新年伊始，戴爾公司拋開產(chǎn)品首先對服務(wù)展開宣傳。

　　元旦假期剛過，戴爾中國客戶服務(wù)中心服務(wù)部總監(jiān)林隆仁專程從廈門來到北京講述戴爾的服務(wù)?！拔覀儼逊?wù)也看成是產(chǎn)品，并且和戴爾的其他產(chǎn)品一樣應(yīng)用直接模式，因此服務(wù)也是有償?shù)??！?/P>

　　截止到2005年10月31日的戴爾第三財季，戴爾在中國的出貨量比上一年同期增長了45％，筆記本在中國的出貨量翻了一番，總體上，收入相比去年增長30％。但是在林隆仁眼中，這樣的發(fā)展遠比不上服務(wù)產(chǎn)品帶來的提升?！?005年，戴爾亞太區(qū)服務(wù)收入的增長大約在70％左右?！弊鳛楫a(chǎn)品，服務(wù)為戴爾公司帶來的回報增長甚至超過了戴爾強勢的PC業(yè)務(wù)。

　　看到服務(wù)從一個傳統(tǒng)意義上賠錢的附屬部門成為強勁的盈利點，戴爾為服務(wù)部們提出了更高的要求。戴爾公司像大部分外資企業(yè)一樣，每名員工在公司都要佩戴一張配有照片和姓名的胸卡。從2005年開始，戴爾客戶服務(wù)部們的同事發(fā)現(xiàn)他們胸卡的掛繩上多了一行小字“To be the reason people choose Dell”?！俺蔀榭蛻暨x擇戴爾的理由，是服務(wù)部們今后發(fā)展的目標?！贝鳡栔袊靖呒壙蛻舴?wù)經(jīng)理張思宏認為通過不斷提高用戶滿意度，服務(wù)的地位將更高。

　　戴爾再過去一年對服務(wù)的投入也絲毫不遜于對生產(chǎn)部門。戴爾在中國擁有幾百位專門接聽用戶電話的工程師?！拔覀兊墓こ處煾鶕?jù)經(jīng)驗與能力分為一線和二線，最少也需要有2、3年的技術(shù)支持經(jīng)驗，并且通過各種行業(yè)技術(shù)認證。”林隆仁對于手下的員工十分了解，“一年前，我們還把亞太區(qū)IPS（國際產(chǎn)品技術(shù)支持）搬到了上海，令戴爾的服務(wù)更加深入更加本地化?！?/P>

　　戴爾在中國能夠達到4小時內(nèi)上門的城市達到46個，能夠在下一工作日上門的城市達到1642個，這一數(shù)字在今年還將進一步增長?！熬瓦@這個月，戴爾在中國還將增加幾十名售后工程師。”林隆仁表示更多的人員能夠在一定程度上解決戴爾服務(wù)電話占線的問題。由于戴爾的服務(wù)一樣采用直接模式，所有的用戶第一個聯(lián)系的只能戴爾公司，所以聯(lián)系的及時性一直是用戶所詬病的問題。

　　數(shù)字化管理一直為戴爾公司所樂道，在服務(wù)部門數(shù)字化管理同樣隨處可見，細小到第一通電話解決率(指用戶第一個電話進來后，一周內(nèi)都沒有電話要求再解決問題)這樣具體的數(shù)據(jù)都繪制成圖標提供給公司管理層。目前，戴爾售后部門接到的電話中，第一次電話解決率為81.76%左右，第一次到現(xiàn)場解決的成功率則在98.28%左右。

　　林隆仁表示，戴爾目前的數(shù)字還沒有做到100％，還有很多的提升空間，從2005年開始，戴爾在服務(wù)部門開始從管理員工轉(zhuǎn)變?yōu)殛P(guān)心用戶體驗，對一些內(nèi)部統(tǒng)計數(shù)字進行了簡化，在年底新添由第三方公司進行的戴爾客戶滿意度問卷調(diào)查?！斑@份調(diào)查的結(jié)果直接和服務(wù)部們員工的年終獎掛鉤。”張思宏一語道破該指標的關(guān)鍵程度。相比2004年，2005年的客戶滿意度已提高了20—30%左右，這也樣張思宏臉上多了些笑容?！巴ㄟ^對公司內(nèi)部流程的改進以及變控制員工為預(yù)防用戶發(fā)生問題的整體思路，2006年戴爾將為用戶帶來更好的服務(wù)體驗?！?/P>

　　戴爾的服務(wù)十分細致也很全面，甚至可以像品一樣為用戶單獨定制，當(dāng)然這一切都不是免費的，用戶將為服務(wù)產(chǎn)品付出相應(yīng)的費用，消費者對這一點的接受程度在中國是一個不容忽視的問題。林隆仁也在采訪中反復(fù)提起：“讓用戶有正確的期望值十分重要?！?/P>

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