面部表情、用詞選擇或禮節(jié)上的細(xì)微差別，都會(huì)影響客戶服務(wù)人員留給客戶的印象，任何針對(duì)客戶滿意的人力資源戰(zhàn)略都需要關(guān)心細(xì)節(jié)。因此，HR通過(guò)關(guān)注招聘什么樣的人才、提供哪些培訓(xùn)、怎樣教練他們和提升他們對(duì)工作敬業(yè)度，都將推動(dòng)客戶滿意度和企業(yè)銷售收入。

　　曾經(jīng)風(fēng)光無(wú)限的折扣店Kmart于2002年1月正式破產(chǎn)，Kmart破產(chǎn)的原因很簡(jiǎn)單：無(wú)法與口碑佳、親民的沃爾瑪競(jìng)爭(zhēng)。美國(guó)一家咨詢公司的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，面臨糟糕的服務(wù)時(shí)，20%的客戶會(huì)馬上轉(zhuǎn)向另一家零售店，26%會(huì)提醒身邊的朋友、鄰居不要再光顧。2001年，調(diào)查顯示，客戶不滿意每年給麥當(dāng)勞帶來(lái)的損失是7.5億美元。

　　而客戶滿意度和忠誠(chéng)度高的企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)環(huán)境中更容易生存與成功，即使面對(duì)艱難或無(wú)法預(yù)測(cè)的災(zāi)難亦如此。以美國(guó)西南航空公司為例， 9·11事件后，很多航空公司陷入了破產(chǎn)邊緣，而在航空公司中客戶滿意度最高的西南航空居然在2001年第四季度發(fā)布了盈利的業(yè)績(jī)公告，而且非常自信能在未來(lái)三年內(nèi)繼續(xù)新開(kāi)航線。

　　很多時(shí)候，人們都把客戶服務(wù)看作是銷售經(jīng)理、技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人的責(zé)任，根本就沒(méi)有人會(huì)把客戶服務(wù)與HR聯(lián)系起來(lái)。隨著呼叫中心的快速發(fā)展，這一觀點(diǎn)顯然已經(jīng)過(guò)時(shí)。人力資源部通過(guò)人力資源管理活動(dòng)(招聘、培訓(xùn)、教練和評(píng)估計(jì)劃)，給員工提供與客戶培養(yǎng)和發(fā)展積極而持久的合作關(guān)系所必需的工具與支持。換言之，HR的做法可以提升客戶滿意度，而且在這個(gè)過(guò)程中可以改善企業(yè)業(yè)績(jī)。

　　例如，對(duì)零售行業(yè)的研究顯示，提高5個(gè)百分點(diǎn)的員工滿意度，客戶滿意度就會(huì)增加1.3%，企業(yè)銷售收入提升0.5%。而且，在員工招聘或培訓(xùn)上面的細(xì)微改變都會(huì)給客戶滿意帶來(lái)重大變化。

　　美國(guó)NCCI公司在2003年所做的調(diào)查顯示，客戶在使用NCCI的保險(xiǎn)數(shù)據(jù)軟件產(chǎn)品時(shí)希望得到更多的協(xié)助。NCCI隨之啟動(dòng)了一個(gè)培訓(xùn)課程，給客戶服務(wù)代表提供更多的技術(shù)支持。到了第四季度，調(diào)查顯示，客戶對(duì)NCCI公司的客戶服務(wù)代表的專業(yè)技術(shù)能力非常贊賞。NICC的客戶滿意度上升了33%，而在10點(diǎn)量表考評(píng)中，則從6上升到8。

　　相反，如果企業(yè)提供的客戶服務(wù)比較低劣，在發(fā)展中會(huì)帶來(lái)大量的成本損失，在困難時(shí)期則可能陷入困境。我們贏得新客戶的成本比起維護(hù)一個(gè)老客戶的成本要高出5倍。在這種比率下，長(zhǎng)期拙劣的客戶服務(wù)就會(huì)像癌癥一樣，蠶食掉企業(yè)在其他層面獲得的收益。如果企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)出現(xiàn)困難或面臨一個(gè)咄咄逼人的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手時(shí)，客戶的選擇對(duì)企業(yè)的命運(yùn)就是致命性的。

　　確定員工的潛力

　　建立一個(gè)客戶友好型企業(yè)時(shí)，招聘是最初也是最重要的一個(gè)步驟。發(fā)現(xiàn)候選人是否具有適合做客戶服務(wù)工作的個(gè)性特征，比起努力指導(dǎo)那些不具備相關(guān)特性的人來(lái)說(shuō)，要容易很多。

　　客戶服務(wù)潛力的一個(gè)重要指標(biāo)是高水平的心理健康素質(zhì)，如樂(lè)觀、應(yīng)變能力強(qiáng)和沉著鎮(zhèn)靜地處理壓力環(huán)境或批評(píng)。流利的表達(dá)能力和說(shuō)服能力、傾聽(tīng)能力就不一定是其他職業(yè)都必須具備的。

