中航富士達(dá)科技股份有限公司（簡(jiǎn)稱“富士達(dá)”）成立于1998年，公司位于西安高新技術(shù)開發(fā)區(qū)。時(shí)下，富士達(dá)已經(jīng)成為全國電子元器件百強(qiáng)企業(yè)，員工規(guī)模增長(zhǎng)到1400余人，是一家專業(yè)從事連接器、電纜、電纜組件、微波器件的研發(fā)、生產(chǎn)與銷售公司。
富士達(dá)公司的產(chǎn)品廣泛應(yīng)用于航空航天、國防工業(yè)、通信等領(lǐng)域，產(chǎn)品市場(chǎng)覆蓋全國，而且遠(yuǎn)銷東南亞、歐美等國際市場(chǎng)。2021年，富士達(dá)成為首批在北京證券交易所上市公司。2023年，富士達(dá)總產(chǎn)值已接近十億，進(jìn)入了產(chǎn)業(yè)騰飛期。
隨著業(yè)務(wù)的飛速成長(zhǎng)，富士達(dá)的產(chǎn)品銷售體系也需要提高效能，精進(jìn)管理，實(shí)現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級(jí)。在引入CRM之時(shí)，中航富士達(dá)面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)包括：
產(chǎn)品眾多營銷復(fù)雜：產(chǎn)品系列龐雜且定制化要求高，而且跨行業(yè)、跨領(lǐng)域、跨客戶等情況較多。針對(duì)不同行業(yè)，不同領(lǐng)域客戶的管理方式不同。各類型客戶的客情關(guān)系復(fù)雜、項(xiàng)目機(jī)會(huì)多、時(shí)間窗口期短。
銷售體系需要效率提升：公司客戶覆蓋全國以及海外，片區(qū)劃分多且銷售隊(duì)伍龐大。各銷售人員負(fù)責(zé)的客戶項(xiàng)目繁多，每周每月需要提交的報(bào)表、資料不能整合，急需效率優(yōu)化工具。
需要更好洞察銷售全局：在制造業(yè)中，訂單可能高達(dá)幾十萬甚至上百萬。企業(yè)不能只考核銷售結(jié)果，還需要盡可能知道銷售過程，預(yù)防丟單，以及對(duì)丟單的原因進(jìn)行分析，優(yōu)化銷售行為管理模式，減輕工作負(fù)擔(dān)，規(guī)范企業(yè)銷售流程。
最終，通過深入對(duì)比分析，富士達(dá)在多家CRM系統(tǒng)中選擇了紛享銷客連接型CRM，這給富士達(dá)帶來了諸多改變。在2024年3月底舉行的紛享銷客西北客戶大會(huì)西安站上，中航富士達(dá)信息化負(fù)責(zé)人武家宇深度分享了CRM系統(tǒng)的價(jià)值及應(yīng)用心得。
行業(yè)專家觀點(diǎn)：
紛享銷客產(chǎn)品副總裁、制造行業(yè)中心總經(jīng)理肖德慧認(rèn)為：后成本時(shí)代，中國大制造業(yè)也面臨著原成本優(yōu)勢(shì)的逐步變化，如原材料、勞動(dòng)力、土地資源等。同時(shí)復(fù)雜的國際和經(jīng)濟(jì)環(huán)境變化，更加讓中國制造業(yè)的降本增效面臨挑戰(zhàn)。紛享銷客看到且正在經(jīng)歷的是，越來越多制造企業(yè)對(duì)于營、銷、服的數(shù)字化訴求達(dá)到歷史最高點(diǎn)，先進(jìn)的生產(chǎn)制造技術(shù) + 數(shù)字化轉(zhuǎn)型，才能讓企業(yè)效率、價(jià)值、利潤(rùn)有更多上升空間。從管控為中心到以客戶為中心，前后端貫通、上下游協(xié)同，數(shù)字化賦能端到端全價(jià)值鏈，紛享銷客和越來越多企業(yè)已經(jīng)攜手在路上。
紛享銷客CRM系統(tǒng)的上線，有效滿足了企業(yè)各個(gè)角色在經(jīng)營管理上的需求。對(duì)于高管層，可以使其實(shí)時(shí)看到公司經(jīng)營狀況，從而及時(shí)作出實(shí)施策略調(diào)整。對(duì)于市場(chǎng)人員，優(yōu)化了管理模式，加強(qiáng)了跟一線人員的交流溝通。對(duì)于客服（售后人員）可以及時(shí)響應(yīng)，提高客戶滿意度。而對(duì)于銷售部門來說，一線銷售人員可以擁有更高的訂單轉(zhuǎn)換率；銷售中層可以對(duì)一線銷售人員的工作情況進(jìn)行全方面的掌控；而銷售高層則可以把控市場(chǎng)全局，幫助市場(chǎng)銷售良性增長(zhǎng)。
具體而言，CRM系統(tǒng)給富士達(dá)帶來的改變包括：
