業(yè)務(wù)流程設(shè)計應(yīng)“以客戶為中心” 前不久，筆者在為客戶辦理銀行業(yè)務(wù)時注意到，柜面業(yè)務(wù)授權(quán)非常頻繁，原來許多“一手清”的業(yè)務(wù)現(xiàn)在往往需要兩個人才能完成，如辦理一筆大額存單轉(zhuǎn)存，銷戶、開戶都要經(jīng)授權(quán)，在銀行業(yè)務(wù)量暴增、人員普遍較緊的情況下，柜員之間相互授權(quán)又勢必引起短時的“業(yè)務(wù)暫?！爆F(xiàn)象，加劇柜臺外等候客戶的不滿。

　筆者認為，這種因業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理導致的服務(wù)效率下降問題，也是今年以來頗受爭議的銀行排長隊現(xiàn)象出現(xiàn)的誘因之一?，F(xiàn)有銀行業(yè)務(wù)流程設(shè)計中存在的“最大弊端”是完全以銀行或部門為中心設(shè)計流程，過多地考慮了銀行內(nèi)部制度的執(zhí)行，而忽略了客戶的實際操作環(huán)節(jié)。從銀行內(nèi)部風險角度考慮，加強監(jiān)管控制本無可厚非，但如果完全忽視了客戶體驗，一切以銀行自我為中心，將逐漸削弱客戶對銀行的滿意度，成為了銀行提升業(yè)務(wù)效率和服務(wù)質(zhì)量的一大障礙，使“以客戶為中心”的銀行服務(wù)理念僅僅停留在宣傳口號上。

　從增強商業(yè)銀行核心競爭力，提升客戶忠誠度方面著想，當務(wù)之急就是要在充分實踐調(diào)研的基礎(chǔ)上，進一步優(yōu)化現(xiàn)有業(yè)務(wù)流程。首先，要明確業(yè)務(wù)流程優(yōu)化的最終目的是為了更好地滿足客戶需求，對變化的市場作出快速響應(yīng)，努力做到“復雜其中，簡便其表”。不管一個業(yè)務(wù)內(nèi)部操作有多復雜，都要讓客戶感覺不到其復雜性，只覺得業(yè)務(wù)辦理非常簡便快捷。其次，要超越組織界限，實現(xiàn)從職能管理到面向業(yè)務(wù)的流程管理轉(zhuǎn)變，強調(diào)以整體流程全局最優(yōu)為目標，設(shè)計和優(yōu)化流程中的各項活動，消除本位主義和利益分散主義。再次，需要全體員工的共同參與，主動換位思考，多設(shè)身處地為客戶著想，通過工作實踐對業(yè)務(wù)流程的可操作性進行檢驗，及時發(fā)現(xiàn)不足，思考改進意見，進一步優(yōu)化流程。

上海金融報