一、研究背景和意義A公司成立于2009年6月，是一家全國性的居家電視購物公司，公司現(xiàn)有員工近700人，經(jīng)營食品、家居、廚電、家電等居家商品，主要銷售渠道為電視和智屏（IPTV、OTT等）渠道，發(fā)展網(wǎng)站、手機APP渠道的，拓展了外呼、抖音直播、社群營銷等渠道，呼叫中心為600萬用戶提供購物體驗服務(wù)。A公司的外包員工是通過不同的勞務(wù)外包公司指派到A公司工作，崗位涉及訂購專員、客服專員和數(shù)據(jù)營銷專員，分屬不同的兩個部門，共有員工352人，其中外包員工為158人，占比44.88%。外包員工的薪酬、福利待遇、職業(yè)規(guī)劃等內(nèi)容均與正式員工不同，外包人員近三年平均流失率達67.32%，較高的人員流失率導(dǎo)致在招聘和培訓(xùn)方面投入增加，同時也增加管理成本，進而影響業(yè)務(wù)工作的效率，導(dǎo)致公司在業(yè)務(wù)方面受不同程度的影響。

本文以A公司外包員工為研究對象，以外包員工出-回報失衡、工作滿意度和離職傾向的關(guān)系為研究方向，研究A公司的外包員工付出—回報失衡和離職傾向影響關(guān)系的同時加入員工工作滿意度作為中間變量，從新的角度出發(fā)擴展相關(guān)研究，并且提供一定的實證研究的支撐。更好的了解A公司外包人員的在付出回報失衡、工作滿意度和離職傾向的各個方面的真實狀態(tài)，探討A公司外包員工付出-回報失衡和離職傾向的關(guān)系，研究工作滿意度在兩種之間的調(diào)節(jié)作用。研究有利于企業(yè)準確的了解和掌握員工在真實情況，便于優(yōu)化和改進外包員工管理方式、激勵模式。

二、相關(guān)理論與文獻綜述（一）付出-回報失衡付出-回報失衡是由德國的Siegrist提出來的，是用來解釋工作環(huán)境特征和員工健康的關(guān)系，最早該理論模型只包含兩個要素付出和回報。在2016年Siegrist和Li又做了進一步的完善和闡述，從付出部分抽離出來了一部分作為過度投入（超負荷），也對付出-回報-過度投入的各要素的影響重新說明并進行探討[1]。這個模型分為三個部分組成：即付出、回報和過度投入（超負荷），付出主要是描述工作所需的時間、工作責(zé)任等等要求和義務(wù)，回報是指工作的薪酬、尊重和工作前景等工作完成后的所得和收益，過度投入（超負荷）是指個人對工作的內(nèi)在感受和投入及持續(xù)壓力狀態(tài)的反應(yīng)。付出-回報失衡模型主要是付出和回報之間的不平衡，即付出和回報比的衡量，體現(xiàn)個體在模型中所處的狀態(tài)，當(dāng)然模型還包含內(nèi)在的個人和外界的環(huán)境方面因素的影響[2] 。

圖 2.1付出-回報失衡模型

（二）工作滿意度工作滿意滿意度是一個綜合的整體的感受及態(tài)度，是對工作崗位本身和工作周圍環(huán)境以及對工作的各個方面產(chǎn)生的綜合評價，是對工作涉及內(nèi)容全面的綜合情況感受的反映和描述。

（三）離職傾向離職傾向是存在在員工離職前的一個想法或是心理狀態(tài)，是一個態(tài)度和傾向，該中想法可能產(chǎn)生離職行為，但是非必然會產(chǎn)生離職的行為。賈春怡等人在2016年通過對聘用護士的調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院若是對護士的職業(yè)發(fā)展前景更為重視時，護士們會大大的提高其自身的工作的主動性和積極性，從而離職傾向降低[3]。2017年倪淵基于北京地區(qū)互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)業(yè)公司新生代知識員工離職傾向的研究發(fā)現(xiàn)，知識型員工離職的根本原因包括但不局限于工作匹配度、工作付出回報比、組織的適應(yīng)性、工作的人際、工作成就感、工作個體勝任力以及外部環(huán)境壓力問題。不同的因素對青年知識型員工的影響也呈現(xiàn)不同的差別，外部環(huán)境壓力較大時，員工的離職傾向就越高，工作的付出回報比、成就感和組織的適應(yīng)性等對員工的離職也有一定的影響[4] 。

