2011年4月12-13日，上海：由51Callcenter主辦，工信部軟件與集成電路促進(jìn)中心、中國呼叫中心與BPO產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟協(xié)會(CNCBA)指導(dǎo)，4PS聯(lián)絡(luò)中心國際標(biāo)準(zhǔn)組織支持，呼叫中心淘人網(wǎng)與呼叫中心與服務(wù)外包管理學(xué)院（CCMU）協(xié)辦，上海呼叫中心協(xié)會，北京呼叫中心協(xié)會，臺灣客服中心發(fā)展協(xié)會支持的2011中國呼叫中心與BPO年度大會在上海隆重舉行,2天會議超過2000人次參加了該次大會。以下是山東呼叫中心（濰坊）基地客戶支撐部主任譚寧的演講實錄：

      譚寧：孫主任講的非常好，我因為一直做運營管理，我也帶過團隊，確實感覺這個行業(yè)壓力非常大，不瞞大家所說，我確實在美女的圖片里面看到一小鴨子。如果說我心里有問題的話麻煩孫主任告訴我，我要回去申報工傷。我今天演講的題目是貼心服務(wù)創(chuàng)造皮質(zhì)。我來自山東呼叫中心基地客戶支撐部。前面有人問過我客戶支撐部對哪個客戶，我說是對企業(yè)客戶，我們是主要是B2B，主要是對我們?nèi)腭v基地的企業(yè)服務(wù)。很高興在這里跟大家共同相遇在美麗的上海，一起迎來了2011年中國和和BPO大會的召開。很高興代表山東呼叫中心基地跟大家探討我們的現(xiàn)狀，分享呼叫中心運營籌建管理的經(jīng)驗。

      全球呼叫中心產(chǎn)業(yè)經(jīng)過30年的蓬勃發(fā)展，在運營、管理、應(yīng)用和價值貢獻(xiàn)方面達(dá)到了比較成熟的階段，那么經(jīng)過了5方面的轉(zhuǎn)變，主要是由成本中心轉(zhuǎn)變到了利潤中心，這里所指的利潤中心包括但不僅限于電話營銷，還包括一些數(shù)據(jù)的分析和挖掘，還有一些客戶潛在需求挖掘等等。

      第二方面是由單一的聯(lián)絡(luò)渠道發(fā)展到了多媒體聯(lián)絡(luò)渠道，比如我們以前的話基本是語音，現(xiàn)在也有短信、郵件、和微博，大家都提到了微博。

      第三方面是由單一的客戶服務(wù)發(fā)展到了全面的客戶接觸窗口，由業(yè)務(wù)支撐部門轉(zhuǎn)變到了業(yè)務(wù)辦理和營銷渠道，從產(chǎn)品以前是集中在產(chǎn)品售后服務(wù)上，現(xiàn)在從售前的咨詢、售中和售后都由我們呼叫中心參與。

      第五方面有間接的價值貢獻(xiàn)到直接的價值貢獻(xiàn)。呼叫中心產(chǎn)業(yè)已經(jīng)完成了多個布局的發(fā)展，呼叫中心的的數(shù)量和席位都達(dá)到了一定的規(guī)模，也得到了政府和當(dāng)?shù)氐拇罅χС帧Ｎ覀儑鴥?nèi)呼叫中心大約有45萬臺席，65萬從業(yè)人員，占到從業(yè)人數(shù)的萬分之五左右，我們跟發(fā)達(dá)國家的差距很大。但是從另外一個側(cè)面體現(xiàn)出我們行業(yè)發(fā)展的空間非常非常巨大。

