(fēng)險(xiǎn)性高的特點(diǎn)決定了保險(xiǎn)業(yè)電話中心的定位要從傳統(tǒng)的“以服務(wù)為主導(dǎo)”轉(zhuǎn)型為“風(fēng)險(xiǎn)控制與服務(wù)并重為主導(dǎo)”。

　　第三、個(gè)性化多：保險(xiǎn)業(yè)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的期望值較其他行業(yè)更高，在這種情況下，企業(yè)為適應(yīng)個(gè)性化投保、個(gè)性化理財(cái)?shù)瓤缧袠I(yè)的金融服務(wù)需求，通過優(yōu)化知識(shí)庫平臺(tái)、客戶投保需求、投資偏好分類、IVR客戶分級(jí)和坐席人員服務(wù)分級(jí)等多方面手段提升個(gè)性化服務(wù)。

　　第四、功能性全：為滿足保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展需要，電話中心除提供保單咨查詢的基礎(chǔ)服務(wù)外，還全面受理客戶報(bào)案、投訴建議、電話回訪等服務(wù)項(xiàng)目。保險(xiǎn)業(yè)電話中心不僅是提供服務(wù)、展示品牌的窗口，更是重要時(shí)刻客戶聯(lián)絡(luò)企業(yè)的最快捷方式、客戶信息和市場需求的全面收集渠道、風(fēng)險(xiǎn)控制的重要屏障、包含風(fēng)險(xiǎn)控制、互動(dòng)營銷、信息發(fā)布、客戶關(guān)系管理的多功能平臺(tái)。

　　三、電話中心在治理銷售誤導(dǎo)方面的舉措

　　銷售誤導(dǎo)對消費(fèi)者權(quán)益存在確定性的損害，對于社會(huì)、行業(yè)、消費(fèi)者都是不利的，這種損害不利于壽險(xiǎn)業(yè)的長期可持續(xù)發(fā)展。電話中心作為保險(xiǎn)企業(yè)自主籌建、自主管理的服務(wù)與風(fēng)險(xiǎn)控制部門，在防范和治理銷售誤導(dǎo)方面、在行業(yè)的行為規(guī)范、誠信建設(shè)方面發(fā)揮著重要作用。電話中心在流程控制、制度控制、指標(biāo)控制方面的前瞻性優(yōu)勢，以及事前、事中、事后環(huán)環(huán)相扣的風(fēng)險(xiǎn)閉環(huán)分解，為保險(xiǎn)企業(yè)的快速發(fā)展保駕護(hù)航。根據(jù)實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，電話中心治理銷售誤導(dǎo)的舉措?yún)R總?cè)缦拢?/p>

　　（一）流程控制

　　1、事前控制

　　（1）提高認(rèn)識(shí)水平，避免僥幸心理

　　2011年伊始，監(jiān)管層加大保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的管理力度，提出要“重點(diǎn)解決銷售誤導(dǎo)問題”的監(jiān)管思路。從中不難發(fā)現(xiàn)保監(jiān)會(huì)將治理銷售誤導(dǎo)作為監(jiān)管重點(diǎn)工作，是順應(yīng)全社會(huì)的共同心聲、防范風(fēng)險(xiǎn)的客觀要求和轉(zhuǎn)變發(fā)展方式的必然選擇。

　　治理銷售誤導(dǎo)措施的出臺(tái)對于行業(yè)的長期持續(xù)健康發(fā)展是有利的。要發(fā)展好、保護(hù)好、挖掘好潛在的和現(xiàn)實(shí)的保險(xiǎn)資源，必須從現(xiàn)在起加大力度治理好銷售誤導(dǎo)問題。不扭轉(zhuǎn)保險(xiǎn)業(yè)聲譽(yù)不佳、形象不好的問題，不獲得消費(fèi)者和社會(huì)的認(rèn)同，靠誤導(dǎo)、靠欺騙來維持一個(gè)行業(yè)的長期發(fā)展是根本行不通的。因此，保險(xiǎn)企業(yè)必須站在行業(yè)長遠(yuǎn)發(fā)展的高度，站在服務(wù)國民經(jīng)濟(jì)發(fā)展的高度去治理好銷售誤導(dǎo)問題，徹底放下思想包袱和僥幸心理，輕裝上陣、闊步前行。

