“飛機(jī)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)模擬”是一種已在全球很多的知名企業(yè)流程培訓(xùn)中采用了的模擬培訓(xùn)，其目的是為了讓參與者在模擬環(huán)境中切實(shí)感悟到流程建立與優(yōu)化在實(shí)際工作的所起的巨大作用，體會(huì)流程優(yōu)化與服務(wù)管理工作績(jī)效間的密切關(guān)系。為促進(jìn)對(duì)整個(gè)服務(wù)管理的深入理解，2007年5月份，筆者所在公司的客戶支持中心牽頭將“飛機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)管理服務(wù)模擬”培訓(xùn)引入公司，培訓(xùn)之后參與人員體驗(yàn)頗深，在此和大家共享……

1、模擬環(huán)境設(shè)置

當(dāng)前通信行業(yè)的客戶服務(wù)環(huán)境非常復(fù)雜，同時(shí)不斷有變化，運(yùn)營(yíng)商客戶的運(yùn)營(yíng)壓力不斷提升，客戶不斷將服務(wù)水平協(xié)議（SLA，即承諾的服務(wù)水平）壓力傳遞給我們，這使得我們需要一個(gè)靈活的、可擴(kuò)充的系統(tǒng)平臺(tái)來(lái)以不變應(yīng)萬(wàn)變。這也是我們當(dāng)初要引入“飛機(jī)場(chǎng)營(yíng)運(yùn)管理服務(wù)模擬”培訓(xùn)的原因。

一個(gè)龐大的飛機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)由諸多內(nèi)部服務(wù)機(jī)構(gòu)，外部服務(wù)機(jī)構(gòu)，以及飛機(jī)場(chǎng)承載的飛機(jī)為客戶提供的服務(wù)，這里有航空公司（類似我們通信行業(yè)的運(yùn)營(yíng)商），也有乘客（類似通信最終用戶），整個(gè)飛機(jī)場(chǎng)類似一個(gè)大的運(yùn)維托管數(shù)據(jù)中心。整個(gè)高質(zhì)量的、可靠、可控的服務(wù)都是基于IT系統(tǒng)。

2007年5月份，客戶支持中心牽頭將基于流程E化的服務(wù)管理理論ITIL（IT Infrastructure Library）和飛機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)模擬培訓(xùn)引入公司，此次流程優(yōu)化培訓(xùn)所模擬的業(yè)務(wù)環(huán)境為一座擁有4座候機(jī)樓、承接4條航線飛機(jī)起降任務(wù)的國(guó)際機(jī)場(chǎng)，機(jī)場(chǎng)需要為4條航線提供雷達(dá)、貨物裝卸、燃油、控制塔臺(tái)、更換登機(jī)牌、入塢導(dǎo)航、餐飲等20余項(xiàng)服務(wù)。

售后各部門和IT運(yùn)維部的相關(guān)人員參加了該服務(wù)模擬活動(dòng)，模擬培訓(xùn)需將現(xiàn)場(chǎng)參與人員隨機(jī)的劃分為機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、客戶經(jīng)理、服務(wù)臺(tái)職員、技術(shù)專家、服務(wù)遞送經(jīng)理、IT技術(shù)供應(yīng)商六種角色，他們各自的職責(zé)定位如下：

機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)——負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)，追求利潤(rùn)最大化，掌控運(yùn)營(yíng)預(yù)算，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)簽訂服務(wù)水平協(xié)議（SLA）；

客戶經(jīng)理——負(fù)責(zé)接收模擬工作坊發(fā)生的故障，向服務(wù)臺(tái)職員準(zhǔn)確申告問(wèn)題，負(fù)責(zé)航班的按時(shí)起降；

服務(wù)臺(tái)職員——連結(jié)客戶經(jīng)理和技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)，記錄和升級(jí)所有的問(wèn)題，傳遞問(wèn)題給技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)解決；

技術(shù)專家——負(fù)責(zé)維護(hù)機(jī)場(chǎng)模擬工作坊內(nèi)所有IT設(shè)備，盡快恢復(fù)中斷的服務(wù)，解決故障。

服務(wù)遞送經(jīng)理——管理服務(wù)臺(tái)和技術(shù)專家，滿足機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)要求的高水準(zhǔn)服務(wù)、以及預(yù)算費(fèi)用的管理，負(fù)責(zé)審核團(tuán)隊(duì)內(nèi)部購(gòu)買有償服務(wù)的申請(qǐng)，并向IT技術(shù)供應(yīng)商購(gòu)買有償服務(wù)。

