太平洋保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展紀(jì)實(shí)
2001年，太保集團(tuán)公司新成立的電子商務(wù)部對(duì)太保網(wǎng)進(jìn)行全新改版，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和服務(wù)功能大為提高，網(wǎng)上支付功能基本實(shí)現(xiàn)，成為B2C業(yè)務(wù)中重要的銷(xiāo)售渠道。
隨著《電子簽名法》的頒布實(shí)施，太保在現(xiàn)有B2C銷(xiāo)售平臺(tái)的基礎(chǔ)上，目前正積極努力開(kāi)發(fā)電子保單和電子簽章，策劃推出電子商務(wù)專(zhuān)有產(chǎn)品，對(duì)太保網(wǎng)站進(jìn)行全新的改版，以網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)完全電子化流程為目標(biāo)，繼續(xù)全面推進(jìn)電子商務(wù)的建設(shè)，抓住未來(lái)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)快速發(fā)展的機(jī)遇
2000年8月15日，太平洋保險(xiǎn)電子商務(wù)網(wǎng)站(www.cpic.com.cn)正式開(kāi)通，標(biāo)志著中國(guó)保險(xiǎn)業(yè)第一個(gè)貫通全國(guó)、連接全球的保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)誕生，太平洋保險(xiǎn)公司首次“觸網(wǎng)”并由此拉開(kāi)了建設(shè)保險(xiǎn)電子商務(wù)的序幕。2001年4月，太保網(wǎng)站經(jīng)過(guò)全新改版，具備了保險(xiǎn)電子商務(wù)的基本功能，并以“太保網(wǎng)”作為網(wǎng)站標(biāo)識(shí)，開(kāi)始定位于以銷(xiāo)售為核心的實(shí)踐運(yùn)作。
5年來(lái)，太保既經(jīng)歷保險(xiǎn)業(yè)自身的快速發(fā)展，也感受著來(lái)自互聯(lián)網(wǎng)世界的風(fēng)云變幻，潮起潮落。
無(wú)論面臨怎樣的困難，太保對(duì)于電子商務(wù)的信念和理想歷久彌堅(jiān)，始終立足于電子商務(wù)建設(shè)，并通過(guò)電子商務(wù)提高公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新能力和解決發(fā)展過(guò)程中問(wèn)題的能力，提升太保服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展的水平，提高企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓出一條具有自身特色的電子商務(wù)發(fā)展之路，并成為中國(guó)保險(xiǎn)電子商務(wù)不斷探索、不斷前進(jìn)過(guò)程中重要的一個(gè)組成部分。
為產(chǎn)壽險(xiǎn)提供有力支持
2003年5月，一位北京客戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)"安居理財(cái)保險(xiǎn)"，成功通過(guò)太保網(wǎng)網(wǎng)上支付10萬(wàn)元保費(fèi)，成為太保網(wǎng)開(kāi)通以來(lái)最大一筆金額的網(wǎng)上交易
2001年，太保集團(tuán)公司新成立的電子商務(wù)部對(duì)太保網(wǎng)進(jìn)行全新改版，網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售和服務(wù)功能大為提高，網(wǎng)上支付功能基本實(shí)現(xiàn)，成為B2C業(yè)務(wù)中重要的銷(xiāo)售渠道。
太保網(wǎng)建立至今，網(wǎng)上B2C銷(xiāo)售總計(jì)實(shí)現(xiàn)收入3500多萬(wàn)元，其中在2003年5月，一位北京客戶(hù)在線(xiàn)購(gòu)買(mǎi)“安居理財(cái)保險(xiǎn)”，成功通過(guò)太保網(wǎng)網(wǎng)上支付10萬(wàn)元保費(fèi)，成為太保網(wǎng)開(kāi)通以來(lái)最大一筆金額的網(wǎng)上交易，展現(xiàn)了電子商務(wù)作為公司重要銷(xiāo)售渠道的發(fā)展前景。
上海賽科石油化工有限責(zé)任公司是一家由英國(guó)BP石油公司和中國(guó)石油化工股份有限公司以50∶50的股比成立的合資公司，總投資額為人民幣230億元，是目前國(guó)內(nèi)規(guī)模最大的乙烯工程。太保產(chǎn)險(xiǎn)上海分公司憑借電子商務(wù)B2B系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì)，在其它條件基本相同的情況下一舉中標(biāo)，客戶(hù)在對(duì)該系統(tǒng)進(jìn)行了現(xiàn)場(chǎng)試用并得到了滿(mǎn)意的結(jié)果后即與太保簽訂了保險(xiǎn)協(xié)議。
