晦澀難懂的保險(xiǎn)條款，讓大多數(shù)人投保時(shí)，不得不選擇面對(duì)面的銷售模式。缺少了銷售人員的“面授機(jī)宜”，只憑一通電話就能完成從咨詢報(bào)價(jià)到送單付款的全部投保環(huán)節(jié)，似乎難以想象。日前，人保財(cái)險(xiǎn)開通了車險(xiǎn)電話直銷業(yè)務(wù)，經(jīng)過嚴(yán)格培訓(xùn)的電話座席人員，能夠向客戶提供諸如條款解答、險(xiǎn)種搭配和報(bào)價(jià)咨詢等服務(wù)。
據(jù)介紹，電話營銷業(yè)務(wù)是以電話為主要溝通手段，通過專用電話營銷號(hào)碼，以保險(xiǎn)公司名義
與客戶直接聯(lián)系，并完成保險(xiǎn)產(chǎn)品的咨詢、報(bào)價(jià)、保單確認(rèn)等主要營銷過程的業(yè)務(wù)，與傳統(tǒng)的客戶咨詢、接報(bào)案等服務(wù)的保險(xiǎn)服務(wù)熱線電話業(yè)務(wù)有本質(zhì)的區(qū)別。
專業(yè)與業(yè)績共贏
正在建立電話直銷渠道的，并不只有人保財(cái)險(xiǎn)一家公司；試圖分享電話銷售這塊新型渠道的大有人在，其中不少機(jī)構(gòu)已經(jīng)取得驕人成績。
筆者試著撥通幾家保險(xiǎn)公司和中介公司的銷售電話。人保財(cái)險(xiǎn)的電話座席人員，能詳細(xì)解釋保險(xiǎn)條款和理賠程序，如車險(xiǎn)第三者責(zé)任險(xiǎn)不同檔次的賠償限額、單次事故的賠償上限；若同一保險(xiǎn)期限內(nèi)，被保險(xiǎn)車輛發(fā)生兩次以上的全額賠償事故，那么從第二次開始保險(xiǎn)公司會(huì)進(jìn)行一定比例的免賠。
平安財(cái)險(xiǎn)已經(jīng)申請(qǐng)電話直銷專號(hào)，具有單一銷售功能，便于開展呼入和呼叫業(yè)務(wù)。車盟的電話投保，能提供貨比三家的服務(wù)，能同時(shí)測(cè)算多家公司的保費(fèi)，供投保人選擇。
人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司營銷渠道管理部副總經(jīng)理沈宇表示，公司已經(jīng)申請(qǐng)電話營銷員用號(hào)碼，建立起一套崗位培訓(xùn)體系，所有座席人員上崗前，必須通過包括規(guī)范用語、條款解讀以及咨詢報(bào)價(jià)等考試。同時(shí)，為進(jìn)一步完善電銷渠道各項(xiàng)功能，人保財(cái)險(xiǎn)推出現(xiàn)金、信用卡和支票等多種保費(fèi)支付方式；并為本市電話投保的客戶，提供外環(huán)線內(nèi)道路故障免費(fèi)施救和理賠流程簡化等特色服務(wù)。
據(jù)悉，電話營銷從業(yè)人員屬于保險(xiǎn)公司正式員工，大多實(shí)行“底薪+獎(jiǎng)金”的收入方式，并享受國家法定福利政策。
呼叫與產(chǎn)品滯后
據(jù)介紹，電話營銷適合車險(xiǎn)、意外險(xiǎn)等分散性個(gè)人業(yè)務(wù)，能降低保險(xiǎn)公司銷售環(huán)節(jié)的成本支出，對(duì)于保險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展具有積極作用。不過，保險(xiǎn)電話營銷的呼入業(yè)務(wù)和呼叫業(yè)務(wù)發(fā)展，存在較大差距。
人保財(cái)險(xiǎn)上海市分公司車險(xiǎn)部總經(jīng)理嚴(yán)建國表示，開通電話直銷以來，通過電話實(shí)現(xiàn)投保的客戶比例不斷上升。尤其是客戶呼入時(shí)，經(jīng)過座席人員詳細(xì)地介紹條款、合理地險(xiǎn)種搭配以及專業(yè)地投保提示，一步到位直接完成投保的客戶數(shù)量越來越多。
