電話行銷’基本上就是利用‘電話’進(jìn)行溝通，期望電話彼端的客戶能被打動、說服、進(jìn)而采取購買行動。既然是一種‘溝通’，除了注意自己的行銷技巧之外，當(dāng)然也不能忘記--‘對方’在溝通中也扮演著舉足輕重的角色！因此，行銷人員應(yīng)該保持敏感度，隨時注意對方散發(fā)出來的訊息；當(dāng)情境不同、對象不同時，也該隨之改變行銷技巧。如果想要強(qiáng)化這種敏感度，最好的方法就是使用‘溝通搜查術(shù)’。
溝通搜查術(shù)’的概念其實很像中醫(yī)里‘望、聞、問、切’的問診步驟：首先，透過‘聰明提問’引發(fā)對方發(fā)言、表達(dá)意見；接著以‘誠心傾聽’促進(jìn)交流；最后使用‘精準(zhǔn)解讀’掌握對方心理?！巡椤戤呏?，再運用各種說服或行銷技巧，如此將能助你更順利地完成行銷工作?。?
第一步：透過‘聰明提問’，搜尋真情報
‘聰明提問’主要是透過提問引發(fā)對方發(fā)言，藉此探詢對方內(nèi)心的想法與意愿。在電話行銷的過程中，為了收集對方想法、并且營造良好的溝通氣氛，請注意以下的提問原則：
注意語調(diào)變化，應(yīng)避免嚴(yán)肅；要微笑、熱誠。
不要連續(xù)問兩個以上的問題，以免引起準(zhǔn)客戶抗拒。
可能的話，在發(fā)問前先讓客戶知道他會有什么好處。
準(zhǔn)客戶不配合回答時，請先自問自答或提示答案，誘發(fā)客戶回答。
避免提出過于專業(yè)、無聊或是困擾自己的問題。
在準(zhǔn)客戶回答問題之后，要適度地接受、肯定或贊美對方。
適時使用‘反問問題法’，誘使客戶‘問你問題’，例如：‘你會不會好奇為什么……？’
適時應(yīng)用準(zhǔn)客戶的答案，制造接下來的話題。
根據(jù)統(tǒng)計，一般人最愿意或最容易回答的問題是：‘熟悉的’（例如專長）、‘切身的’（例如家庭、工作）、‘有興趣的’（例如嗜好）。行銷人員亦應(yīng)把握這一特性，問出對方愿意回答、容易回答的問題。
第二步：用‘誠心傾聽’贏得認(rèn)同感
傾聽是友善的表現(xiàn)，也是促進(jìn)有效溝通的重要方法，尤其在電話行銷里，‘誠心傾聽’更是重要！如果能夠做好這一點，你會發(fā)現(xiàn)自己更有親和力、更能被他人信任；當(dāng)然也就更能順利完成說服或銷售啰！以下我們整理出‘誠心傾聽’的四要與四不，幫助各位更有效地贏得對方的認(rèn)同感：
(1)要適時回應(yīng)、表示尊重 ：態(tài)度誠懇、嘴上常說‘是’、‘嗯’；就算對方的想法與你不同，仍然要在言語上表達(dá)尊重之意。
(2) 要認(rèn)同、鼓勵或贊美對方：在電話互動中可以加入‘表情符號’：驚訝、驚喜、大笑；附和對方的疑惑、不快、傷感等情緒，使對方更信任你、喜歡你；進(jìn)而提升你的說話魅力與說服力。
(3) 要引導(dǎo)對話的主題或方向：常說：‘你覺得…’、‘如果….你會…嗎？’、‘你要不要….然后再…’來引導(dǎo)對話的主題或方向，以利后續(xù)的說服與行銷。
(4) 要整理與確認(rèn)問題：選擇適當(dāng)時機(jī)，針對雙方溝通的內(nèi)容或結(jié)論做一整理與確認(rèn)；也讓對方清楚他自己做了哪些承諾、或是應(yīng)該負(fù)責(zé)哪些行動。
至于誠心傾聽的‘四不’則包括了：不要失禮、不要插話、不要不回應(yīng)、不要嘲弄，尤其在電話之中，因為缺乏肢體語言的輔助，如果犯了以上幾個禁忌，更容易引起客戶反感；如此很可能會讓后續(xù)的說服或行銷效果大打折扣！
第三步：‘精準(zhǔn)解讀’對方心理，打場漂亮的心理戰(zhàn)
在經(jīng)過以上兩個步驟之后，你應(yīng)該已經(jīng)對對方的想法或意愿有了初步的掌握；接下來，就該對這些資訊進(jìn)行解讀與應(yīng)用了。如果能夠正確解讀這些資訊，就更能掌握對方的思維；此時再輔以適當(dāng)?shù)恼f服或行銷技巧，絕對能讓溝通更順暢，讓你更輕松地完成行銷的任務(wù)啦！
解讀資訊的角度有非常多種。例如，我們可以運用之前談到的‘說服樹理論’（詳見十月份客服電子報—心靈雞湯第九帖：‘說服樹理論’），分別檢視‘人、事、時、地、物’等因素對對方的‘說服三區(qū)’造成什么樣的影響或變化。
例如，某甲因為其厭惡的某乙也參加派對，所以堅拒參加該派對。此時，原屬于‘說服區(qū)’的參加派對行為，一時之間被丟到‘固執(zhí)區(qū)’去了！（人的因素）；又或者，某甲曾經(jīng)投資失利，因而對于各項理財計畫都抱持保守態(tài)度（事的因素）；或是某人不喜歡在公共場合談?wù)摴?，更不喜歡在公共場合做決策（地點的因素）。這些‘人事時地物’的因素，都對對方的‘說服三區(qū)’造成某種影響。
解讀后如果得到這樣的結(jié)論，接下來又該如何因應(yīng)呢？你可以消極等待這些造成變化的因素自然消失；或者使用特殊手段改變之。當(dāng)然，如果你能借力使力，反向應(yīng)用‘人、事、時、地、物’的影響因素來說服或影響對方，那就更棒了！
除了透過‘人、事、時、地、物對說服三區(qū)的影響’這一角度來解讀之外，也可以應(yīng)用馬斯洛的‘五大需求理論’來分析之前收集到的資訊，檢視這個說服主題或事件位于對方的哪個需求層級。此外，我們也可以分析對方個性是‘感性’或‘理性’傾向，藉此進(jìn)行解讀。筆者近年來從事許多電話行銷的訓(xùn)練課程，愈來愈發(fā)現(xiàn)這個解讀角度非常有趣、也非常實用，在行銷上具有相當(dāng)大的威力！因此，留待下次再與大家好好探討，如何將‘理性與感性’應(yīng)用在電話行銷之上。