今年，太保貨運(yùn)險(xiǎn)B2B系統(tǒng)還創(chuàng)新地實(shí)現(xiàn)與中介機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)對(duì)接，即把貨運(yùn)險(xiǎn)投保系統(tǒng)與客戶(hù)的ERP業(yè)務(wù)系統(tǒng)進(jìn)行數(shù)據(jù)對(duì)接，免去投保要素的輸入，使投保過(guò)程接近全自動(dòng)化，這項(xiàng)功能的實(shí)現(xiàn)使電子商務(wù)系統(tǒng)在技術(shù)創(chuàng)新方面又邁出了一大步，深化了公司與中介機(jī)構(gòu)、大客戶(hù)的合作關(guān)系。
電子商務(wù)在保險(xiǎn)業(yè)中的價(jià)值是與交互的頻率和復(fù)雜程度直接成正比的。由于銷(xiāo)售人員與保險(xiǎn)公司交互的次數(shù)最多，因此電子商務(wù)平臺(tái)對(duì)于銷(xiāo)售人員的價(jià)值最大。
太保營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售支持與管理系統(tǒng)直接為太保20萬(wàn)營(yíng)銷(xiāo)大軍服務(wù)，其中壽險(xiǎn)計(jì)劃書(shū)生成系統(tǒng)在32家一級(jí)分公司得到了應(yīng)用，覆蓋率達(dá)到100%，每年在線(xiàn)生成計(jì)劃書(shū)約10萬(wàn)份，通過(guò)該系統(tǒng)的應(yīng)用，提升了營(yíng)銷(xiāo)員的專(zhuān)業(yè)形象，更為廣大太?？蛻?hù)提供了標(biāo)準(zhǔn)化保險(xiǎn)產(chǎn)品服務(wù)，在一定程度上可以避免銷(xiāo)售過(guò)程中的誤導(dǎo)問(wèn)題，提高了營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的誠(chéng)信度。
太保電子商務(wù)信息溝通服務(wù)系統(tǒng)包括郵件系統(tǒng)、短信系統(tǒng)和視頻會(huì)議系統(tǒng)，在企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理活動(dòng)中發(fā)揮了越來(lái)越重要的信息溝通和銷(xiāo)售支持的作用，為降低企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本作出重要貢獻(xiàn)。
今年下半年以來(lái)，太保壽險(xiǎn)的北京、上海分公司試點(diǎn)以短信激活方式拓展保險(xiǎn)銷(xiāo)售新渠道，銷(xiāo)售“世紀(jì)行”B款之“鉆石公務(wù)”、“出行無(wú)憂(yōu)”等小額意外險(xiǎn)產(chǎn)品，客戶(hù)只需按照說(shuō)明發(fā)送手機(jī)短信即可激活生效。短信系統(tǒng)還可以提供續(xù)繳通知、險(xiǎn)種推介、生日祝賀等客戶(hù)服務(wù)和市場(chǎng)推介活動(dòng)，既方便了客戶(hù)也降低了業(yè)務(wù)成本。
太保視頻會(huì)議系統(tǒng)現(xiàn)已于今年起提供全面應(yīng)用，無(wú)論是召開(kāi)全系統(tǒng)的重大會(huì)議、業(yè)務(wù)培訓(xùn)還是各省分公司轄內(nèi)的業(yè)務(wù)會(huì)議，太保人已經(jīng)習(xí)慣于使用視頻會(huì)議，僅今年上半年視頻會(huì)議系統(tǒng)就產(chǎn)生了節(jié)約會(huì)議及差旅費(fèi)用約400萬(wàn)元的效果。
通過(guò)加強(qiáng)電子商務(wù)營(yíng)銷(xiāo)手段的創(chuàng)新，以控制成本，體現(xiàn)實(shí)效為指導(dǎo)原則，太保電子商務(wù)在電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、手機(jī)營(yíng)銷(xiāo)和群發(fā)電子郵件營(yíng)銷(xiāo)也開(kāi)展得有聲有色。
辛勤的努力換來(lái)豐碩的成果，經(jīng)過(guò)5年的穩(wěn)步發(fā)展，太保電子商務(wù)取得了很大成績(jī)，具體表現(xiàn)在電子商務(wù)基礎(chǔ)建設(shè)基本形成，構(gòu)建了具有太保特色的保險(xiǎn)電子商務(wù)平臺(tái)，可以為產(chǎn)、壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)提供有力的支持，電子商務(wù)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)逐年增長(zhǎng)，電子商務(wù)理念得到太保系統(tǒng)越來(lái)越多的認(rèn)同，電子商務(wù)手段與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)緊密融合，產(chǎn)生著各種有形和無(wú)形的效益。