相比之下，呼叫業(yè)務(wù)發(fā)展緩慢，不僅成交業(yè)務(wù)量小，而且客戶資料收集渠道有限。據(jù)知情人士透露，首先，保險(xiǎn)公司會(huì)從歷史積累的客戶資料著手，向流失的客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)呼叫；其次，保險(xiǎn)公司會(huì)通過其他金融服務(wù)行業(yè)，獲取客戶資料進(jìn)行業(yè)務(wù)呼叫。與呼叫業(yè)務(wù)同病相憐的，還有電話營銷專用產(chǎn)品的開發(fā)速度。
專家指出，由于國內(nèi)車險(xiǎn)條款和費(fèi)率已經(jīng)實(shí)現(xiàn)行業(yè)統(tǒng)一，且大眾熟悉程度較高，因此無需再開發(fā)電話銷售專用產(chǎn)品。但對(duì)其他領(lǐng)域如意外險(xiǎn)、健康險(xiǎn)以及家財(cái)險(xiǎn)等，保險(xiǎn)公司應(yīng)該盡快開發(fā)出相配套的專用產(chǎn)品。
他律與自律并重
電話營銷業(yè)務(wù)的開展，不僅能降低營銷成本和相關(guān)管理費(fèi)用，而且有利于提升保險(xiǎn)公司經(jīng)營管理和保險(xiǎn)服務(wù)水平。那么，如何讓這新興渠道，免遭市場(chǎng)中無序競爭“病菌”的侵蝕呢？
日前，中國保監(jiān)會(huì)印發(fā)了《關(guān)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司電話營銷專用產(chǎn)品開發(fā)與管理的通知》（以下簡稱《通知》），對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司開發(fā)和經(jīng)營電話營銷專用保險(xiǎn)產(chǎn)品進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范和監(jiān)管。
《通知》規(guī)定，保險(xiǎn)公司必須以直銷形式，不得委托、雇傭保險(xiǎn)中介機(jī)構(gòu)或其他外部專業(yè)機(jī)構(gòu)銷售，不得在電話銷售業(yè)務(wù)的經(jīng)營費(fèi)用中列支手續(xù)費(fèi)等中介費(fèi)用。電話銷售從業(yè)人員應(yīng)通過保險(xiǎn)公司專用的電話號(hào)碼以保險(xiǎn)公司的名義與客戶聯(lián)系，并向客戶如實(shí)告知公司名稱和本人身份、通話目的、保險(xiǎn)產(chǎn)品和服務(wù)。電銷人員不得以個(gè)人名義承攬業(yè)務(wù)。
保險(xiǎn)公司要加強(qiáng)對(duì)電銷專用產(chǎn)品的呼叫管理，防止騷擾事件發(fā)生。保險(xiǎn)公司應(yīng)當(dāng)對(duì)電話銷售專用產(chǎn)品實(shí)行統(tǒng)一管理，并實(shí)行自主經(jīng)營，從而避免與其它銷售渠道發(fā)生沖突。同時(shí)，保險(xiǎn)公司還應(yīng)建立質(zhì)量監(jiān)控機(jī)制，安排電銷業(yè)務(wù)監(jiān)聽、抽查及客戶回訪，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問題，提高銷售和客戶服務(wù)質(zhì)量。
據(jù)悉，保險(xiǎn)公司電話銷售錄音包含投保人身份、保險(xiǎn)標(biāo)的信息、保險(xiǎn)金額、繳費(fèi)方式等內(nèi)容。為保障客戶信息安全，保險(xiǎn)公司建立客戶信息安全管理制度，加強(qiáng)客戶信息安全管理，確?？蛻糍Y料和數(shù)據(jù)采集、處理、使用的安全性和合法性。
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