　　（2）健全和完善電話回訪流程

　　保險(xiǎn)企業(yè)對新投保客戶進(jìn)行電話回訪是在新保單上收后，及時(shí)糾正和消除銷售風(fēng)險(xiǎn)隱患的良好時(shí)機(jī)，是一項(xiàng)防范可能發(fā)生風(fēng)險(xiǎn)的前置性舉措。首先、電話回訪控制起點(diǎn)以企業(yè)簽發(fā)保單開始、終點(diǎn)為保單電話回訪完畢為止，貫穿整個(gè)風(fēng)險(xiǎn)控制的全過程；其次、電話中心依照監(jiān)管要求及時(shí)建立、梳理、調(diào)整和完善回訪流程和話術(shù)，保證企業(yè)各相關(guān)部門能夠按照清晰明確的職責(zé)要求執(zhí)行和落實(shí)回訪工作；再者、鑒于電話回訪對新業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制的不可替代性，升級(jí)回訪流程的定位并納入企業(yè)級(jí)流程管理體系中，進(jìn)行統(tǒng)一維護(hù)和監(jiān)督，有利于回訪流程的不斷完善。

　　（3）加強(qiáng)知識(shí)普及，轉(zhuǎn)變投保人回訪觀念

　　由于保險(xiǎn)產(chǎn)品自身專業(yè)性和復(fù)雜性的特點(diǎn)，消費(fèi)者對于保險(xiǎn)知識(shí)的理解還存在困難，需要全行業(yè)對保險(xiǎn)知識(shí)進(jìn)行長期的大力普及。尤其是在業(yè)務(wù)銷售過程中，應(yīng)加大對投保人自身權(quán)益維護(hù)和保險(xiǎn)電話服務(wù)的宣導(dǎo)，逐步引導(dǎo)投保人轉(zhuǎn)變觀念，認(rèn)真對待電話回訪服務(wù)。電話回訪作為保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)的一部分，與電話銷售存在本質(zhì)的區(qū)別，是對客戶權(quán)益的最根本維護(hù)。電話中心通過對保險(xiǎn)產(chǎn)品的清晰介紹，將晦澀難懂的保險(xiǎn)條款完整通俗的講解，并依據(jù)符合監(jiān)管要求的解答話術(shù)，提示保險(xiǎn)消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)?？蛻粼谫徺I保單后通過電話回訪與保險(xiǎn)企業(yè)的再次接觸，加深對保單產(chǎn)品的理解，對銷售誤導(dǎo)的治理成效具有重要作用。

　　（4）執(zhí)行渠道新業(yè)務(wù)預(yù)回訪

　　保險(xiǎn)企業(yè)的銷售渠道立足于新業(yè)務(wù)開拓前端，如何從銷售行為的源頭開始發(fā)現(xiàn)問題值得研究。在企業(yè)統(tǒng)一電話回訪前的銷售渠道預(yù)回訪是最有效的解決辦法。企業(yè)對客戶進(jìn)行預(yù)回訪溝通，并針對客戶疑問進(jìn)行講解，一方面能夠加強(qiáng)與客戶的聯(lián)系，更多地了解客戶信息和需求；另一方面，對前端銷售問題與客戶進(jìn)行確認(rèn)，收集銷售信息，對業(yè)務(wù)品質(zhì)進(jìn)行分析，對違規(guī)行為進(jìn)行懲處和追蹤。渠道在治理銷售誤導(dǎo)的流程中加入預(yù)回訪環(huán)節(jié)，有利于銷售人員及時(shí)了解監(jiān)管動(dòng)態(tài)和監(jiān)管重點(diǎn)、及時(shí)發(fā)現(xiàn)前端銷售瑕疵、適時(shí)調(diào)整營銷培訓(xùn)重點(diǎn)、最大限度提高保單留存、降低猶豫期內(nèi)保單退保。

　　2、事中控制

　　目前我國壽險(xiǎn)業(yè)采用的電話中心模式一般為自建型電話中心，雖然建設(shè)成本相對較高，運(yùn)營和維護(hù)要求較復(fù)雜，但坐席人員隸屬于企業(yè)內(nèi)部員工，對企業(yè)品牌理念、管理要求、監(jiān)管規(guī)定的有更強(qiáng)的理解力和執(zhí)行力。在監(jiān)管形勢日趨嚴(yán)格的環(huán)境下，自建型電話中心將凸顯更大的風(fēng)險(xiǎn)控制管理優(yōu)勢，被定位為創(chuàng)造價(jià)值的“風(fēng)險(xiǎn)控制中心”。根據(jù)電話中心運(yùn)營特點(diǎn)，可以在以下方面開展在線風(fēng)險(xiǎn)控制：

