一、研究背景和意義A公司成立于2009年6月，是一家全國(guó)性的居家電視購(gòu)物公司，公司現(xiàn)有員工近700人，經(jīng)營(yíng)食品、家居、廚電、家電等居家商品，主要銷售渠道為電視和智屏（IPTV、OTT等）渠道，發(fā)展網(wǎng)站、手機(jī)APP渠道的，拓展了外呼、抖音直播、社群營(yíng)銷等渠道，呼叫中心為600萬用戶提供購(gòu)物體驗(yàn)服務(wù)。A公司的外包員工是通過不同的勞務(wù)外包公司指派到A公司工作，崗位涉及訂購(gòu)專員、客服專員和數(shù)據(jù)營(yíng)銷專員，分屬不同的兩個(gè)部門，共有員工352人，其中外包員工為158人，占比44.88%。外包員工的薪酬、福利待遇、職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容均與正式員工不同，外包人員近三年平均流失率達(dá)67.32%，較高的人員流失率導(dǎo)致在招聘和培訓(xùn)方面投入增加，同時(shí)也增加管理成本，進(jìn)而影響業(yè)務(wù)工作的效率，導(dǎo)致公司在業(yè)務(wù)方面受不同程度的影響。

本文以A公司外包員工為研究對(duì)象，以外包員工出-回報(bào)失衡、工作滿意度和離職傾向的關(guān)系為研究方向，研究A公司的外包員工付出—回報(bào)失衡和離職傾向影響關(guān)系的同時(shí)加入員工工作滿意度作為中間變量，從新的角度出發(fā)擴(kuò)展相關(guān)研究，并且提供一定的實(shí)證研究的支撐。更好的了解A公司外包人員的在付出回報(bào)失衡、工作滿意度和離職傾向的各個(gè)方面的真實(shí)狀態(tài)，探討A公司外包員工付出-回報(bào)失衡和離職傾向的關(guān)系，研究工作滿意度在兩種之間的調(diào)節(jié)作用。研究有利于企業(yè)準(zhǔn)確的了解和掌握員工在真實(shí)情況，便于優(yōu)化和改進(jìn)外包員工管理方式、激勵(lì)模式。

二、相關(guān)理論與文獻(xiàn)綜述（一）付出-回報(bào)失衡付出-回報(bào)失衡是由德國(guó)的Siegrist提出來的，是用來解釋工作環(huán)境特征和員工健康的關(guān)系，最早該理論模型只包含兩個(gè)要素付出和回報(bào)。在2016年Siegrist和Li又做了進(jìn)一步的完善和闡述，從付出部分抽離出來了一部分作為過度投入（超負(fù)荷），也對(duì)付出-回報(bào)-過度投入的各要素的影響重新說明并進(jìn)行探討[1]。這個(gè)模型分為三個(gè)部分組成：即付出、回報(bào)和過度投入（超負(fù)荷），付出主要是描述工作所需的時(shí)間、工作責(zé)任等等要求和義務(wù)，回報(bào)是指工作的薪酬、尊重和工作前景等工作完成后的所得和收益，過度投入（超負(fù)荷）是指?jìng)€(gè)人對(duì)工作的內(nèi)在感受和投入及持續(xù)壓力狀態(tài)的反應(yīng)。付出-回報(bào)失衡模型主要是付出和回報(bào)之間的不平衡，即付出和回報(bào)比的衡量，體現(xiàn)個(gè)體在模型中所處的狀態(tài)，當(dāng)然模型還包含內(nèi)在的個(gè)人和外界的環(huán)境方面因素的影響[2] 。

圖 2.1付出-回報(bào)失衡模型

（二）工作滿意度工作滿意滿意度是一個(gè)綜合的整體的感受及態(tài)度，是對(duì)工作崗位本身和工作周圍環(huán)境以及對(duì)工作的各個(gè)方面產(chǎn)生的綜合評(píng)價(jià)，是對(duì)工作涉及內(nèi)容全面的綜合情況感受的反映和描述。

