【嘉賓介紹】
田淑紅女士：曾先后在中國聯通和中國惠普呼叫中心擔任管理工作, 現任昆明博道及北京天卓慧達公司合伙人。
電話營銷領域極具傳奇色彩的人物之一, 擁有豐富的電話營銷一線銷售及管理咨詢經驗, 曾率領電話營銷團隊創(chuàng)下每月超過一億人民幣銷售額的銷售業(yè)績；其領導咨詢的電話營銷項目業(yè)績曾創(chuàng)下150倍的提升；其培訓的學員或者在兩天的培訓過程中業(yè)績平均增長200%；或者平均業(yè)績比未參加培訓的團隊其他電話銷售代表平均高出130%。
曾與埃森哲、愛立信、惠普等多家國際一流咨詢公司合作, 具有全國性直復營銷渠道建設的咨詢經驗。服務過的客戶有中國聯通總部及其下屬數十個省市公司、中國移動浙江省公司、中國移動江蘇省公司、盛大網絡、 攜程、藝龍等公司。
與袁道唯博士共同著有《呼叫中心的視野與格局》一書、同時《電話銷售技巧篇》等數十篇文章為早年在網上廣為流傳的電話銷售作品。
【精彩看點】
【主持人】胡雪鶯
[09:59:51] 雪鶯 說: 各位阿里巴巴網友大家下午好，今天我們的直播主題是“電話銷售：要的就是抓住客戶的心！ ”，我們請到的嘉賓是田淑紅女士：曾先后在中國聯通和中國惠普呼叫中心擔任管理工作, 現任昆明博道及北京天卓慧達公司合伙人。
[10:00:19] 雪鶯 說: 電話營銷領域極具傳奇色彩的人物之一, 擁有豐富的電話營銷一線銷售及管理咨詢經驗, 曾率領電話營銷團隊創(chuàng)下每月超過一億人民幣銷售額的銷售業(yè)績；其領導咨詢的電話營銷項目業(yè)績曾創(chuàng)下一百五十倍的提升；其培訓的學員或者在兩天的培訓過程中業(yè)績平均增長百分之兩百；或者平均業(yè)績比未參加培訓的團隊其他電話銷售代表平均高出百分之一百三十。
[10:00:23] 雪鶯 說: 田老師你好。
[10:02:05] 田淑紅 說: 各位網友大家好，關于電話銷售聲音的魅力，其實打電話跟見面一樣，你的聲音一出來的時候，就會想象這是一個美女，怎樣塑造一個形象，北方人喜歡直率的性格，我曾經在惠普的時候，是在上海工作，那邊的客戶女孩子就比較嗲，你不搞清楚客戶喜歡什么聲音，舉個例子，南方的客戶比較嗲，比如說你好，我是田淑紅，我們上次打過電話，北方人覺得天哪，覺得你很沒有力氣。
[10:02:17] 田淑紅 說: 你有沒有魅力，關鍵在于你所溝通的這些客戶，在他的心目當中，什么樣的形象，他覺得美的一個形象。
[10:02:33] 田淑紅 說: 我上次做完訪談以后，有一個人給我打電話，他就講我聽了你在阿里巴巴的演講，我很受啟發(fā)。
[10:04:26] 田淑紅 說: 你做得很好，你很喜歡，就很直率地講，不要謙虛地講還好了，還有很大的發(fā)展空間，北方人覺得你不是很自信，不是很有底氣，你大一點聲，你很有自信，相信做得很好，當天晚上他們就有溝通，很快就把電話回過來給我，很開心，不管結果怎么樣子，自己處理了以后很開心，你的魅力完全源自于你的客戶喜歡什么聲音的形象，每個客戶總有喜歡的聲音形象，能不能在電話當中有一個瞬間的變化。
[10:06:52] 田淑紅 說: 本來是我來求你，幫你做一件事情，回來就說很抱歉，抱歉什么呢，也什么好抱歉的，抱歉讓我等了十秒鐘嗎？為了這件事情我愿意等一分鐘，我覺得沒有什么好抱歉的，就是這樣子一說抱歉，想當然我是不是應該態(tài)度強硬一點，
[10:07:02] 田淑紅 說: 甚至她覺得很妒嫉我，讓我負面的情感出來。