圖 3.1  研究模型

（二）研究對象及變量本研究的對象為A公司呼叫中心的外包的員工，外包員工人數(shù)為158人，占A公司呼叫中心員工比例44.88%，來源是會員中心訂購和客服人員、數(shù)據(jù)營銷事業(yè)部北京中心和河北邢臺中心的外包員工。此次研究選擇的是全體外包員工進行研究，研究的主要方式是通過訪談、問卷調(diào)查。訪談抽樣是隨機在各崗位外包人員抽取共計10人進行溝通，問卷調(diào)查的發(fā)放覆蓋全體外包員工調(diào)查完成后收集問卷進行數(shù)據(jù)分析。根據(jù)研究對象和目的，結(jié)合對勞務(wù)外包員工、付出-回報失衡、離職傾向和工作滿意度的相關(guān)研究成果對變量的定義，最終根據(jù)變量采用的是之前較為成熟的調(diào)查量表，進行問卷調(diào)查。

（三）訪談及調(diào)查問卷

1．訪談訪談主要目的是為了收集更多的信息，聽取外包員工真實的感受和想法，聽取建議和反饋，對研究過程中關(guān)于問題的對策和建議提供的實際的參考。以A公司實際情況，設(shè)計訪談提綱，主要圍繞現(xiàn)有的工作、工作滿意情況和離職意向進行訪談，通過訪談得出結(jié)果：外包人員雖然都了解外包用工的方式，也知悉外包員工和正式員工之間是有差別，在訪談?wù)咧写嬖谝欢ū壤龁T工認為付出和收入不成正比，外包員工產(chǎn)生離職傾向的主要原因在于工作性質(zhì)、薪酬待遇、福利保障和職業(yè)發(fā)展等方面。

2.調(diào)查問卷設(shè)計本研究的問卷采用的是之前較為成熟的調(diào)查量表，以李克特5分制量表為基本形式進行設(shè)計，本調(diào)查問卷共計四個部分，對應(yīng)四個量表，合計41個測量項目。付出-回報失衡量表采用的是李健引進中文版量表，該量表分為三部分，第一個部分是共有6個項目的付出量表，包括了時間、工作消耗、干擾等6個問題組成，第二組成部分是回報量表共計11個項目，由薪酬、尊重、晉升機會及工作前景等11個問題組成，第三部分是過度投入量表，也叫超負荷量表，由工作投入和及其引發(fā)的壓力等6個問題組成，這三部分構(gòu)成總量表[5]。

四、 數(shù)據(jù)處理與結(jié)果分析本研究共發(fā)放的問卷是158人，共計回收146人的調(diào)查問卷，回收率是 92.41%，用于數(shù)據(jù)分析的有效調(diào)查問卷136份，問卷有效率是93.15%，滿足問卷的設(shè)計需求，可對數(shù)據(jù)進行下一步的處理和分析。

（一）信效度檢驗1.信效度分析通過Spss23軟件對付出—回報失衡、離職傾向和工作滿意度三個量表進行信、效度檢驗。整體信度Cronbach’s α系數(shù)是0.759，付出—回報失衡量表、離職傾向量表和工作滿意度量表分量表的信度系數(shù)分別為0.782 、0.843和0.892?？偭勘硇Ф菿MO系數(shù)是0.847，表明量表效度較好，檢驗的結(jié)果顯示：數(shù)據(jù)的卡方值是3519.497，df值是820，P值是 0.000，呈顯著的概率水平。數(shù)據(jù)分布是符合正態(tài)分布，樣本合適。說明量表信效度表現(xiàn)良好，可以進行下一步分析

