編者按 以電子計算機信息技術(shù)為核心的新技術(shù)革命在迅猛發(fā)展，電子營銷作為一種借助現(xiàn)代高科技的新興營銷模式，目前在國內(nèi)市場得到了快速發(fā)展。對于電信企業(yè)而言，如何更有效地將先進(jìn)手段引入電信領(lǐng)域，拓展思維的廣度，實現(xiàn)用戶價值的最大化，開始成為電信運營商思考的課題?？梢源_定的是，借助先進(jìn)手段加強營銷創(chuàng)新已成為電信企業(yè)的發(fā)展之路。 

　　“您好， 
       我這里是××公司，我們推出了××”……這些對白想必您并不陌生。在激烈的市場競爭中，越來越多的企業(yè)選擇了電話營銷方式。電話營銷正成為電信企業(yè)的流行營銷方式，而用戶對電話營銷有哪些認(rèn)知，是接受還是排斥？用戶對電話營銷又有哪些期許呢？本期指南針調(diào)查針對這些問題展開。調(diào)查結(jié)果顯示，六成網(wǎng)民接受電話營銷。 

　　1、您有接觸過電話營銷么？ 
　　A.有 76.80%　B.沒有 5.52%　C.聽說過 16.02% D.從未聽說 1.66% 
　　點評：電話營銷在中國仍處于起步階段，但用戶卻早已耳熟能詳，隨著固定電話、手機等通信終端的迅速普及，電話營銷的市場推廣有了良好的物質(zhì)基礎(chǔ)，同時電話營銷本身的商業(yè)特點擁有競爭優(yōu)勢，故受到諸多企業(yè)積極推崇。正是在市場多方力量的合力下，電話營銷有著極高的市場認(rèn)知度。
 
　　2、您是通過什么方式接觸到電話營銷的？ 
　　A.家庭電話來電 46.63% B.手機來電 21.35% C.小靈通來電 10.11% D.短信 21.91% 
　　點評：調(diào)查顯示，四成多網(wǎng)民接觸電話營銷是通過家庭來電方式，說明家庭用戶是電話營銷的主要目標(biāo)客戶，潛在的消費挖掘是運營商和一些電信企業(yè)關(guān)注的焦點。隨著通信終端的普及，尤其是手機、小靈通的普及，使得企業(yè)將手機、小靈通，尤其是短信列為電話營銷的重要內(nèi)容，為此許多用戶常常會接到一些企業(yè)進(jìn)行服務(wù)推介的短信或者手機來電。目前，家庭電話來電和短信仍然是網(wǎng)民接觸電話主動營銷模式的主要途徑，占七成左右。 

　　3、您接受電話營銷這種營銷方式么？ 
　　A.樂意接受 31.49% B.厭惡 12.71%　C.反感 29.83% D.無所謂 25.97% 
　　點評：電話營銷盡管已為人們耳熟能詳，并為不少用戶所接受，但調(diào)查顯示，仍有四成多網(wǎng)民對電話營銷這種營銷方式并不十分認(rèn)可。這是因為在我國電話營銷尚未形成成熟的商業(yè)傳統(tǒng)，市場仍存在不規(guī)范等現(xiàn)象，進(jìn)行電話營銷的企業(yè)往往良莠不齊，對用戶需求把握不準(zhǔn)。值得注意的是，電話營銷由于可能侵犯用戶的隱私等容易導(dǎo)致用戶的反感，這是企業(yè)在日后的營銷推廣中亟待注意的。
 