[10:08:28] 田淑紅 說: 用詞很重要，他們說謝謝你，大家都很開心，那我也覺得很開心，在很開心、愉快的氣氛當中溝通，印象特別深刻的一次，我坐飛機，因為我經常在國內飛行，其實就會很疲憊，我自己一上飛機就會睡著，發(fā)食品和飲料的時候就會醒，這樣補充我身體的能量，我記得有一次我在貴州，貴州是盛產茅臺的地方，我們很開心中了一個項目，老板都過來，大家真的很開心，當天晚上我們就喝了貴州茅臺，坐最晚的航班到上海，第二天在上海有一個演講，十二點多到那里談事情，一上飛機就睡下了，發(fā)飲料的時候我醒了，我記得特別清楚，這是我唯一一次打動我心的服務，當時我半夢半醒之間，又有一點醉，我跟空姐講，我要了一杯橙子，我當天晚上要去談事情，
[10:10:01] 田淑紅 說: 我下午談事情清醒一點，我想要一杯咖啡怎么辦，很正常的，我在上海呆很久，又是東航的航班，我很發(fā)嗲的樣子，我醉了，我記得特別清楚，我經常跟學生做測試題，有三種選擇，大家做服務的，第一種說小姐，你喝完橙汁后給你倒一杯咖啡，第二種是我們這里沒有咖啡，那第三種就是那我就給你倒一杯咖啡，第三種我覺得很開心，對我來說，假如說我想再要，那她說我就再給，一杯咖啡，然后她說一杯咖啡，
[10:10:51] 田淑紅 說: 那她就說再給你一杯咖啡吧，就是覺得很舒服，所有的用詞，所有的語氣語調，所有的情感都是非常舒服，第二種為什么不行？在半夢半醒之間有一個警察說小姐，請跟我們走一趟，第二種為什么不行？我要喝咖啡，雖然聲音很美麗，但是你沒有給我一杯咖啡，沒有滿足我基本的需要，你先喝橙汁再喝咖啡，客戶是上帝，為什么不能先喝咖啡，這就是你怎么樣用詞，怎么匹配客戶的情感，當時的情感和當時她的詞匯。
[10:10:58] 雪鶯 說: 要跟客戶保持同一個基調。
[10:11:06] 田淑紅 說: 詞匯上、情感上匹配，這樣覺得很舒服，有同樣的情緒和情感。
[10:11:25] 田淑紅 說: 詞匯和心態(tài)上匹配客戶，這樣覺得很舒服，我跟另外一個我說話，我跟我心靈對話心里很舒服。
[10:11:44] 雪鶯 說: 東航小姐之所以打動你，就是詞語匹配，走近田老師的心，問一下，她能夠把話說的這么巧妙，也是走近客戶的內心，怎樣走進客戶的內心呢？
[10:13:07] 田淑紅 說: 非常好的問題，你太了不起了，你怎么樣才能夠抓住客戶的心，先要走進她的世界里面去，像東航的小姐怎么樣走進我的世界來，我們電話里面不像是面對面，面對面我們整個表情和行為，包括是長相，判斷我是什么樣的一個人，電話里面也是一樣，你完全可以聽客戶的聲音來刻畫一幅景象，大家沒有見過我，那我說我要一杯咖啡，那你想象我怎么樣，一個女人在飛機上，半夢半醒之間給你撒嬌，其實很放松，也許就半倚半靠在那里，沒有很正式官方地說小姐，給我一杯咖啡，而是很放松的狀態(tài)里面，你要走進客戶世界里面去，你聽到她聲音的時候，你刻畫一幅什么狀態(tài)，怎么樣坐、怎么樣站，包括是長得什么樣子的人，高矮胖瘦，甚至性格什么樣子，
[10:15:14] 田淑紅 說: 她此時的狀態(tài)是什么一個狀態(tài)，是在撒嬌還是很公式化還是很專業(yè)、很仔細還是很謹慎、緊張，學習情緒情感，通過聲音完全可以判斷出來，刻畫一幅客戶的景象，大概什么樣子的，迅速變成她的樣子，比如她很放松，那我很放松的狀態(tài)，我很自我、很舒服的狀態(tài)里面，別人說她的時候，她也能找到放松的狀態(tài)，我不希望和緊張的人在那里說話，很緊張、很謹慎、很小心，我就覺得說是不是我讓對方很不舒服？你知道嗎？舒服是相互的，就像喜歡人家一樣，你舒服、人家也舒服，你首先走進他的世界刻畫一幅她的景象，然后瞬間變身她，變成到她的狀態(tài)里面去，很舒服、很親切，進入她的狀態(tài)里面去，就像剛才的空姐一樣，迅速進入到我的狀態(tài)里面，所以她變得聲音小，在半夢半醒之間我不會大聲講話，她也就會小聲放低聲音講話，她用相應的詞匯匹配我，我的情感也是這樣子，你只有描繪客戶的景象，體會到客戶的狀態(tài)，你才有可能變身成她，用她的方式來跟她打交道，物以類聚、人以群分，大家喜歡跟自己比較相近、比較類似的人打交道比較舒服，這樣走進客戶的世界里面去，走進她的世界，那個空姐不是要變醉，