（三）離職傾向離職傾向是存在在員工離職前的一個(gè)想法或是心理狀態(tài)，是一個(gè)態(tài)度和傾向，該中想法可能產(chǎn)生離職行為，但是非必然會(huì)產(chǎn)生離職的行為。賈春怡等人在2016年通過對(duì)聘用護(hù)士的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院若是對(duì)護(hù)士的職業(yè)發(fā)展前景更為重視時(shí)，護(hù)士們會(huì)大大的提高其自身的工作的主動(dòng)性和積極性，從而離職傾向降低[3]。2017年倪淵基于北京地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司新生代知識(shí)員工離職傾向的研究發(fā)現(xiàn)，知識(shí)型員工離職的根本原因包括但不局限于工作匹配度、工作付出回報(bào)比、組織的適應(yīng)性、工作的人際、工作成就感、工作個(gè)體勝任力以及外部環(huán)境壓力問題。不同的因素對(duì)青年知識(shí)型員工的影響也呈現(xiàn)不同的差別，外部環(huán)境壓力較大時(shí)，員工的離職傾向就越高，工作的付出回報(bào)比、成就感和組織的適應(yīng)性等對(duì)員工的離職也有一定的影響[4] 。

圖 3.1  研究模型

（二）研究對(duì)象及變量本研究的對(duì)象為A公司呼叫中心的外包的員工，外包員工人數(shù)為158人，占A公司呼叫中心員工比例44.88%，來源是會(huì)員中心訂購(gòu)和客服人員、數(shù)據(jù)營(yíng)銷事業(yè)部北京中心和河北邢臺(tái)中心的外包員工。此次研究選擇的是全體外包員工進(jìn)行研究，研究的主要方式是通過訪談、問卷調(diào)查。訪談抽樣是隨機(jī)在各崗位外包人員抽取共計(jì)10人進(jìn)行溝通，問卷調(diào)查的發(fā)放覆蓋全體外包員工調(diào)查完成后收集問卷進(jìn)行數(shù)據(jù)分析。根據(jù)研究對(duì)象和目的，結(jié)合對(duì)勞務(wù)外包員工、付出-回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意度的相關(guān)研究成果對(duì)變量的定義，最終根據(jù)變量采用的是之前較為成熟的調(diào)查量表，進(jìn)行問卷調(diào)查。

（三）訪談及調(diào)查問卷

1．訪談訪談主要目的是為了收集更多的信息，聽取外包員工真實(shí)的感受和想法，聽取建議和反饋，對(duì)研究過程中關(guān)于問題的對(duì)策和建議提供的實(shí)際的參考。以A公司實(shí)際情況，設(shè)計(jì)訪談提綱，主要圍繞現(xiàn)有的工作、工作滿意情況和離職意向進(jìn)行訪談，通過訪談得出結(jié)果：外包人員雖然都了解外包用工的方式，也知悉外包員工和正式員工之間是有差別，在訪談?wù)咧写嬖谝欢ū壤龁T工認(rèn)為付出和收入不成正比，外包員工產(chǎn)生離職傾向的主要原因在于工作性質(zhì)、薪酬待遇、福利保障和職業(yè)發(fā)展等方面。

2.調(diào)查問卷設(shè)計(jì)本研究的問卷采用的是之前較為成熟的調(diào)查量表，以李克特5分制量表為基本形式進(jìn)行設(shè)計(jì)，本調(diào)查問卷共計(jì)四個(gè)部分，對(duì)應(yīng)四個(gè)量表，合計(jì)41個(gè)測(cè)量項(xiàng)目。付出-回報(bào)失衡量表采用的是李健引進(jìn)中文版量表，該量表分為三部分，第一個(gè)部分是共有6個(gè)項(xiàng)目的付出量表，包括了時(shí)間、工作消耗、干擾等6個(gè)問題組成，第二組成部分是回報(bào)量表共計(jì)11個(gè)項(xiàng)目，由薪酬、尊重、晉升機(jī)會(huì)及工作前景等11個(gè)問題組成，第三部分是過度投入量表，也叫超負(fù)荷量表，由工作投入和及其引發(fā)的壓力等6個(gè)問題組成，這三部分構(gòu)成總量表[5]。

四、 數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析本研究共發(fā)放的問卷是158人，共計(jì)回收146人的調(diào)查問卷，回收率是 92.41%，用于數(shù)據(jù)分析的有效調(diào)查問卷136份，問卷有效率是93.15%，滿足問卷的設(shè)計(jì)需求，可對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行下一步的處理和分析。

