最近在一家移動公司上電話銷售技巧課程，里面涉及到電話營銷腳本運用策略，結(jié)合到咨詢公司目前電話銷售人員的現(xiàn)狀，有感而發(fā)，想寫一篇關(guān)于咨詢公司電話銷售人員的技巧文章，以拋磚引玉。

在移動公司的課程主要是客戶策略的電話銷售腳本，我們將腳本進行了優(yōu)化，對細節(jié)性的用語進行了修訂，同時針對外呼項目經(jīng)理進行了外呼腳本流程設(shè)定：項目名稱、目標客戶、營銷背景、預期目標、營銷步驟、熱情開篇、需求辨識、定位推薦、檢查核定、異議處理、產(chǎn)品賣點、成交等。通過這一系列課程的展開工作，課程結(jié)束后外呼的成功率，調(diào)查的數(shù)據(jù)顯示：彩鈴的腳本銷售在優(yōu)化后提高了35%。

這一個數(shù)字對我的震撼太大，基于目前電話銷售顧問主要以研究客戶為主，但對咨詢公司目前的電話銷售人員的研究投入精力不多，所以結(jié)合自己的實際工作經(jīng)驗，給大家做一個簡單闡述一下咨詢公司電話銷售人員技巧運用。

咨詢公司本身是提供咨詢培訓服務(wù)的平臺，會為銷售人員提供很多的學習機會，包括溝通技巧、銷售技巧、服務(wù)質(zhì)量管理、人力資源等，通過公開課和內(nèi)訓課程給銷售人員提供機會學習提高，我有很多咨詢公司的同行，都非常優(yōu)秀，但我細心發(fā)現(xiàn)他們中有一部分在電話銷售技巧運用這一塊比較薄弱，具體表現(xiàn)在：

1、他們感覺電話銷售在銷售過程中，對客戶的影響力不足夠能夠讓客戶信任到簽單；
2、外呼腳本需要完善的地方比較多；
3、電話銷售的溝通能力需要加強，比如遇到突發(fā)事件，處理能力不夠；4、電話銷售中的跟進很難處理等等。

前面寫過一篇文章：電話銷售中的關(guān)鍵人物對話，有些銷售技巧可以參考運用，在這里不再重復敘述。咨詢公司所銷售的產(chǎn)品，主要是咨詢和培訓服務(wù)，作為咨詢公司從業(yè)人員，在很多時候要求銷售人員素質(zhì)比較高，因為只有你能夠說服客戶，信任你，客戶才會有和你合作的機會，現(xiàn)在咨詢公司也非常多，客戶選擇的機會也多，所以挑戰(zhàn)也比較大，很多咨詢公司都在使用電話銷售人員接觸大量的客戶，競爭的加劇，電話營銷的作用就顯示得非常重要。咨詢公司的電話銷售人員怎樣得到提高呢？

1、對客戶的影響力不足能夠讓客戶信任到簽單。
這個問題，說明電話銷售人員沒有在電話中表達中足夠的信心，因為很多咨詢公司都是通過電話來簽單的，在平時和客戶接觸中，能夠提供到很多資訊給客戶，同時資料非常專業(yè)能夠為客戶提供很大的幫助，咨詢公司的銷售工作本身就是一個長期性的合作過程，不可能在短期內(nèi)完成簽單工作的。試想：客戶對你不信任的情況下，會有購買你的產(chǎn)品的想  法嗎？所以我們說咨詢公司的電話銷售人員首先要有強大的信心做支持，相信自己的銷售會成功，才會有長足的發(fā)展。積極的心態(tài)是電話銷售人員成功的開始。