[10:15:45] 田淑紅 說: 而是說你走進她的世界，你后面要引導她，來滿足她的需要，比如說我的需要是一杯咖啡，她引導我的方式就是給我一杯咖啡，整個過程就很完整，不是要醉了而醉了，而是要這種感覺，要相近的感覺，在這個感覺里面抓到客戶要什么，給她想要得東西。
[10:15:52] 雪鶯 說: 陌生拜訪怎么判斷這個客戶是什么人？
[10:17:01] 田淑紅 說: 從聲音體現客戶，每種聲音都有客戶的性格，我舉個例子分成紅黃藍綠，紅色是很奔放，就最簡單，你打電話給她去，通?？蛻艚o你打招呼，聽到說喂的時候，就知道什么顏色，比如說哎呀，你好，她就是紅色的人，聲音很高昂，黃色的人不會這樣聲音這么高，黃色的人說喂，那種官方腔調的架式出來，你聽到這些聲音，你判斷這是什么樣顏色的人，她的行為怎么樣，她的個性怎么樣，選擇她喜歡的方式跟她打交道。
[10:17:22] 雪鶯 說: 聽下來紅色比較好打交道，黃色官腔官調不好打電話，經常打電話打到官腔的人那里去，對于官話如何應對？
[10:17:43] 田淑紅 說: 那你要征服她的心了，你要判斷她的顏色和性格、行為方式，接下來你要做的就是要征服她的心，比如說黃色的人，這種當官的人最喜歡的方式，就是贊美和恭維。
[10:18:24] 田淑紅 說: 比如說我們經常在培訓的時候做測試，我們每個人贊美，選一個黃色的人出來，看一下贊美的方式，是不是他喜歡的，黃色的人很喜歡我們聽聲音是一個女性，很年輕，贊美他這么年輕就這么了不起，做這么高的職位，真一定要有機會跟你多學習，能理解嗎？是這種贊美，人家就比較喜歡。
[10:19:42] 田淑紅 說: 比如說只是贊美，聽你的聲音非常年輕、非常有魅力，那黃色的人可能就不會受感動，最感動得一定是跟職位相關的，年輕有為、這么年輕坐這么高的位置，一定是青云直上、步步高升，這些是他喜歡的東西，所以你要征服他的心，要看不同顏色的人，首先人和人之間打交道，事情不是最重要的，尤其你打陌生電話的時候，人家根本沒有打算接受你什么東西，我們做一個測試，現場做特別好，你一上來贊美到他的心坎里面去，你征服他的心，客戶很喜歡，我們前兩天做一個測試，一上來我們黃色的領導，我們五個人一起上去做測試，我們其中一個男孩子上去，我們選了一個黃色的女孩子，然后那個男孩子上去的時候，我聽我們的同事講，
[10:20:09] 田淑紅 說: 說你特別的年輕有為，然后真的是百聞不如一見，接下來不知道說什么了，我們做現場模擬，然后就不知道該說什么了，做黃色測試的人，你想說什么就說什么，慢慢講。
[10:20:48] 田淑紅 說: 沒有贊美到心坎里的那些人，很快上來就說我是什么公司的，我們有什么產品，我?guī)еㄗh書過來，我對你說的東西不感興趣，但是贊美到她心坎里面去，征服她心的人，讓她喜歡的人，你可以犯錯，不知道說什么，沒有關系，她很耐心的，想說什么就說什么，非常友善你知道嗎？體現出來我是多少的年輕有為，我是多少的善解人意，多少的寬厚。
[10:21:16] 田淑紅 說: 對合作伙伴多少好，多少有風度，多少善于處理和合作伙伴的關系，對方多少善于來做這些事情，所以他所有好的那些東西全部都會涌現出來，你跟他打交道就會很容易，他把所有好的東西全部展現給你看，我多少了不起，我多少年輕有為，你上來都不知道說什么了，我知道怎么樣讓你放松。