（一）信效度檢驗(yàn)1.信效度分析通過Spss23軟件對(duì)付出—回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意度三個(gè)量表進(jìn)行信、效度檢驗(yàn)。整體信度Cronbach’s α系數(shù)是0.759，付出—回報(bào)失衡量表、離職傾向量表和工作滿意度量表分量表的信度系數(shù)分別為0.782 、0.843和0.892?？偭勘硇Ф菿MO系數(shù)是0.847，表明量表效度較好，檢驗(yàn)的結(jié)果顯示：數(shù)據(jù)的卡方值是3519.497，df值是820，P值是 0.000，呈顯著的概率水平。數(shù)據(jù)分布是符合正態(tài)分布，樣本合適。說明量表信效度表現(xiàn)良好，可以進(jìn)行下一步分析

（二）描述性統(tǒng)計(jì)分析

1.總體特征描述性分析在調(diào)查結(jié)果方面，男女比例約為1:2，女性外包員工較多，比男性外包員工多一倍；年齡在30歲以下的外包員工比例較高，比例高達(dá)63.2%，其中20-25歲員工占比最高為34.6%；婚姻狀狀況婚否基本上各占一半；出生地方面，城市村鎮(zhèn)比例1:3，村鎮(zhèn)占絕對(duì)主力；在學(xué)歷方面，中專/高中學(xué)歷占比44.9%，其次是大專29.4%；在工作年限方面，占比最高是工作經(jīng)驗(yàn)在1年以內(nèi)的外包人員，占比高達(dá)46.3%，其次是1-3年和8年以上的外包人員占比相同都是17.6%；在A公司工作2年以上的外包員工僅7人，占比為5.1%，工作司齡0-3個(gè)月的外包員工有57人，占比41.9%為絕對(duì)主力。

2.付出-回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意度描述性分析通過數(shù)據(jù)分析可以得出A公司外包員工付出-回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意度的目前的狀況，如下表。

在付出-回報(bào)失衡的分量表方面，付出項(xiàng)得分范圍是在6-30分之間，平均值是17.37；回報(bào)得分范圍是在19-55分之間，平均值是40.23；過度投入得分在10-30分，平均值是19.52，付出-回報(bào)的平均值是0.85，低于臨界值1，由此可見外包員工多數(shù)處于非高付出-低回報(bào)的狀態(tài)。通過分析得出136個(gè)樣本中，非高付出-低回報(bào)102人，占比75%，高付出-低回報(bào)34人，占比25%。離職傾向方面，離職傾向得分分為為6-20分，平均值為11.35略低于平均值13，高于平均值人數(shù)為30人，占比22.1%。工作滿意度量表方面得分10-30分之間，平均值是22.28。

A公司外包人員的調(diào)查數(shù)據(jù)付出—回報(bào)失衡與離職傾的相關(guān)系數(shù)是0.563，表明兩者之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，其中付出-回報(bào)失衡中的付出與離職傾向之間的相關(guān)系數(shù)是0.517，呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系；回報(bào)和離職傾向相關(guān)系數(shù)是-0.542，兩者之間呈現(xiàn)顯著性的負(fù)相關(guān)；付出-回報(bào)失衡和工作滿意度兩者之間相關(guān)系數(shù)是-0.693，表明兩者呈現(xiàn)顯著性的負(fù)相關(guān)，其中付出-回報(bào)失衡中的付出和工作滿意度的相關(guān)系數(shù)是-0.481，兩者之間呈現(xiàn)顯著性的負(fù)相關(guān)關(guān)系；回報(bào)和工作滿意度兩者之間的相關(guān)系數(shù)是0.811，兩者之間呈現(xiàn)顯著性的正相關(guān)；工作滿意度與離職傾向的相關(guān)系數(shù)是-0.550，兩者呈現(xiàn)顯著性的負(fù)相關(guān)。

