『客服外包』靠譜嗎？

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)和社交媒體的發(fā)展，企業(yè)與客戶溝通的頻率和數(shù)量大大增加，很多企業(yè)都將目光投向了『客服外包』，認為外包既減少了用人成本，又快速提高了績效。

而客服外包公司因為自身的人員集中和規(guī)?；?，在運營管理和效率上都有比較完善的管理方法。

那么，整個客服部門都可以外包了嗎？

不可以。

首先，讓我們來回歸客服的定義：客服是企業(yè)的產(chǎn)品設計與用戶認知之間的誤差糾偏。

糾偏包含了：讓問題少發(fā)生、發(fā)生后快解決、解決后最滿意。

服務設計師要了解企業(yè)的整體體驗歷程，并且能夠從用戶的需求角度出發(fā)來設計整個的客服歷程。

可能會有企業(yè)表示：那我不懂客服，也沒有服務設計師，只能選擇外包啊……

NO! 外包更注重處理當下用戶問題和情緒。

比起簡單將客服外包出去，企業(yè)更應該完備自己企業(yè)的客服職能，設計整個體驗歷程和服務歷程。

只有企業(yè)內(nèi)部人員，并且是作為業(yè)務負責人，才有可能和整個企業(yè)一起來做到“讓問題少發(fā)生、發(fā)生后快解決、解決后最滿意”。

人工客服的一些處理工作可以外包。

當然，由于外包公司規(guī)模化和處理問題的效率最優(yōu)化，人工客服的一些處理工作是可以外包的。比如電話接聽、在線聊天等處理工作。

初創(chuàng)企業(yè)使用客服外包，可以緩解由于業(yè)務量不穩(wěn)定、發(fā)展和萎縮變動頻繁等帶來的人員壓力和成本壓力，也對初創(chuàng)企業(yè)了解客服職能起到一定的輸入作用。