[10:21:31] 田淑紅 說: 你要知道他之后征服他的心，一上來一定是人和人之間的關系。
[10:21:39] 雪鶯 說: 贊美是溝通的手段，是不是對任何人贊美都有效？
[10:22:51] 田淑紅 說: 在中國，對任何人贊美都有效，我們培養(yǎng)很多基層的管理人員，我們甚至手把手的教，如何去贊美員工，因為中國人是很內聯和含蓄的，愛永遠說不出口，我們經常有很多的同事，是國外的，一家人有一個規(guī)矩，小孩子從小就開始訓練，從早上到晚上一天贊美多少次，我們小時候沒有，都是爸爸媽媽罵我們，比如說我們在北方長大，都是很重男輕女，爸爸最愛的是兒子，他罵的最多的就是兒子，現在的小孩也好，現在的小孩子氛圍底下，贊美是最重要的，你喜歡、你欣賞，你要勇敢的說出來，誰都喜歡說你贊美我、欣賞我。
[10:23:11] 雪鶯 說: 贊美也是要有技巧的贊美，相貌長的普普通通，也不能說你長的真漂亮，對于贊美能不能再舉一些例子？
[10:24:25] 田淑紅 說: 我想想，比如說綠色的人，綠色就是比較平和的那種人，然后我們贊美這類人不一定要講你很年輕尤為，你真了不起，綠色的人不很在意這一些，不一定我一定多了不起，他可能說平平淡淡才是真，大家真心才是最重要的，所以你說話讓他怎么樣才覺得才是真心，贊美綠色的人，聽你的聲音很親切，讓我想起我的妹妹、我的姐姐，能理解嗎？他覺得這是很真實的，人和人的情感，很親切，讓我想起我自己的家人一樣，因為綠色的人很平和，更注重家庭上的這種溫情的東西，然后紅色的人就可以很夸張，比如說我說你像我妹妹，那她可能說不會吧，
[10:25:04] 田淑紅 說: 紅色的人就很張揚，她怎么這么美麗，戴的頭花很漂亮，你的聲音真的太美了，紅色的可以很夸張，你夸張的跟她講，綠色的人接受不了，覺得很假，綠色的人很平和，不要太夸張，紅色得很夸張，你夸張的講，像芙蓉姐姐，可以很夸張，這就是真實的我，我覺得這就是美的。
[10:25:19] 雪鶯 說: 非常感謝田老師，我們剛才談到了走進客戶的世界和征服客戶的心，最后請?zhí)锢蠋熣務勅绾胃蛻舫蔀橛谰玫呐笥眩?/P>
[10:26:19] 田淑紅 說: 一定要和客戶成為永久的朋友，我做了十年左右銷售的工作，我真的覺得回顧所有走過的歷程，我發(fā)自內心的感激每一個客戶，感激每一段經歷，就是沒有客戶的成就，就沒有今天的我，所以我覺得那些客戶都是發(fā)自內心的感激，剛才講的技能技巧，推開一扇門，和客戶成為朋友，走進客戶的世界里面去，因為你是主動式的銷售，很多人是陌生的拜訪，客戶給你機會，走進她的內心世界之后，剩下來就是珍惜和感激，很多客戶成就了你，很多客戶真的是這樣子，如果買東西，我就找你買，
[10:28:09] 田淑紅 說: 其他任何人都不買，就是你的貴我也要買，就是認你這個人，到最后就是感激，前面是贊美的話，那我覺得后面的感激就是一定要表達給客戶聽，你真的很感激，就要真的說出口，可能我很多電話里的客戶從來沒有見過，我真的很感激，就像雪鶯我很感謝今天這個機會，我也很感激你，因為我前兩次做了直播之后，就真的有人很小的事情要來問我，然后就打電話給我說看了我的直播節(jié)目，就遇到了一個問題，問我有沒有時間，能不能幫她，我就幫了，幫了之后不忘回來告訴我還真的很有效，已經簽單了，然后很開心，你知道嗎？我覺得那是我生命當中很開心的時刻，我覺得哪怕是陌生人，我能幫到人家了，哪怕是陌生人，他愿意說打一個電話過來問我，她信任我，她愿意給我一個幫她的機會，她還不忘記我?guī)土怂笏€不忘記回來真的很有效，真的很感謝，然后說你有沒有什么東西能再教給我一點的，真的很開心你知道嗎？這樣的生活覺得太開心了，太快樂了，也很感激這么一個機會給我與大家分享。