（二）描述性統(tǒng)計分析

1.總體特征描述性分析在調(diào)查結(jié)果方面，男女比例約為1:2，女性外包員工較多，比男性外包員工多一倍；年齡在30歲以下的外包員工比例較高，比例高達63.2%，其中20-25歲員工占比最高為34.6%；婚姻狀狀況婚否基本上各占一半；出生地方面，城市村鎮(zhèn)比例1:3，村鎮(zhèn)占絕對主力；在學(xué)歷方面，中專/高中學(xué)歷占比44.9%，其次是大專29.4%；在工作年限方面，占比最高是工作經(jīng)驗在1年以內(nèi)的外包人員，占比高達46.3%，其次是1-3年和8年以上的外包人員占比相同都是17.6%；在A公司工作2年以上的外包員工僅7人，占比為5.1%，工作司齡0-3個月的外包員工有57人，占比41.9%為絕對主力。

2.付出-回報失衡、離職傾向和工作滿意度描述性分析通過數(shù)據(jù)分析可以得出A公司外包員工付出-回報失衡、離職傾向和工作滿意度的目前的狀況，如下表。

在付出-回報失衡的分量表方面，付出項得分范圍是在6-30分之間，平均值是17.37；回報得分范圍是在19-55分之間，平均值是40.23；過度投入得分在10-30分，平均值是19.52，付出-回報的平均值是0.85，低于臨界值1，由此可見外包員工多數(shù)處于非高付出-低回報的狀態(tài)。通過分析得出136個樣本中，非高付出-低回報102人，占比75%，高付出-低回報34人，占比25%。離職傾向方面，離職傾向得分分為為6-20分，平均值為11.35略低于平均值13，高于平均值人數(shù)為30人，占比22.1%。工作滿意度量表方面得分10-30分之間，平均值是22.28。

A公司外包人員的調(diào)查數(shù)據(jù)付出—回報失衡與離職傾的相關(guān)系數(shù)是0.563，表明兩者之間呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系，其中付出-回報失衡中的付出與離職傾向之間的相關(guān)系數(shù)是0.517，呈現(xiàn)顯著的正相關(guān)關(guān)系；回報和離職傾向相關(guān)系數(shù)是-0.542，兩者之間呈現(xiàn)顯著性的負相關(guān)；付出-回報失衡和工作滿意度兩者之間相關(guān)系數(shù)是-0.693，表明兩者呈現(xiàn)顯著性的負相關(guān)，其中付出-回報失衡中的付出和工作滿意度的相關(guān)系數(shù)是-0.481，兩者之間呈現(xiàn)顯著性的負相關(guān)關(guān)系；回報和工作滿意度兩者之間的相關(guān)系數(shù)是0.811，兩者之間呈現(xiàn)顯著性的正相關(guān)；工作滿意度與離職傾向的相關(guān)系數(shù)是-0.550，兩者呈現(xiàn)顯著性的負相關(guān)。

綜合表4.10和表4.11，只有付出-回報失衡時，模型1R方是0.366，加入交互項后模型2的R方調(diào)整為0.394，變化量為0.28。調(diào)整后模型2的自變量、中介變量對因變量解釋率的影響增加了38%。從調(diào)節(jié)系數(shù)來看，在模型1中自變量和中介變量-對因變量具有預(yù)測作用，在模型2中增加交互項達到顯著水平，因此工作滿意度作為中介變量，對付出-回報失衡和離職傾向的調(diào)節(jié)作用達到顯著水平，調(diào)節(jié)效用存在。 

五、研究結(jié)論及管理問題

（一）研究結(jié)論以付出-回報失衡、離職傾向和工作滿意做作為相關(guān)變量，構(gòu)建三者關(guān)系的研究模型，通過實證研究的數(shù)據(jù)分析和驗證得出：（1）付出與外包員工離職傾向呈現(xiàn)正相關(guān)性；（2）回報與外包員工離職傾向呈現(xiàn)負相關(guān)性；（3）付出一回報失衡和外包員工離職傾向呈顯著正相關(guān)；（4）工作滿意度和外包員工的離職傾向呈顯著負相關(guān)；（5）付出一回報失衡和外包員工工滿意度呈顯著負相關(guān)；（6）工作滿意度在外包員工的付出一回報失衡對離職傾向的影響中發(fā)揮調(diào)節(jié)作用。