2、外呼腳本需要完善的地方比較多。
我有時候還發(fā)現(xiàn)有的電話銷售人員根本就沒有使用過腳本，而且還有人居然不知道腳本是什么意思？前段時間有一家咨詢公司給了一個公開課銷售腳本給我，讓我?guī)兔π薷囊幌?。在銷售的過程中，我發(fā)現(xiàn)他們有一個內(nèi)容需要改進，而且這個改進會提高整個銷售額，以前的他們腳本是這樣的：××先生，只要您能夠來我們這次公開課，我相信您會在銷售方面得到很多的收獲。因為這次課程會有很多大的公司過來，只要您過來了，就可以有機會和這些大的企業(yè)交流學習。這樣的腳本，我知道很多公司在使用，我覺得要體現(xiàn)個性，修改后的腳本：××先生，我們是一家專業(yè)從事銷售訓練的培訓公司，很多國內(nèi)國際的大公司都接受過我們的訓練，我們的影響力來源于我們每收客戶一塊錢，就會為企業(yè)創(chuàng)造100塊錢的利潤。如果您想提高貴公司的銷售業(yè)績，就需要來參加我們的銷售技巧課程。腳本的改善，他們的公開課成功率提高了不少，這樣對電話銷售人員的信心有非常大的幫助。所以我個人建議在咨詢公司的電話銷售人員需要多寫一些電話銷售的腳本，同時在腳本方面要體現(xiàn)出個性服務(wù)。
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3、電話銷售的溝通能力需要加強，比如遇到突發(fā)事件，處理能力不夠。
這個問題其實是銷售人員個人能力方面，需要加強電話銷售溝通技巧的學習。咨詢公司電話銷售人員很多人缺乏專業(yè)的電話銷售技巧培訓，在技能方面存在不足，比如說如何做好開場，有30秒內(nèi)打動客戶、如何處理客戶異議等，平時需要注意學習，提升的空間會比較大，而且要注意經(jīng)驗的總結(jié)，向優(yōu)秀的電話銷售人員學習等。既然講到咨詢公司電話銷售的銷售技巧，就必然要談到咨詢公司的電話銷售流程：前期信息傳遞－產(chǎn)生信任關(guān)系－挖掘客戶需求－提供針對性的解決方案－進行商務(wù)談判―項目實施―后續(xù)跟進培訓服務(wù)。

有一個案例來說明電話銷售人員溝通能力在項目中的重要性：去年年底的時候，碰到一客戶非常急切的需求，希望得到我們公司的培訓方案，因為是招標項目，希望能夠在二天之內(nèi)解決問題，跟我們公司的專業(yè)顧問溝通過后，覺得二天時間太短，客戶是臨時需求，我們提供的方案肯定不能夠滿足客戶的需要，怎么解決這個問題，如何和客戶在電話中進行協(xié)商解決以真正解決客戶的實際問題？這其實應(yīng)該算是一個突發(fā)事件，電話銷售人員的溝通能力的重要性體現(xiàn)出來了。

首先我告訴電話銷售人員如何正確處理突發(fā)事件的流程：

一、先和客戶溝通，如果不能二天內(nèi)提供方案，會是什么樣的結(jié)果？同時告訴客戶原因，二天內(nèi)的方案可能不太貼合他們目前工作需要，假如再推遲二天，我們會根據(jù)我們的專業(yè)調(diào)研資料，提供合理化的解決方案，這時候，客戶告訴我們，這次是招標項目，會有綜合部、財務(wù)部、人力資源部、市場部人員參加，所以招標計劃時間不會有任何改變，此路不通，再想辦法；

二、此次課程招標是人力資源部給我們的電話銷售人員電話，我告訴我們的電話銷售人員在最快的時間內(nèi)和市場部分管人員聯(lián)系，明確客戶此次培訓的需求，這樣我們的方案會在某些方面有客戶的需求會吻合，我們就還會控制主動權(quán)，否則我們的方案就會一棒子被客戶打死，永遠沒有挽回的機會。前期招標，6家公司還剩3家，我們公司很幸運在剩下的3家中，因為我們的電話銷售人員和市場部的人員溝通的時候，將客戶的需求非常明確的掌握了，雖然我們不能完全提供他們的服務(wù)要求，但我們建議了專業(yè)的項目合作，同時客戶對我們的建議非常認同，這個項目拿下，除了在項目招標的時候前期公司提供的支持以外，電話銷售人員的溝通起了非常大的作用。 