綜合表4.10和表4.11，只有付出-回報(bào)失衡時(shí)，模型1R方是0.366，加入交互項(xiàng)后模型2的R方調(diào)整為0.394，變化量為0.28。調(diào)整后模型2的自變量、中介變量對(duì)因變量解釋率的影響增加了38%。從調(diào)節(jié)系數(shù)來看，在模型1中自變量和中介變量-對(duì)因變量具有預(yù)測(cè)作用，在模型2中增加交互項(xiàng)達(dá)到顯著水平，因此工作滿意度作為中介變量，對(duì)付出-回報(bào)失衡和離職傾向的調(diào)節(jié)作用達(dá)到顯著水平，調(diào)節(jié)效用存在。 

五、研究結(jié)論及管理問題

（一）研究結(jié)論以付出-回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意做作為相關(guān)變量，構(gòu)建三者關(guān)系的研究模型，通過實(shí)證研究的數(shù)據(jù)分析和驗(yàn)證得出：（1）付出與外包員工離職傾向呈現(xiàn)正相關(guān)性；（2）回報(bào)與外包員工離職傾向呈現(xiàn)負(fù)相關(guān)性；（3）付出一回報(bào)失衡和外包員工離職傾向呈顯著正相關(guān)；（4）工作滿意度和外包員工的離職傾向呈顯著負(fù)相關(guān)；（5）付出一回報(bào)失衡和外包員工工滿意度呈顯著負(fù)相關(guān)；（6）工作滿意度在外包員工的付出一回報(bào)失衡對(duì)離職傾向的影響中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

（二）管理問題1.付出-回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意度現(xiàn)狀方面

（1）付出-回報(bào)失衡方面在付出-回報(bào)失衡的各量表方面，付出的平均得分是17.37；回報(bào)的平均得分是40.23；過度投入的平均分值是19.52，付出-回報(bào)失衡總量表的平均值是0.85，低于臨界值1。雖然現(xiàn)今生活工作節(jié)奏較大，競(jìng)爭(zhēng)激烈。A公司外包員工雖有抱怨說工作壓力大，做外包員工不劃算掙得少，然而本研究表明多數(shù)員工并未達(dá)到高付出-低回報(bào)的狀態(tài)。在A公司外包員工中ERI值>=1的有34人，占比25%。其中30歲以上、學(xué)歷高、數(shù)據(jù)營(yíng)銷專員、工作年限3年以上、A公司司齡6個(gè)月以上的付出-低回報(bào)失衡系數(shù)相較于其他類別的較高。

（2）離職傾向方面在A公司外包員工離職傾向方面，各變量項(xiàng)目平均得分分別是2.63、2.6、3.58和2.54，離職傾向總平均分為11.35低于中位值，離職傾向不明顯。經(jīng)仔細(xì)查看數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)各選項(xiàng)中選擇不確定的人員數(shù)據(jù)較多，有受主管影響的可能性。在 “有離職想法”和“可能離職”的量表項(xiàng)目中選擇 “同意”和“完全同意”的外包員工數(shù)之和分別為22人、16人，分別占比16.2%、11.8%,對(duì)應(yīng)的ERI平均值分別為1.33、1.14，同時(shí)說明付出-回報(bào)失衡和離職傾向有顯著的相關(guān)性。在離職傾向高的外包員工中女性、未婚、20-25歲、大專、工作年限1年內(nèi)、A公司司齡0-3個(gè)月，離職傾向有主觀因素，從這些特征中不難發(fā)現(xiàn)，傾向于未婚、20-25歲、大專、工作經(jīng)驗(yàn)尚淺的外包員工，有可能考慮的生活家庭壓力小、離職成本較低不高的原因。

（3）工作滿意度方面在工作滿意度方面，A公司外包員工的工作滿意度平均值為22.3高于得分均值20，其中因子得分最高的兩項(xiàng)是上級(jí)關(guān)系、同事關(guān)系，平均分分別為4.24、4.23，其次是工作內(nèi)容3.63，其余三項(xiàng)是整體滿意、個(gè)人發(fā)展和薪酬平均值為3.54、3.4和3.24，雖然薪酬方面的滿意度是各因子項(xiàng)的最低分，但也超過了平均值。綜合整體工作滿意度得分低于平均值的中的選項(xiàng)中女性、未婚、20-25歲、大專、工作年限1年內(nèi)、A公司司齡0-3個(gè)月所在比例高于其他類別，同離職傾向高的比例中相近。

