01研究背景

傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳采用“柜臺(tái)式”服務(wù)方式，以玻璃墻和柜臺(tái)人為隔斷、拉開了與客戶的距離，造成客戶心理上的疏離感，客戶體驗(yàn)不佳；工作人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)時(shí)，易因溝通不暢造成客戶誤解；營(yíng)業(yè)廳需要用戶填寫紙質(zhì)表單，給用戶增加負(fù)擔(dān)；營(yíng)業(yè)廳擺放的宣傳資料內(nèi)容種類多，不便于客戶根據(jù)需求進(jìn)行選擇并閱讀；營(yíng)業(yè)廳存在著營(yíng)銷類需上墻的標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)務(wù)流程占用墻面空間大，更新難，成本高等問題。
另外，由于傳統(tǒng)營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)時(shí)間固化，電費(fèi)非現(xiàn)金繳費(fèi)及遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)辦理要達(dá)到100%的目標(biāo)壓力較大，而且，隨著一體化服務(wù)模式不斷推進(jìn)，綜合能源服務(wù)及新能源融入等增值服務(wù)也要不斷加強(qiáng)。

因此，傳統(tǒng)模式營(yíng)業(yè)廳已經(jīng)不適應(yīng)當(dāng)下客戶對(duì)供電服務(wù)新要求、新發(fā)展的需要。

在“互聯(lián)網(wǎng)+”快速融入社會(huì)生活和電力大數(shù)據(jù)運(yùn)用不斷深入發(fā)展的背景下，將傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳改造為開放式數(shù)字化電力服務(wù)體驗(yàn)廳，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在社會(huì)資源配置中的優(yōu)勢(shì)和集成作用，將互聯(lián)網(wǎng)更加有效地融合到了客戶服務(wù)中，可以進(jìn)一步提高客戶服務(wù)的精細(xì)化程度，增加客戶對(duì)電力的獲得感，增強(qiáng)客戶體驗(yàn)，提升客戶滿意度。

02改造思路和設(shè)計(jì)構(gòu)想

運(yùn)用現(xiàn)有的生產(chǎn)、營(yíng)銷等各大系統(tǒng)平臺(tái)，收集廣大電力客戶的用電行為等相關(guān)數(shù)據(jù)，并對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，同時(shí)，在服務(wù)形式和手段上進(jìn)行更有針對(duì)性的優(yōu)化、調(diào)整，可以更加精準(zhǔn)地向電力客戶提供差異化、個(gè)性化的服務(wù)。

03劃分功能區(qū)域 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳旨在為客戶提供多維度、全方位的客戶服務(wù)及產(chǎn)品體驗(yàn)，可根據(jù)原有營(yíng)業(yè)廳面積大小和結(jié)構(gòu)情況，將原來的柜臺(tái)拆除，重新布局，分別建立客戶體驗(yàn)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、節(jié)能減排區(qū)、自助繳費(fèi)區(qū)、自助查詢區(qū)、互動(dòng)體驗(yàn)區(qū)等功能區(qū)域。
通過營(yíng)業(yè)廳人員有效引導(dǎo)，實(shí)現(xiàn)不同需求客戶的有效分流，業(yè)務(wù)辦理與節(jié)能用電展示、企業(yè)形象宣傳等有效結(jié)合起來，提供服務(wù)智能化、互動(dòng)化、多樣化的感觀式體驗(yàn)。
客戶在沒有柜臺(tái)的開放式數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳內(nèi)，通過“客戶電力App”、多媒體數(shù)字互動(dòng)系統(tǒng)便可體驗(yàn)在網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、南網(wǎng)微信公眾號(hào)、掌上營(yíng)業(yè)廳等渠道辦理業(yè)務(wù)、繳納電費(fèi)、查詢相關(guān)信息等，所有操作流程都在體驗(yàn)區(qū)展示出來。
在智能化引導(dǎo)下，方便、快捷、易懂，讓客戶足不出戶便可辦理業(yè)務(wù)，同時(shí)改變了傳統(tǒng)的營(yíng)業(yè)廳用戶缺乏親近感和體驗(yàn)感的呆板、單一模式，給客戶智能、優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)與客戶零距離的接觸，讓客戶體驗(yàn)到更多超越期待的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，極大增強(qiáng)客戶的獲得感。

04轉(zhuǎn)變服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)精準(zhǔn)營(yíng)銷 

基于全業(yè)務(wù)自助遠(yuǎn)程辦理的目標(biāo)，在減少客戶等待、提高辦理效率的同時(shí)，釋放窗口人員的窗口辦理工作時(shí)間，轉(zhuǎn)而承接引導(dǎo)、解答、介紹、服務(wù)等工作?？蛻舻綌?shù)字化服務(wù)體驗(yàn)廳辦理新裝業(yè)務(wù)，在營(yíng)業(yè)廳人員引導(dǎo)下，自助使用多媒體數(shù)字互動(dòng)操作系統(tǒng)或者用電力APP登錄“網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳”進(jìn)行新裝業(yè)務(wù)申請(qǐng)，只需“一次互動(dòng)，一次交流，一次預(yù)約”，便可完成便捷、優(yōu)質(zhì)的“線上+線下”業(yè)務(wù)辦理。

