對于BPO行業(yè)，永遠不變的就是變化，在這樣的大環(huán)境下，風險和機會并存。

1876年，貝爾發(fā)明了電話，讓企業(yè)遠程通過電話提供客戶服務成為可能，間接催生了客服這一全新職業(yè)。遙想三十多年前的中國，座機入戶正在普及中，少數(shù)人已經(jīng)開始在家用貓來上網(wǎng)，尋呼機、大哥大（模擬移動電話）等初級移動通信業(yè)務剛剛興起，而之后的10年間，網(wǎng)絡大幅度加速、移動手機也從通信逐漸開始包含音樂、多媒體等數(shù)字娛樂功能，開啟了中國客服發(fā)展的歷史脈絡。

1994年，中國互聯(lián)網(wǎng)誕生作為互聯(lián)網(wǎng)時代的起始，緊隨其后伴隨著智能手機的出現(xiàn)，在互聯(lián)網(wǎng)思潮引領下，全新的資源組織模式及全媒體的客戶接觸渠道，幾乎徹底改變了我們每一個人的生活、消費、溝通、出行的方式。
這些方方面面的變化，在各領域孕育的諸多新行業(yè)中誕生了多家“獨角獸”，時至今日很多已經(jīng)成長為大型互聯(lián)網(wǎng)平臺。每個互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)都在積極地投身于完善和快速迭代發(fā)展其核心業(yè)務能力。
核心業(yè)務能力的不斷提升給企業(yè)帶來了更強的競爭力、爭得更大的市場份額。但同時迅速膨脹甚至爆炸式增長的客戶規(guī)模及客戶更高的服務要求給互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)增添了巨大的管理壓力，面對企業(yè)客戶服務需求量與服務質(zhì)量與日俱增的要求，面對客服體系建設的周期長以及管理的專業(yè)化要求高的難題，互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)紛紛選擇借外力和借外腦的客服外包模式，這為BPO行業(yè)帶來了新一輪強增長空間，同時也對BPO行業(yè)提出了一系列更高難度的挑戰(zhàn)。

對于BPO行業(yè)，永遠不變的就是變化，在這樣的大環(huán)境下，風險和機會并存。這種情況已經(jīng)持續(xù)了幾年，并越來越突出，在新冠疫情仍然在全球肆虐的情況下，我們?nèi)绾螒獙μ魬?zhàn)，抓住機遇，以獲得進一步發(fā)展？在這里，提出一些個人見解。
第一、運營為本，致力于為精細化運營，具備卓越交付能力。

客戶服務中心的良好運營依賴清晰的運營規(guī)劃、明確的績效目標體系、具高度的一致性適用性的執(zhí)行流程機制、有效評估的質(zhì)量管理體系、靈活的排班管理，以及全面的數(shù)字化員工選、育、用、留的人才管理機制。管理者既要具備全局觀，又要耐心細致。

運營體制盡可能與國際國內(nèi)標準接軌，例如《客戶世界》推出的2022新版《CC-CMM EPM》標準從以上6大維度，采用200多個細項來規(guī)范、指導以提升外包企業(yè)的專業(yè)化運營能力和核心競爭力，使之在面對未來越來越復雜產(chǎn)品和服務業(yè)務、越來越細致的客戶個性化需求、還有日新月異的專業(yè)化工具時能夠發(fā)揮外包企業(yè)應有的專業(yè)價值。
第二、客戶至上，搭建起企業(yè)與用戶鏈接的橋梁，助力企業(yè)提升客戶體驗。
互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)少有機會直接面對最終用戶，作為客戶服務的窗口，客戶中心無疑是離用戶最近的。解決好客戶的問題，只是做好了基本工作，服務的價值更體現(xiàn)于如何從每天大量的“用戶聲音”中發(fā)現(xiàn)業(yè)務、流程、運營層面的問題，從根源上解決并優(yōu)化，助力所服務企業(yè)的客戶體驗的提升，實現(xiàn)服務的增值，這也是服務外包企業(yè)差異化的專業(yè)能力體現(xiàn)。

第三、能力升級，組織變革，數(shù)字化建設，實現(xiàn)多元化服務。

互聯(lián)網(wǎng)、云計算，信息技術廣泛應用，客服交互形式逐漸由單一語音交互，演變?yōu)槲淖?、圖片、視頻及超鏈接等多元交互；5G、大數(shù)據(jù)時代，人工智能客服系統(tǒng)成為企業(yè)的“主流”標配，信息技術革命不斷推動客服系統(tǒng)的“進化”。這些“進化”帶來的不僅僅是用戶與企業(yè)溝通交互的方式不同，同時也帶來了服務形式和內(nèi)容的巨大差異，服務外包所承接的服務范圍進一步擴大，誰先具備相應能力，誰將獲得業(yè)務的發(fā)展。這就需要外包企業(yè)具備更靈活的組織機構(gòu)，前瞻性創(chuàng)新。

以上只是個人的一些體會，拋磚引玉。相信正置身于BPO行業(yè)企業(yè)中的管理者會有更加深刻的認知。
最后，還是想說，無論技術如何發(fā)展，服務的本質(zhì)仍是“解決問題，提升體驗”。創(chuàng)新、發(fā)展的同時，莫忘初心。