消費(fèi)者指稱，之所以受騙是因?yàn)橥其N員巧舌如簧的電話推銷技巧。曾是該公司推銷員的王征(化名)報(bào)料稱，該公司不斷招募推銷員，并對(duì)之進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容多是教推銷員如何欺騙消費(fèi)者。12月3日，記者應(yīng)聘進(jìn)入該公司，記錄下其培訓(xùn)、銷售內(nèi)幕。
12月3日—4日
來這兒的目的是掙錢，能忽悠就能賺錢
12月3日上午9點(diǎn)，記者來到朝陽區(qū)北苑路33號(hào)金苑大廈403室，參加百富邦家庭日用品有限公司組織的培訓(xùn)。此前的11月29日，記者在王征的推薦下應(yīng)聘進(jìn)入該公司。填寫一份個(gè)人簡(jiǎn)歷后，公司一名主管通知記者前來參加培訓(xùn)。
這是一間約有20平方米的房間，里面有30余張椅子，坐了9名學(xué)員。記者聊天得知，學(xué)員大多是外地來京的女孩，多為初中或中專畢業(yè)。記者來時(shí)剛好碰上3名女員工辭職，“每天面對(duì)電話那頭的顧客，說著違心的話，這樣騙人，感覺很累?！鞭o職的劉女士說。同時(shí)辭職的李女士說，許多員工都是拿了第一個(gè)月工資就走人，公司員工更新很快。
上午9點(diǎn)30分，一名自稱張雙玲的培訓(xùn)師出場(chǎng)了。
“推銷員就是要學(xué)會(huì)忽悠，能忽悠就能賺錢！”張雙玲補(bǔ)充說，這里的推銷員都信奉這個(gè)觀點(diǎn)。
“電話推銷，開頭語非常關(guān)鍵?！睆堧p玲說，因?yàn)槟憧床坏较M(fèi)者，必須要做到迅速解除消費(fèi)者對(duì)我們的疑問。
張雙玲開始示范：“你好！我們是愛迪文森客戶服務(wù)中心的，這個(gè)139……號(hào)碼是你本人的手機(jī)號(hào)碼嗎？(通過回答來判斷對(duì)方的性別)先生/女士，你好！我們公司受中電通訊的委托，為慶祝CECT公司在美國成功上市，特舉辦此次優(yōu)質(zhì)手機(jī)大酬賓活動(dòng)，你的號(hào)碼被我們抽中，成為了我們的幸運(yùn)觀眾。今天，打電話給你，主要是想把這個(gè)好消息告訴你！
這段話告訴對(duì)方我們的身份，要干什么，找他什么事。對(duì)話的過程中，注意對(duì)方的語氣，隨時(shí)準(zhǔn)備打消對(duì)方的疑慮。雖然是謊話，但我們這樣說并不屬于騙人，這只是營銷的模式。關(guān)鍵是這段話可以抓住顧客的心，讓他不至于一下子就掛斷電話?！?/P>
課間，一位剛滿20歲的推銷員王先生說：“只要消費(fèi)者愿意買，我們?cè)趺凑f都可以！就算是假的，那也找不到我們，公司會(huì)保護(hù)我們！”
消費(fèi)者需要什么，我們就賣什么
接下來出場(chǎng)的培訓(xùn)師汪金說，電話推銷就是在溝通中確定消費(fèi)者需要什么，他們需要什么，我們就賣什么。
汪金扮推銷員：“你好！最近你看電視里那個(gè)商務(wù)通手機(jī)廣告嗎？你喜歡哪一種??？……”
回到培訓(xùn)師的身份：“通過對(duì)話確認(rèn)對(duì)方的身份，大概的工作狀態(tài)以及喜好，特別是對(duì)我們現(xiàn)在推出的產(chǎn)品的喜好程度，給對(duì)方定位?！?/P>
汪金快速變身為顧客：“有啊，我喜歡看濮存昕做的商務(wù)通手機(jī)的廣告……”
汪金扮推銷員：“那你喜歡商務(wù)通手機(jī)哪方面呢？”
顧客：“我覺得那個(gè)超長待機(jī)的比較好。”
汪金扮推銷員：“你真幸運(yùn)，正好趕上我們這次優(yōu)質(zhì)手機(jī)大酬賓活動(dòng)，現(xiàn)在我們正推出一款超長待機(jī)的手機(jī)，你是幸運(yùn)觀眾，享受優(yōu)惠價(jià)格，原價(jià)2980元，現(xiàn)在是1399元……”汪金告訴學(xué)員，如果消費(fèi)者不問產(chǎn)品的牌子，我們就爭(zhēng)取不主動(dòng)說，這樣會(huì)提高出單率。
“溝通的方式很靈活，只要對(duì)方愿意聽下去，我們?cè)趺凑f都可以，通話時(shí)間長了，就可以通過對(duì)話來確定對(duì)方的職業(yè)，根據(jù)對(duì)方的興趣愛好，在產(chǎn)品的功能中找出亮點(diǎn)，強(qiáng)化亮點(diǎn)。”汪金說。
12月5日
各個(gè)擊破顧客的疑問
培訓(xùn)第三天，只剩了7名學(xué)員。