05專業(yè)答疑解惑，實(shí)現(xiàn)有效互動(dòng)

客戶到數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳可進(jìn)行互動(dòng)體驗(yàn)。如需解決或咨詢涉及電網(wǎng)建設(shè)、大修技改、業(yè)擴(kuò)配套等專業(yè)性問題，營(yíng)業(yè)廳人員可引導(dǎo)客戶通過“南網(wǎng)通”聯(lián)系到各部門的相應(yīng)的專業(yè)工程師，在線進(jìn)行解答和達(dá)成一致的解決意見，實(shí)現(xiàn)一廳多渠道解決客戶用電的各種問題。

06多媒數(shù)字展現(xiàn) 資訊實(shí)時(shí)更新

打破傳統(tǒng)宣傳資料上墻的模式，利用數(shù)字型廣告機(jī)代替上墻資料，在營(yíng)業(yè)廳利用廣告機(jī)代替?zhèn)鹘y(tǒng)的宣傳面板，不但可以及時(shí)更新用電政策和文件，第一時(shí)間讓客戶知曉，同時(shí)可以儲(chǔ)存更多的政策、文件信息進(jìn)行循環(huán)播放，讓客戶了解到更多資訊；其三，可以多方式展現(xiàn)用電相關(guān)政策法規(guī)和條文，如借助更形象、更直觀的圖形、動(dòng)畫等形式，讓客戶更容易理解。

07建設(shè)實(shí)例及效益分析

雷山供電局西江供電所營(yíng)業(yè)廳改造，只拆除原來相對(duì)封閉的營(yíng)業(yè)柜臺(tái)，打造成開放式的空間（如圖），通過合理規(guī)劃功能區(qū)域，新增客戶體驗(yàn)區(qū)、業(yè)務(wù)辦理區(qū)、節(jié)能減排區(qū)、休閑區(qū)、對(duì)外公布區(qū)（電價(jià)、對(duì)外收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及工作人員信息等），增加客戶電力APP、多媒體數(shù)字互動(dòng)系統(tǒng)、座椅等，沒有進(jìn)行大拆大建，只是進(jìn)行合理分區(qū)、系統(tǒng)延伸。改造總費(fèi)用僅1.2萬元（其中裝修費(fèi)約5000元、購(gòu)置座椅費(fèi)約3000元、多媒體數(shù)字互動(dòng)系統(tǒng)費(fèi)用約4000元）。比按標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)一個(gè)D廳節(jié)省約8萬元，投資成本少，客戶體驗(yàn)感強(qiáng)，為后期客戶滿意度的提升打下了良好的基礎(chǔ)。

西江數(shù)字化服務(wù)營(yíng)業(yè)（體驗(yàn)）廳（實(shí)景圖）

08取得的成效

通過建設(shè)數(shù)字化營(yíng)業(yè)廳，流程精簡(jiǎn)、報(bào)裝時(shí)限縮短，2023年零散居民平均全流程時(shí)長(zhǎng)1天，比省公司標(biāo)準(zhǔn)（6天）縮短5天，低壓居民平均全流程時(shí)長(zhǎng)2天，比省公司標(biāo)準(zhǔn)（11天）縮短9天，高壓用戶平均全流程時(shí)長(zhǎng)67天，比省公司標(biāo)準(zhǔn)（80天）縮短13天；截至2023年11月，累計(jì)受理遠(yuǎn)程工單量7825單，非現(xiàn)金繳費(fèi)及遠(yuǎn)程業(yè)擴(kuò)業(yè)務(wù)指標(biāo)大幅度提升，大大減少了催費(fèi)人員及業(yè)擴(kuò)員的工作量，也極大地減輕了他們的工作壓力。
目前，凱里雷山供電局業(yè)擴(kuò)遠(yuǎn)程報(bào)裝率、非現(xiàn)金繳費(fèi)率、電費(fèi)回收率均已達(dá)100%，每年至少為客戶節(jié)約交通費(fèi)128萬元、誤工費(fèi)120萬元，不但降低了客戶用電成本，也提高了工作效率，提升了客戶滿意度。

營(yíng)業(yè)廳經(jīng)數(shù)字化、智能化改造成現(xiàn)在的開放式客戶體驗(yàn)廳后，不但為客戶創(chuàng)造了舒適的服務(wù)環(huán)境，也讓客戶體驗(yàn)到了更加便捷、高效、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。從對(duì)客戶體驗(yàn)的跟蹤反饋情況來看，客戶對(duì)這種新型的服務(wù)模式的滿意率達(dá)100%。