我們所熟知的CRM

CRM起源

• CRM概念起源于上世紀(jì)7、80年代，起初有稱為（Contact Management）或（Customer Care），是為了收集和評(píng)估客戶信息，通過(guò)手工和數(shù)據(jù)庫(kù)文件的方式進(jìn)行處理。
• 到上世紀(jì)90年代初，數(shù)據(jù)庫(kù)營(yíng)銷轉(zhuǎn)變?yōu)殇N售自動(dòng)化（SFA）。CRM框架整合了聯(lián)系，領(lǐng)導(dǎo)和機(jī)會(huì)管理以及在一個(gè)CRM系統(tǒng)中處理跟蹤。
• 1993年Tom siebel離開(kāi)Oracle設(shè)計(jì)了第一款CRM產(chǎn)品，siebel crm
• 1999年，Salesforce推出了第一個(gè)軟件即服務(wù)（SaaS）CRM
• 同年，Garter Group公司正式提出了客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management），由此，CRM概念正式出現(xiàn)在大眾視野

中國(guó)企業(yè)的CRM之路

CRM管理思想是伴隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的大潮進(jìn)入中國(guó)的，CRM自進(jìn)入中國(guó)后就對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理理念產(chǎn)生了巨大的沖擊，使中國(guó)企業(yè)逐步樹(shù)立起與世界接軌的客戶關(guān)系管理理念。中國(guó)CRM市場(chǎng)的萌芽階段大約是2000年開(kāi)始，到2010年前后，中國(guó)市場(chǎng)上爭(zhēng)相涌現(xiàn)了一大批CRM軟件廠商，國(guó)內(nèi)外的CRM廠商都在為中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型貢獻(xiàn)產(chǎn)品和方案，但是真正適合中國(guó)國(guó)情的CRM廠商鳳毛麟角。

包括像華為的CRM轉(zhuǎn)型，最開(kāi)始買了一套名為SPM系統(tǒng)的CRM軟件，花了3000多萬(wàn)元，但是后來(lái)這套軟件還是被廢棄了。最后華為根據(jù)自己對(duì)于客戶關(guān)系管理的理解的多年實(shí)踐，在對(duì)業(yè)務(wù)本質(zhì)進(jìn)行理解、總結(jié)、萃取、提煉后，重新構(gòu)建了客戶關(guān)系管理流程，形成了一個(gè)獨(dú)立的、完整的管理體系，叫做客戶關(guān)系管理（Manage Client Relationship，MCR）流程。

由此，我們可以看出，標(biāo)準(zhǔn)的SaaS版CRM流程和產(chǎn)品，在中國(guó)企業(yè)的數(shù)字化改革之路上，仍道阻且長(zhǎng)?？焖賾?yīng)用、靈活定制的工具類平臺(tái)型產(chǎn)品或是中國(guó)CRM系統(tǒng)落地的一個(gè)新方向。

平臺(tái)型CRM是未來(lái)企業(yè)營(yíng)銷數(shù)字化的核心

我們先來(lái)看2家國(guó)內(nèi)外頭部的CRM廠商（Salesforce和銷售易）的發(fā)展路徑

salesforce發(fā)展路徑

• 1999年，推出第一個(gè)SaaS級(jí)的CRM產(chǎn)品
• 2001年，推出SFA產(chǎn)品
• 2005 AppExchange，面向第三方開(kāi)發(fā)者的應(yīng)用平臺(tái)
• 2008 統(tǒng)一paas平臺(tái)架構(gòu)，深化paas平臺(tái)能力
• 2009-2015 基于平臺(tái)云的能力整合，圍繞CRM的四朵云，做大企業(yè)項(xiàng)目（銷售云、營(yíng)銷云、客服云和商業(yè)云）
• 2015年至今，Salesforce不斷收購(gòu)整合、融合AI和大數(shù)據(jù)等能力，精細(xì)化改造自己的產(chǎn)品。

銷售易發(fā)展路徑

• 2011年，銷售易成立
• 2012年，CRM1.0發(fā)布
• 2013年，推出移動(dòng)端CRM
• 2016年，PaaS平臺(tái)發(fā)布，SFA旗艦版推出
  2017年，基于aPaaS平臺(tái)打造解決方案，并發(fā)布伙伴云、客服云、現(xiàn)場(chǎng)云
• 2018年，發(fā)布營(yíng)銷云、智能分析云
• 至今，不斷完善產(chǎn)品線，深化PaaS平臺(tái)能力

縱觀 Salesforce和銷售易的發(fā)展歷程，有兩條路線一直在堅(jiān)持：

• 一條路線是綜合化的產(chǎn)品，公司既有包括銷售云、營(yíng)銷云、客服云、商務(wù)云這樣的傳統(tǒng)產(chǎn)品，也有包括 Experience Cloud（體驗(yàn)云）Industry Cloud（行業(yè)云）等新產(chǎn)品；
• 第二條路線則是 Salesforce Platform和Neocrm Platform（云平臺(tái)）：面向開(kāi)發(fā)部門，用于構(gòu)建企業(yè)級(jí)應(yīng)用，增強(qiáng)CRM應(yīng)用的功能。 提供一系列自有的工具、框架和服務(wù)來(lái)幫助客戶和合作伙伴快速構(gòu)建應(yīng)用。