汪金告訴學(xué)員，我們?cè)诤皖櫩蜏贤ㄟ^程中，遇到任何問題都是可以解決的。
例如，當(dāng)顧客懷疑產(chǎn)品質(zhì)量時(shí)，就說產(chǎn)品經(jīng)過了國家質(zhì)檢部門認(rèn)證，雖然產(chǎn)品價(jià)格不貴，但質(zhì)量絕對(duì)沒有問題。我們有三保單，收到貨后，七天之內(nèi)可以無條件退貨退款，十五天內(nèi)包換，三年包修。
如果顧客要求看貨，應(yīng)對(duì)的辦法是“責(zé)任轉(zhuǎn)嫁”。
汪金比劃著說：“我是愿意給你看，希望你馬上可以相信我們，但是由于我們是和中國郵政合作，郵政的規(guī)定不允許簽字付款前看貨，這也是為了確保你是第一接收人。我們是真金不怕火煉，只要郵局愿意讓你先看，我們是同意的?！?/P>
顧客問到售后服務(wù)時(shí)，可以說：“全國很多人都在用我們的產(chǎn)品，反映都非常好，這就表明了我們的產(chǎn)品沒有問題。就算你不小心碰上了一些質(zhì)量問題，也可以打電話找到我們的售后，我們會(huì)在第一時(shí)間為你解決。我們的售后服務(wù)非常周到，我們的售后電話、我的工號(hào)以及名字都可以告訴你。而且我們公司也不會(huì)因?yàn)檫@一千多塊錢喪失信譽(yù)?！?/P>
當(dāng)然，所謂的質(zhì)檢部門認(rèn)證、退貨退款都是假的，我們這兒也沒有售后服務(wù)人員。汪金說，這樣說只是為了讓消費(fèi)者打消顧慮，盡快下訂單。
汪金現(xiàn)場(chǎng)給學(xué)員們放了一段教學(xué)錄音，內(nèi)容是公司優(yōu)秀推銷員的電話推銷。
“你好！我們公司是和奧組委合作的，現(xiàn)在我們是在奧運(yùn)紀(jì)念版優(yōu)質(zhì)手機(jī)大酬賓的活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，我們正在奧體中心抽取幸運(yùn)顧客，您的號(hào)碼被我們抽中，你可以優(yōu)惠購得這款?yuàn)W運(yùn)紀(jì)念版手機(jī)……”
“質(zhì)量你絕對(duì)可以放心，我們的活動(dòng)是受315以及國家質(zhì)檢部門全程跟蹤的……”
汪金補(bǔ)充說，“有些話的確很不錯(cuò)，你們可以學(xué)他們和顧客溝通的技巧。但是有些話已經(jīng)過時(shí)了，你們不要學(xué)?！彼忉屨f，像說和奧組委合作之類的話最好不要說了，現(xiàn)在國家查得比較嚴(yán)，再說我們現(xiàn)在不再賣后蓋加有五環(huán)標(biāo)志的手機(jī)了。
12月6日
不要有愧疚感，否則賺不了錢
學(xué)員們經(jīng)過不斷地練習(xí)，說精彩的開頭、完善的結(jié)束語以及介紹“功能想有就有”的國產(chǎn)手機(jī)后，迎來了培訓(xùn)檢驗(yàn)。
主考官是兩位年輕的話務(wù)中心主管，一個(gè)叫李立榮，一個(gè)叫彭王明。
兩位主管觀摩過三對(duì)學(xué)員糟糕的現(xiàn)場(chǎng)模擬對(duì)話后，沒有任何責(zé)備的言語，相反兩人通知6名學(xué)員第二天開始上班。李立榮說：“到了話務(wù)區(qū)后能學(xué)到更多?！?/P>
“這樣騙人，總覺得心里有愧疚感。”一名學(xué)員表達(dá)了自己的疑問。
“不要有愧疚感，否則賺不了錢。”彭王明解釋說，千萬不能認(rèn)為我們是在詐騙，雖然我們說謊話，可這只是一種有效的銷售手段。
“出門在外不就是為了賺錢嗎？只要能賺錢，說點(diǎn)謊有什么？”彭王明安慰學(xué)員。
“沒有一定的心理承受能力是干不了這工作的，特別是遇到客人說不好聽的話時(shí)，還有就是遇到客人打電話投訴產(chǎn)品質(zhì)量有問題時(shí)，一定不能內(nèi)疚。一旦有了內(nèi)疚感，我們就很難堅(jiān)持下去，也就賺不了錢了！”
12月7日
只要消費(fèi)者簽字付款，我們就能拿提成
經(jīng)過4天培訓(xùn)后，記者來到金苑大廈402房間開始上班。這是一間約有100平方米的房間，里面有100多個(gè)座位，每個(gè)座位都配有一部電話。這棟大廈的602房間也是這家公司的辦公區(qū)，同樣有100多個(gè)座位。