　　而出色的客戶關(guān)系專員對(duì)事物公平感非常強(qiáng)，會(huì)在處理客戶的利益時(shí)，在自己的私人利益與企業(yè)的利益間尋找平衡。 此外，從事客戶服務(wù)并不需要員工獨(dú)立性很強(qiáng)或自我意識(shí)膨脹、擴(kuò)大自己的影響力，所需要的只是能夠與他人愉快地溝通和相處。

　　對(duì)HR來(lái)說(shuō)，怎樣從一群候選人中以最佳的方式辨別出最能愉悅客戶的候選人無(wú)疑是一大難題。目前，一些企業(yè)已經(jīng)嘗試將心理測(cè)試標(biāo)準(zhǔn)化，但不少HR管理咨詢顧問(wèn)與HR管理人員則認(rèn)為，觀察候選人在崗位上的表現(xiàn)更為有效。

　　如國(guó)內(nèi)某企業(yè)呼叫中心在招聘客戶服務(wù)人員時(shí)，邀請(qǐng)了呼叫中心一位具有10年工作經(jīng)驗(yàn)的老員工參與，她根據(jù)候選人走進(jìn)辦公室后的坐姿、說(shuō)話的聲音、語(yǔ)調(diào)等判斷候選人是否適合做這樣的崗位。此外，面試從候選人走進(jìn)會(huì)議室的那一刻就開(kāi)始了：觀察候選人的言談舉止。通過(guò)這種方式測(cè)試候選人碰到每個(gè)不同人的時(shí)候表現(xiàn)出來(lái)的禮貌。

　　使用最多的是結(jié)構(gòu)化的情景面試工具，即向候選人提出一系列在工作崗位上可能會(huì)出現(xiàn)的潛在情景，要求她去完成。盡管她提供了一個(gè)好的答案并不一定代表她能在未來(lái)的工作崗位上做得很好，但這種方式至少可以確保挑選到的員工具有需要的潛能。HR可以在這些潛力的基礎(chǔ)上，通過(guò)一系列的培訓(xùn)來(lái)加以強(qiáng)化。

　　以上述呼叫中心為例，客戶過(guò)失(人們對(duì)服務(wù)的抱怨)的比率曾經(jīng)達(dá)到27%。咨詢公司幫助該中心檢查了面試與招聘流程，最后把重點(diǎn)集中到確定候選人的客戶服務(wù)潛力上。新的甄選系統(tǒng)實(shí)施后，抱怨穩(wěn)定下降。1年后，客戶過(guò)失降至1%。同時(shí)，年度的崗位離職率也從原來(lái)的75%降至25%。

　　重視技能服務(wù)

　　即使一個(gè)個(gè)性特點(diǎn)適合從事客戶服務(wù)職業(yè)的員工，也需要培訓(xùn)怎樣將積極的服務(wù)品質(zhì)發(fā)展成為出色的客戶關(guān)系。在經(jīng)濟(jì)環(huán)境充滿不確定時(shí)期，很多企業(yè)都想方設(shè)法通過(guò)削減客戶服務(wù)方面的培訓(xùn)來(lái)降低成本，對(duì)HR來(lái)說(shuō)，必須對(duì)這個(gè)問(wèn)題有充分的認(rèn)識(shí)。

　　指導(dǎo)員工客戶服務(wù)技能最為基本的步驟是提高員工的自我意識(shí)。從事客戶服務(wù)工作，首先就要了解自己，知道自己怎樣才能給人留下深刻的印象，在壓力之下怎樣做出反應(yīng)，溝通風(fēng)格是怎樣的。

　　首先，HR需要幫助員工了解自己的個(gè)性風(fēng)格中，是否屬于一個(gè)善于思考、點(diǎn)子很多的人？是一個(gè)善于通過(guò)觀察學(xué)習(xí)的信息傳遞者？一個(gè)熱情而易興奮激動(dòng)的敏感型的人？還是一個(gè)不喜歡沖突的類型？通過(guò)這些培訓(xùn)，也可以幫助客戶服務(wù)人員了解客戶的個(gè)性類型。

　　客戶服務(wù)培訓(xùn)的第二個(gè)要點(diǎn)是溝通技巧。研究表明，人在與他人溝通時(shí)，只有7%的話對(duì)他人有影響。38%取決于語(yǔ)調(diào)，55%來(lái)自身體語(yǔ)言、表情、特殊習(xí)慣、眼睛等傳遞的信息。由于在溝通過(guò)程中涉及大量的非語(yǔ)言因素，客戶服務(wù)員工需要在與客戶的電話溝通中找出他們自己在獲得對(duì)方信息存在哪些不足，或者說(shuō)，學(xué)會(huì)在缺乏肢體語(yǔ)言的環(huán)境中，僅從有限的幾句中快速了解客戶的需求。

　　因此，HR要指導(dǎo)客戶服務(wù)員工學(xué)會(huì)“積極傾聽(tīng)”，能夠重述和總結(jié)客戶剛剛述說(shuō)的內(nèi)容。這不僅可以幫助理解，而且傳遞出非常關(guān)注的信息。此外，也可以指導(dǎo)員工在客戶的說(shuō)話內(nèi)容中留意一些細(xì)節(jié)性的線索并做出反應(yīng)的技巧。