（二）管理問題1.付出-回報失衡、離職傾向和工作滿意度現(xiàn)狀方面

（1）付出-回報失衡方面在付出-回報失衡的各量表方面，付出的平均得分是17.37；回報的平均得分是40.23；過度投入的平均分值是19.52，付出-回報失衡總量表的平均值是0.85，低于臨界值1。雖然現(xiàn)今生活工作節(jié)奏較大，競爭激烈。A公司外包員工雖有抱怨說工作壓力大，做外包員工不劃算掙得少，然而本研究表明多數(shù)員工并未達到高付出-低回報的狀態(tài)。在A公司外包員工中ERI值>=1的有34人，占比25%。其中30歲以上、學(xué)歷高、數(shù)據(jù)營銷專員、工作年限3年以上、A公司司齡6個月以上的付出-低回報失衡系數(shù)相較于其他類別的較高。

（2）離職傾向方面在A公司外包員工離職傾向方面，各變量項目平均得分分別是2.63、2.6、3.58和2.54，離職傾向總平均分為11.35低于中位值，離職傾向不明顯。經(jīng)仔細查看數(shù)據(jù)后發(fā)現(xiàn)各選項中選擇不確定的人員數(shù)據(jù)較多，有受主管影響的可能性。在 “有離職想法”和“可能離職”的量表項目中選擇 “同意”和“完全同意”的外包員工數(shù)之和分別為22人、16人，分別占比16.2%、11.8%,對應(yīng)的ERI平均值分別為1.33、1.14，同時說明付出-回報失衡和離職傾向有顯著的相關(guān)性。在離職傾向高的外包員工中女性、未婚、20-25歲、大專、工作年限1年內(nèi)、A公司司齡0-3個月，離職傾向有主觀因素，從這些特征中不難發(fā)現(xiàn)，傾向于未婚、20-25歲、大專、工作經(jīng)驗尚淺的外包員工，有可能考慮的生活家庭壓力小、離職成本較低不高的原因。

（3）工作滿意度方面在工作滿意度方面，A公司外包員工的工作滿意度平均值為22.3高于得分均值20，其中因子得分最高的兩項是上級關(guān)系、同事關(guān)系，平均分分別為4.24、4.23，其次是工作內(nèi)容3.63，其余三項是整體滿意、個人發(fā)展和薪酬平均值為3.54、3.4和3.24，雖然薪酬方面的滿意度是各因子項的最低分，但也超過了平均值。綜合整體工作滿意度得分低于平均值的中的選項中女性、未婚、20-25歲、大專、工作年限1年內(nèi)、A公司司齡0-3個月所在比例高于其他類別，同離職傾向高的比例中相近。

2.付出-回報失衡、離職傾向和工作滿意度的關(guān)系方面

（1） 付出一回報失衡和外包員工離職傾向的關(guān)系方面通過相關(guān)和回歸分析的驗證得出付出一回報失衡和外包員工離職傾向兩者正相關(guān)，且付出-回報失衡對離職傾向的影響已達到顯著性水平。表明外包人員的付出-回報失衡程度越大，離職傾向就越高。本研究假設(shè)得到驗證，這與以往學(xué)者研究結(jié)果一致。因此在實際工作中，要多關(guān)注外包員工對工作付出程度，關(guān)注員工回報是否得到一致公平待遇，對于外包員工也有有一套科學(xué)的、合理的薪酬激勵體系。

（2）工作滿意度和外包員工的離職傾向的關(guān)系方面通過數(shù)據(jù)分析驗證了工作滿意度和離職傾向呈顯著的負相關(guān)，研究也表明外包員工的工作滿意度上升時，離職傾向就下降，工作穩(wěn)定性就隨之越高，管理成本也就降低了，相應(yīng)公司的運營的效率和業(yè)績也就可能提升了。所以，可以從工作內(nèi)容、上級/同級同事關(guān)系、薪酬、個人發(fā)展等方面提升外包員工的工作滿意度。

（3）付出一回報失衡和外包員工工滿意度的關(guān)系方面通過研究分析驗證得出付出一回報失衡和外包員工工作滿意的關(guān)系是負相關(guān)，且具有顯著性，同時付出一回報失衡和外包員工工作滿意的影響已達到顯著性水平。表明當(dāng)出現(xiàn)付出-回報失衡的情況或是程度增強時，員工的工作滿意度就會下降。所以要改善調(diào)整員工付出-回報失衡的狀態(tài)降低系數(shù)，關(guān)注員工的回報部分，從而提升工作滿意度。