 4、電話銷售的跟進工作比較難處理。
我很奇怪，當時有朋友問我這個問題，因為我覺得電話銷售的跟進工作要解決的方法很多。電話銷售的跟進工作其實并不是和我們想象中那么難，除了電郵、信息互動平臺（飛信、QQ和MSN）、短信等，最重要的還是電話銷售的跟進的效果最明顯。短信和郵件等平臺很難真正做到互動，并不可能每次客戶都會回應(yīng)，只有電話中的溝通，問題才會顯露出來，溝通的時候才會有針對性。我們說咨詢公司的定位是幫助客戶提升服務(wù)品質(zhì)的，對客戶的目前狀況了解與否，對雙方的合作與否占著相當大的比重。

我對我們公司的電話銷售人員經(jīng)常講的一句話：要相信你的每一個電話，都能夠?qū)蛻粲幸欢ǖ膸椭瑫r也會加深他們對你的印象，而且對我們來講，我們會對他們的業(yè)務(wù)需求有了更進一步的了解，雙方都有收獲，為什么不去主動和客戶電話溝通呢？其實我也認真想過這個問題，電話銷售的跟進工作其實是與客戶成功的最重要的環(huán)節(jié)，這就要求我們在電話溝通的時候和客戶能夠?qū)I(yè)、真誠、用積極的心態(tài)和客戶交流，要善于運用各種電話銷售技巧，同時安排好電話溝通的頻率（每周／次或者兩周／次），將客戶內(nèi)部流程必須要挖掘透徹，對合作項目需要接觸的關(guān)鍵人物都要接觸到。

如果一家公司一個課程合作需要3個關(guān)鍵人物，按每周／次的頻率計算，就需要每周這家公司3個電話，一個月12個電話。如果200家公司，就需要每月2400個電話，按每個電話平均通話時間3分鐘，當月電話溝通時間就需要7200分鐘，再分解到每天5小時的電話溝通時間，每周5天的工作時間，一個月的時間就會非常飽滿，而且中間還不允許和客戶溝通的時間超過10分鐘以上，因為有時候和客戶聊到開心的時候，會一通電話一個小時以上，雖然不支持這樣的聊天式溝通，但在需要的時候，這種關(guān)鍵電話非常重要，但需要盡量避免這樣我們才有機會接觸到更多的客戶。

客戶的數(shù)量是一定的，跟進我們需要提供什么資料給客戶呢?專業(yè)的資訊以外，還要進行分類管理，因為人力資源部和市場部、綜合室等相關(guān)部門對信息的專業(yè)化要求也蠻高的，所以我覺得電話銷售的跟進主要是電話銷售人員自身能力提高的一個過程，要求他們了解到更多的信息，不停地學習，這樣才能保證到信息的準確化，有時候人力和市場部的人，對外界的信息會比較封閉，信息的及時傳遞會加深你在客戶心中的印象，所以電話銷售中的跟進工作更多的是信息的傳遞，將你掌握的信息在第一時間內(nèi)和客戶交流。

所有的成功皆來源于你的熱情。記?。阂涣鞯匿N售人員能夠讓客戶立即沖動；二流的銷售人員能夠讓客戶心動；三流的銷售人員讓客戶感動；四流的銷售人員讓自己被動。即使我們咨詢公司同行的電話銷售人員做不到一流的銷售，但我們一定要避免自己落入第四流的銷售人員。

電話銷售工作其實并不難，積極的心態(tài)、專業(yè)知識、前期充分的準備、好的開場白腳本、良好的溝通技巧、后期跟進相關(guān)工作準備好，沒有理由不會成功的，我們一定要追求從優(yōu)秀走向卓越，要想走向卓越，必須加強學習，掌握客戶的一手資訊，多看一些銷售技巧方面的書，向前輩多學習，沒有不可能，一切皆有可能的。后面我會寫一篇咨詢公司的電話銷售拒絕處理技巧，敬請關(guān)注。

作者供稿

王新，廣州艾可盛企業(yè)管理咨詢培訓部經(jīng)理，專注于運營商的服務(wù)營銷管理工作，目前帶領(lǐng)團隊為多家運營商提供過合作。

聯(lián)系方式：wang_xin825@126.com或wangx@21info.com.cn