太保電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入以每年100%的速度增長(zhǎng)，2005年上半年的業(yè)務(wù)收入更是比去年同期增長(zhǎng)了237%，電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入在太保業(yè)務(wù)收入的占比持續(xù)提高，電子商務(wù)業(yè)務(wù)收入突飛猛進(jìn)帶動(dòng)了太保全系統(tǒng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)效益的變化。
促高效誠(chéng)信規(guī)范經(jīng)營(yíng)
電子商務(wù)是保險(xiǎn)公司潛在的一條重要銷(xiāo)售渠道，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)必將為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，建立基于開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的電子商務(wù)銷(xiāo)售渠道必將成為保險(xiǎn)公司具有良好效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式，保險(xiǎn)電子商務(wù)前景光明
從2000年保險(xiǎn)業(yè)跨入電子商務(wù)領(lǐng)域以來(lái)，在科學(xué)發(fā)展觀(guān)的統(tǒng)領(lǐng)下，業(yè)內(nèi)對(duì)電子商務(wù)發(fā)展方向的把握能力不斷增強(qiáng)，對(duì)其認(rèn)識(shí)不斷深入，國(guó)內(nèi)外的經(jīng)驗(yàn)告訴我們：發(fā)展保險(xiǎn)電子商務(wù)，不僅有利于增強(qiáng)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力,提高客戶(hù)服務(wù)水平,增強(qiáng)公司發(fā)展后勁，還有利于解決當(dāng)前保險(xiǎn)業(yè)存在的突出問(wèn)題。
中國(guó)保監(jiān)會(huì)吳定富主席在2005年7月18日保險(xiǎn)市場(chǎng)運(yùn)行情況分析會(huì)上的講話(huà)中指出，“保險(xiǎn)業(yè)在自身發(fā)展過(guò)程中存在效益比較低、信譽(yù)比較差、市場(chǎng)秩序比較亂”的問(wèn)題，而通過(guò)發(fā)展電子商務(wù)正是加快保險(xiǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)高效、誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)的重要手段。
太保認(rèn)為，電子商務(wù)是保險(xiǎn)公司潛在的一條重要銷(xiāo)售渠道，網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)必將為國(guó)內(nèi)保險(xiǎn)業(yè)創(chuàng)造新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)，建立基于開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的電子商務(wù)銷(xiāo)售渠道必將成為保險(xiǎn)公司具有良好效益的業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式，保險(xiǎn)電子商務(wù)前景光明。
國(guó)外研究資料表明，在未來(lái)10年有超過(guò)30%的商業(yè)保險(xiǎn)業(yè)務(wù)和近四成的個(gè)人保險(xiǎn)業(yè)務(wù)是由電子商務(wù)方式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。2005年，中國(guó)上網(wǎng)人數(shù)將突破1.2億，保險(xiǎn)電子商務(wù)客戶(hù)群的總量在擴(kuò)大，保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境不斷成熟。
隨著《電子簽名法》的頒布實(shí)施，太保在現(xiàn)有B2C銷(xiāo)售平臺(tái)的基礎(chǔ)上，目前正積極努力開(kāi)發(fā)電子保單和電子簽章，策劃推出電子商務(wù)專(zhuān)有產(chǎn)品，對(duì)太保網(wǎng)站進(jìn)行全新的改版，以網(wǎng)上銷(xiāo)售保險(xiǎn)完全電子化流程為目標(biāo)，繼續(xù)全面推進(jìn)電子商務(wù)的建設(shè)，抓住未來(lái)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)快速發(fā)展的機(jī)遇。