　　（1）嚴(yán)格的客戶信息驗(yàn)證

　　為確?？蛻粜畔踩?，電話回訪中客戶身份的核實(shí)和認(rèn)定意義重大?；卦L受訪人的身份真實(shí)與否，直接決定電話回訪的有效性。根據(jù)目前客戶信息真實(shí)性現(xiàn)狀以及現(xiàn)代發(fā)達(dá)的通訊信息，回訪受訪人的身份判斷在實(shí)務(wù)工作顯得更為復(fù)雜。

　　·制定嚴(yán)格的客戶信息安全檢查流程，通過與接聽人核對生日或地址等重要信息初步確認(rèn)客戶身份。同時(shí)對接聽人聲音與年齡差別過大的情況增加主觀判斷，對于聲音明顯與年齡、性別不符或有變音軟件等技術(shù)處理的可疑跡象，反饋相關(guān)部門進(jìn)行后續(xù)核實(shí)；

　　·同一地區(qū)/銷售網(wǎng)點(diǎn)/銷售人員展業(yè)的多張新單，如接聽人聲音相同且通話號(hào)碼號(hào)段相近的情況，建議對電話信息統(tǒng)一分析是否存在問題，如有必要可由點(diǎn)及面地調(diào)查核實(shí)；

　　·電話回訪具有時(shí)效性要求，原則上電話回訪與客戶投保時(shí)間相近，不應(yīng)存在普遍的投保后短期內(nèi)變更電話的需求。因此如集中出現(xiàn)投保后即變更電話的現(xiàn)象應(yīng)給予關(guān)注，并通過人工和系統(tǒng)的雙重校驗(yàn)核實(shí)變更電話的有效性（如可附話費(fèi)憑證等證明機(jī)主身份等材料），確保電話真實(shí)性控制貫穿回訪全過程。

　　（2）統(tǒng)一的銷售問題件認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)

　　根據(jù)銷售誤導(dǎo)的表現(xiàn)形式，電話中心與銷售管理、合規(guī)控制等部門充分溝通，建立統(tǒng)一的問題件認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)，有利于明確對問題件認(rèn)定的客觀可參照點(diǎn)，降低主觀因素所致的認(rèn)識(shí)水平參差不齊、問題件認(rèn)定不清晰等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，規(guī)避電話服務(wù)工作執(zhí)行中的風(fēng)險(xiǎn)。

　　根據(jù)實(shí)務(wù)工作經(jīng)驗(yàn)，可按照誤導(dǎo)表現(xiàn)形式分為口頭誤導(dǎo)和書面誤導(dǎo)兩類。其中口頭誤導(dǎo)又可根據(jù)銷售人員的主、客觀因素所致分類為故意誤導(dǎo)和無意誤導(dǎo)。故意誤導(dǎo)主要由于銷售人員主觀因素對產(chǎn)品的說明與條款內(nèi)容不符：如夸大保單利益、夸大保單責(zé)任范圍、對合同內(nèi)容進(jìn)行虛假解釋、不明示產(chǎn)品性質(zhì)等風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；無意方面主要因銷售人員因自身保險(xiǎn)知識(shí)缺乏而導(dǎo)致的對產(chǎn)品錯(cuò)誤理解?；卦L人員通過參照上述清晰可辨的標(biāo)準(zhǔn)對風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行分類，對實(shí)務(wù)中紛繁復(fù)雜的保險(xiǎn)銷售行為從誘發(fā)主因和合規(guī)底線角度進(jìn)行把握，認(rèn)清現(xiàn)象背后的本質(zhì)，抓住問題的核心所在。

　　（3）客觀的客服回訪講解

　　企業(yè)自建性電話中心相對于外包型電話中心的優(yōu)勢在于，如果客戶在回訪過程中產(chǎn)生不了解的問題，回訪人員立足于服務(wù)客戶的角度，可以根據(jù)客戶問題靈活應(yīng)對，了解前端銷售過程，以相對客觀公正的角度對反饋出的銷售誤導(dǎo)類問題進(jìn)行糾正和解釋，幫助客戶在電話溝通環(huán)節(jié)進(jìn)一步了解產(chǎn)品特點(diǎn)?？蛻敉ㄟ^回訪過程中的講解，在猶豫期內(nèi)充分了解所購買的保單，有利于進(jìn)一步保障客戶利益，為企業(yè)合規(guī)經(jīng)營，避免投訴隱患奠定了基礎(chǔ)。