2.付出-回報(bào)失衡、離職傾向和工作滿意度的關(guān)系方面

（1） 付出一回報(bào)失衡和外包員工離職傾向的關(guān)系方面通過相關(guān)和回歸分析的驗(yàn)證得出付出一回報(bào)失衡和外包員工離職傾向兩者正相關(guān)，且付出-回報(bào)失衡對(duì)離職傾向的影響已達(dá)到顯著性水平。表明外包人員的付出-回報(bào)失衡程度越大，離職傾向就越高。本研究假設(shè)得到驗(yàn)證，這與以往學(xué)者研究結(jié)果一致。因此在實(shí)際工作中，要多關(guān)注外包員工對(duì)工作付出程度，關(guān)注員工回報(bào)是否得到一致公平待遇，對(duì)于外包員工也有有一套科學(xué)的、合理的薪酬激勵(lì)體系。

（2）工作滿意度和外包員工的離職傾向的關(guān)系方面通過數(shù)據(jù)分析驗(yàn)證了工作滿意度和離職傾向呈顯著的負(fù)相關(guān)，研究也表明外包員工的工作滿意度上升時(shí)，離職傾向就下降，工作穩(wěn)定性就隨之越高，管理成本也就降低了，相應(yīng)公司的運(yùn)營(yíng)的效率和業(yè)績(jī)也就可能提升了。所以，可以從工作內(nèi)容、上級(jí)/同級(jí)同事關(guān)系、薪酬、個(gè)人發(fā)展等方面提升外包員工的工作滿意度。

（3）付出一回報(bào)失衡和外包員工工滿意度的關(guān)系方面通過研究分析驗(yàn)證得出付出一回報(bào)失衡和外包員工工作滿意的關(guān)系是負(fù)相關(guān)，且具有顯著性，同時(shí)付出一回報(bào)失衡和外包員工工作滿意的影響已達(dá)到顯著性水平。表明當(dāng)出現(xiàn)付出-回報(bào)失衡的情況或是程度增強(qiáng)時(shí)，員工的工作滿意度就會(huì)下降。所以要改善調(diào)整員工付出-回報(bào)失衡的狀態(tài)降低系數(shù)，關(guān)注員工的回報(bào)部分，從而提升工作滿意度。

3.工作滿意度的中介調(diào)節(jié)作用方面通過研究和數(shù)據(jù)相關(guān)性和回歸性分析得到驗(yàn)證作為中介變量的工作滿意度起了調(diào)節(jié)效用。最終驗(yàn)證工作滿意度作為中介變量對(duì)付出-回報(bào)失衡和離職傾向的調(diào)節(jié)的效用達(dá)到顯著水平。因此，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)付出-回報(bào)失衡的狀況影響了離職傾向時(shí)，可以通過改善員工工作的滿意度來調(diào)整其對(duì)離職傾向的影響。

六、對(duì)策建議根據(jù)本研究的結(jié)論，結(jié)合 A 公司的實(shí)際情況，通過分析調(diào)查問卷的詳細(xì)情況，從人力資源管理的角度出發(fā)，借鑒其他公司的成功經(jīng)驗(yàn)，深入剖析，從多重角度出發(fā)，對(duì)于A公司外包員工的管理提出如下建議：