[10:28:56] 雪鶯 說: 我們現在也進入到回答問題的環(huán)節(jié)，請各位網友在下面用文字的形式告訴我們你想提問田老師的問題，讓田老師幫助到你，先來看一下田老師提的問題。
[10:28:59] 雪鶯 說: 網友：電話營銷成為銷售領域的主力軍，可是電話銷售人員的素質如何提高，在這里我說的不是像聯通、移動這樣的電話銷售，而是普通企業(yè)的電話銷售，針對后者企業(yè)應該如何來進行培訓，如何讓他們的素質進行提高呢？
[10:30:49] 田淑紅 說: 普通企業(yè)很多時候人員規(guī)模比較小，請老師講課費用壓力比較大，我在自己的成長經歷里面，很長一段時間是自學的，經過這些年電話營銷的發(fā)展，在網上可以找到很多這方面的東西，我經常有學生見到我說田老師，我認識你好多年，我們做電話銷售的時候，都把你的文章打印出來，我們按照你的方法去做，這些都是免費的資源，你都可以得到，音頻、視頻、文字上的東西，很多東西都可以得到，在互聯網上還有很多的論壇，大家可以進行很多的交流，所以我覺得從管理者的角度來講，可以給大家開啟一個學習的方法，你不一定要請外面的人來做培訓，外面的人來做培訓，那對雙方的成本很大，要研究你企業(yè)的情況，要花教研的時間，培訓成本很高，你可以在網上得到很多免費的東西，今天不像當年我們在網上找不到任何東西，電話銷售沒有這個詞、呼叫中心沒有這個詞，我們很早就在網上寫文章宣傳怎么做，今天不一樣，今天在網上可以有很多人講這些話題，很多的經驗分享，一線員工的素質提升，前期完全可以通過免費的方式獲得。
[10:31:14] 田淑紅 說: 因為你有了一定基礎之后，你再去請外援幫助更大，做最普及的工作自己可以做到，互聯網很方便，很多媒體、很多書籍，很多互聯網的資源都可以運用，提高員工的素質。
[10:31:26] 雪鶯 說: 我們下面看下一個朋友的問題。
[10:31:51] 雪鶯 說: 網友：田老師，你好，我做銷售很久了，一直從事網絡銷售，后來從事電話銷售，很少有機會跟客戶面對面的交談，但是不管是網絡上還是電話里，我跟客戶談的都很好，客戶也經常有跟我詢價，但是一直都很少下單，那么這是什么原因呢？
[10:31:59] 田淑紅 說: 我自己的成長經歷里面也有這樣的經歷。
[10:32:54] 田淑紅 說: 現在回頭看是你的技巧不夠，我覺得很可能是兩種技巧，自己也有過這樣的成長經歷，一種是有目的性的提問技巧、引導技巧，還有一個技巧是接單技巧，很多是技巧和心靈障礙相結合的，我們跟人聊的很好，內心深處有這樣的想法，我們聊的很好，如果你有需要的話你會跟我講的，如果你沒有需要，大家是朋友，不一定非要向你賣這個東西，心里上有這樣的障礙。
[10:34:05] 田淑紅 說: 聊的很好都不好意思賣產品，如果賣產品，是不是客戶覺得你跟我談的都是假的，客戶也不好意思買產品，我自己的成長過程當中也感謝很多老師，我覺得在兩方面提高，一個是今天大家都是朋友，朋友之間做事情會更好，更輕松更容易，因為彼此信任，就要懂得去提問，客戶有什么樣的需求，什么時候需要你的產品，有沒有預算，他愿意不愿意把這筆錢用什么方式付出來，你要了解在銷售的層面上那些必須要了解的情況。了解之后就要敢于要這個單子。
[10:34:30] 田淑紅 說: 你說你不做這個的，人家覺得你是電話里面的，你就是不賣的，所以你要讓人家知道我這里也可以，我也能幫到你，我這邊也可以幫你做這件事情，你要說出來人家知道了，人家就很開心，你來幫我做最放心了。