IT技術(shù)供應(yīng)商（由培訓(xùn)教師擔(dān)任）——提供有償服務(wù)，驗(yàn)證技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)對(duì)故障的處理效果。

六種角色，共同組建機(jī)場(chǎng)模擬工作坊團(tuán)隊(duì)，團(tuán)隊(duì)成員力爭(zhēng)解決飛機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)過(guò)程中的IT系統(tǒng)故障，完成機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)代表團(tuán)隊(duì)簽訂的機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)效率高于85%的SLA。

模擬培訓(xùn)系統(tǒng)已經(jīng)提前設(shè)計(jì)了各類故障，每個(gè)故障所產(chǎn)生的影響也已經(jīng)計(jì)算好并能實(shí)時(shí)顯示，團(tuán)隊(duì)成員需要根據(jù)故障影響判斷具體故障，通過(guò)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，采取適當(dāng)?shù)拇胧?，保證飛機(jī)的正常起落。模擬培訓(xùn)分為五輪，每輪25分鐘、需起降飛機(jī)96架。團(tuán)隊(duì)成員通過(guò)研討前一輪中業(yè)務(wù)流程暴露出來(lái)的問(wèn)題，不斷的優(yōu)化改進(jìn)流程，將優(yōu)化后的流程在下一輪中予以實(shí)現(xiàn)，在PDCA的循環(huán)中，完成流程優(yōu)化。

2、模擬實(shí)戰(zhàn)開(kāi)始

為了提高效率，團(tuán)隊(duì)成員設(shè)定了故障發(fā)生時(shí)，由客戶經(jīng)理首先把故障現(xiàn)象提交給服務(wù)臺(tái)，服務(wù)臺(tái)職員初步篩查并解決，如果解決不了，再提交給技術(shù)專家處理；技術(shù)專家解決不了，向服務(wù)遞送經(jīng)理申請(qǐng)購(gòu)買IT技術(shù)供應(yīng)商服務(wù)，如果批準(zhǔn)，即可購(gòu)買，否則，由技術(shù)專家繼續(xù)解決的基本流程。

第一輪：初戰(zhàn)失利，報(bào)警聲聲，現(xiàn)場(chǎng)一片混亂

在角色和基本流程確認(rèn)以后，大家很快就各就各位，并拿到了5萬(wàn)美金的虛擬IT維護(hù)經(jīng)費(fèi)。模擬剛剛開(kāi)始，大屏幕上出現(xiàn)第一個(gè)故障告警——1、2號(hào)候機(jī)樓餐飲服務(wù)故障，客戶經(jīng)理開(kāi)始向服務(wù)臺(tái)報(bào)告，問(wèn)題又被轉(zhuǎn)告給技術(shù)專家?？墒呛镁安婚L(zhǎng)，技術(shù)專家遲遲未能定位問(wèn)題、找到解決方案。而與此同時(shí)問(wèn)題發(fā)生的速度卻逐漸加快，大屏幕頻繁告警，多項(xiàng)服務(wù)滯留。機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)總監(jiān)，服務(wù)臺(tái)職員都聚集到了產(chǎn)品專家旁邊，不停地催促著某個(gè)故障需要盡快處理，每個(gè)產(chǎn)品專家手中都積壓了幾個(gè)故障，送交IT技術(shù)供應(yīng)商的故障解決方案也因方法錯(cuò)誤和表述不清等問(wèn)題被屢屢駁回。SLA水平急速下降，客戶經(jīng)理處更是投訴不斷，整個(gè)現(xiàn)場(chǎng)混亂非常，這樣的狀況一直持續(xù)到本輪結(jié)束。

第一輪結(jié)束時(shí)，只起降飛機(jī)17架，僅達(dá)到運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的20%。