　　（4）問題件反饋和追蹤

　　電話服務(wù)人員對于日常發(fā)現(xiàn)的銷售誤導(dǎo)類問題，在客戶管理系統(tǒng)中記錄。通過企業(yè)的數(shù)據(jù)收集，為風(fēng)險(xiǎn)管理提供最真實(shí)的數(shù)據(jù)分析樣本。通過以下方式可以實(shí)現(xiàn)問題件處理的迅速反饋和準(zhǔn)確追蹤。

　　·及時(shí)匯總每日產(chǎn)生的問題件，并于當(dāng)日反饋至企業(yè)銷售部門。管理部門及時(shí)建立問題件管理臺(tái)賬，迅速對問題保單做出反應(yīng)；

　　·建立問題件處理節(jié)點(diǎn)協(xié)辦人，專人專崗對問題件照會(huì)進(jìn)行調(diào)查和處理，責(zé)權(quán)明晰；

　　·定期抽取問題件清單并反饋至企業(yè)銷售和管理部門，建立問題件保單定時(shí)預(yù)警和催辦機(jī)制，有利于問題件保單在時(shí)效內(nèi)予以處理；

　　·依據(jù)品質(zhì)管理要求，對違規(guī)責(zé)任人進(jìn)行追究，并持續(xù)關(guān)注后續(xù)改善情況；

　　·定期向企業(yè)高管部門報(bào)送電話服務(wù)指標(biāo)分析報(bào)告，對問題件進(jìn)行專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)歸類分析，為企業(yè)風(fēng)險(xiǎn)控制提供有效參考；

　　3、事后控制

　　電話中心通過整合、統(tǒng)計(jì)和分析大量的客戶需求、市場信息、品質(zhì)反饋的數(shù)據(jù)，為企業(yè)決策層提供信息參考、為銷售提供品質(zhì)和培訓(xùn)提示，有效規(guī)避后期業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。

　　（1）原因分析與經(jīng)驗(yàn)分享

　　銷售部門在品質(zhì)控制中充分借鑒兄弟機(jī)構(gòu)的原因分析與經(jīng)驗(yàn)分享，能夠幫助弱體機(jī)構(gòu)更有效地分析問題原因、制定改善措施。通過定期的電話服務(wù)錄音分享機(jī)制，重現(xiàn)真實(shí)鮮活的客戶溝通環(huán)境，既可以加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)控制與銷售管理部門的互相溝通、理解，使銷售部門更好地認(rèn)識(shí)和改善問題，又可以推廣優(yōu)秀品質(zhì)管理機(jī)構(gòu)的經(jīng)驗(yàn)與亮點(diǎn)，在更大范圍內(nèi)共享優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，以便弱體機(jī)構(gòu)結(jié)合自身原因有的放矢地制定改善措施。

　　（2）投訴預(yù)警與風(fēng)險(xiǎn)排查

　　電話中心在提供客戶服務(wù)的過程中，對于個(gè)案或集中的投訴問題，進(jìn)行完整的信息記錄和報(bào)備。投訴處理部門通過及時(shí)有效的核實(shí)來排查風(fēng)險(xiǎn)，并對潛在風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)擴(kuò)大排查范圍。通過企業(yè)先期的自我排查降低后期的風(fēng)險(xiǎn)損失，變被動(dòng)等待為主動(dòng)行動(dòng)，使風(fēng)險(xiǎn)程度保持在可控層面。

　　（二）制度控制

　　1、過程控制——電話服務(wù)特別關(guān)注業(yè)務(wù)管理規(guī)定

　　為了加強(qiáng)電話服務(wù)過程中的風(fēng)險(xiǎn)管理控制，防范銷售人員或銷售團(tuán)隊(duì)在銷售、服務(wù)過程中的違規(guī)行為，特別建立電話服務(wù)特別關(guān)注業(yè)務(wù)管理規(guī)定，即電話服務(wù)黑名單管理制度，對涉及銷售誤導(dǎo)的問題建立持續(xù)關(guān)注機(jī)制。通過發(fā)現(xiàn)、整改、觀察、撤銷的閉環(huán)制度，確保銷售誤導(dǎo)問題得到最及時(shí)的重視和最有效的處理，維護(hù)企業(yè)和客戶的自身權(quán)益。