　　第三，出色的客戶服務(wù)要求“軟技巧”，即非技術(shù)性的技能。企業(yè)經(jīng)常會(huì)忽視給他們的客戶服務(wù)人員提供足夠的產(chǎn)品培訓(xùn)。當(dāng)客戶需要了解的是產(chǎn)品、并希望得到客服人員的幫助時(shí)，客服人員卻解釋不清?？梢韵胂?，這時(shí)候，客服人員的笑容再好，或聲音再甜蜜，也無(wú)濟(jì)于事。很多企業(yè)如NCCI都成功地運(yùn)用調(diào)查找出客戶服務(wù)人員最為需要的技術(shù)知識(shí)，將這些業(yè)務(wù)知識(shí)融入到客戶服務(wù)培訓(xùn)中。

　　建立一個(gè)客戶友好環(huán)境

　　企業(yè)內(nèi)有一個(gè)非常有意思的現(xiàn)象：?jiǎn)T工和客戶的關(guān)系、員工與企業(yè)是平行的。換言之，企業(yè)對(duì)待員工的態(tài)度，在一定程度上決定了員工對(duì)待客戶的態(tài)度。

　　取得客戶服務(wù)成功很大一部分在于讓員工愉快?？蛻舴?wù)專家認(rèn)為，客戶服務(wù)員工在對(duì)外處理客戶問(wèn)題時(shí)，往往會(huì)比照管理層對(duì)待他們的態(tài)度來(lái)做。一種強(qiáng)烈的高層驅(qū)動(dòng)、專制式企業(yè)文化、內(nèi)部溝通不暢的企業(yè)往往就會(huì)導(dǎo)致緊張、混亂的客戶關(guān)系。具有平等的非權(quán)威氛圍和良好溝通渠道的企業(yè)，更有可能保持客戶的愉悅。

　　在這其中，HR有很多事情可以做，幫助建立一個(gè)培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和穩(wěn)定的客戶關(guān)系的環(huán)境。如深圳某生物醫(yī)藥公司確立了一種在解決客戶問(wèn)題時(shí)尋求其他員工幫助的協(xié)作型文化，并強(qiáng)調(diào)要用“優(yōu)雅的語(yǔ)言”對(duì)待客戶。在客戶服務(wù)員工的培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，CEO經(jīng)常親自與新員工茶敘或餐敘，與員工一起討論他們?cè)鯓臃?wù)客戶。后來(lái)，HR將這列為一個(gè)常設(shè)性的儀式。

　　在2006年度的客戶滿意度調(diào)查中，該公司的客戶回頭率高達(dá)87%。也正是在這種客戶忠誠(chéng)度之下，公司取得了卓越的業(yè)績(jī)。

　　副欄：改善客戶關(guān)系的5個(gè)HR技巧

　　1. 確定讓客戶愉悅的個(gè)性。HR要先找出客戶服務(wù)人員在服務(wù)客戶過(guò)程中能讓客戶舒服、滿意的要素，如準(zhǔn)確領(lǐng)會(huì)他人意圖的能力、適應(yīng)力和在重壓下沉著冷靜面對(duì)的能力，這些能力都不是培訓(xùn)所能完成的。然后設(shè)計(jì)一個(gè)結(jié)構(gòu)化、情景面試流程，找出具備這些個(gè)性特質(zhì)的人才。

　　2. 發(fā)現(xiàn)和強(qiáng)調(diào)不足。出色的服務(wù)并不一直都被別人留意到，但糟糕的服務(wù)總是被發(fā)現(xiàn)。HR可采取角色扮演訓(xùn)練，鼓勵(lì)培訓(xùn)人員討論自己在錯(cuò)誤對(duì)待客戶過(guò)程中的經(jīng)歷與體會(huì)，幫助他們了解：當(dāng)他們給客戶留下不好的印象時(shí)，會(huì)對(duì)企業(yè)的財(cái)富帶來(lái)哪些影響。

　　3. 提供了解客戶的工具。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括技能培訓(xùn)，如“積極傾聽(tīng)”和怎樣領(lǐng)會(huì)客戶語(yǔ)言線索的建議等。

　　4. 重視“硬”技巧。當(dāng)客戶需要就硬件方面提供建議時(shí)，親切的微笑和禮貌的電話用語(yǔ)是不夠的。要確保公司的客戶服務(wù)人員對(duì)銷售的產(chǎn)品完全掌握了相關(guān)的知識(shí)、功能及專用術(shù)語(yǔ)等。

　　5. 構(gòu)建客戶導(dǎo)向文化。企業(yè)的客戶關(guān)系極受管理層—員工關(guān)系的影響。說(shuō)服高管人員身體力行，在一些重要場(chǎng)合強(qiáng)調(diào)客戶服務(wù)是企業(yè)的核心價(jià)值觀。

來(lái)源：《管理@人》