在經(jīng)歷了黑色25分鐘后，大家展開(kāi)了激烈的討論，各方意見(jiàn)首先指向技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)：解決故障速度慢，對(duì)影響范圍大的故障沒(méi)有優(yōu)先響應(yīng)，解決方案不夠準(zhǔn)確等。技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)也闡述了自己的苦衷，前方反饋過(guò)來(lái)的問(wèn)題現(xiàn)象表述不清楚，故障申告時(shí)沒(méi)有表明緊急程度，過(guò)多的人都涌到技術(shù)專家辦公場(chǎng)所，嚴(yán)重影響解決問(wèn)題的效率。經(jīng)過(guò)討論，大家發(fā)現(xiàn)，起先設(shè)定的流程過(guò)于粗糙，各部門間缺乏信息傳送通道，沒(méi)有明確的接口人，故障報(bào)告時(shí)沒(méi)有明確的故障級(jí)別，甚至沒(méi)有弄清楚外購(gòu)服務(wù)的方法。為解決上述問(wèn)題，團(tuán)隊(duì)成員達(dá)成協(xié)議：（1）由技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)收集各方所需信息點(diǎn)、牽頭制定故障信息反饋單，打印后放置在客戶經(jīng)理處備用；（2）指定各團(tuán)隊(duì)的固定接口信息，特別是產(chǎn)品專家團(tuán)隊(duì)接口人要負(fù)責(zé)問(wèn)題接受與分派；（3）由產(chǎn)品專家建立知識(shí)庫(kù)，以便提高同類問(wèn)題的解決效率；（4）及時(shí)外購(gòu)IT服務(wù)，保證飛機(jī)按時(shí)起降。

第二輪：故障單小試鋒芒，溝通暢通，流程逐步精細(xì)化

在經(jīng)過(guò)了多方調(diào)整后，第二輪模擬開(kāi)始了，第一個(gè)故障告警為1、2號(hào)候機(jī)樓餐飲服務(wù)故障，信息完備、描述清晰的故障單經(jīng)服務(wù)臺(tái)職員傳遞給了產(chǎn)品專家團(tuán)隊(duì)，兩分鐘后，解決方案通過(guò)驗(yàn)證，故障排除。就在全場(chǎng)慶賀故障順利解決的時(shí)候，第二個(gè)故障和第三個(gè)故障接連發(fā)生，技術(shù)專家處發(fā)生了問(wèn)題累積，只能向IT技術(shù)供應(yīng)商購(gòu)買服務(wù)。故障雖然暫時(shí)得以解決，但卻使得IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)所剩無(wú)幾。此輪結(jié)束時(shí)，因?yàn)楣收蠁蔚膯⒂?，打通了各部門溝通的壁壘，以及基本流程的保證，此輪共安全起降飛機(jī)49架，達(dá)到運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的60%。

在此輪的總結(jié)中，大家針對(duì)本輪購(gòu)買IT服務(wù)沒(méi)有側(cè)重點(diǎn)，導(dǎo)致IT運(yùn)營(yíng)經(jīng)費(fèi)浪費(fèi)嚴(yán)重，技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)人力資源不足等情況進(jìn)行了討論，制定了購(gòu)買IT服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，并將人力資源進(jìn)行了調(diào)整，抽調(diào)三名有一定技術(shù)基礎(chǔ)的同事充實(shí)技術(shù)專家團(tuán)隊(duì)。

第三輪：知識(shí)庫(kù)初見(jiàn)成效，故障解決速度大為提高。

在第三輪模擬中，流程逐漸精細(xì)化，為服務(wù)提供了良好的支撐，最值得關(guān)注的是，經(jīng)過(guò)第一、二輪的積累，知識(shí)庫(kù)的問(wèn)題儲(chǔ)備已達(dá)到一定的規(guī)模，在此次的故障處理過(guò)程中，知識(shí)庫(kù)起到了很明顯的作用。

第三輪結(jié)束時(shí)共計(jì)安全起降飛機(jī)79架次，達(dá)到運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的96%。

在此模擬中，技術(shù)專家組發(fā)現(xiàn)，很多故障重復(fù)發(fā)生，同一問(wèn)題對(duì)應(yīng)的問(wèn)題解決方案雖不盡相同，但可以根據(jù)問(wèn)題發(fā)生機(jī)率，采用設(shè)置鏡像服務(wù)器的方法預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，或者根據(jù)前幾輪的系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行故障預(yù)測(cè)，提前準(zhǔn)備解決方案，用以后續(xù)模擬過(guò)程備用，以提高故障解決效率。
 
第四輪：IT運(yùn)維0費(fèi)用，團(tuán)隊(duì)服務(wù)能力大考驗(yàn)