　　4、您認(rèn)為電話營銷的優(yōu)點是什么？ 
　　A.方便快捷 37.22% B.可及時獲知信息 23.89% C.成本更低 26.67% D.其他 12.22% 
　　點評：調(diào)查顯示，方便快捷和可及時獲知信息是電話主動營銷模式受歡迎的主要原因。作為一種營銷手段，電話銷售能使企業(yè)在一定的時間內(nèi)，快速地將信息傳遞給目標(biāo)客戶，同時也有利于用戶及時地獲知信息。而使用電話營銷這種主動模式，往往比其他推銷成本要低得多，直接使用電話就可以與用戶一對一交流溝通，省去了很多不必要的成本。正是由于擁有這些優(yōu)點，電話營銷才為企業(yè)所偏好，并為不少用戶接受。 
　　5、對電話營銷的內(nèi)容您會相信么？ 
　　A.完全相信 25.82% B.不相信 20.31% C.視情況而定 53.85% 
　　點評：調(diào)查結(jié)果表明，大多數(shù)網(wǎng)民對電話營銷的內(nèi)容表示不相信或者無把握，僅二成左右網(wǎng)民表示完全相信。這充分說明電話營銷盡管有著較好的認(rèn)知度，但離廣泛的市場接受度仍有相當(dāng)距離。一方面，一些企業(yè)在電話營銷中確實存在不實內(nèi)容等現(xiàn)象，另一方面，用戶對電話營銷這種模式尚未完全認(rèn)可。畢竟電話營銷在我國剛處于起步階段，還需要市場的規(guī)范，相關(guān)消費環(huán)境和配套措施的完善等等，為此企業(yè)仍須注重對電話營銷市場的培育。 

　　6、電話主動營銷模式推介以下產(chǎn)品，哪個是您最愿意接受的？ 
　　A.通訊產(chǎn)品或服務(wù) 40.66% B.旅游 20.88%　C.文娛 12.09% D.飲食(比如食品) 6.59% E.家居用品(比如日化用品) 7.14%　F.房地產(chǎn) 1.65% G.其他 10.99% 

　　點評：從數(shù)據(jù)上看，通訊產(chǎn)品或服務(wù)是網(wǎng)民最愿意接受的，有四成多網(wǎng)民選擇該產(chǎn)品，近年來增值服務(wù)的雪崩式增長亦證明了這點。同時電話等終端與增值服務(wù)的捆綁性，以及電信市場管理的規(guī)范化，使得這些增值服務(wù)更具透明，驅(qū)動了用戶的使用熱情。而旅游，文娛等產(chǎn)品在電話營銷的推動下，也有不少網(wǎng)民表示了消費意愿，這自然離不開近年來旅游業(yè)的訂票等業(yè)務(wù)的成熟發(fā)展，更說明了消費者對旅游和休閑內(nèi)容的熱切渴望。以上數(shù)據(jù)說明，電話主動營銷更適合一些虛擬產(chǎn)品，即付費后才能接觸到的產(chǎn)品。將用戶需求細(xì)分，挖掘市場消費潛力，將是企業(yè)在電話營銷中需要繼續(xù)加強的重點內(nèi)容。 

　　7、在選擇電信業(yè)務(wù)時，您是否會因為受電話推介影響而使用？ 
　　A.會 33.70%　B.不會 20.44%　C.視情況而定 45.86% 
　　點評：電信業(yè)務(wù)的順利推廣不僅需要有效的營銷模式，更需要內(nèi)容方面的吸引力。一些富有個性化色彩的電信增值業(yè)務(wù)的出現(xiàn)、風(fēng)行無不證明了這點，它們既有內(nèi)容的趣味又有成功的商業(yè)模式依靠。調(diào)查顯示，有兩成多網(wǎng)民不會因電話營銷的推介而使用該業(yè)務(wù)，還有四成多網(wǎng)民處于不確定中，從中我們應(yīng)該清醒認(rèn)識到電話營銷并非萬能利器，在業(yè)務(wù)推廣時更需要實實在在的內(nèi)容支撐。惟有此，才能實現(xiàn)業(yè)務(wù)的順利推廣。 