3.工作滿意度的中介調(diào)節(jié)作用方面通過研究和數(shù)據(jù)相關(guān)性和回歸性分析得到驗證作為中介變量的工作滿意度起了調(diào)節(jié)效用。最終驗證工作滿意度作為中介變量對付出-回報失衡和離職傾向的調(diào)節(jié)的效用達到顯著水平。因此，當(dāng)企業(yè)出現(xiàn)付出-回報失衡的狀況影響了離職傾向時，可以通過改善員工工作的滿意度來調(diào)整其對離職傾向的影響。

六、對策建議根據(jù)本研究的結(jié)論，結(jié)合 A 公司的實際情況，通過分析調(diào)查問卷的詳細情況，從人力資源管理的角度出發(fā)，借鑒其他公司的成功經(jīng)驗，深入剖析，從多重角度出發(fā)，對于A公司外包員工的管理提出如下建議：

（一）規(guī)范外包服務(wù)流程、加強合作機制目前與A公司合作的外包公司有三家，規(guī)范外包服務(wù)流程、加強合作機制，統(tǒng)一合作外包公司間的合作模式和合作機制勢在必行，從根本上根治在外包過程中出現(xiàn)的不合規(guī)行為，加強合作機制督促外包公司提高外包服務(wù)能力，而不是僅輸送人員后續(xù)較少的參與外包人員的管理。由于目前外包流失大、初步了解外包公司在招聘時以短期兼職形式招聘，造成外包人數(shù)虛高的情況，實際增加了A公司的成本。因此，在合作機制上增加外包人員在職時長的考核，對于出現(xiàn)入職3個月以內(nèi)即離職的員工，當(dāng)月外包服務(wù)費按90%發(fā)放。雖然A公司外包員工是一線非技能崗位，對普通話及打字速度有一定要求，在招聘環(huán)節(jié)增加外包公司的初始，增加輸送應(yīng)聘的面試通過率，然后再到入職培訓(xùn)環(huán)節(jié)，外包員工的日常運營和管理是由A公司完成，合作外包公司外包人數(shù)超過30人時，應(yīng)當(dāng)配備一名現(xiàn)場督導(dǎo)人員，負責(zé)外包員工的日常事務(wù)溝通，隨時關(guān)注外包員工的日常動態(tài)。督促A公司和外包公司成立外包項目委員會，項目委員會由A公司和各合作外包公司各選派一名人員作為項目小組成員，規(guī)范和優(yōu)化外包服務(wù)流程、完善合作機制。對現(xiàn)有外包員工的工作流程調(diào)整優(yōu)化，并且項目委員會每月進行一次會議溝通，就外包服務(wù)流程、外包人員工作及其他未盡事宜進行溝通和討論，歸納總結(jié)完善外包人員的管理和雙方合作。

（二） 建立公平的薪酬福利體系在企業(yè)中薪資水平反映了每個員工的價值，也是在工作中付出的回報體現(xiàn)，薪資管理的一個重要原則就是要保證公平，員工們通過對比來確定自己所獲的薪資報酬是否符合預(yù)期、公平。在實際工作中A公司外包員工因各自的外包公司、入職的先后時間等因素出現(xiàn)薪資不同的情況，通過與現(xiàn)有合作的三家外包公司溝通，了解現(xiàn)有各公司給予外包員工的薪酬情況得知，外包員工的工資結(jié)算周期不完全一致，分為日結(jié)、周結(jié)和月結(jié)；在薪資核算上兩家公司采用的是固定的日薪，以出勤天數(shù)時長作為薪資核算標準，薪資結(jié)構(gòu)單一；與外包公司簽訂合同以打包價和服務(wù)費兩種模式。針對以上的情況采取相應(yīng)的措施，在薪資結(jié)算方面建議統(tǒng)一結(jié)算薪資周期，日結(jié)和周結(jié)的形式是以短期工的方式存在，必然導(dǎo)致工作穩(wěn)定性差、離職率偏高，統(tǒng)一將薪資結(jié)算的方式改為月結(jié)；薪資結(jié)構(gòu)單一導(dǎo)致部分外包員工磨洋工、混日子的情況，建議將薪資構(gòu)成結(jié)構(gòu)調(diào)整為底薪+績效+獎金的形式，底薪保障外包員工作為外包員工的基本生存保障，績效用于激勵外包員工工作積極性、衡量業(yè)務(wù)能力水平和崗位技能，獎金作為額外的競技激勵和季度獎。做以上調(diào)整后對外包公司的成本的有一定的影響，建議將打包價模式的費用抽出一部分作為績效和獎金的激勵，A公司在績效上增加一定的額外費用同時也提高人員的業(yè)績的產(chǎn)能。在業(yè)務(wù)旺季的時候如每年的6、7月公司周年慶及雙十一、雙十二的銷售旺季，給予外包公司的人員招聘增加500元/人的補貼，用于人員的儲備的及人員穩(wěn)定性的保障。既能保證外包人員的薪資的合理公平，又能保障外包公司的基本利益，還能降低A公司在外包員工管理上的隱性投入和提升業(yè)績銷售產(chǎn)能。

