中移動(dòng)自從客服中心集中化管理之后,各地市呼入員工除了相當(dāng)一小部分分流到營(yíng)業(yè)廳,大客戶部門(mén)以外,更多地是轉(zhuǎn)向電話銷(xiāo)售工作,還會(huì)有少部分人員在從事投訴處理工作。中聯(lián)通各省也在進(jìn)行著集中化管理工作（集中先后順序不一樣，不列舉），各地市的呼入人員也會(huì)陸續(xù)從事電話銷(xiāo)售的工作。電話營(yíng)銷(xiāo)的工作越來(lái)越受到運(yùn)營(yíng)商的關(guān)注。
相比較而言，移動(dòng)走在各個(gè)運(yùn)營(yíng)商前面，電話銷(xiāo)售的成功率非常高，有的地市回呼成功率超過(guò)了50%，除了移動(dòng)自身品牌因素，移動(dòng)在電話營(yíng)銷(xiāo)工作開(kāi)展前的準(zhǔn)備工作相當(dāng)充分，包括數(shù)據(jù)清洗、數(shù)據(jù)挖掘、腳本設(shè)計(jì)、人員配備等等，當(dāng)然，電話營(yíng)銷(xiāo)的項(xiàng)目分為很多種：客戶調(diào)查、預(yù)警和客戶回訪調(diào)查等，具體項(xiàng)目的成功率會(huì)不一樣，但有些產(chǎn)品的成功率超過(guò)了50%已經(jīng)讓我們感到非常成功了。從這里，我們可以看到集中型呼叫中心管理的優(yōu)勢(shì)，各地市的呼出項(xiàng)目能夠成為利潤(rùn)的增長(zhǎng)點(diǎn)。因?yàn)橐苿?dòng)的呼出業(yè)務(wù)相對(duì)開(kāi)展得較早，所以他們的外呼團(tuán)隊(duì)成員轉(zhuǎn)型更早，有的外呼人員在電話營(yíng)銷(xiāo)崗位工作已經(jīng)超過(guò)五年，他們已經(jīng)具備了豐富的電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，對(duì)待任何外呼項(xiàng)目都能游刃有余，成為了公司在電話營(yíng)銷(xiāo)崗位的專業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)講師，更多的是在電話銷(xiāo)售崗位呆了一二年時(shí)間，他們也有比較個(gè)性化的電話銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)，但由于移動(dòng)業(yè)務(wù)的復(fù)雜性、操作系統(tǒng)的不方便、外呼工作的單一性等原因，有相當(dāng)多的電話銷(xiāo)售人員在工作上已經(jīng)沒(méi)有銷(xiāo)售激情，這是一個(gè)非常普通存在的問(wèn)題。隨著中聯(lián)通各省集中工作的進(jìn)行，他們的外呼團(tuán)隊(duì)正在建設(shè)，很多呼入員工正在痛苦地進(jìn)行轉(zhuǎn)型，由于客服工作更多的是服務(wù)咨詢，向主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)渡，必然會(huì)有一定時(shí)間的過(guò)渡期，心態(tài)的轉(zhuǎn)變很重要，有些電話銷(xiāo)售人員由于主管自身能力的限制，在腳本編寫(xiě)方面能力不足，同時(shí)沒(méi)有接受專業(yè)的電話銷(xiāo)售技巧培訓(xùn),造成電話銷(xiāo)售人員在進(jìn)行主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)工作時(shí)的成功率不高，從而影響了她們?cè)谶M(jìn)行電話銷(xiāo)售工作的激情，而且有的聯(lián)通地市公司在剛開(kāi)始做電話銷(xiāo)售工作的時(shí)候,在業(yè)務(wù)選擇的時(shí)候不夠慎重，有些增值業(yè)務(wù)和套餐不容易通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)來(lái)進(jìn)行推廣，這些都是經(jīng)驗(yàn)問(wèn)題，但是銷(xiāo)售人員的激情受到打擊，需要一段時(shí)間來(lái)進(jìn)行調(diào)整的。其實(shí)這些問(wèn)題在運(yùn)營(yíng)商工作幾年的朋友都會(huì)有這樣的感受,現(xiàn)在把問(wèn)題提出來(lái),其實(shí)是想傳遞一種信息:目前通信行業(yè)的電話銷(xiāo)售人員,不管是高級(jí)電話銷(xiāo)售經(jīng)理,還是初級(jí)電話銷(xiāo)售人員,都會(huì)有銷(xiāo)售的時(shí)候碰到激情不足的時(shí)候。所以想寫(xiě)一些關(guān)于電話銷(xiāo)售人員的激勵(lì)方式,來(lái)喚醒電話銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售熱情。
第一種：
內(nèi)部電話銷(xiāo)售技能大賽，大賽要有明確的活動(dòng)規(guī)則，評(píng)委點(diǎn)評(píng)，獎(jiǎng)勵(lì)方法，提倡以物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)為主，大賽的優(yōu)勝者需要后期對(duì)全公司銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)進(jìn)行電話銷(xiāo)售技能培養(yǎng)。大賽可以設(shè)置多種獎(jiǎng)項(xiàng)，比如最佳“電話銷(xiāo)售腳本獎(jiǎng)”，“最佳新人獎(jiǎng)”，“季度銷(xiāo)售冠軍”等等。
第二種：
提供多種競(jìng)升和學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)。在聯(lián)通地市在初期整合團(tuán)隊(duì)的時(shí)候，可以將那些在電話銷(xiāo)售能力突出的電話經(jīng)理培養(yǎng)成內(nèi)部培訓(xùn)師或者是班組長(zhǎng)，希望他們能夠帶領(lǐng)出更多優(yōu)秀的電話經(jīng)理，對(duì)于這些培訓(xùn)師或者是班組長(zhǎng)，可以給更多地學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)，做為獎(jiǎng)勵(lì)的一種，比如外派培訓(xùn)，公司組織的培訓(xùn)優(yōu)先考慮這些人員參加等等。
第三種：
