高高的天花板，前后豎立著的兩塊黑板還依稀顯露出原本教室的模樣，用隔板隔開、布置上電腦，便成了一間常見的辦公室。“親，這款衣服的尺寸是正常碼，您可以放心選購(gòu)！”“親，您想選擇什么快遞？本店默認(rèn)申通快遞。”……通宵達(dá)旦，這間50來平方米的屋子里只能聽見噼里啪啦的鍵盤聲。
在這里忙碌著的是一群外包客服。伴隨電商行業(yè)的火熱發(fā)展，專門為網(wǎng)店提供外包“店小二”也成為一個(gè)單獨(dú)的行業(yè)。在以“雙十一”為名義的電商促銷戰(zhàn)中，這更成為一個(gè)十足的吸金族。
從開發(fā)客服軟件到外包客服
這家主營(yíng)網(wǎng)店客服外包的工作室位于朝陽(yáng)區(qū)金臺(tái)路邊，墻面上濃密的爬山虎更是將這棟不起眼的5層小樓遮了個(gè)嚴(yán)嚴(yán)實(shí)實(shí)。租用了小樓的三到五層，進(jìn)出最多的是20來歲的年輕人，365快捷客服的團(tuán)隊(duì)幾個(gè)月前剛把新家安在了這里。
兩年前，“365快捷客服”還叫“365客服世界”。創(chuàng)始人婁愷驪那時(shí)已是個(gè)小有成就的投資人，365客服世界則是他自己親手組建起的一支年輕IT團(tuán)隊(duì)，十來個(gè)年輕人，工作地點(diǎn)在鳥巢邊廢舊廠房改裝成的簡(jiǎn)易辦公室里。
“最初我們做在線呼叫系統(tǒng)軟件開發(fā)。”工作室的市場(chǎng)主管趙瑩瑩回憶說，當(dāng)時(shí)想法很簡(jiǎn)單，不少公司都在拓展線上銷售，他們的網(wǎng)站上就需要在線的語(yǔ)音客服，“當(dāng)時(shí)我們就在賣這種系統(tǒng)。”
最初工作室依靠出售、維護(hù)系統(tǒng)站穩(wěn)了腳，但逐漸遭遇了強(qiáng)勁的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和市場(chǎng)縮小的雙重考驗(yàn)。“TQ、樂語(yǔ)是做這方面的老大哥，我們發(fā)現(xiàn)拼不過他們。而需要這種系統(tǒng)的客戶又多集中在一些大客戶身上，數(shù)量并不算多。”大伙兒開始擔(dān)心生意沒法做得長(zhǎng)久。
轉(zhuǎn)機(jī)出現(xiàn)在了2010年，在幫助一家房產(chǎn)網(wǎng)站安裝系統(tǒng)時(shí)，網(wǎng)站負(fù)責(zé)人找到工作室，詢問同時(shí)可不可以提供客服人員。于是從招募、培訓(xùn)、上崗，工作室開始有了外包客服的隊(duì)伍。
盡管工作室最開始就打的是有著大量市場(chǎng)的在線網(wǎng)店的主意，可最初也只能為一些網(wǎng)站提供在線客服隊(duì)伍。真正第一單生意的做成，則是去年11月份的事兒了。
第一個(gè)顧主當(dāng)時(shí)在北京經(jīng)營(yíng)著一家淘寶內(nèi)衣店，店里缺兩個(gè)“店小二”。雖是筆小買賣，但當(dāng)時(shí)了解網(wǎng)店外包客服業(yè)務(wù)的并不多，趙瑩瑩回憶說，“當(dāng)時(shí)顧客猶豫了好幾次，后來還是跑來工作室考察了一番才定了下來。
開張第一單生意，工作室沒賺上一分錢。趙瑩瑩給記者算了筆賬，當(dāng)時(shí)的收費(fèi)是每個(gè)客服人員一個(gè)月1800元，而工作室每個(gè)月開給客服的工資就要有1600元，這還沒有算上前期團(tuán)隊(duì)給客戶所做的店鋪數(shù)據(jù)分析、客服培訓(xùn)。
網(wǎng)店店主成客服主力
從最初的十來名客服，到現(xiàn)在200多人的固定班底，趙瑩瑩告訴記者，他們并不擔(dān)心會(huì)招募不到好的客服“苗子”。原來，在淘寶商鋪圈里，不少小店主已經(jīng)把這兒當(dāng)成了另一個(gè)“淘寶大學(xué)”。
今年24歲的張敏便是其中一員，自己在淘寶上開童裝店已經(jīng)一年了，老板、伙計(jì)全是她自個(gè)兒，媽媽在家里偶爾幫著收發(fā)貨。“我想著過幾年擴(kuò)大一下自己的店面規(guī)模，就先來這里學(xué)一學(xué)。”張敏半年前應(yīng)聘上了工作室的客服，每一個(gè)項(xiàng)目前期的培訓(xùn)都是她最感興趣的內(nèi)容。
除了三大間客服的辦公區(qū)域外，工作室的另一塊核心仍舊是IT研發(fā)團(tuán)隊(duì)。“我們本就是做這個(gè)起家的，現(xiàn)在每一個(gè)客服用的客戶管理系統(tǒng)就是我們自己研發(fā)的。通過系統(tǒng)操作，一個(gè)客服平日里可以同時(shí)看管2到3個(gè)店鋪。”趙瑩瑩介紹說。
操作間里，屏幕上顯示著和阿里旺旺的聊天界面，看著和普通網(wǎng)購(gòu)并沒有什么不同。不過界面的轉(zhuǎn)換就有些不一樣了，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)每一家店鋪的銷量和瀏覽量做出及時(shí)分組，讓客服能夠在店鋪間實(shí)現(xiàn)游刃有余的轉(zhuǎn)換。
“售后”客服關(guān)仍難攻克
打開辦公桌上密密麻麻的“雙十一”客戶名單，趙瑩瑩告訴記者，今年工作室共談成了30多筆“雙十一”訂單，有老客戶、也不乏自己找上門的新訂單，“最遲的一筆是11月4日，當(dāng)時(shí)我們自己也吃了一驚，而這一筆就要了我們30名客服。”
今年工作室共出動(dòng)了100來名“熟練手”參與“雙十一”項(xiàng)目，銷售經(jīng)理高磊告訴記者，不考慮提成，這些網(wǎng)店付給工作室的“雙十一”外包客服收入就可以達(dá)到40萬(wàn)元。這是平時(shí)一個(gè)月的3倍多。
“我們現(xiàn)在可以提供的多是售前客服，給買主提供商品信息、咨詢。”高磊說，這也成了網(wǎng)店外包客服發(fā)展的一個(gè)瓶頸。
伴隨類似淘寶這樣的大平臺(tái)的開放，在網(wǎng)上注冊(cè)開網(wǎng)店越來越不是件難事兒，而用戶體驗(yàn)就成了大家爭(zhēng)相搶奪的法寶。相比于售前咨詢，每逢大批量銷售潮后，售后服務(wù)更會(huì)讓商家頭疼。
“售后服務(wù)需要多環(huán)節(jié)的聯(lián)動(dòng)，像是庫(kù)房信息、物流。外包客服很多情況下受限于這些資源，沒辦法完成這些工作。”高磊說，工作室下一步的計(jì)劃就是接著從他們的老本行做起，開發(fā)出一套能夠適用于售后服務(wù)的客服系統(tǒng)軟件，從而打開售后服務(wù)市場(chǎng)。
