“您好，我想反映個(gè)事，我們家離飛馬廣場較近，孩子馬上就要中考了，每天早上廣場健步隊(duì)的音響特別吵，影響孩子休息。希望有關(guān)部門協(xié)調(diào)一下?！?月15日，朔州市12345熱線接到市民李華女士的訴求，根據(jù)職責(zé)管轄，派單組第一時(shí)間將工單轉(zhuǎn)派到了市公安局情報(bào)指揮中心，情報(bào)指揮中心立即將工單推送到轄區(qū)民警手機(jī)上，并向李華女士發(fā)送了訴求受理號和受理時(shí)限。沒想到，第二天早上廣場就安靜了許多，李華女士對政務(wù)熱線的高效服務(wù)十分滿意。

這僅僅是朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線為民服務(wù)的一個(gè)縮影。早在2021年，朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線就在全省率先完成了熱線整合。通過整體并入、雙號并行、設(shè)分中心的方式，共整合其他公共服務(wù)熱線17條、協(xié)同聯(lián)動(dòng)9條，實(shí)現(xiàn)全覆蓋。截至目前，共有各級行政、企事業(yè)單位81家納入熱線承辦單位，涵蓋市政府工作部門33家、政府派出機(jī)構(gòu)1家、市政府直屬部門5家、市政府部門所屬2家、市屬企業(yè)8家、各縣(市、區(qū))6家、駐朔單位企業(yè)20家、群眾團(tuán)體6家。

為全面提升12345政務(wù)服務(wù)便民熱線全天候受理服務(wù)能力，該市行政審批服務(wù)管理局制定了《朔州市12345政務(wù)服務(wù)熱線人員管理辦法》《朔州市12345政務(wù)服務(wù)熱線應(yīng)急管理辦法》《朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線聯(lián)席會(huì)議制度(試行)》等系列規(guī)章制度，把群眾滿意作為衡量政務(wù)服務(wù)熱線工作的根本標(biāo)準(zhǔn)，全力提升熱線效能。目前，12345熱線話務(wù)員擴(kuò)充至60人，并設(shè)立“為企服務(wù)專席”7×24小時(shí)受理企業(yè)訴求，為企業(yè)提供政策咨詢、辦事指引、投訴舉報(bào)等服務(wù)，進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)受理能力。

為落實(shí)“件件有落實(shí)、事事有回音”，12345熱線還通過運(yùn)用熱線系統(tǒng)督辦、電話提醒、短信督辦、紀(jì)檢部門督辦等方式督促職能部門認(rèn)真履行職責(zé)，壓實(shí)訴求辦理單位責(zé)任，有效解決群眾訴求，強(qiáng)化熱線督辦力度。2022年，朔州市12345熱線全年共受理各類群眾訴求40.9萬件，成功辦結(jié)40.6萬件，辦結(jié)率99.19%。12345熱線群眾滿意度95.59%。下一步，朔州市12345政務(wù)服務(wù)便民熱線將繼續(xù)秉承“便民、利民、親民、為民”的服務(wù)宗旨，建好熱線“中樞系統(tǒng)”，打通服務(wù)“末梢神經(jīng)”，不斷增強(qiáng)為民定力，讓政務(wù)服務(wù)便民利民跑出“加速度”。