[10:34:35] 雪鶯 說: 要勇敢說出那句話，你買我的產品。
[10:35:18] 田淑紅 說: 我可以幫你，你有沒有這樣產品的需要，要多少，什么時候需要，有沒有錢來買，那你會了解到他其實有錢的，就是要買這個產品，也許一周以內就要買，只是不知道你也能幫他買，也許要見面，要上門來，可能還有其它的途徑，你要告訴他我這里也可以幫到你，要買這個產品，很好我也是很喜歡，我這里就可以幫到你按照你的要求拿到這個產品。
[10:35:27] 雪鶯 說: 要膽子大一點，不要因為聊的很好而不好意思開口。
[10:35:43] 雪鶯 說: 我們再看下一個朋友的問題。
[10:35:53] 雪鶯 說: 網友：打電話給正在求購我們公司產品的客戶，第一句話怎么說？
[10:36:39] 田淑紅 說: 一上來肯定標準的說你好，我是某么公司的，對，然后你通過什么渠道了解到他的需求，你就可以跟他講什么渠道，比如說在網上提出需求，或者跟你其他同事講過，或者說打電話過來問過，你說我是什么公司的誰誰誰，我知道你想要一個什么產品，今天打電話給你過來問一下有什么可以幫到你的，客戶自己講我需要什么產品，多少錢，什么時候到。
[10:36:58] 田淑紅 說: 基本上開頭就可以講我是什么公司的誰，然后我們看到你需要什么樣的產品，今天打電話過來給你就是我能怎么樣幫到你的，是你幫助他。
[10:37:28] 雪鶯 說: 田老師你好，剛才聽到你說把客人分成好幾種顏色，能不能把沒有舉的例子講一下，對于黃色的官人，官話很討厭，我怎么樣唯心的贊美他？
[10:38:20] 田淑紅 說: 我喜歡分成紅黃藍綠，藍色是比較嚴謹的，比較仔細，通常都是公司的核心骨干力量，做事情很努力，靠自己的實力上來，都在中間很重要的環(huán)節(jié)里面，跟這些人打交道的時候，其實他很看重我不在乎你說什么，我看你做事情，在乎你做了什么，所以在說話的時候，就是盡可能的去保持這種適中的語速，然后比較平穩(wěn)的聲音，比較穩(wěn)定的情緒，讓人家覺得比較可靠，做事比較牢靠。
[10:38:53] 田淑紅 說: 這樣子每次的約定，記得每次約定都要按時、準時，然后每次做事情藍色的人要求很苛刻，這時候能夠贊美他，做事情就是要這樣子，做事情一定要把它做好，一定要做完美，這就是藍色人喜歡的。他覺得你是會做完美的人，他會信任你。
[10:39:07] 雪鶯 說: 對黃色做官的人，官話太重，很討厭，那怎么樣去贊美員工？
[10:39:52] 田淑紅 說: 我覺得不需要違心，你可以當成技能技巧，我知道內心深處是該這樣做，但是不能接受這樣去做，你今天做這份工作，你就是想把它做好，這就是一個技能技巧，你不要把它和心聯在一起，這個就是技能技巧，你必須要會這樣的機能技巧，比如說我有一個學生講我老公很愛我，可以給我做任何事情，但是他不會講我愛你三個字。
[10:41:04] 田淑紅 說: 大家從某種程度上每個人都得到尊重，每個客戶值得去愛和尊重，從內心深處來講感激你的客戶，很愛你的客戶，為什么不能表達出口呢？這是技能的缺失，在家庭生活要表達，在工作生活當中也要表達，沒有什么違心，你真的看到人家某些方面比較強，真的要向人家學習，比如說圍觀的人，很多人年輕有為，很多人很小就很有成就，難道你不應該發(fā)自內心的贊美人家嗎，人家比你年輕，人家做采購的主管，人家閱歷比你豐富，人家做事比你謹慎，難道不能發(fā)自內心地說太了不起了，這么年輕就這么有成就，真的要多學習，這有什么違心的呢？
[10:41:52] 田淑紅 說: 做銷售很好，跟每個人打交道，然后你發(fā)自內心的欣賞，然后感激，去看每個人的優(yōu)點，看到他每個人身上都有優(yōu)點的時候，你贊美他就很容易。
