電話行銷’基本上就是利用‘電話’進(jìn)行溝通，期望電話彼端的客戶能被打動(dòng)、說(shuō)服、進(jìn)而采取購(gòu)買行動(dòng)。既然是一種‘溝通’，除了注意自己的行銷技巧之外，當(dāng)然也不能忘記--‘對(duì)方’在溝通中也扮演著舉足輕重的角色！因此，行銷人員應(yīng)該保持敏感度，隨時(shí)注意對(duì)方散發(fā)出來(lái)的訊息；當(dāng)情境不同、對(duì)象不同時(shí)，也該隨之改變行銷技巧。如果想要強(qiáng)化這種敏感度，最好的方法就是使用‘溝通搜查術(shù)’。
溝通搜查術(shù)’的概念其實(shí)很像中醫(yī)里‘望、聞、問(wèn)、切’的問(wèn)診步驟：首先，透過(guò)‘聰明提問(wèn)’引發(fā)對(duì)方發(fā)言、表達(dá)意見；接著以‘誠(chéng)心傾聽’促進(jìn)交流；最后使用‘精準(zhǔn)解讀’掌握對(duì)方心理。‘搜查’完畢之后，再運(yùn)用各種說(shuō)服或行銷技巧，如此將能助你更順利地完成行銷工作?。?
第一步：透過(guò)‘聰明提問(wèn)’，搜尋真情報(bào)
‘聰明提問(wèn)’主要是透過(guò)提問(wèn)引發(fā)對(duì)方發(fā)言，藉此探詢對(duì)方內(nèi)心的想法與意愿。在電話行銷的過(guò)程中，為了收集對(duì)方想法、并且營(yíng)造良好的溝通氣氛，請(qǐng)注意以下的提問(wèn)原則：
注意語(yǔ)調(diào)變化，應(yīng)避免嚴(yán)肅；要微笑、熱誠(chéng)。
不要連續(xù)問(wèn)兩個(gè)以上的問(wèn)題，以免引起準(zhǔn)客戶抗拒。
可能的話，在發(fā)問(wèn)前先讓客戶知道他會(huì)有什么好處。
準(zhǔn)客戶不配合回答時(shí)，請(qǐng)先自問(wèn)自答或提示答案，誘發(fā)客戶回答。
避免提出過(guò)于專業(yè)、無(wú)聊或是困擾自己的問(wèn)題。
在準(zhǔn)客戶回答問(wèn)題之后，要適度地接受、肯定或贊美對(duì)方。
適時(shí)使用‘反問(wèn)問(wèn)題法’，誘使客戶‘問(wèn)你問(wèn)題’，例如：‘你會(huì)不會(huì)好奇為什么……？’
適時(shí)應(yīng)用準(zhǔn)客戶的答案，制造接下來(lái)的話題。
根據(jù)統(tǒng)計(jì)，一般人最愿意或最容易回答的問(wèn)題是：‘熟悉的’（例如專長(zhǎng)）、‘切身的’（例如家庭、工作）、‘有興趣的’（例如嗜好）。行銷人員亦應(yīng)把握這一特性，問(wèn)出對(duì)方愿意回答、容易回答的問(wèn)題。
第二步：用‘誠(chéng)心傾聽’贏得認(rèn)同感
傾聽是友善的表現(xiàn)，也是促進(jìn)有效溝通的重要方法，尤其在電話行銷里，‘誠(chéng)心傾聽’更是重要！如果能夠做好這一點(diǎn)，你會(huì)發(fā)現(xiàn)自己更有親和力、更能被他人信任；當(dāng)然也就更能順利完成說(shuō)服或銷售啰！以下我們整理出‘誠(chéng)心傾聽’的四要與四不，幫助各位更有效地贏得對(duì)方的認(rèn)同感：
(1)要適時(shí)回應(yīng)、表示尊重 ：態(tài)度誠(chéng)懇、嘴上常說(shuō)‘是’、‘嗯’；就算對(duì)方的想法與你不同，仍然要在言語(yǔ)上表達(dá)尊重之意。
(2) 要認(rèn)同、鼓勵(lì)或贊美對(duì)方：在電話互動(dòng)中可以加入‘表情符號(hào)’：驚訝、驚喜、大笑；附和對(duì)方的疑惑、不快、傷感等情緒，使對(duì)方更信任你、喜歡你；進(jìn)而提升你的說(shuō)話魅力與說(shuō)服力。