　　·定義：特別關(guān)注業(yè)務(wù)是指特別關(guān)注銷售人員、特別關(guān)注銷售團(tuán)隊(duì)、特別關(guān)注分支機(jī)構(gòu)的新單電話回訪和咨詢業(yè)務(wù)。其中特別關(guān)注銷售人員是指嚴(yán)重或多次地發(fā)生違規(guī)行為之一項(xiàng)或多項(xiàng)的銷售渠道人員。具體包含夸大保險(xiǎn)產(chǎn)品收益、混淆保險(xiǎn)產(chǎn)品概念、講解與產(chǎn)品條款內(nèi)容不符、隱瞞合同重要內(nèi)容、篡改客戶信息資料、規(guī)避或替代回訪、產(chǎn)品未按保險(xiǎn)期間銷售、提供虛假產(chǎn)品信息；特別關(guān)注銷售團(tuán)體和分支機(jī)構(gòu)是指集中出現(xiàn)上述違規(guī)行為之一項(xiàng)或多項(xiàng)、案件發(fā)生頻繁且回訪真實(shí)性/有效性可疑，存在群體性的誤導(dǎo)銷售、違反業(yè)務(wù)管理規(guī)定行為、電話回訪問題件處理不當(dāng)、違規(guī)行為解決后三個(gè)月內(nèi)再次發(fā)生、電話服務(wù)關(guān)鍵性監(jiān)控指標(biāo)不達(dá)標(biāo)且持續(xù)三個(gè)月無改善。

　　·報(bào)送：由企業(yè)電話中心指定專人對所有特別關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，定期以書面形式向報(bào)送部門（如企業(yè)品質(zhì)管理委員會(huì)）。

　　·監(jiān)控：企業(yè)電話中心作為特別關(guān)注業(yè)務(wù)的監(jiān)控管理部門，應(yīng)及時(shí)對特別關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)行信息維護(hù)。根據(jù)違規(guī)事件的嚴(yán)重程度，確定監(jiān)控管理措施。監(jiān)控管理部門須定期對所有特別關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理并調(diào)整監(jiān)控管理措施。

　　·撤銷：對于經(jīng)過查證核實(shí)，認(rèn)為不存在違規(guī)行為的情況，由報(bào)送部門實(shí)施撤銷特別關(guān)注業(yè)務(wù)。監(jiān)控管理部門定期對所有特別關(guān)注業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，對于監(jiān)控期內(nèi)無任何違規(guī)行為記錄的特別關(guān)注業(yè)務(wù)，方可實(shí)施撤銷特別關(guān)注業(yè)務(wù)。

　　·管理：根據(jù)特別關(guān)注業(yè)務(wù)違規(guī)事件的嚴(yán)重程度，在受理新業(yè)務(wù)回訪時(shí)，實(shí)施嚴(yán)格管理措施：如設(shè)立專人回訪、從嚴(yán)電話回訪/核保等風(fēng)險(xiǎn)控制要求、必要時(shí)增加回訪話術(shù)和調(diào)查、限制銷售險(xiǎn)種。

　　2、結(jié)果控制——新業(yè)務(wù)周期、業(yè)務(wù)品質(zhì)管理辦法

　　建立包含電話回訪品質(zhì)在內(nèi)的新業(yè)務(wù)周期管理，使電話回訪品質(zhì)與銷售人員激勵(lì)產(chǎn)生正相關(guān)聯(lián)動(dòng)。新業(yè)務(wù)周期規(guī)定保單從承保開始至傭金結(jié)算完畢的全流程控制，從保單回執(zhí)回收時(shí)效、電話回訪品質(zhì)、傭金發(fā)放標(biāo)準(zhǔn)等做出全面規(guī)定。例如對考核周期內(nèi)的保單限定定期的回執(zhí)交回時(shí)限，并提供包含新單、照會(huì)在內(nèi)的多次電話回訪，回訪完成后對于品質(zhì)干凈的保單發(fā)放傭金，對于回訪失敗的保單不予發(fā)放傭金，并做品質(zhì)管理扣分記錄。