       呼叫中心是技術(shù)、人力和人才的整合聚集地，它與資源無關(guān)，與距離無關(guān)，競爭焦點是企業(yè)內(nèi)部呼叫人員的能力和服務(wù)品質(zhì)。主要有兩方面的發(fā)展趨勢。首先是由高成本地區(qū)向低程度地區(qū)轉(zhuǎn)移，這樣的轉(zhuǎn)變來自于企業(yè)兩方面的需求，首先是運營成本的壓力，然后是業(yè)務(wù)拓展的需要，所以這樣的轉(zhuǎn)移有兩個方向，是由發(fā)達(dá)國家向發(fā)展中國家轉(zhuǎn)移，由大的都市向中型城市轉(zhuǎn)移，產(chǎn)生了很多新的行業(yè)機會。另外技術(shù)的發(fā)展也使呼叫中心能夠異地建設(shè)，在管理方面更加的靈活，使得呼叫中心能夠在建立和搬遷到勞動力比較低，而且更豐富的地區(qū)，以減少費用，因為降低成本就等于提升了企業(yè)的競爭力。

       第二個趨勢是向外包專業(yè)的發(fā)展，隨著競爭的深入，呼叫中心的建設(shè)正在以技術(shù)和設(shè)備為核心向管理為核心轉(zhuǎn)變，呼叫中心管理者逐步意識到，要降低運營成本，提高競爭力必須建立起科學(xué)的管理體系。但是管理體系的提升并不像設(shè)備升級這么簡單，并不是說我們愿意投入一些資源就可以獲得和實現(xiàn)，它需要人才的支持和經(jīng)驗的積累。這就給大量需要建立呼叫中心的一些中小型企業(yè)提出了很大的難題。但是專業(yè)的外包服務(wù)商就有這方面的優(yōu)勢，他們有充足的經(jīng)驗，能夠整合資源，并且最大化的利用這些商業(yè)資源，人力和設(shè)備。外包服務(wù)的發(fā)展加大也加快了呼叫中心的普及，工作的重點就是提高服務(wù)質(zhì)量，開展個性化服務(wù)。

      我們再看一下專業(yè)的呼叫中心擴建選址有哪些需求，為什么要講這里呢，就是因為我們企業(yè)的話有外包區(qū)比較多，華北有哈爾濱，還有華中是鄭州，山東是濰坊、日照，西部地區(qū)在甘肅，現(xiàn)在也在江浙一代選我們的另外一個布點。雖然我們是做基地的，但是我們也有企業(yè)客戶，企業(yè)客戶需求也是全國布點，其實我們各地的基地跟我們行業(yè)協(xié)會多加聯(lián)絡(luò)，可以找到一些很好的行業(yè)機會。我們西部選址的時候我參與了，當(dāng)時選址的時候非常困難，主要是考慮三個方面，首先第一個就是要確定大的城市，就要考慮我在西部布點圈定幾個城市之后我們要考察，這幾個城市是不是交通便利，航空方面，火車方面是不是便利。其次要看一下這個地區(qū)的經(jīng)濟，還有當(dāng)?shù)卣囊恍┲С?，因為最早我們?002年的時候在廣西那邊已經(jīng)開始建呼叫中心了，當(dāng)時廣西那邊政府不太來賓這個行業(yè)，所以說從開始培育一直到建成我們企業(yè)付出了很多很多的精力和時間，所以我們在西部選址的時候這一點也是非常重要的一個考慮點，也就是當(dāng)?shù)氐慕?jīng)濟和政策。第三就是要行業(yè)集中，我這個呼叫中心肯定不會建在工業(yè)集聚區(qū)便于我獲得一些資源，整合一些資源，這是第一部分的考慮。也就是位置。

       第二部分就是人才，因為我們是人才密集型的行業(yè)，我要選看一下周邊的院校是不是滿足我的招聘需求還有它這個招聘渠道是不是多元化，因為有一些西部那邊有一些城市信息量比較少，然后人才招聘有一定的難度，這是第二方面的考慮。

       當(dāng)選定這兩方面之后，基本上大的城市就已經(jīng)選定了，在城市里面選址又遇到困難了，就是我首先要選一個適合我這個行業(yè)發(fā)展的一個寫字樓或是產(chǎn)業(yè)園區(qū)。比如我的ITC機房有層高的限制，還有周邊的配套是不是完善，我的人員就餐、住宿、娛樂、包括剛才孫主任講的減壓，它是不是有相應(yīng)的一些場所去釋放一些工作的壓力或或是滿足他生活的配套。這三方面都符合的非常非常的少，因為那幾年的話行業(yè)園區(qū)還是比較少的，所以我們遇到了這些困難。當(dāng)我們把這些我們所選的這些關(guān)鍵點都列出來以后，企業(yè)選址肯定是要做出一些取舍，很少有地方可以完全的滿足，所以我們在建呼叫中心基地的時候就把它當(dāng)做一個解決方案的一個針對性的問題去解決。

