寶馬與涼皮，似乎二者之間沒有任何關聯。但在一家高檔餐飲企業(yè)，當一位重要客人突然想吃涼皮，而廚房并沒有這道菜時，這一信息迅速由服務員傳達到樓層主管，并當下決定出去購買。因為沒有其他車輛可以派出，為了趕時間將經理的寶馬開去買了涼皮。
似乎有些荒誕，但是確實是真實的。只是開寶馬去買涼皮實屬偶然，必然的是關注客戶的各種需求已經成了該餐飲企業(yè)的一種文化。因為他們將客戶關懷納入了企業(yè)的戰(zhàn)略之中。
建立以客戶為中心的企業(yè)戰(zhàn)略
企業(yè)的戰(zhàn)略是方向性的，方向錯了，付出的越多離成功越遠。將客戶關懷納入企業(yè)戰(zhàn)略可以在企業(yè)內創(chuàng)造一種文化氛圍，正因為企業(yè)有了以客戶為中心的戰(zhàn)略，上下聯動，迅速的滿足了客戶的需求。也許客戶只是不經意的一句話，但如果企業(yè)做到了，就超越了客戶的期望值。
給面向客戶的員工一定的獨立決策權，這樣才能得到更加完美的客戶體驗，上面說道的案例中，如果服務員要一層層的上報審批，那么批下來的時候真的是黃瓜菜都涼了。那么如何才能做到以客戶為中心呢？
①客戶細分
客戶細分是客戶關系管理的核心內容之一，要管理客戶關系首先要了解自己的客戶，并且要了解客戶何時購買、如何購買、購買什么。
客戶細分的方法有很多，有按照客戶的人口統計學特征細分、按照客戶的生命周期價值細分、按照客戶的購買行為細分等等，每種細分都有各自的優(yōu)勢和劣勢，企業(yè)可以根據自身的實際情況選擇一種或多種細分方法。但是細分并不是目的，而是手段，客戶細分的根本目的在于對不同的客戶細分群體提供不同的服務。我們繼續(xù)分析上面的案例，如果企業(yè)為每一位來就餐的客戶都提供那樣的服務，那么它很快就會倒閉，服務不能不計成本。因為案例中的客戶是企業(yè)的重要客戶，才能享受相應的服務流程。
這種差異化要貫穿于客戶的生命周期的全過程，作為企業(yè)銷售和市場戰(zhàn)略的一部分，讓所有客戶從一開始就能獲得良好的客戶體驗。比如在進行營銷活動時企業(yè)就要考慮至少針對3種不同的客戶進行不同的營銷活動。
第一類，潛在客戶。溝通的目標是建立其對產品的興趣，也可以在此階段嘗試進行銷售。
第二類，已經產生購買的客戶。溝通的目標是提高他們購買的頻率，并向他們銷售企業(yè)的其他產品。
第三類，已經經常購買的成熟客戶。溝通的目的是將他們變?yōu)橄蜃约荷磉吶送扑]你的產品的擁護者。溝通要顯示出對他們的欣賞并告知他們。而不是銷售給他們產品。
②建立企業(yè)、產品和服務的品牌
建立客戶忠誠很重要的一點就是客戶能識別你的企業(yè)，如果客戶能識別你的企業(yè)并有很好的印象，他們將可能繼續(xù)保持忠誠。因此要為產品和服務建立一致的清晰的標識。有了企業(yè)產品和服務的品牌，忠誠的客戶會變?yōu)槠髽I(yè)的擁護者，甚至主動幫助企業(yè)進行品牌宣傳。
可以通過廣告建立產品或服務的知名度。但是不管品牌多么強大都需要伴隨高質量的客戶服務?？蛻粼趯Ξa品或服務產生不滿后將很難再相信廣告的宣傳，廣告將不再起作用，甚至會是得其反。
執(zhí)行客戶中心戰(zhàn)略
在一個項目中，當筆者進行完高層訪談后，感覺該企業(yè)的戰(zhàn)略決策者非常重視客戶關系管理，而且從他們的言談中反映出來企業(yè)現在做的也很好。但是實際情況是怎樣的呢？幾天的現場調研之后，筆者徹底否定了之前的看法。實際情況是這些戰(zhàn)略和思想都只停留在了高層，并沒有真正的貫徹到執(zhí)行者—與客戶直接接觸的員工那里。
戰(zhàn)略如果沒有切實的工作來執(zhí)行，那戰(zhàn)略永遠只是空談。
①培養(yǎng)員工的客戶意識
前些天，筆者辦理了固定電話移機業(yè)務，電話安裝好后的第二天，就接到了客服人員的電話回訪。表面上看，他們很重視客戶，但客服人員自我介紹完之后的第一句話就讓人覺得這個過程只是一個形式而已?？头藛T把筆者的名字叫錯了，并不是念錯了，而是根本就不知道這個客戶是誰。因此筆者很不耐煩的回答完幾個關于安裝人員的問題就把電話掛掉了?；卦L電話實際是得其反。
企業(yè)與客戶之間的關系是通過面向客戶的員工來建立和維護的，所以要確保員工有基本的溝通技巧，能與客戶進行無障礙溝通。另外，員工還要具備過硬的工作技能，其中包括專業(yè)知識，一定要全面深入的了解自己的企業(yè)、產品、服務，這樣才能有效的與客戶進行溝通。