　　在銷售渠道品質(zhì)管理辦法中增加對投訴保單、回訪失敗保單的考核及追責(zé)要求，從渠道業(yè)務(wù)品質(zhì)管理角度提高對電話服務(wù)的關(guān)注度。對投訴保單、回訪失敗保單扣除所屬銷售人員品質(zhì)分。對問題件保單建立歸屬人員負(fù)責(zé)制，直接追究遺留問題件的負(fù)責(zé)人責(zé)任。

　?。ㄈ┲笜?biāo)控制

　　通過設(shè)立指示性明確的電話服務(wù)指標(biāo)，建立清晰明確的指標(biāo)控制體系，對于不達(dá)標(biāo)或變化異常的指標(biāo)提起特別關(guān)注。通過指標(biāo)控制體系的數(shù)據(jù)預(yù)警作用，事先開展排查、揭示風(fēng)險(xiǎn)和問題所在。

　　對于電話服務(wù)業(yè)務(wù)，關(guān)鍵性監(jiān)控指標(biāo)為：電話回訪成功率、猶豫期回訪成功率、首次回訪成功率、回訪問題件率、無效電話率、問題件處理時(shí)效、咨詢投訴率。

　　·電話回訪成功率——指新契約保單電話回訪成功數(shù)量占應(yīng)回訪數(shù)量之比，反映電話回訪品質(zhì)的全面性數(shù)據(jù)，是監(jiān)管重點(diǎn)指標(biāo)。

　　·猶豫期回訪成功率——指新契約保單在猶豫期內(nèi)電話回訪成功數(shù)量占應(yīng)回訪數(shù)量之比，是反映電話回訪品質(zhì)和猶豫期回訪時(shí)效的雙重性數(shù)據(jù)，是監(jiān)管重點(diǎn)指標(biāo)。并在時(shí)效和品質(zhì)合力作用下才可有效提高的控制指標(biāo)。

　　·首次回訪成功率——指新契約保單首次電話回訪成功的數(shù)量占應(yīng)回訪數(shù)量之比，是反映銷售前端品質(zhì)的最原始數(shù)據(jù)，是企業(yè)監(jiān)控銷售品質(zhì)的最有效指標(biāo)。對猶豫期回訪成功率有重要影響，通常與猶豫期回訪成功率成正比。

　　·咨詢投訴率——指電話投訴或強(qiáng)烈抱怨數(shù)量占電話咨詢總量之比，反映歷史保單業(yè)務(wù)品質(zhì)和提示未來風(fēng)險(xiǎn)的預(yù)警性數(shù)據(jù)。通過分析歷史投訴數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)問題，并預(yù)警未來業(yè)務(wù)發(fā)展。如有必要可針對重大風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)展開全面排查，提前預(yù)知和揭示風(fēng)險(xiǎn)，化被動(dòng)等待為主動(dòng)行動(dòng)。

　　四、電話中心未來發(fā)展方向及建議

　　隨著全行業(yè)對電話中心認(rèn)知程度的不斷提高，借鑒電話中心建設(shè)的成功經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合當(dāng)代信息創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)服務(wù)功能擴(kuò)展、服務(wù)方式創(chuàng)新和運(yùn)營模式的轉(zhuǎn)型，是未來電話中心發(fā)展的趨勢和方向。通過關(guān)注和重視保險(xiǎn)業(yè)電話中心的發(fā)展，可以讓優(yōu)質(zhì)的電話服務(wù)彌補(bǔ)業(yè)務(wù)快速發(fā)展中的不足。

　　（一）明確電話中心的崗位職責(zé)定位

　　隨著行業(yè)快速發(fā)展和電話中心在治理銷售誤導(dǎo)中發(fā)揮的重要作用，越來越多的保險(xiǎn)企業(yè)已不滿足于電話中心只是一個(gè)接聽電話的客服中心的現(xiàn)狀，風(fēng)險(xiǎn)控制要求已成為電話中心工作職能的重要組成部分，由此決定了保險(xiǎn)企業(yè)要重新認(rèn)識(shí)和定位電話中心崗位。

