前兩篇文章分別講述了電話營銷的前兩個(gè)階段，第一階段，“獨(dú)上西樓，忘記天涯路”；第二階段，“衣帶漸寬終不悔，為伊消得人憔悴”。下面我們介紹第三步，“驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”。

　　經(jīng)過了建立數(shù)據(jù)庫和如何進(jìn)行電話營銷這兩個(gè)基礎(chǔ)性和攻堅(jiān)階段，我們會(huì)逐漸發(fā)現(xiàn)原來電話營銷并不象想象中的那么難。據(jù)我分析主要有以下原因：

　　第一，人總是容易被說服的，很多人在購買商品時(shí)都會(huì)征求別人的意見。比如在購買衣服，手機(jī)，玩具等，因?yàn)樗麄冇行枨?，但?duì)商品的具體樣式，輔助功能，具體價(jià)格都沒有明確的要求，所以在產(chǎn)生購買行動(dòng)之前總習(xí)慣于征求意見。而在電話營銷的過程當(dāng)中，因?yàn)槭艿诫娫挼南拗?，他不能很方便地征求意見而只能和電話?duì)面的銷售人員溝通。所以只要營銷人員說服技巧得當(dāng)，對(duì)方有消費(fèi)能力和消費(fèi)需求，那在當(dāng)時(shí)顧客是很難直接拒絕我們的。但是很多顧客也不會(huì)立即產(chǎn)生購買決定，他們?cè)趻鞌嚯娫捴髸?huì)考慮，同時(shí)也會(huì)征求周圍人的意見，比如說親戚朋友。這是我們作為電話營銷難以控制的，如果該顧客的周圍環(huán)境比較好，那么就會(huì)促成訂單。相反的，如果周圍的人有過不愉快的經(jīng)歷，那你的顧客八成是會(huì)再拒絕你的。還有一種可能，就是顧客獨(dú)立思考，他無需征求別人的意見。這部分顧客屬理智型獨(dú)立消費(fèi)者。他們理智，善于分析，相信自己的判斷。這部分顧客對(duì)別人的說服會(huì)加以分析然后根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行比較。這種類型的消費(fèi)者除了必要地夸獎(jiǎng)之外要盡可能多的闡述你的理由但不要重復(fù)。

　　而面對(duì)情感型顧客我們的銷售工作會(huì)變得好作的多，因?yàn)樗麄兏又匾曚N售過程中給他們帶來的精神愉悅的感受，只要我們大方得體，話說得井然有序，給他們留下一個(gè)良好的印象，即使他們不夠買產(chǎn)品也會(huì)非?？蜌馕竦臎Q絕我們而不至于傷害到我們。

　　第二，人都害怕寂寞。人是社會(huì)的動(dòng)物，都害怕孤獨(dú)，每個(gè)人都由溝通的欲望。作為經(jīng)驗(yàn)豐富的電銷人員他們知道如何與顧客有一個(gè)良好的溝通開端。作為電銷行業(yè)，真的可以說良好的開端是成功地一半。但是水無長形，營銷無定式，沒有任何一個(gè)腳本開端適合所有的電話營銷。其中說話的語調(diào)、語速、音量、技巧等要素只能靠電銷人員自己的經(jīng)驗(yàn)積累。

　　第三，溝通的雙向性。Communicate，我很喜歡這個(gè)單詞，其中“co”作為前綴，本身就有雙向的意思。他強(qiáng)調(diào)了溝通的雙向性，有說有聽，有問有答。我聽過很多坐席代表的錄音，大多都是灌輸式的銷售，唯恐自己漏掉了某句話。其實(shí)顧客不會(huì)對(duì)你的所有賣點(diǎn)都感興趣，但你一定要確認(rèn)他對(duì)那一點(diǎn)最感興趣才能有針對(duì)性的銷售。但這一點(diǎn)不是靠你說出來的，而是靠聽出來的。所以你一定要讓顧客開口說話，而讓顧客開口的最好辦法莫過于問問題了。很多銷售人員采取自問自答的方式，那你是不能探聽出顧客的真正需求的。

　　第四，客戶分類。對(duì)于經(jīng)驗(yàn)豐富的電話營銷人員，他們可以通過與顧客的溝通迅速分辨顧客的類別，判斷顧客的需求點(diǎn)，抓住顧客的購買動(dòng)機(jī)。從而選擇不同的話術(shù)來應(yīng)對(duì)不同的消費(fèi)者。這些只能靠經(jīng)驗(yàn)的積累。

　　是不是電話營銷顯得越來越簡(jiǎn)單了？“驀然回首，那人卻在燈火闌珊處”。

　　歡迎與作者探討您的觀點(diǎn)和看法，作者：謝明偉，北京百思特呼叫中心市場(chǎng)部策劃，電子郵件：xiemingwei@netbest.com.cn 電話：010-82883900-509 QQ：30781938