（一）規(guī)范外包服務(wù)流程、加強(qiáng)合作機(jī)制目前與A公司合作的外包公司有三家，規(guī)范外包服務(wù)流程、加強(qiáng)合作機(jī)制，統(tǒng)一合作外包公司間的合作模式和合作機(jī)制勢(shì)在必行，從根本上根治在外包過程中出現(xiàn)的不合規(guī)行為，加強(qiáng)合作機(jī)制督促外包公司提高外包服務(wù)能力，而不是僅輸送人員后續(xù)較少的參與外包人員的管理。由于目前外包流失大、初步了解外包公司在招聘時(shí)以短期兼職形式招聘，造成外包人數(shù)虛高的情況，實(shí)際增加了A公司的成本。因此，在合作機(jī)制上增加外包人員在職時(shí)長(zhǎng)的考核，對(duì)于出現(xiàn)入職3個(gè)月以內(nèi)即離職的員工，當(dāng)月外包服務(wù)費(fèi)按90%發(fā)放。雖然A公司外包員工是一線非技能崗位，對(duì)普通話及打字速度有一定要求，在招聘環(huán)節(jié)增加外包公司的初始，增加輸送應(yīng)聘的面試通過率，然后再到入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)，外包員工的日常運(yùn)營(yíng)和管理是由A公司完成，合作外包公司外包人數(shù)超過30人時(shí)，應(yīng)當(dāng)配備一名現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)人員，負(fù)責(zé)外包員工的日常事務(wù)溝通，隨時(shí)關(guān)注外包員工的日常動(dòng)態(tài)。督促A公司和外包公司成立外包項(xiàng)目委員會(huì)，項(xiàng)目委員會(huì)由A公司和各合作外包公司各選派一名人員作為項(xiàng)目小組成員，規(guī)范和優(yōu)化外包服務(wù)流程、完善合作機(jī)制。對(duì)現(xiàn)有外包員工的工作流程調(diào)整優(yōu)化，并且項(xiàng)目委員會(huì)每月進(jìn)行一次會(huì)議溝通，就外包服務(wù)流程、外包人員工作及其他未盡事宜進(jìn)行溝通和討論，歸納總結(jié)完善外包人員的管理和雙方合作。

（二） 建立公平的薪酬福利體系在企業(yè)中薪資水平反映了每個(gè)員工的價(jià)值，也是在工作中付出的回報(bào)體現(xiàn)，薪資管理的一個(gè)重要原則就是要保證公平，員工們通過對(duì)比來確定自己所獲的薪資報(bào)酬是否符合預(yù)期、公平。在實(shí)際工作中A公司外包員工因各自的外包公司、入職的先后時(shí)間等因素出現(xiàn)薪資不同的情況，通過與現(xiàn)有合作的三家外包公司溝通，了解現(xiàn)有各公司給予外包員工的薪酬情況得知，外包員工的工資結(jié)算周期不完全一致，分為日結(jié)、周結(jié)和月結(jié)；在薪資核算上兩家公司采用的是固定的日薪，以出勤天數(shù)時(shí)長(zhǎng)作為薪資核算標(biāo)準(zhǔn)，薪資結(jié)構(gòu)單一；與外包公司簽訂合同以打包價(jià)和服務(wù)費(fèi)兩種模式。針對(duì)以上的情況采取相應(yīng)的措施，在薪資結(jié)算方面建議統(tǒng)一結(jié)算薪資周期，日結(jié)和周結(jié)的形式是以短期工的方式存在，必然導(dǎo)致工作穩(wěn)定性差、離職率偏高，統(tǒng)一將薪資結(jié)算的方式改為月結(jié)；薪資結(jié)構(gòu)單一導(dǎo)致部分外包員工磨洋工、混日子的情況，建議將薪資構(gòu)成結(jié)構(gòu)調(diào)整為底薪+績(jī)效+獎(jiǎng)金的形式，底薪保障外包員工作為外包員工的基本生存保障，績(jī)效用于激勵(lì)外包員工工作積極性、衡量業(yè)務(wù)能力水平和崗位技能，獎(jiǎng)金作為額外的競(jìng)技激勵(lì)和季度獎(jiǎng)。做以上調(diào)整后對(duì)外包公司的成本的有一定的影響，建議將打包價(jià)模式的費(fèi)用抽出一部分作為績(jī)效和獎(jiǎng)金的激勵(lì)，A公司在績(jī)效上增加一定的額外費(fèi)用同時(shí)也提高人員的業(yè)績(jī)的產(chǎn)能。在業(yè)務(wù)旺季的時(shí)候如每年的6、7月公司周年慶及雙十一、雙十二的銷售旺季，給予外包公司的人員招聘增加500元/人的補(bǔ)貼，用于人員的儲(chǔ)備的及人員穩(wěn)定性的保障。既能保證外包人員的薪資的合理公平，又能保障外包公司的基本利益，還能降低A公司在外包員工管理上的隱性投入和提升業(yè)績(jī)銷售產(chǎn)能。