不難發(fā)現(xiàn)，CRM廠商在逐步的發(fā)展過(guò)程中，面臨著越來(lái)越多的企業(yè)多樣化場(chǎng)景和個(gè)性化需求，saas標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品的滿足度略顯不足。產(chǎn)品綜合化和應(yīng)用平臺(tái)化，是國(guó)內(nèi)外CRM廠商的所共同追求并在未來(lái)長(zhǎng)期推行的一致道路。

CRM產(chǎn)品的核心價(jià)值是平臺(tái)能力

一個(gè)能產(chǎn)生價(jià)值的CRM系統(tǒng)應(yīng)該是靈活可變的，需要適應(yīng)和緊貼企業(yè)的流程做出相應(yīng)的調(diào)整，以滿足客戶的實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景，而不是讓企業(yè)去適應(yīng)“寫死”的CRM系統(tǒng)。 如果CRM產(chǎn)品不能根據(jù)行業(yè)或者客戶實(shí)際業(yè)務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行適配，無(wú)形中就會(huì)讓企業(yè)受限于固定產(chǎn)品功能，最終導(dǎo)致無(wú)法給業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)帶來(lái)正向價(jià)值，甚至出現(xiàn)企業(yè)因?yàn)橐m應(yīng)CRM而修改內(nèi)部流程的“本末倒置”的現(xiàn)象。不具備平臺(tái)化能力的CRM產(chǎn)品，將會(huì)限制企業(yè)的未來(lái)發(fā)展方向，低代碼的PaaS平臺(tái)能力無(wú)疑是企業(yè)在進(jìn)行CRM選型中的核心考量指標(biāo)。

隨著客戶需求的不斷變化及業(yè)務(wù)場(chǎng)景的持續(xù)拓展，很多客戶在使用CRM的過(guò)程中，有著自己的獨(dú)特見(jiàn)解和運(yùn)營(yíng)方法，也會(huì)提出許多個(gè)性化需求。特別是中大型企業(yè)群體，有著多年的行業(yè)知識(shí)積累和企業(yè)管理運(yùn)營(yíng)體系，需要CRM系統(tǒng)能夠進(jìn)行定制裁剪，來(lái)滿足企業(yè)的發(fā)展訴求。為了滿足企業(yè)的個(gè)性化定制的需求，CRM需要依托強(qiáng)大的平臺(tái)能力，通過(guò)低代碼的手段，做到拓展功能、優(yōu)化流程、集成外圍系統(tǒng)，建立更高效的、更智能的運(yùn)營(yíng)管理體系。

低代碼CRM的價(jià)值

數(shù)字化轉(zhuǎn)型整體處于初級(jí)階段

企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型大潮下，信創(chuàng)需求日漸凸顯。數(shù)字化轉(zhuǎn)型逐漸在所有行業(yè)全面啟動(dòng)，大部分的企業(yè)已經(jīng)在積極開(kāi)展不同程度的數(shù)字化實(shí)踐，雖進(jìn)程加快，但整體上尚處于初級(jí)階段。海德思哲和科銳國(guó)際經(jīng)過(guò)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然數(shù)字化轉(zhuǎn)型在企業(yè)的廣泛實(shí)施已超過(guò)5年，但能取得成功、可在企業(yè)內(nèi)推廣的企業(yè)不足兩成。數(shù)據(jù)顯示，僅有16%的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型“具有成功樣本，并處于推廣和深化階段”。有40%的企業(yè)“取得初步成效”，因此從總體上看，數(shù)字化轉(zhuǎn)型仍處于初級(jí)階段。

CRM服務(wù)邊界延伸，擴(kuò)展性能力要求高

從信息化時(shí)代到數(shù)字化時(shí)代， CRM從未落于人后， 隨著“客戶為中心” 的運(yùn)營(yíng)思路被國(guó)內(nèi)企業(yè)認(rèn)可， 越來(lái)越多的企業(yè)開(kāi)始圍繞CRM，擴(kuò)展服務(wù)邊界。從原來(lái)關(guān)注的SFA（銷售能力自動(dòng)化）管理，到包含客戶沉淀、維系，及與之伴生的報(bào)價(jià)、合同訂單、回款、復(fù)購(gòu)等與客戶需求、客戶交互直接相關(guān)的場(chǎng)景 ， 踐行客戶全生命周期的價(jià)值理念。SaaS版CRM的標(biāo)準(zhǔn)化能力雖然能夠幫助企業(yè)快速落地，但是面對(duì)企業(yè)的個(gè)性化需求，以及企業(yè)在快速發(fā)展過(guò)程中的不斷調(diào)整，多系統(tǒng)之間的數(shù)據(jù)集成和打通等，SaaS產(chǎn)品的擴(kuò)展能力捉襟見(jiàn)肘。

低代碼CRM價(jià)值凸顯

面對(duì)以上困境， CRM品牌開(kāi)始前赴后繼地涌入PaaS平臺(tái)建設(shè)大軍， 期望借助云平臺(tái)整合企業(yè)用戶資源， 幫助企業(yè)用戶打通內(nèi)部數(shù)據(jù)，消除信息孤島，增強(qiáng)企業(yè)部門/區(qū)域間的數(shù)據(jù)流通與業(yè)務(wù)協(xié)同，沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，提升客戶體驗(yàn)，同時(shí)不斷挖掘客戶價(jià)值。LCDP的融入讓CRM的PaaS有了質(zhì)的提升。