為了演練團(tuán)隊(duì)的整體服務(wù)能力，此輪獲取的IT運(yùn)維費(fèi)為“0”，即不管發(fā)生何種緊急情況，都不能購(gòu)買IT服務(wù)，一切只能依靠技術(shù)專家組和知識(shí)庫(kù)解決問(wèn)題，聽(tīng)到此輪的決定，在場(chǎng)的每個(gè)人手里都捏了把汗，如果不能及時(shí)解決故障，將直接導(dǎo)致大量航班被迫取消。

最后在本輪中，共安全起降飛機(jī)49架次。達(dá)到運(yùn)營(yíng)目標(biāo)的60%。

真可謂有得有失，此輪雖然距離完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)還有一段的距離，但卻鍛煉團(tuán)隊(duì)的服務(wù)能力，同時(shí)使知識(shí)庫(kù)內(nèi)容更加豐富，為下一輪更好的完成運(yùn)營(yíng)目標(biāo)做好準(zhǔn)備。

第五輪：知識(shí)庫(kù)前移、問(wèn)題預(yù)測(cè)措施成功，高效流程保證模擬機(jī)場(chǎng)順利運(yùn)作

第五輪開(kāi)始前，討論依然激烈，但火藥味卻消失殆盡，面對(duì)最后一個(gè)挑戰(zhàn)紀(jì)錄的機(jī)會(huì)，每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都不輕言放棄。共同協(xié)商之后，達(dá)成以下改進(jìn)措施：（1）改進(jìn)流程，將知識(shí)庫(kù)前移至服務(wù)臺(tái)，以縮短常見(jiàn)問(wèn)題的解決時(shí)間，技術(shù)專家只負(fù)責(zé)解決新出現(xiàn)的疑難問(wèn)題；（2）進(jìn)一步明確了三個(gè)等級(jí)故障的解決時(shí)間，超過(guò)此時(shí)段還未解決的問(wèn)題，可申請(qǐng)外購(gòu)服務(wù)；（3）對(duì)可能出現(xiàn)的故障進(jìn)行了預(yù)測(cè)，提前制定了解決方案，豐富到知識(shí)庫(kù)中備用。

這里說(shuō)的服務(wù)臺(tái)和實(shí)際中直接面向客戶的服務(wù)臺(tái)作用還不一樣。實(shí)際上我們這組的客戶經(jīng)理扮演著真正服務(wù)臺(tái)的角色。唯一一架飛機(jī)沒(méi)有按時(shí)起飛就是知識(shí)庫(kù)沒(méi)有前移到前臺(tái)客戶經(jīng)理的原因?qū)е碌摹Ｎ覀儼l(fā)現(xiàn)了一個(gè)簡(jiǎn)單問(wèn)題卻還著急問(wèn)后方要方案。而第五輪的特點(diǎn)恰恰是故障崩潰時(shí)間更短了，不會(huì)等那么長(zhǎng)時(shí)間。

跟前幾輪喧鬧的場(chǎng)面不同，最后一輪出奇的平靜，故障相繼發(fā)生，各部門都有條不紊地忙碌著，故障報(bào)告、傳送、故障解決都非常暢順，由于知識(shí)庫(kù)的前移，很多問(wèn)題在服務(wù)臺(tái)已被解決，技術(shù)專家得以更專心的應(yīng)對(duì)疑難故障，預(yù)先購(gòu)置的映射服務(wù)器發(fā)揮效用，某些故障發(fā)生時(shí)，及時(shí)啟用了備用服務(wù)器。最后兩分鐘，大家在等待中度過(guò)，看著大屏幕上的倒計(jì)時(shí)鐘，6、5、4、3、2、1，團(tuán)隊(duì)成員用掌聲歡迎勝利的來(lái)臨。

最后一輪中，共安全起降飛機(jī)94架次，運(yùn)營(yíng)成功率高達(dá)98%，已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)了SLA要求的85%運(yùn)營(yíng)指標(biāo)。

3．感悟和總結(jié)

培訓(xùn)結(jié)束時(shí)，是否完成模擬培訓(xùn)目標(biāo)對(duì)每個(gè)成員來(lái)說(shuō)，已經(jīng)并不重要了。不但是因?yàn)橛辛送晟屏鞒痰闹?，我們定?huì)成功，更因?yàn)樵诖舜闻嘤?xùn)中，我們獲得了比模擬是否達(dá)標(biāo)更為重要的東西——“業(yè)務(wù)目標(biāo)的達(dá)成，需要有完備的流程進(jìn)行支持”、“公司流程要規(guī)范化才能使工作效率顯著提高”、“碰撞、溝通，使流程更為暢順”、“提高效率、改進(jìn)流程從自身做起”、“知識(shí)儲(chǔ)備是加強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)”等等。