       第三部分我們看一下給大家五個選擇我們山東呼叫中心基地的理由。就是我們的優(yōu)勢。優(yōu)勢體現(xiàn)在五個方面，首先是地理位置，第二是專業(yè)布局和定位，第三是保障體系，第四是可擴展性，核心是人力資源。山東省的常住人口近一億是人口大省，山東省的GDP已經(jīng)超過了39萬億，2010的GDP已經(jīng)出爐了，排名第二位。山東是孔孟之鄉(xiāng)，非常注重教育，我們是全國布點的呼叫中心基地，全國流失率最低的是山東。我們?yōu)槭裁催x擇在濰坊，濰坊是處在山東省的一個中心的區(qū)域，我們都叫它旱碼頭，它是一個人、才、物的聚集地，它離青島和濟南都非常的方便，再一個就是濰坊屬于三線城市，它消費水平是比較低的，勞動力成本也不高，有利于我們呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)從業(yè)人員的穩(wěn)定性，特別是低成本競爭優(yōu)勢的培養(yǎng)。人力資源成本房屋租賃成本和人均生活成本，包括共享的事業(yè)費用，比如說電費、電信、寬帶費用等等都比較低，勞動力成本只相當(dāng)于沿海城市的3/5，房屋成本是沿海城市的2/5，而且山東省農(nóng)業(yè)比較發(fā)達(dá)，本地生活費用是沿海地區(qū)的1/2，現(xiàn)在當(dāng)?shù)氐姆績r也是5000元一個平方。而且我們還可以運用政府的資源，整合行業(yè)智庫，分析業(yè)務(wù)資源，有效利用商業(yè)資源，積極培訓(xùn)行業(yè)人力資源，以及建設(shè)良好的公共交通資源，這里指的良好的公共交通資源并不是指大范圍的，而是指這個園區(qū)它和中心城區(qū)的一個交通是不是便利。我們山東也有很多的大型企業(yè)的一些呼叫中心，它們雖然說是周邊配套比較好，但是年流失率仍然超過了30%，就是因為它離中心城區(qū)交通不便利，員工覺得脫節(jié)了，所以我們就專門建了一個公交站非常的便利。

        再看一下我們園區(qū)，這是我們園區(qū)一個鳥瞰圖，它主要分三個區(qū)，功能區(qū)，分別是運營區(qū)、商務(wù)區(qū)和功能區(qū)這是我們山東的重點的項目，著落于濰坊國家級的工業(yè)區(qū)，年產(chǎn)值12億元，現(xiàn)在正在進(jìn)行內(nèi)部的裝修，今年的7月份就可以入駐?，F(xiàn)在這個基地建設(shè)基本上國內(nèi)的話分為三種模式，第一種就是政府的政策支持，房地產(chǎn)企業(yè)開發(fā)，第二種是政府支持電信運營商開發(fā)，第三種是業(yè)內(nèi)呼叫中心運營企業(yè)去投資建設(shè)。我們采取的是第三種。這三個區(qū)域是圍繞著我們中央綠地來建設(shè)完成的，整個是由一個運營區(qū)是由二層的平臺所連接的，后面我們會放一些圖片大家看一下。