（三）建立合理的績效管理體系目前A公司外包員工中訂購和客服崗位是沒有績效考核，員工的工作的規(guī)范性、工作的積極性和工作中的激勵作用都沒有體現(xiàn)，外包員工對此產(chǎn)生不滿和抱怨，工作干多干少都一樣，也是導(dǎo)致外包員工的離職原因，外包員工的績效管理亟待建立。因外包員工的業(yè)務(wù)處理能力、工作成果參差不齊，且業(yè)務(wù)能力達不到正式員工的要求，還沒有績效考核，因此設(shè)定外包員工的考核是必要且緊急的。結(jié)合A公司呼叫中心外包員工的實際工作技能和情況制定外包員工的績效方案以激勵外包，考核標準建議考核要求按著正式員工的考核指標下調(diào)70%進行考核，以三個月為過渡期逐步提升到同等考核。外包員工的績效管理的建立首先按著計劃進行績效考核管理安排的公示，明確考核的內(nèi)容、績效考核的要求、績效考核的周期等內(nèi)容；其次進行全面的績效管理培訓(xùn)輔導(dǎo)，清晰的了解考核的指標和重點，讓員工們清晰的掌握績效考核的具體周期和考核指標的核算方式，有效的按照績效考核標準對員工進行嚴格的要求；再次，跟進外包員工考核內(nèi)容的完成情況，由外包員工所在小組的組長和幫帶師傅關(guān)注外包員工指標完成情況，每周統(tǒng)計并針對薄弱指標進行充分關(guān)注，結(jié)合本人情況告知適合的方法，并討論出解決方案；最后是績效考核結(jié)果的應(yīng)用，考核周期結(jié)束后對績效考核進行復(fù)盤評估，即監(jiān)督和督促外包員工工作，又通過溝通找出問題并提出提升績效的有效方法，激勵外包員工提升。