[10:42:02] 雪鶯 說: 網友：催款很難，不知道怎么開口？
[10:44:02] 田淑紅 說: 一種阿Q的精神，經常我的學生覺得自己壓力很大，做得不是很好，我那個時候做電話銷售，一百個客戶里面只有三個成功，而且是主動要買的，不要說賣一個什么東西，而是達成共識，免費寄一個資料，我們當時打一千個電話，有九百九十九個人說NO，我現在經常教學生的過程當中，我教一個方法，當你技能技巧不夠強大的時候，你只跟自己比，不管有九百九十九個人拒絕你，但是你成了一個，下一周能不能成兩個，就是這樣子，明天有沒有比今天更強大，就好了，你不要比別人怎么樣子，壓力就會很大，也許別人做了一年，你才進來，也許別人天生善于跟別人打交道，你就很內向，我的一個方法，如果旁邊有人鼓勵你最好，我們經常充當一個角色，你知道嗎？我們的成功率如果做到百分之二十幾、百分之三十幾就很高了，如果你一定要看百分之六十幾、七十幾的拒絕就很難受，今天又有客戶拒絕我了，如果我們旁邊有人輔導說，你的成功率有百分之二十？我們要是下次做到百分之二十五，那太好了，今天比昨天多做兩個點，
[10:44:50] 田淑紅 說: 不管別人的拒絕，有一個引導，如果你身邊沒有這樣的主管或者說這樣的人來鼓勵你，那你要這樣子鼓勵你，今天比昨天強大，今天比昨天做得好，給我一周的時間，給我一個月的時間，給我一年的時間，我一定會做到什么程度，不斷進行這樣心靈的暗示，我做得太棒了，我今天比昨天做得好很多，我遇到這樣的客戶，我知道我要去處理，我會用這樣的方法，用阿Q的精神，樂觀的精神，每天都有人拒絕你，沒有人說電話銷售百分之百的，沒有。
[10:45:03] 雪鶯 說: 網友：如果遇到一些不能即使回答的問題，我們應該如何在第一時間回避，從而不讓客戶感到反感？
[10:46:48] 田淑紅 說: 如果是很專業(yè)的問題，又是很專業(yè)的人來問，他基本上會是藍色的人，如果是藍色的人，就不要講技巧，最好是踏踏實實，藍色的人很欣賞你不會也沒有關系，你做錯了也沒有關系，可是你沒有一種態(tài)度說我這次做錯了，我承認，我馬上改正它，下次錯了也沒有關系，我自己改正，對于藍色的人，你說不知道就不知道，過十五分鐘，我去查，查清楚了再回給你，你守時，我十五分鐘回，如果沒有找到答案，你也要去打電話，我現在在查，只查到一部分，可能要花半個小時，藍色的人很喜歡這樣的溝通方式，很認真負責，一定要精確，一定要精準，一定要完美，你不會沒有關系，藍色的人很包容今天一件事情沒有做對，但是藍色的人很喜歡承認自己這件事情沒有做好，我馬上做，我做到好為止。
[10:47:01] 雪鶯 說: 網友：客戶讓我傳資料過去，過后之后一點音信沒有，怎么辦呢？
[10:48:37] 田淑紅 說: 我們做等價交換的原則，你要傳資料，你要從客戶那里拿到什么，人家說好，你知道人家有預算嗎？你知道人家有錢嗎？你知道人家什么時候打散花，也許人家打算花，你知道除了你，人家心目中還打算和誰合作？你這些東西都搞清楚之后，你比如說有很多的資料，你有很多資料傳給人家，你對什么樣的產品最感興趣，我直接傳給你，免得你浪費很多的時間看，你大概知道什么產品了，這些產品大概什么價格，因為有很多的價格可以選擇，你這次的選購，大概是什么價格，人家沒有采購的計劃，人家可能說那你就都傳過來給我看一下吧，那都傳過去沒有用，人家根本沒有錢，只是敷衍你，你談之前一定搞清楚，他到底需要什么產品，有錢嗎？他有多少錢，他愿意把多少錢付出你。
[10:49:11] 田淑紅 說: 你去做等價交換，人家要資料的時候，你就多問一點.
