2010年是全國車險市場扭虧，實現(xiàn)盈利的一年。車險電銷在全國經(jīng)過5年來的發(fā)展，也逐漸被人接受。在市場12家從事電銷業(yè)務(wù)的保險公司中，平安電銷堅持合規(guī)經(jīng)營引領(lǐng)市場發(fā)展，續(xù)保率、客戶滿意度等關(guān)鍵指標(biāo)持續(xù)飄紅。
續(xù)保率再創(chuàng)新高
一直以來，續(xù)保率都是各家保險公司的關(guān)鍵指標(biāo)。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為即維護(hù)續(xù)保投保人所花費的成本大約是拓展新保投保人成本的五分之一。有了續(xù)保作為穩(wěn)定的保費收入保障，保險公司的業(yè)務(wù)拓展壓力將大大減輕。因此，續(xù)保率是各家公司比拼可持續(xù)發(fā)展能力的重要數(shù)據(jù)。在電銷車險渠道也是如此。最新的統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，平安電銷車險續(xù)保率逐年升高，2009年續(xù)保率66.2%，超過行業(yè)平均水平11個點，投訴率是行業(yè)罕見的0.15%。截至今年11月電銷車險續(xù)保率已達(dá)70.5%。
究其原因，高效的理賠服務(wù)、客戶關(guān)懷是其中最重要的因素。“比如在客戶生日時發(fā)送的生日祝福，讓客戶覺得貼心。電銷車險最重要的是要解決遠(yuǎn)程交易出現(xiàn)的客戶關(guān)懷問題。”平安電銷車險負(fù)責(zé)人認(rèn)為。
2010年，平安產(chǎn)險致力于理賠提速，將“萬元以下，三天賠付”的服務(wù)承諾提升為“萬元以下，一天賠付”，截至11月底，服務(wù)承諾達(dá)成率高達(dá)99.85%，客戶滿意度也常年保持在95%以上。
在電銷車險的賠付率上，看則電銷車險的行業(yè)賠付率比傳統(tǒng)渠道偏高。分析來看，賠付率由總體賠付款項占總保費收入的比例計算而出。在電銷渠道與傳統(tǒng)渠道相同的出險率、相同的賠付款項下，由于電銷車險價格打了85折，件均保費較低，所以總保費收入比傳統(tǒng)渠道低，因此，賠付率由此而顯得略高。“這對消費者來講卻是好事，得到了價格的實惠。”行業(yè)人士認(rèn)為。
經(jīng)過5年的努力，目前電銷車險已經(jīng)成為平安車險增長的重要支柱。2009年全年電話車險業(yè)務(wù)，已經(jīng)占到平安車險總業(yè)務(wù)的14.4%。從2006年的占比2.7%，2007年4.4%，2008年8.4%，電銷車險跨越式增長，交出了一份靚麗的成績單。
合規(guī)經(jīng)營促良性提升
在傳統(tǒng)的中介營銷渠道，容易出現(xiàn)保險公司虛構(gòu)中介業(yè)務(wù)、違法套取資金的行為，為確保保險業(yè)務(wù)、財務(wù)信息完整真實，今年以來，保監(jiān)會突出整治利用中介業(yè)務(wù)和中介渠道弄虛作假、虛增成本、非法套取資金等問題。
在新興的車險電銷渠道上，保監(jiān)會出臺了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》（94號文），在依法合規(guī)獲取客戶資料、嚴(yán)守客戶信息保密制度等方面進(jìn)一步規(guī)范電銷經(jīng)營行為，對保險公司管理、運營能力提出了更高的要求。
在關(guān)鍵指標(biāo)飄紅的背后，則是平安電銷車險多年以來堅持的合規(guī)經(jīng)營，已經(jīng)形成了一套行之有效的風(fēng)險事前防范、事后監(jiān)督的管理體系。在對銷售人員的培養(yǎng)過程中，合規(guī)經(jīng)營的培訓(xùn)及考核始終是重中之重。此外平安電銷成立了單獨的質(zhì)檢團(tuán)隊，在接洽、咨詢、報價、成交等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行風(fēng)險點的檢查和確認(rèn)，作為獨立的第三方質(zhì)檢體系來發(fā)揮監(jiān)督作用。
目前，平安電銷車險的業(yè)務(wù)流程自呼叫中心呼叫階段開始，經(jīng)過客戶接觸、公司介紹、產(chǎn)品說明、價格咨詢、異議處理、生成訂單、客戶回訪等7個步驟，便進(jìn)入了第二階段，客戶所在當(dāng)?shù)貦C(jī)構(gòu)遞送階段，其包括接受訂單、預(yù)約客戶、打印派送等。
另外，94號文規(guī)定電話銷售分中心的開設(shè)標(biāo)準(zhǔn)為500人，降低了門檻，也表明了監(jiān)管層對電銷“加強(qiáng)管理、鼓勵經(jīng)營”的態(tài)度。這都將有利于平安車險加強(qiáng)合規(guī)經(jīng)營，擴(kuò)大市場份額。
除了政策規(guī)范，硬件系統(tǒng)的提升使得電銷車險行業(yè)環(huán)境越來越透明。車險信息化程度越來越高，保監(jiān)會積極推動財產(chǎn)保險行業(yè)建立承保理賠信息客戶自主查詢制度，目前承保理賠信息客戶自主查詢制度已在車險領(lǐng)域全面實行。保險消費者可查詢自己投保車險保單的基本信息、出險情況、核定損失情況、賠案處理各環(huán)節(jié)進(jìn)度及預(yù)計完成時間、賠款金額及支付情況等。
今年以來，江西、山東、福建等省份商業(yè)險信息平臺相繼上線，目前該信息平臺已經(jīng)覆蓋全國大多數(shù)省份。通過全行業(yè)承保、理賠信息的共享，將實現(xiàn)對商業(yè)險無賠優(yōu)系數(shù)和客戶忠誠度系數(shù)的控制，達(dá)到規(guī)范承保的目的，也有利于打擊騙保騙賠等行為。
保監(jiān)會94號文規(guī)定，保險公司及電銷坐席人員不得給予或者承諾給予投保人、被保險人保險合同約定以外的保險費回扣或者其他利益。但由于部分地區(qū)電銷業(yè)務(wù)中業(yè)務(wù)員轉(zhuǎn)介紹及職團(tuán)開拓較多，部分公司存在一些違規(guī)的返點情況，個別地區(qū)存在貼費收單或違規(guī)促銷，比如承保團(tuán)車，贈送加油卡、電話卡等現(xiàn)金類促銷品。
目前，浙江、福建等地區(qū)，保監(jiān)局或行業(yè)協(xié)會都出臺了一些地方性電銷管理制度。另外，繼北京、深圳后，廈門也提出了一些費率浮動方案。平安電銷車險相關(guān)人士認(rèn)為，“目前來看，這樣的規(guī)范主要是為了行業(yè)環(huán)境的提升、對于解決電銷出現(xiàn)的一些不正當(dāng)競爭問題。平安電銷車險將一如既往地堅持合規(guī)經(jīng)營，爭取2011年各項指標(biāo)再上新臺階。”