客戶投訴是不可避免的，實際上客戶投訴是客戶與企業(yè)的一種溝通，有投訴說明客戶還希望能與企業(yè)繼續(xù)合作下去。對員工進行處理投訴的培訓。要懂得道歉、謙虛謹慎、善于傾聽，了解事實，確認補救措施并執(zhí)行。
建立標準的客戶流程，使客戶在與企業(yè)聯系的過程中能夠得到一致的對待，比如企業(yè)可以基于客戶細分為不同等級的客戶建立不同的服務流程或者是根據服務水平協議為其提供相應的流程。
②使用合適的技術
工欲善其事,必先利其器。合適的技術工具能夠幫助企業(yè)更好的實現客戶中心戰(zhàn)略，提高企業(yè)執(zhí)行戰(zhàn)略的效率和效力。CRM系統可以幫助企業(yè)更好的管理客戶信息、更好實現面向客戶的標準化流程，更好實現與客戶的交互，提高與客戶直接接觸員工的工作效率。數據挖掘技術能幫助企業(yè)從海量數據當中尋找客戶的相應的行為模式和特征，等等。
現在
軟件和技術很多，不免讓人眼花繚亂，但是根本的一點是要選擇適合自己企業(yè)當前戰(zhàn)略并能滿足企業(yè)今后業(yè)務發(fā)展需要的軟件和技術。因為上系統不是目的而是手段。
③個性化的服務與溝通
世界上沒有兩片樹葉是相同的，同樣也沒有兩個客戶是完全相同的。要為客戶提供個性化的服務。很多企業(yè)都有客戶經理，但有的企業(yè)僅僅是給銷售人員改了個稱呼。這是因為沒有理解客戶經理的真實作用是要為客戶提供個性化的服務。
另外，個性化服務還體現在一些細微之處，比如郵件和短信，我們經常都會收到企業(yè)的關懷短信和郵件，但是有多少是個性化的呢？看到“尊敬的客戶”這樣的字眼總是讓人覺得很不舒服。如果我們收到的內容都是關于自己的信息（前提是我們自己提供給企業(yè)的）那么就會覺得的很親切。另外很多企業(yè)都會有一些紀念品給自己的客戶來進行客戶關懷，很多企業(yè)在這方面的關懷已經做的很個性化了，比如在同等價值的基礎上客戶選擇自己喜歡的紀念品，或者是在紀念品上打上客戶的名字。細節(jié)雖小，意義巨大。
傾聽客戶的聲音
以前有的相聲演員常開玩笑說自己喜歡在電視臺說相聲，因為聽不見倒彩。那是因為觀眾無法與演員實時互動，當然現在有了短信平臺和熱線電話。我相信每個演員都希望在觀眾的建議和反饋中不斷的進步。企業(yè)如同演員，市場就是舞臺，客戶就是觀眾。觀眾究竟是在為你喝彩還是喝倒彩？
①建立有效的交互渠道
很多企業(yè)的網站上都有客戶反饋頁面，很多企業(yè)在包裝和說明書上印上了400、800和短信平臺，似乎都建立了與客戶的交互渠道，但這些交互渠道是有效的嗎？是否只是一個擺設呢？
我們在生活中經常遇到這樣的問題，投訴或反饋意見之后，接到一條短信或一個電話，大意會說：您反映的意見我們已經記錄了，會協調相關部門妥善處理。也許這就是我們投訴的結果，也許連類似的信息也收不到，值得我們思考。
用技術手段實現客戶交互渠道并不是什么難事，無非是寫段代碼，購買硬件的事情，但要真正的從管理上重視客戶反饋，不是每個企業(yè)都能做到的。很多企業(yè)善于學習先進經驗，但往往只是形似而非神似。要真正建立和完善客戶反饋和投訴的處理機制，用標準化的流程來管理和控制，確保每個客戶的反饋都得到正確的處理，尤其是對投訴的處理。
否則觀眾來一次提一次意見，來一次提一次意見，但是總得不到解決。那么剩下的將會是企業(yè)自己在臺上唱獨角戲，很快就會被淘汰掉。
②關注流失客戶
有的管理者拿到客戶流失的報告之后，大吃一驚。從不知道有這么大客戶流失量，更要命的是根本不知道客戶為什么會流失。不知道為何流失，就無法有效的挽留客戶，就無法有效的改善企業(yè)的經營情況。
客戶流失有兩種情況，一種是絕對的流失，一種是相對流失。所謂絕對流失是指客戶不再與企業(yè)發(fā)生任何的交易。相對流失是指客戶仍與企業(yè)發(fā)生交易，但與其以往的交易相比已經減少。不管是哪種流失，都要引起足夠的重視，讓經驗豐富的員工來與這些客戶進行溝通，找出客戶流失的內在原因，及時發(fā)現企業(yè)經營中的失誤與不足，不斷改進與提高。
③監(jiān)控和分析與客戶的聯系
通過對客戶反饋的分析可以發(fā)現客戶反映最多的問題，這也正是企業(yè)最急需解決的問題，否則，就會被客戶拋棄。根據帕累托原理，80%的客戶不滿來自20%的領域。企業(yè)應集中經歷解決這些關鍵性的問題，就能顯著的提高客戶的滿意度。
有網站的企業(yè)可以使用點擊分析
軟件找出網站中最受歡迎的頁面。并繼續(xù)深入挖掘頁面受歡迎的原因，以及客戶真實的需求。