進(jìn)入話務(wù)區(qū)后，主管李立榮給每個(gè)新員工發(fā)了幾張電話號(hào)碼資源，據(jù)說這些資源都是從網(wǎng)上獲取，領(lǐng)導(dǎo)們把公司這種銷售方式稱為“數(shù)據(jù)庫銷售”。主管說，因?yàn)楣緦?duì)外說搞活動(dòng)，因此打電話的工作人員也被稱為“回訪員”。此外，有一些推銷員的資源是自己編造的，他們根據(jù)各個(gè)地區(qū)的手機(jī)號(hào)碼段，自行編號(hào)碼，隨意撥打。話務(wù)區(qū)很熱鬧，像一個(gè)活動(dòng)的現(xiàn)場(chǎng)。
“只要對(duì)方愿意付錢買我們的產(chǎn)品，怎么說都行?！?/P>
李立榮將新學(xué)員領(lǐng)到一旁，“按你們之前培訓(xùn)的內(nèi)容很難拉到客人，也就是賺不了錢！”
“那我們?cè)撛趺凑f啊？”
“你們要記住，只要能讓對(duì)方簽字付款，我們就可以拿提成，所以怎么說都行！你們先看看其他人怎么做的。”
李主管隨后把幾名學(xué)員分派到小組里跟著組長學(xué)習(xí)。
記者被分配跟隨一名張姓組長學(xué)習(xí)。
不用怕，消費(fèi)者根本找不到推銷員
張組長在電話推銷的間隙告訴記者：“只要客人愿意買，會(huì)付錢，我們的目的就算達(dá)到了，無所謂我們?cè)趺凑f服他的，沒有的功能說有，只要他想要的功能我們都可以說有，反正他要付錢后才可以打開包裝看到貨物?！?/P>
“那他們不會(huì)找到我們嗎？”記者追問。
“怎么可能找得到我們呢？我們不講真的名字，不告訴他我們的私人電話號(hào)碼，不告訴他公司的真實(shí)地址，就算打電話到公司來找，我們也可以在電話里先穩(wěn)住他，然后說會(huì)盡快聯(lián)系售后幫他解決。之后，我們就不要管了?！睆埥M長老練地回答記者。
“推銷話語五花八門，只要能打動(dòng)顧客?！?/P>
張組長給記者演示，“先生，你好！我是北京奧運(yùn)會(huì)員中心的……”
“小姐，你好！我是中電通信科技有限公司的……”
“先生，你好！我是北京VIP客戶中心的……”
話務(wù)區(qū)里一片忙亂的景象，百余名推銷員熱火朝天地在電話里和消費(fèi)者交談著。
“我們代表不同的單位，那客人問到地址時(shí)，我們?cè)趺椿卮鸢?？”記者提出了自己的疑問?/P>
“如果自稱為中電通信科技有限公司的，那就說地址在北京市海淀區(qū)中關(guān)村；如果說是VIP客戶中心的，就告訴他活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)在北京奧體中心……告訴他地址，他們也就不會(huì)懷疑我們的真假了，其實(shí)他們也不會(huì)真的來北京查?！睆埥M長和公司老推銷員將推銷技術(shù)運(yùn)用自如。
“都是在騙，在哪兒不是騙?。磕苜嶅X就可以了?！蓖其N員王女士說，她的姐姐和弟弟都在這家公司。“只要客戶簽字付款，其他的不用管，客戶無論如何也找不到我們。電話打進(jìn)公司，就說沒有那個(gè)工號(hào)的推銷員，或者說已經(jīng)被辭退了?！薄坝植皇菤⑷朔呕?，怕什么！我們只不過是騙點(diǎn)錢?！?/P>
王女士告訴記者，該公司第一個(gè)月員工底薪1000元，另有2%的提成，第二個(gè)月是底薪800元，提成為6%。但大部分員工干完第一個(gè)月后就離開了。
-側(cè)記
消協(xié)稱公司涉嫌欺詐
記者通過北京市工商局系統(tǒng)查詢到，北京百富邦家庭日用品有限公司是以內(nèi)資企業(yè)注冊(cè)，注冊(cè)時(shí)間為2004年。公司總部在通州，那有300多名員工，朝陽北苑是一個(gè)分區(qū)，有員工200多名。
公司一負(fù)責(zé)人稱，公司2004年開始做電話銷售，這些年里銷售過很多產(chǎn)品。公司目前賣的手機(jī)基本上是國產(chǎn)的一些雜牌手機(jī)，如CECTV8，賣1399元。記者采訪CECT公共關(guān)系部公關(guān)經(jīng)理許仁靜得知，該公司從未授權(quán)任何單位搞過促銷活動(dòng)，也沒有CECTV8這款手機(jī)。
中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)消費(fèi)指導(dǎo)部主任王前虎稱，百富邦公司的銷售模式明顯涉嫌欺詐，受騙的消費(fèi)者應(yīng)向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。王前虎提醒消費(fèi)者不要輕易聽信價(jià)格低質(zhì)量?jī)?yōu)的推銷，經(jīng)營者不會(huì)賠錢做生意。