互聯(lián)網(wǎng)、電話(huà)等電子商務(wù)技術(shù)手段由于其自身的開(kāi)放性、個(gè)性化和跨時(shí)空的性質(zhì)，通過(guò)電子商務(wù)手段提供的客戶(hù)服務(wù)具有無(wú)可替代的優(yōu)越性，將促進(jìn)保險(xiǎn)公司客戶(hù)留存率、客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度的提高，并最終反映到保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)效益上來(lái)。
通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站公布保險(xiǎn)公司業(yè)務(wù)和產(chǎn)品等信息，保持保險(xiǎn)信息的透明化和人性化，有利于解決保險(xiǎn)公司與社會(huì)公眾之間信息不對(duì)稱(chēng)和銷(xiāo)售過(guò)程的誤導(dǎo)問(wèn)題，客戶(hù)通過(guò)電子商務(wù)網(wǎng)站解決投訴、理賠等問(wèn)題，將有利樹(shù)立保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的形象。
目前太保網(wǎng)能夠做到公司、產(chǎn)壽險(xiǎn)產(chǎn)品等信息及時(shí)進(jìn)行發(fā)布，客戶(hù)通過(guò)網(wǎng)站、客戶(hù)服務(wù)電子郵箱提出的投訴、咨詢(xún)和理賠申請(qǐng)，都可以得到來(lái)自網(wǎng)站后臺(tái)的快速響應(yīng)，太保網(wǎng)成為公司與客戶(hù)溝通的又一個(gè)重要的橋梁。
作為太保電子商務(wù)重要組成部分的95500客戶(hù)服務(wù)中心電話(huà)在2005年還被評(píng)選為中國(guó)呼叫中心十大滿(mǎn)意品牌，電子商務(wù)成為弘揚(yáng)太保“誠(chéng)信天下、穩(wěn)健一生”企業(yè)核心價(jià)值觀(guān)的重要平臺(tái)。
電子商務(wù)技術(shù)手段滲透到傳統(tǒng)保險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)和流程，能有效地解決業(yè)務(wù)過(guò)程中的管理風(fēng)險(xiǎn)、道德風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)保險(xiǎn)市場(chǎng)內(nèi)的有序競(jìng)爭(zhēng)。
太保產(chǎn)壽險(xiǎn)業(yè)務(wù)的B2B系統(tǒng)，由于實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)主要環(huán)節(jié)的網(wǎng)絡(luò)化，通過(guò)集中統(tǒng)一管理，有效防止銷(xiāo)售過(guò)程中例如倒簽單、單證控制和費(fèi)率控制等業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)等方面的問(wèn)題，大大提高業(yè)務(wù)處理效率和風(fēng)險(xiǎn)控制水平，受到了分支機(jī)構(gòu)的歡迎，太保營(yíng)銷(xiāo)員銷(xiāo)售支持管理也一定程度上解決了營(yíng)銷(xiāo)員在銷(xiāo)售過(guò)程中誠(chéng)信問(wèn)題，為公司防范風(fēng)險(xiǎn)和規(guī)范經(jīng)營(yíng)做出了貢獻(xiàn)。
過(guò)去的5年，是太保通過(guò)建立和發(fā)展電子商務(wù)解決保險(xiǎn)業(yè)高效、誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)問(wèn)題的5年，這也將成為指導(dǎo)太保未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的方向性原則。
拓寬發(fā)展電子商務(wù)思路
電子商務(wù)在公司的最終發(fā)展是完全融入現(xiàn)有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程，促進(jìn)保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)面貌的根本改變
發(fā)展電子商務(wù)是太保公司業(yè)務(wù)發(fā)展的戰(zhàn)略決策，隨著電子商務(wù)應(yīng)用范圍不斷擴(kuò)大，在借鑒國(guó)外先進(jìn)保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展經(jīng)驗(yàn)和總結(jié)國(guó)內(nèi)同業(yè)電子商務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀基礎(chǔ)上，太保不斷擴(kuò)寬電子商務(wù)發(fā)展思路。
首先，太保認(rèn)為保險(xiǎn)電子商務(wù)的內(nèi)涵應(yīng)該不斷得到擴(kuò)大，保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展是涉及到保險(xiǎn)公司各類(lèi)資源整合，涉及到公司所有利用互聯(lián)網(wǎng)(包括Internet與Intranet)、無(wú)線(xiàn)技術(shù)、電話(huà)等信息技術(shù)手段進(jìn)行電子化交易、電子化信息溝通、電子化管理的活動(dòng)，貫穿公司經(jīng)營(yíng)管理的全過(guò)程。