[10:49:45] 雪鶯 說: GT095259565 :田老師,您好,我是－個剛走進銷售的新人,我是銷售電子的,有很多客戶試用都說可以,要時我再跟你聯系,您說我該怎么辦
[10:51:00] 田淑紅 說: 銷售過程是控制的過程，要控制好全環(huán)節(jié)，你給完樣品的話，你給予的時候還是等價交換的原則，包括后面行動的約定，最近也在看有免費大餐，有很多的樣品是試用的，大家就會約定好你要試用我這個東西，可以，你免費拿這些東西也可以，后面要做哪些事情，比如說要填使用感受，調查問卷，每天用多久，把感受在什么地方去填，你要把這些東西設計好，你拿這個樣品，你承諾后面這些的東西都會去做，那你就可以去拿，對于銷售來說，你的目的不是為了送樣品而送樣品，而是送樣品之后了解他的感受，進一步挖掘他的需要，促使他的購買。
[10:51:50] 田淑紅 說: 你的目的這么清楚，把后面的環(huán)節(jié)都設定清楚，送資料跟送樣品也是一樣的，這對企業(yè)來說都是有成本的資源，你給之前判斷清楚，符合你的條件嗎？全都符合了才可以做這樣的事情，做了之后難度很大，那是因為你沒要，我怎么給你，我以為我拿了樣品就完了，我拿了資料就完了，你沒有說我拿了資料之后干什么，你沒有約定好，你約定的話，也許我就不要了，我真的要的話，我愿意去試，大家就可以繼續(xù)往前走。
[10:52:12] 雪鶯 說: 網友：田老師你好，我是一名剛進入銷售的員工，我很想累積一些客戶的資料，給客戶報的都是最低的價格，可是客戶都是在討價還價，我束手無策怎么辦？
[10:52:19] 雪鶯 說: 網友：面對客戶的討價還價，銷售員如何應對？
[10:53:58] 田淑紅 說: 討價還價其實是一種心理，你要搞清楚這種心理的目的到底是為了價格還是什么，比如你進入討價還價的環(huán)節(jié)，說明真的是要買的客戶，如果他真的不買肯定不談價格，買衣服的話，談到價格、談到這個扣子有沒有其它的顏色，這就說明要買了，他不想要就不會討價還價，這時候他討價還價，比如說我們要買衣服，你再給我便宜五塊錢，給一點心理安慰，你完全有五塊錢的空間可以給他，如果沒有，很多時候覺得我真的沒有這個空間了，那就去滿足其它情感的要求，比如說購買這些東西，一定是因為他自己覺得適合他，一定有很多方面滿足了這種需求，所以你可以給其它的好處，比如說就拿這一點衣服來講，我雖然不能給你便宜五塊錢了，這件衣服你穿的真的很漂亮，就像跟你量身定做一樣了，我們是刷卡還是現金付費，客戶有一個臺階下就下了，
[10:54:22] 田淑紅 說: 這件衣服襯你的皮膚真的太美了，我都舍不得賣給別人，轉移到她內心深處認可很多點，價格只是找一個心理平衡，你把天平另一端去加重好了。
[10:54:29] 雪鶯 說: 網友：你好，田老師，如何取得客戶的信任和認可？
[10:55:54] 田淑紅 說: 需要幾個步驟來的，我覺得在電話里面，總結一下首先一說話就是喜歡的形象，是一個美女，第一步是你的聲音是人家所喜歡的類型，或者說你的形象想象起來是喜歡的形象，是靠聲音塑造的，另外用客戶所喜歡的方式打交道，就是紅黃藍綠，他總有自己喜歡的行為方式和價值標準，你能不能用他的方式跟他打交道很重要。這是物以類聚、人以群分的，然后去征服他的內心世界，大家都是同類人，贊美讓人家比較舒服，接下來才是你去了解他到底有什么需要，然后在他的角度看你到底今天有什么能夠幫到他，你不賣任何產品，你只賣自己，你是能夠幫到人家，
[10:56:45] 田淑紅 說: 誰都給你賣，用他所喜歡的方式，價格、服務，這是一個幫人家的過程，然后就是心存感激，對你所有的客戶，不管是買你的產品還是沒有買你的產品，是為難你了還是幫助你了，都是心存感激，我們有一百個客戶，九十九個拒絕我，感激這九十九個人，知道下次如何應對他們，如果再遇到九十九個中的一個，有了經驗，他會接受我，會買我的產品，就是這樣一步步進來，贏得客戶的信任和好感。
[10:56:55] 雪鶯 說: 非常感謝田老師一個小時左右的連線，在最后請?zhí)锢蠋熥鲆粋€總結。
[10:58:07] 田淑紅 說: 非常感謝大家的時間，今天總結一下我們主要分享了如何在電話里面打動客戶的心，在電話銷售過程當中，我們講了五個主題，一個就是如何塑造聲音的魅力，讓你的聲音聽起來人家喜歡，第二就是巧說為妙，說出來詞匯的感覺，你的用詞、語氣語調、情感，都要匹配客戶，他覺得我們都是同類的人，用同樣的方式做事情，同樣的方式表達，然后走進客戶的世界里面同步引導客戶，給他所想要的東西，然后第四個就是征服客戶的心，了解客戶到底想要什么，他喜歡的方式去贊美他，第五個就是與客戶成為永遠的朋友，就是要心存感激，前期的贊美一種欣賞，后面就是感激，成為永遠的朋友，差不多這是我們今天跟大家溝通的內容，后面有一些網友的提問一一跟大家做了溝通。
[10:58:30] 雪鶯 說: 非常感謝田老師一個小時的電話連線，今天的直播到這里結束了，希望這個主題對你的銷售有幫助，各位網友，我們今天上午的直播到這里結束了，我是主持人雪鶯，下次節(jié)目再見。
阿里巴巴