公司高層對(duì)整個(gè)電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的重視。在電話銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)激情不足的時(shí)候，地市公司各層營(yíng)銷(xiāo)老總要重視，要去現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行鼓勵(lì)，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在移動(dòng)和聯(lián)通公司，客服的重視程度是比較低的，主要是非利潤(rùn)中心的原因，當(dāng)我們有了電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，能夠產(chǎn)生業(yè)績(jī)的時(shí)候，能夠有新的信息源傳遞給公司的時(shí)候，公司營(yíng)銷(xiāo)老總肯定會(huì)重視，要去鼓勵(lì)這些電話銷(xiāo)售成員勇于拼搏、積極創(chuàng)新。當(dāng)然，電話營(yíng)銷(xiāo)主管要堅(jiān)持每天的例會(huì)，可以將這些電話經(jīng)理碰到的問(wèn)題及時(shí)發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場(chǎng)解決，這也是非常有效的激勵(lì)手段。只有上下一致關(guān)注電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)成長(zhǎng)的時(shí)候，整個(gè)團(tuán)隊(duì)才會(huì)發(fā)展得更成熟、健康。
第四種：
創(chuàng)建學(xué)習(xí)型組織，將優(yōu)秀的電話銷(xiāo)售人員組織起來(lái)，結(jié)合各地市實(shí)際業(yè)務(wù)情況，匯編電話營(yíng)銷(xiāo)操作手冊(cè)和考核手冊(cè)，充分調(diào)動(dòng)他們學(xué)習(xí)積極性，同時(shí)這些活動(dòng)的參與和年終考評(píng)掛鉤。在電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)中，還可以建學(xué)習(xí)園地，比如電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)期刊，以黑板報(bào)、內(nèi)部刊物等形式宣傳，優(yōu)秀的文章進(jìn)行上報(bào)表?yè)P(yáng)，營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的學(xué)習(xí)氛圍對(duì)電話銷(xiāo)售工作有很大的幫助。
第五種：
持續(xù)有效地團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。幾乎所有的激勵(lì)都會(huì)談及到團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，比如外出旅游、集體燒烤、聚會(huì)等一些活動(dòng)，來(lái)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)成員的合作和認(rèn)識(shí)，讓大家在平時(shí)工作中更加默契、有效。但團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的激勵(lì)持續(xù)時(shí)間并不會(huì)太長(zhǎng)，所以一定要有活動(dòng)規(guī)劃，包括各個(gè)時(shí)間段的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，這樣才能充分保證團(tuán)隊(duì)的凝聚力。
第六種：
團(tuán)隊(duì)是人的組合，每個(gè)人的情緒都會(huì)或多或少影響到團(tuán)隊(duì)行為。當(dāng)電話經(jīng)理在工作中被客戶不理解或者投訴的時(shí)候，肯定會(huì)將不高興的心情帶到下一個(gè)電話中，這時(shí)候需要營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)主管的幫助，通過(guò)一對(duì)一的輔導(dǎo)，在技巧上進(jìn)行強(qiáng)化，在心理上進(jìn)行舒緩，這樣的輔導(dǎo)是非常必要的，而且也要出現(xiàn)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，做為上層主管，你必須要關(guān)心每一個(gè)成員的心理變化，包括他們的工作、家庭等等。
第七種：
富有人性化的考核，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)在很多運(yùn)營(yíng)商的電話經(jīng)理，他們的工資待遇和呼入員工差距不大。為什么，考核的問(wèn)題，實(shí)際上我們建議電話經(jīng)理在工資構(gòu)成的時(shí)候，基本工資占一半左右的比例，另外一半由電話銷(xiāo)售所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)和電話量部分構(gòu)成，別的考核我們暫時(shí)不計(jì)算在內(nèi)，但是有些移動(dòng)公司按星級(jí)電話經(jīng)理考核，基本上不算電話經(jīng)理所產(chǎn)生的業(yè)績(jī)，實(shí)際上這樣也說(shuō)明移動(dòng)公司并不是希望通過(guò)電話營(yíng)銷(xiāo)的模式來(lái)贏利，但也不愿意放棄這塊市場(chǎng)，可是這樣的考核，會(huì)影響到電話經(jīng)理的銷(xiāo)售熱情，他們會(huì)覺(jué)得這種銷(xiāo)售對(duì)于他們來(lái)講，即使成功了，也沒(méi)有成功的獎(jiǎng)勵(lì)，因此當(dāng)聯(lián)通公司地市集中的時(shí)候，一定要有合理化的考核體系，從而保證外呼團(tuán)隊(duì)的銷(xiāo)售激情。
關(guān)于人員激勵(lì)的文章其實(shí)有不少書(shū)，不少文章可以參閱，這只是我個(gè)人的感覺(jué)和看法，關(guān)于電話經(jīng)理的激勵(lì)，可能會(huì)由于行業(yè)不一樣會(huì)有很大不同，更多地需要結(jié)合自己工作實(shí)際情況進(jìn)行，做為電話營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)的管理者，必須要做出具有創(chuàng)意性和戰(zhàn)略性的員工激勵(lì)計(jì)劃，花最少的錢(qián)，達(dá)到最大的效果。