（三）建立合理的績(jī)效管理體系目前A公司外包員工中訂購(gòu)和客服崗位是沒有績(jī)效考核，員工的工作的規(guī)范性、工作的積極性和工作中的激勵(lì)作用都沒有體現(xiàn)，外包員工對(duì)此產(chǎn)生不滿和抱怨，工作干多干少都一樣，也是導(dǎo)致外包員工的離職原因，外包員工的績(jī)效管理亟待建立。因外包員工的業(yè)務(wù)處理能力、工作成果參差不齊，且業(yè)務(wù)能力達(dá)不到正式員工的要求，還沒有績(jī)效考核，因此設(shè)定外包員工的考核是必要且緊急的。結(jié)合A公司呼叫中心外包員工的實(shí)際工作技能和情況制定外包員工的績(jī)效方案以激勵(lì)外包，考核標(biāo)準(zhǔn)建議考核要求按著正式員工的考核指標(biāo)下調(diào)70%進(jìn)行考核，以三個(gè)月為過渡期逐步提升到同等考核。外包員工的績(jī)效管理的建立首先按著計(jì)劃進(jìn)行績(jī)效考核管理安排的公示，明確考核的內(nèi)容、績(jī)效考核的要求、績(jī)效考核的周期等內(nèi)容；其次進(jìn)行全面的績(jī)效管理培訓(xùn)輔導(dǎo)，清晰的了解考核的指標(biāo)和重點(diǎn)，讓員工們清晰的掌握績(jī)效考核的具體周期和考核指標(biāo)的核算方式，有效的按照績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)員工進(jìn)行嚴(yán)格的要求；再次，跟進(jìn)外包員工考核內(nèi)容的完成情況，由外包員工所在小組的組長(zhǎng)和幫帶師傅關(guān)注外包員工指標(biāo)完成情況，每周統(tǒng)計(jì)并針對(duì)薄弱指標(biāo)進(jìn)行充分關(guān)注，結(jié)合本人情況告知適合的方法，并討論出解決方案；最后是績(jī)效考核結(jié)果的應(yīng)用，考核周期結(jié)束后對(duì)績(jī)效考核進(jìn)行復(fù)盤評(píng)估，即監(jiān)督和督促外包員工工作，又通過溝通找出問題并提出提升績(jī)效的有效方法，激勵(lì)外包員工提升。

（四）提出適合職業(yè)發(fā)展規(guī)劃外包員工作為企業(yè)員工同樣需要職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃最大的目的就是讓員工清晰自己的崗位要求，做到與崗位的匹配，從而明確自我的評(píng)價(jià)、自我價(jià)值和職業(yè)發(fā)展，達(dá)到職業(yè)價(jià)值的最佳。A公司不僅要為正式員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時(shí)也要為外包員工提出適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的設(shè)定要A公司的企業(yè)文化特質(zhì)和外包員工崗位的要求和特點(diǎn)，尤其在外包員工不斷的增加，企業(yè)的管理層要提高重視程度。建立多通道并行的外包員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路徑，讓外包員工清晰明確知道其在A公司的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃目標(biāo)，使外包員工明晰工作技能要求，職業(yè)發(fā)展路徑，不斷在A公司實(shí)現(xiàn)自己的職業(yè)生涯價(jià)值。首先、建立外包員工職業(yè)檔案，增加職業(yè)能力測(cè)評(píng)，制定外包員工職級(jí)晉級(jí)的制度，以外包員工的月度績(jī)效考核成績(jī)、日常工作表現(xiàn)和司齡等為考核項(xiàng)，每年6月份進(jìn)行職級(jí)的晉升，對(duì)外包員工進(jìn)行公司內(nèi)部的認(rèn)證。根據(jù)職級(jí)晉升制度為外包員工進(jìn)行各職級(jí)員工評(píng)定，評(píng)定級(jí)別后給予不同檔位的職級(jí)補(bǔ)提，按級(jí)別逐級(jí)晉級(jí)，同時(shí)首席員工可直接轉(zhuǎn)正為A公司的正式員工，其他職級(jí)員工有效期為12個(gè)月，即每年評(píng)定一次外包員工的職級(jí)。其次，根據(jù)員工的職級(jí)評(píng)定結(jié)果，評(píng)定為資深和首席員工的外包員工，可參與A公司呼叫中心的其他崗位定期組織的競(jìng)聘，每年會(huì)有多次的班組長(zhǎng)、培訓(xùn)質(zhì)檢等行政崗位的內(nèi)部競(jìng)聘，通過PPT的展示和演講，結(jié)合考核及工作表現(xiàn)。即可轉(zhuǎn)崗或晉升至呼叫中心的其他崗位。最后，公司開放一定內(nèi)部招聘跨崗位招聘名額，符合條件的外包員工可以參與應(yīng)聘，以獲得機(jī)會(huì)；對(duì)于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以參與部門的管理崗競(jìng)聘，給予外包員工同等的機(jī)會(huì)。多通道并行的職業(yè)規(guī)劃路徑，有縱向的專業(yè)方向發(fā)展在原有的外包崗位的精進(jìn)，又有橫向的跨崗位、跨部門的轉(zhuǎn)崗機(jī)會(huì)，橫縱向多維度發(fā)揮，給予外包員工多重的職業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。建立適合的外包員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，即可有的放矢的工作，也可為了個(gè)人的職位提升，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值。