　　現(xiàn)階段的電話中心崗位人員工作強(qiáng)度大、薪資收入低、作息不規(guī)律、職涯無規(guī)劃，造成崗位人員整體素質(zhì)無法勝任日益復(fù)雜的崗位工作要求，電話服務(wù)工作仍只停留在事務(wù)性崗位層面。重復(fù)機(jī)械的基礎(chǔ)性工作、日益增大的工作壓力造成了電話中心崗位在保險(xiǎn)企業(yè)內(nèi)高居不下的流失率，成為制約電話中心未來發(fā)展的重要原因。

　　根據(jù)保險(xiǎn)業(yè)未來發(fā)展形勢的要求，電話中心將由“以服務(wù)為主導(dǎo)”的純服務(wù)型事務(wù)性崗位向“以服務(wù)和風(fēng)險(xiǎn)并重”、“蘊(yùn)含風(fēng)險(xiǎn)控制于服務(wù)之中”的專業(yè)性或管理性崗位發(fā)展。通過廣闊光明的崗位發(fā)展前景和具有競爭力的薪酬福利引進(jìn)高素質(zhì)人才，制定符合企業(yè)文化的有激勵(lì)性的職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃，使崗位人員獲得自我價(jià)值的提升和企業(yè)忠誠度的提高，建設(shè)具有企業(yè)特色的電話中心人員隊(duì)伍。

　　（二）建設(shè)綜合效益型的全能型電話中心

　　隨著保險(xiǎn)行業(yè)長期快速發(fā)展，建設(shè)一個(gè)綜合效益型的“全能型”電話中心，并使之與企業(yè)的其他資源有機(jī)整合，將成為未來保險(xiǎn)業(yè)電話中心發(fā)展的趨勢。電話中心將逐步實(shí)現(xiàn)由單一的客戶服務(wù)向客戶服務(wù)、風(fēng)險(xiǎn)控制、互動(dòng)營銷、信息監(jiān)控的戰(zhàn)略性轉(zhuǎn)變，從一個(gè)單純的“電話中心”轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€(gè)“全能型”的客戶服務(wù)中心，成為企業(yè)重要的品牌資產(chǎn)之一。

　　“綜合效益中心”包含直接利潤來源和間接利潤來源。對于保險(xiǎn)行業(yè)直接利潤來源是指企業(yè)利用電話中心作為直銷業(yè)務(wù)平臺(tái)。間接業(yè)務(wù)利潤即隱性業(yè)務(wù)來源，是通過服務(wù)于直接利潤來源制造者間接為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值。對保險(xiǎn)行業(yè)而言，首先、電話中心向客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，提升了存量客戶的滿意度和忠誠度，建立企業(yè)服務(wù)口碑。存量客戶對企業(yè)贊譽(yù)的眾口相傳將帶來巨大的潛在增量客戶；其次、電話中心在直接服務(wù)保單客戶的基礎(chǔ)上，還可以為銷售人員的展業(yè)提供信息支持，輔助銷售人員更好地開拓業(yè)務(wù)和服務(wù)客戶。電話中心和銷售人員的內(nèi)外合力、無縫對接，可以給企業(yè)創(chuàng)造更巨大的價(jià)值。再者、電話中心作為保險(xiǎn)企業(yè)自身控制風(fēng)險(xiǎn)不可或缺的手段，擔(dān)負(fù)著“蘊(yùn)含風(fēng)險(xiǎn)控制于服務(wù)之中”的重要職責(zé)。通過有效辨別前端銷售中良莠不齊的業(yè)務(wù)品質(zhì)、客觀公正地評估業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，將風(fēng)險(xiǎn)大、品質(zhì)差的業(yè)務(wù)屏蔽在外，避免后期風(fēng)險(xiǎn)隱患爆發(fā)帶來的損失，降低和杜絕損失的同時(shí)也間接為企業(yè)的經(jīng)營做出了貢獻(xiàn)。

　　（三）提供專業(yè)化與個(gè)性化相結(jié)合的分級(jí)式金融服務(wù)

　　服務(wù)是壽險(xiǎn)業(yè)的生命，這句話在保險(xiǎn)業(yè)被無數(shù)次證明。中國保險(xiǎn)業(yè)服務(wù)還處于初級(jí)階段，單一而雷同的同質(zhì)化服務(wù)已不能滿足金融客戶日益高企的服務(wù)期望值。個(gè)性化分級(jí)服務(wù)越來越明顯，金融業(yè)電話服務(wù)更注重專業(yè)、個(gè)性和服務(wù)的有效性。電話中心不僅可以提供基本服務(wù)，還可以對客戶服務(wù)進(jìn)行深度分析和挖掘。