保險(xiǎn)電子商務(wù)是隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)興起并逐漸成熟后，新的信息技術(shù)在保險(xiǎn)公司內(nèi)又一輪深層次的商務(wù)應(yīng)用，是信息技術(shù)本身和基于信息技術(shù)所包含、所帶來(lái)的知識(shí)、技術(shù)、商業(yè)模式等在公司內(nèi)的擴(kuò)散和創(chuàng)新。
其次，電子商務(wù)的健康發(fā)展立足于與傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的緊密融和，注重電子商務(wù)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)的參與性、滲透性和服務(wù)性，電子商務(wù)功能發(fā)揮的重點(diǎn)是在體現(xiàn)銷(xiāo)售的不同環(huán)節(jié)(售前、售中、售后)的市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)等三個(gè)方面。
再次，太保倡導(dǎo)建立保險(xiǎn)電子商務(wù)的科學(xué)評(píng)價(jià)體系，擺脫以往惟業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的評(píng)價(jià)原則，全面考察保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展水平，關(guān)注電子商務(wù)業(yè)務(wù)銷(xiāo)售目標(biāo)、成本節(jié)省目標(biāo)、效率提升目標(biāo)和客戶(hù)體驗(yàn)?zāi)繕?biāo)，而不僅僅是業(yè)務(wù)收入目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。
最后，保險(xiǎn)電子商務(wù)發(fā)展應(yīng)重視商業(yè)模式的創(chuàng)新，建立基于開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)保險(xiǎn)產(chǎn)品的電子商務(wù)銷(xiāo)售渠道；實(shí)施以網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)以及與其他營(yíng)銷(xiāo)渠道相結(jié)合的多渠道整合營(yíng)銷(xiāo)；實(shí)施以網(wǎng)站平臺(tái)、電話(huà)平臺(tái)/呼叫中心為基礎(chǔ)的統(tǒng)一的產(chǎn)壽險(xiǎn)客戶(hù)服務(wù)和交叉銷(xiāo)售。電子商務(wù)在公司的最終發(fā)展是完全融入現(xiàn)有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)和流程，促進(jìn)保險(xiǎn)公司的市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)面貌的根本改變。
思維的變革帶來(lái)更大的前進(jìn)動(dòng)力，太保電子商務(wù)處于一個(gè)新的發(fā)展階段。
太保全系統(tǒng)高度重視電子商務(wù)的發(fā)展，2005年太保集團(tuán)公司層面建立了電子商務(wù)管理委員會(huì)，體現(xiàn)了公司高層對(duì)電子商務(wù)的重視和發(fā)展的決心，在2004年和2005年太保還分別向全系統(tǒng)下發(fā)了發(fā)展電子商務(wù)的三年行動(dòng)綱要與實(shí)施意見(jiàn)，充分顯示出公司對(duì)電子商務(wù)在過(guò)去的幾年里為企業(yè)所帶來(lái)的積極變化的肯定，更是未來(lái)電子商務(wù)發(fā)展的強(qiáng)大戰(zhàn)略保證。而太保集團(tuán)公司正在緊鑼密鼓地實(shí)施保險(xiǎn)信息化的規(guī)劃項(xiàng)目，則為電子商務(wù)發(fā)展提供了技術(shù)保證。
太保電子商務(wù)未來(lái)發(fā)展的藍(lán)圖已經(jīng)勾畫(huà)，太保將從戰(zhàn)略、人才、投入、產(chǎn)品、管理幾個(gè)方面加大工作力度，充分發(fā)揮電子商務(wù)在市場(chǎng)策劃、產(chǎn)品銷(xiāo)售和客戶(hù)方面的作用，使太?？蛻?hù)可以通過(guò)由太保網(wǎng)站、95500客服電話(huà)、短信系統(tǒng)等構(gòu)成的電子商務(wù)平臺(tái)真正體驗(yàn)到便捷、安全、可靠、人性化的保險(xiǎn)服務(wù)，打造太保網(wǎng)作為知名的保險(xiǎn)電子商務(wù)品牌形象，促進(jìn)保險(xiǎn)業(yè)高效、誠(chéng)信、規(guī)范經(jīng)營(yíng)，為把保險(xiǎn)業(yè)做大做強(qiáng)作出電子商務(wù)應(yīng)有的貢獻(xiàn)。
國(guó)際金融報(bào)