（五）優(yōu)化員工培訓(xùn)、打造和諧企業(yè)文化生態(tài)排除外包員工在企業(yè)薪資、職業(yè)發(fā)展等不合理的地方，導(dǎo)致員工離職的原因也可能是自身技能水平不足，壓力過大而提出的主動(dòng)離職，其實(shí)就是員工無法勝任崗位工作而離職，這時(shí)培訓(xùn)工作的職能就凸顯。外包員工的培訓(xùn)管理工作，是要讓外包員工充分的了解和認(rèn)可企業(yè)的文化，掌握崗位所需的技能，盡快的適應(yīng)崗位工作生活。在優(yōu)化外包員工培訓(xùn)之前，要充分了解現(xiàn)在外包員工培訓(xùn)中面臨的問題，員工們的實(shí)際情況等，以及外包員工所希望的培訓(xùn)模式等內(nèi)容，之后重新調(diào)整培訓(xùn)計(jì)劃，再按照培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行培訓(xùn)工作的實(shí)施和執(zhí)行，在培訓(xùn)結(jié)束后要做評(píng)估和定期復(fù)盤。關(guān)注外包員工的心理狀態(tài)，定期對(duì)外包員工進(jìn)行心理疏導(dǎo)和情緒壓力管理的培訓(xùn)，各家合作外包員工的增加駐場(chǎng)督導(dǎo)隨時(shí)關(guān)注員工的狀態(tài)，公司及部門定期組織團(tuán)建的培訓(xùn)和活動(dòng)，打破正式員工和外包員工之間的壁壘，也打破各家外包公司的員工自行抱團(tuán)的行為，每3-6個(gè)人月做交叉式的人員分組調(diào)整，控制不同性質(zhì)和不同所屬公司員工的人員比例，增加員工間交流，組長(zhǎng)、主管和部門負(fù)責(zé)人更應(yīng)該關(guān)注外包員工的狀態(tài)隨時(shí)調(diào)整，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并與員工進(jìn)行溝通。最后，提升拓展多元化的培訓(xùn)和溫馨的企業(yè)文化，A公司提出“顧客和員工都是我們重要的財(cái)富”的企業(yè)文化，外包員工也是企業(yè)員工的一部分，必須要一樣的安排和對(duì)待，甚至要投入更多的精力和關(guān)注，提升員工的工作滿意度，降低離職傾向，良好的企業(yè)文化也倍加重要。建立員工意見反饋機(jī)制，在A公司和部門都要設(shè)有員工意見信箱，員工又任何的建議和想法均可以匿名的形式進(jìn)行反饋。開展團(tuán)隊(duì)拓展、文化活動(dòng)，組織員工開展“吐槽”大會(huì)，以吐槽的方式給予公司更好的建議和意見，建立良好的同事關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境以及和諧的企業(yè)文化生態(tài)，既能充分的發(fā)揮外包員工的工作積極性和創(chuàng)造性，也能進(jìn)一步提升企業(yè)外包員工的忠誠(chéng)度和歸屬感。