（四）提出適合職業(yè)發(fā)展規(guī)劃外包員工作為企業(yè)員工同樣需要職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃最大的目的就是讓員工清晰自己的崗位要求，做到與崗位的匹配，從而明確自我的評價、自我價值和職業(yè)發(fā)展，達到職業(yè)價值的最佳。A公司不僅要為正式員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，同時也要為外包員工提出適合的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，職業(yè)發(fā)展規(guī)劃的設(shè)定要A公司的企業(yè)文化特質(zhì)和外包員工崗位的要求和特點，尤其在外包員工不斷的增加，企業(yè)的管理層要提高重視程度。建立多通道并行的外包員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃路徑，讓外包員工清晰明確知道其在A公司的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，設(shè)定職業(yè)發(fā)展規(guī)劃目標，使外包員工明晰工作技能要求，職業(yè)發(fā)展路徑，不斷在A公司實現(xiàn)自己的職業(yè)生涯價值。首先、建立外包員工職業(yè)檔案，增加職業(yè)能力測評，制定外包員工職級晉級的制度，以外包員工的月度績效考核成績、日常工作表現(xiàn)和司齡等為考核項，每年6月份進行職級的晉升，對外包員工進行公司內(nèi)部的認證。根據(jù)職級晉升制度為外包員工進行各職級員工評定，評定級別后給予不同檔位的職級補提，按級別逐級晉級，同時首席員工可直接轉(zhuǎn)正為A公司的正式員工，其他職級員工有效期為12個月，即每年評定一次外包員工的職級。其次，根據(jù)員工的職級評定結(jié)果，評定為資深和首席員工的外包員工，可參與A公司呼叫中心的其他崗位定期組織的競聘，每年會有多次的班組長、培訓(xùn)質(zhì)檢等行政崗位的內(nèi)部競聘，通過PPT的展示和演講，結(jié)合考核及工作表現(xiàn)。即可轉(zhuǎn)崗或晉升至呼叫中心的其他崗位。最后，公司開放一定內(nèi)部招聘跨崗位招聘名額，符合條件的外包員工可以參與應(yīng)聘，以獲得機會；對于表現(xiàn)優(yōu)秀的員工可以參與部門的管理崗競聘，給予外包員工同等的機會。多通道并行的職業(yè)規(guī)劃路徑，有縱向的專業(yè)方向發(fā)展在原有的外包崗位的精進，又有橫向的跨崗位、跨部門的轉(zhuǎn)崗機會，橫縱向多維度發(fā)揮，給予外包員工多重的職業(yè)發(fā)展機會。建立適合的外包員工職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，即可有的放矢的工作，也可為了個人的職位提升，實現(xiàn)個人價值。

（五）優(yōu)化員工培訓(xùn)、打造和諧企業(yè)文化生態(tài)排除外包員工在企業(yè)薪資、職業(yè)發(fā)展等不合理的地方，導(dǎo)致員工離職的原因也可能是自身技能水平不足，壓力過大而提出的主動離職，其實就是員工無法勝任崗位工作而離職，這時培訓(xùn)工作的職能就凸顯。外包員工的培訓(xùn)管理工作，是要讓外包員工充分的了解和認可企業(yè)的文化，掌握崗位所需的技能，盡快的適應(yīng)崗位工作生活。在優(yōu)化外包員工培訓(xùn)之前，要充分了解現(xiàn)在外包員工培訓(xùn)中面臨的問題，員工們的實際情況等，以及外包員工所希望的培訓(xùn)模式等內(nèi)容，之后重新調(diào)整培訓(xùn)計劃，再按照培訓(xùn)計劃進行培訓(xùn)工作的實施和執(zhí)行，在培訓(xùn)結(jié)束后要做評估和定期復(fù)盤。關(guān)注外包員工的心理狀態(tài)，定期對外包員工進行心理疏導(dǎo)和情緒壓力管理的培訓(xùn)，各家合作外包員工的增加駐場督導(dǎo)隨時關(guān)注員工的狀態(tài)，公司及部門定期組織團建的培訓(xùn)和活動，打破正式員工和外包員工之間的壁壘，也打破各家外包公司的員工自行抱團的行為，每3-6個人月做交叉式的人員分組調(diào)整，控制不同性質(zhì)和不同所屬公司員工的人員比例，增加員工間交流，組長、主管和部門負責(zé)人更應(yīng)該關(guān)注外包員工的狀態(tài)隨時調(diào)整，及時發(fā)現(xiàn)問題并與員工進行溝通。最后，提升拓展多元化的培訓(xùn)和溫馨的企業(yè)文化，A公司提出“顧客和員工都是我們重要的財富”的企業(yè)文化，外包員工也是企業(yè)員工的一部分，必須要一樣的安排和對待，甚至要投入更多的精力和關(guān)注，提升員工的工作滿意度，降低離職傾向，良好的企業(yè)文化也倍加重要。建立員工意見反饋機制，在A公司和部門都要設(shè)有員工意見信箱，員工又任何的建議和想法均可以匿名的形式進行反饋。開展團隊拓展、文化活動，組織員工開展“吐槽”大會，以吐槽的方式給予公司更好的建議和意見，建立良好的同事關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)環(huán)境以及和諧的企業(yè)文化生態(tài)，既能充分的發(fā)揮外包員工的工作積極性和創(chuàng)造性，也能進一步提升企業(yè)外包員工的忠誠度和歸屬感。