(3) 要引導(dǎo)對(duì)話的主題或方向：常說(shuō)：‘你覺得…’、‘如果….你會(huì)…嗎？’、‘你要不要….然后再…’來(lái)引導(dǎo)對(duì)話的主題或方向，以利后續(xù)的說(shuō)服與行銷。
(4) 要整理與確認(rèn)問(wèn)題：選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，針對(duì)雙方溝通的內(nèi)容或結(jié)論做一整理與確認(rèn)；也讓對(duì)方清楚他自己做了哪些承諾、或是應(yīng)該負(fù)責(zé)哪些行動(dòng)。
至于誠(chéng)心傾聽的‘四不’則包括了：不要失禮、不要插話、不要不回應(yīng)、不要嘲弄，尤其在電話之中，因?yàn)槿狈χw語(yǔ)言的輔助，如果犯了以上幾個(gè)禁忌，更容易引起客戶反感；如此很可能會(huì)讓后續(xù)的說(shuō)服或行銷效果大打折扣！
第三步：‘精準(zhǔn)解讀’對(duì)方心理，打場(chǎng)漂亮的心理戰(zhàn)
在經(jīng)過(guò)以上兩個(gè)步驟之后，你應(yīng)該已經(jīng)對(duì)對(duì)方的想法或意愿有了初步的掌握；接下來(lái)，就該對(duì)這些資訊進(jìn)行解讀與應(yīng)用了。如果能夠正確解讀這些資訊，就更能掌握對(duì)方的思維；此時(shí)再輔以適當(dāng)?shù)恼f(shuō)服或行銷技巧，絕對(duì)能讓溝通更順暢，讓你更輕松地完成行銷的任務(wù)啦！
解讀資訊的角度有非常多種。例如，我們可以運(yùn)用之前談到的‘說(shuō)服樹理論’（詳見十月份客服電子報(bào)—心靈雞湯第九帖：‘說(shuō)服樹理論’），分別檢視‘人、事、時(shí)、地、物’等因素對(duì)對(duì)方的‘說(shuō)服三區(qū)’造成什么樣的影響或變化。
例如，某甲因?yàn)槠鋮拹旱哪骋乙矃⒓优蓪?duì)，所以堅(jiān)拒參加該派對(duì)。此時(shí)，原屬于‘說(shuō)服區(qū)’的參加派對(duì)行為，一時(shí)之間被丟到‘固執(zhí)區(qū)’去了?。ㄈ说囊蛩兀挥只蛘?，某甲曾經(jīng)投資失利，因而對(duì)于各項(xiàng)理財(cái)計(jì)畫都抱持保守態(tài)度（事的因素）；或是某人不喜歡在公共場(chǎng)合談?wù)摴拢幌矚g在公共場(chǎng)合做決策（地點(diǎn)的因素）。這些‘人事時(shí)地物’的因素，都對(duì)對(duì)方的‘說(shuō)服三區(qū)’造成某種影響。
解讀后如果得到這樣的結(jié)論，接下來(lái)又該如何因應(yīng)呢？你可以消極等待這些造成變化的因素自然消失；或者使用特殊手段改變之。當(dāng)然，如果你能借力使力，反向應(yīng)用‘人、事、時(shí)、地、物’的影響因素來(lái)說(shuō)服或影響對(duì)方，那就更棒了！
除了透過(guò)‘人、事、時(shí)、地、物對(duì)說(shuō)服三區(qū)的影響’這一角度來(lái)解讀之外，也可以應(yīng)用馬斯洛的‘五大需求理論’來(lái)分析之前收集到的資訊，檢視這個(gè)說(shuō)服主題或事件位于對(duì)方的哪個(gè)需求層級(jí)。此外，我們也可以分析對(duì)方個(gè)性是‘感性’或‘理性’傾向，藉此進(jìn)行解讀。筆者近年來(lái)從事許多電話行銷的訓(xùn)練課程，愈來(lái)愈發(fā)現(xiàn)這個(gè)解讀角度非常有趣、也非常實(shí)用，在行銷上具有相當(dāng)大的威力！因此，留待下次再與大家好好探討，如何將‘理性與感性’應(yīng)用在電話行銷之上。