       基地的定位基地建設(shè)初期充分考慮各種模式建設(shè)的利弊，采用政府主導(dǎo)，行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)下的業(yè)內(nèi)企業(yè)建設(shè)的一種運營模式。定位是重點發(fā)展與呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地為軸心的呼叫中心服務(wù)，數(shù)據(jù)處理，人力培訓(xùn)輸入，打造國內(nèi)最專業(yè)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)聚集區(qū)。來看一下我們基地的一些圖片，這是夜景圖，現(xiàn)在大家看到的就是我們運營區(qū)，每一座樓實際上都有外圍的熟水系所組成，平臺上平臺下都有綠化，整個園區(qū)綠化面積達(dá)到了68%，這是商務(wù)區(qū)有338套商務(wù)公寓，可以滿足不同企業(yè)的商務(wù)需求，這是員工生活區(qū)有1200套員工公寓，其中包括450討輪班公寓。這是我們的大廳，所有的裝修是采用的鋼材、玻璃、還有全部都是環(huán)保的材料鋼筋和水泥，水平的環(huán)保。這里是閱覽室，這是休息區(qū)，這是我們公司的展廳，這是健身房，現(xiàn)在我們也是按照這些設(shè)備配備的，就是我們現(xiàn)在使用的運營樓顏主席也參觀過，就是這樣的設(shè)計。這是我們第三部分保障，我們在系統(tǒng)方面由三層的保障，三級保障。首先是核心層，就是說有四臺主叫換，上下兩層是匯聚層，就是所有的模塊互補交叉。第三層是匯聚層以外的接入層，是由各模塊的終端設(shè)備所組成，這三層是通過左邊豎著的部分通過網(wǎng)絡(luò)管理平臺進(jìn)行安全的管理，最大程度的保障我們系統(tǒng)運行安全。再看一下電力保障，我們是三級電力保障，因為我們企業(yè)要有一定的電力保障，首先我們是由第一級在線不間斷電源，第二個是雙回供電，第三個是至少有三組的備用發(fā)電機組，如果遇到大面積的停電可以5分鐘內(nèi)UPS轉(zhuǎn)到我們的發(fā)動機組上。

       核心就是人力資源，我們這個行業(yè)要保證充足的人才供給。教育產(chǎn)業(yè)發(fā)達(dá)的城市人力資源儲備豐富，而這個城市所處的位置又要便于它能夠吸納其他兄弟城市的人才，因為呼叫中心完不成的指標(biāo)之一就是人才不足。我們除了正常的招聘渠道，我們還有三層保障，第一層就是合作院校，就是我們基地已經(jīng)和全國百于所院校合作，把企業(yè)的崗前培訓(xùn)提前了，定向配樣，打造符合企業(yè)每年的人才。第二就是自由學(xué)校通過對語言能力，溝通能力，包括音質(zhì)音調(diào)方面的一些高素質(zhì)的要求做培訓(xùn)，為輸出最合適的人才，我們建立了一所現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的培訓(xùn)學(xué)校，教師就是來自于我們呼叫中心行業(yè)的專家，包括金牌的教練組成的師資隊伍。第三層保障就是合作伙伴，實際上我們?nèi)f聲分兩大部分，一個是我們所說的基地，第二個就是我們自有的呼叫中心，就是外包的呼叫中心。我們這個外包的呼叫中心現(xiàn)在做自由業(yè)務(wù)，它是一支流失率非常低，穩(wěn)定性非常高的隊伍，2010年我們?nèi)甑娜藛T流失率只有8.5%，這支隊伍可以給我們?nèi)腭v基地的企業(yè)提供成熟的人才，可以快速的組建運營團隊，這是我們別于其他基地的三級的人力保障。

       最后一方面就是可拓展性，就是每個企業(yè)都在發(fā)展壯大，專業(yè)的基地不僅要讓企業(yè)很簡單很順利的低投入的入駐，我們現(xiàn)在都叫拎包入駐，而且它要有可延展區(qū)域，配合我們適應(yīng)我們進(jìn)駐基地的企業(yè)擴大運營規(guī)模。最后希望通過這次會議能夠進(jìn)一步推動行業(yè)協(xié)會和呼叫中心基地的交流與合作，增進(jìn)社會各個行業(yè)對我們呼叫中心行業(yè)的了解和關(guān)注。我覺得通過這次交流大家也能夠在呼叫中心建設(shè)和運營方面思路得到一定的拓展，所以我對這次會議和行業(yè)發(fā)展充滿了信心。最后預(yù)祝本次大會圓滿成功，謝謝各位，祝各位身體健康，工作愉快。