　　通過客戶分級(jí)管理，以及客戶的升級(jí)與配套服務(wù)環(huán)境的改善，企業(yè)可以對準(zhǔn)客戶、簽單客戶、VIP客戶分級(jí)提供完善的服務(wù)。首先、對于準(zhǔn)客戶而言，電話中心可以收集客戶潛在投保需求，利用統(tǒng)一系統(tǒng)平臺(tái)推介適合客戶的產(chǎn)品信息；其次、對于簽單客戶，企業(yè)可以利用電話中心的特殊問候電話開展客戶關(guān)懷，利用電話中心的信息點(diǎn)對點(diǎn)發(fā)布提供客戶保單的追蹤和管理；再者、對于VIP客戶的一站式理財(cái)服務(wù)需求，通過電話中心降低銀行、證券、保險(xiǎn)的行業(yè)區(qū)隔，在市場體制和法律環(huán)境完善的情況下促進(jìn)轉(zhuǎn)介營銷服務(wù)。

　　（四）融合多媒體和網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)

　　未來電話中心的發(fā)展，核心在于與最新技術(shù)的融合，這些新技術(shù)的加盟將使未來的電話中心在性能、結(jié)構(gòu)、和應(yīng)用等各個(gè)方面發(fā)生質(zhì)的飛躍，這種趨勢主要體現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)電話中心和多媒體電話中心的應(yīng)運(yùn)而生。

　　網(wǎng)絡(luò)電話中心是將電話中心與因特網(wǎng)集成為一體，客戶可以通過不同的終端和接入方式訪問電話中心，獲取所需的信息和服務(wù)。網(wǎng)絡(luò)電話中心伴隨著移動(dòng)手機(jī)的普及規(guī)模，將電話中心客戶擴(kuò)展到移動(dòng)手機(jī)用戶群，直接擴(kuò)大了電話中心的終端客戶。區(qū)別于早期電話中心主要是基于CTI技術(shù)，實(shí)現(xiàn)語音與數(shù)據(jù)集成，未來CTI發(fā)展趨勢將是語音數(shù)據(jù)與視頻信號(hào)的集成，通過視頻服務(wù)滿足客戶的期望。因此引入視頻技術(shù)的電話中心，必將在多媒體技術(shù)的助力下實(shí)現(xiàn)功能上的本質(zhì)飛躍。

　?。ㄎ澹┥疃韧诰驍?shù)據(jù)資源

　　電話中心不僅能夠通過提供服務(wù)維持客戶資源，還可以通過對客戶數(shù)據(jù)的采集和整合，深入挖掘和分析數(shù)據(jù)來展示和解決問題。隨著保險(xiǎn)業(yè)務(wù)多樣化的發(fā)展趨勢，電話中心將結(jié)合企業(yè)經(jīng)營需求，對所獲得的客戶資料深度挖掘，定期做出統(tǒng)計(jì)和分析，供企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)決策之用。通過電話中心和數(shù)據(jù)庫的結(jié)合，對客戶進(jìn)行科學(xué)的分類管理和服務(wù)會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造更大的價(jià)值。

　　中國保險(xiǎn)行業(yè)在經(jīng)過三十年的快速發(fā)展后，累積和沉淀了治理行業(yè)銷售誤導(dǎo)、切實(shí)維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的新要求。保險(xiǎn)業(yè)在經(jīng)歷價(jià)值修復(fù)和自我評估后，必將迎來全面騰飛的時(shí)代。在中國保監(jiān)會(huì)新時(shí)期的監(jiān)管思路指引下，在未來保險(xiǎn)業(yè)無限廣闊的發(fā)展機(jī)遇下，電話中心必將迎來難得的成長機(jī)遇和擔(dān)負(fù)更為神圣的職責(zé)。保險(xiǎn)業(yè)電話中心在傳承歷史發(fā)展優(yōu)勢的同時(shí)，充分利用和挖掘新技術(shù)資源，以行業(yè)的快速發(fā)展為契機(jī)，不斷創(chuàng)新成長、抓住變遷機(jī)遇，為保險(xiǎn)客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，為保險(xiǎn)事業(yè)發(fā)展壯大貢獻(xiàn)力量！