　　8、當(dāng)企業(yè)通過電話向您推銷一種產(chǎn)品或服務(wù)時，哪個是吸引您接受的主要因素？ 
　　A.該產(chǎn)品或服務(wù)好 40.56% B.方便快捷、效率高 27.78% C.節(jié)約費用 20.56% D.其他 11.11% 
　　點評：目前市場競爭日趨激烈，消費者也日趨理性，決定消費者產(chǎn)品或服務(wù)消費的關(guān)鍵因素已非簡單的價格因素。調(diào)查結(jié)果亦表明了這點，企業(yè)通過電話營銷推銷產(chǎn)品時，用戶更關(guān)注的是該產(chǎn)品的實際內(nèi)容，即產(chǎn)品或服務(wù)要好。同時，由于電話營銷具有方便快捷和效率高的屬性，與產(chǎn)品的有效組合也將是影響用戶選擇消費的一大關(guān)鍵。 

　　9、您認(rèn)為開展電話主動營銷對企業(yè)最主要的影響是？ 
　　A.可及時把握客戶的需求 52.22% B.為企業(yè)增加收益 13.33% C.保護與客戶的關(guān)系 11.11% D.降低成本 23.33% 
　　點評：電話營銷具有“一對一”的營銷關(guān)系特性，它體現(xiàn)了以客戶為出發(fā)點及企業(yè)和客戶不斷交互的特點。因此通過電話營銷，能及時把握客戶的需求，從而更有效地提升客戶價值。此外，降低成本和為企業(yè)增加更多受益也是電話營銷受到企業(yè)推崇的主要原因。 

　　10、在您看來電話主動營銷模式最需要改善的是哪些方面？ 
　　A.安全可靠性 54.40% B.侵犯用戶隱私 21.98% C.服務(wù)內(nèi)容 9.89% D.營銷人員的素養(yǎng) 13.74% 
　　點評：調(diào)查結(jié)果顯示，有五成多網(wǎng)民對電話營銷的安全可靠性表示相當(dāng)?shù)膽n慮。看來，電話營銷最亟待加強的應(yīng)該是安全性方面。不少用戶對電話營銷內(nèi)容的安全可靠性評價較差，這既有產(chǎn)品內(nèi)容宣傳的夸大其辭因素，也有傳統(tǒng)的消費習(xí)慣，即用戶對電話營銷心存疑慮。此外，注重對用戶隱私權(quán)的保護和提高營銷人員的素養(yǎng)也有待改善。為此，發(fā)展電話營銷可以借鑒一些業(yè)已形成商業(yè)科學(xué)的國家比如美國學(xué)習(xí)，通過對營銷的規(guī)范，尋求透明的溝通模式，保護用戶權(quán)利不受侵犯等措施，提高服務(wù)質(zhì)量，消除用戶疑慮，惟有此方能實現(xiàn)電話營銷的目的。 

　　11、電話營銷作為一種新興的主動營銷模式，您看好其未來發(fā)展么？ 
　　A.看好 33.70%　B.一般 37.02%　C.不看好 12.71% D.不好說 16.57% 
　　點評：大多數(shù)網(wǎng)民看好電話營銷的未來發(fā)展，對其有著良好的預(yù)期?，F(xiàn)在已經(jīng)有不少IT公司已開始使用電話主動營銷模式，比如聯(lián)想等，有效提升了營銷效率，擴大了產(chǎn)品占有率和市場覆蓋率。而電話營銷本身具有的屬性特點，也決定了其必將有所作為的未來景象。 
　　電話營銷的核心是互動，如何有效地把握互動是電話營銷未來發(fā)展的關(guān)鍵所在。如何讓用戶接受信息，消除用戶對營銷過程中的反感和相關(guān)疑慮，是營銷企業(yè)亟須解決的問題。為此，營銷企業(yè)可借助數(shù)據(jù)庫等，對客戶的興趣愛好進(jìn)行分類，有針對性的進(jìn)行信息的發(fā)布。同時注重誠信的養(yǎng)成，加強對營銷人員的培養(yǎng)，從而更好地提升營銷價值和效率，實現(xiàn)用戶和企業(yè)的同步增值。

編輯： 伏虎 來源： 通信信息報