高效的運(yùn)營(yíng)和運(yùn)轉(zhuǎn)必須建立在智慧的流程基礎(chǔ)之上，任何一個(gè)服務(wù)和操作都有長(zhǎng)期驗(yàn)證有效的SOP指引，流程是跨多組織的，我們的售后（工程和服務(wù)）在合同交付與技術(shù)支持上是保證運(yùn)營(yíng)商客戶滿意的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，知識(shí)管理和人力培養(yǎng)都直接影響服務(wù)的價(jià)值。一方面，對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，客戶支持中心是對(duì)全球客戶問(wèn)題負(fù)責(zé)，是長(zhǎng)期的服務(wù)的守護(hù)者，是從被動(dòng)的故障受理處理到主動(dòng)的版本升級(jí)和遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)，體現(xiàn)公司服務(wù)的能力，并減少客戶的隱患，規(guī)范化服務(wù)的重要機(jī)構(gòu)；另一方面，我們也需看到客戶支持中心只是一個(gè)窗口，整個(gè)對(duì)客戶問(wèn)題和技術(shù)支持服務(wù)必須建立在公司全方位的服務(wù)資源鏈和能力之上，從而以流程化的組織來(lái)優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重組。

在模擬培訓(xùn)第2輪因?yàn)榱鞒汤眄樍?，所以就賺錢了，這意味著管理和工作的有效運(yùn)作。仔細(xì)觀看模擬培訓(xùn)中第4輪的失利是什么——為什么再完備的流程也提升不了業(yè)務(wù)盈利能力了？答案在于研發(fā)力量和知識(shí)庫(kù)，將知識(shí)庫(kù)前移到服務(wù)臺(tái)及客戶經(jīng)理是在后續(xù)兩輪可以再賺錢的改進(jìn)方案。而在第5輪中唯一一架飛機(jī)沒(méi)有按時(shí)起飛是因?yàn)橹R(shí)庫(kù)沒(méi)有前移到前臺(tái)客戶經(jīng)理。在第3、4、5輪的糾正方案的實(shí)施對(duì)故障的預(yù)防起到了很大作用——即預(yù)防性工作，我們也花大價(jià)錢進(jìn)行了技術(shù)投入提前預(yù)防了故障發(fā)生。另外，研發(fā)力量及其他各組的人員調(diào)配也非常重要。在第2、3輪我們進(jìn)行了人力資源的及時(shí)調(diào)配。

客戶支持中心做的業(yè)務(wù)受理只是表面狀況，客戶真正關(guān)心的是：技術(shù)支持，產(chǎn)品的可服務(wù)性和可維護(hù)性，對(duì)產(chǎn)品的缺陷和突發(fā)事故的全方位監(jiān)控和監(jiān)理；以及我司內(nèi)部驅(qū)動(dòng)產(chǎn)品綜合能力提高的閉環(huán)機(jī)制，即在我司產(chǎn)品被實(shí)踐和客戶檢驗(yàn)后，我們?nèi)绾瓮ㄟ^(guò)合理的機(jī)制和體系來(lái)真正提升我們的產(chǎn)品能力。

客戶服務(wù)是一個(gè)長(zhǎng)期的使命和課題，我們公司在實(shí)施ERP之前和ERP之后是兩個(gè)不同的歷史性階段，同樣客戶服務(wù)系統(tǒng)CRM總框架下的客戶支持平臺(tái)也是需要倡導(dǎo)的系統(tǒng)工程，在這個(gè)工程中需要涉及到服務(wù)的各個(gè)組織、環(huán)節(jié)、所有員工以及我司的外包方都在一個(gè)統(tǒng)一有效的流程指引下工作，并且運(yùn)用合理的低成本去高效地實(shí)現(xiàn)E化，用高水平的工具去創(chuàng)造客戶滿意的高質(zhì)量服務(wù)。

作者為ZTE中興通訊股份有限公司銷售體系客戶支持中心項(xiàng)目經(jīng)理。

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