1. 建立高效的客戶數(shù)據(jù)管理運(yùn)營體系
數(shù)據(jù)錄入、傳遞、維護(hù)及審批科學(xué)高效。
CRM系統(tǒng)讓富士達(dá)告別了繁冗的Excel錄入和手工回傳審批。銷售可以隨時(shí)使用電腦端、網(wǎng)頁端、手機(jī)端進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)錄入。數(shù)據(jù)提交后自動(dòng)提醒各負(fù)責(zé)領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行審批，若有信息變更，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)不同的字段變更觸發(fā)不同負(fù)責(zé)人的審批。
此外，紛享銷客內(nèi)置了工商查詢，便于銷售人員查看企業(yè)基本信息、經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)、企業(yè)年報(bào)等，還可以將基礎(chǔ)信息一鍵填入客戶基礎(chǔ)信息，減輕銷售人員的數(shù)據(jù)維護(hù)量。
在系統(tǒng)的幫助下，公司的數(shù)據(jù)維護(hù)機(jī)制也得以更新。從原先的每周定期數(shù)據(jù)上傳變成實(shí)時(shí)維護(hù)，并且將之前繁瑣的資料傳遞、審理審批、資料歸檔全部簡(jiǎn)化，提升工作效率并保證客戶數(shù)據(jù)錄入的及時(shí)性。
以數(shù)據(jù)助力銷售開拓商機(jī)與管理客戶
助力高效開發(fā)客戶跟進(jìn)商機(jī)，實(shí)現(xiàn)對(duì)現(xiàn)有客戶精細(xì)化運(yùn)營管理。CRM系統(tǒng)可以將開發(fā)渠道獲得的客戶信息進(jìn)行統(tǒng)一整理和分析，從而分析出可持續(xù)跟進(jìn)的客戶，幫助公司判斷客戶戰(zhàn)略價(jià)值和開發(fā)前景。同時(shí)，CRM將客戶相關(guān)的各類單據(jù)信息與銷售的拜訪記錄等進(jìn)行了數(shù)據(jù)集成，使其集中化體現(xiàn)，便于銷售實(shí)時(shí)查詢?cè)摽蛻絷P(guān)聯(lián)的所有信息。CRM系統(tǒng)還可以看到客戶的訂單執(zhí)行情況，回款情況等，根據(jù)這些信息對(duì)客戶進(jìn)行精細(xì)化運(yùn)營。
智能分析數(shù)據(jù)，輔助經(jīng)營決策
CRM系統(tǒng)中建立了完善的客戶數(shù)據(jù)駕駛艙。通過CRM的數(shù)據(jù)整合，領(lǐng)導(dǎo)層可以更直觀的看到銷售對(duì)于客情關(guān)系計(jì)劃的執(zhí)行情況，對(duì)于重點(diǎn)客戶重點(diǎn)項(xiàng)目的信息挖掘等情況，從而調(diào)整客戶開發(fā)策略。同時(shí)，系統(tǒng)支持建立企業(yè)級(jí)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手庫，可以將與公司業(yè)務(wù)上存在競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系的對(duì)手資料進(jìn)行統(tǒng)一集中管理。從而在多角度全方面進(jìn)行對(duì)比分析。
2. 提升銷售全業(yè)務(wù)流程工作效率
一線銷售提效
CRM系統(tǒng)的引入極大提高了富士達(dá)對(duì)銷售人員行為的管理效率，將原本復(fù)雜的線下紙質(zhì)操作和線上Excel表格整理統(tǒng)一為規(guī)范化的線上信息填報(bào)流程。銷售人員可以利用多種設(shè)備實(shí)時(shí)更新和訪問客戶資料，確保信息的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。系統(tǒng)的自動(dòng)匯總統(tǒng)計(jì)功能有效減輕了銷售人員的工作負(fù)擔(dān)，減少了手動(dòng)數(shù)據(jù)處理的時(shí)間和精力，同時(shí)降低了因人為操作導(dǎo)致的數(shù)據(jù)錯(cuò)漏風(fēng)險(xiǎn)。
人事變動(dòng)管理
CRM系統(tǒng)具備詳細(xì)的權(quán)限管理功能，允許企業(yè)針對(duì)不同員工設(shè)置訪問和操作權(quán)限，保護(hù)敏感信息不被未授權(quán)訪問。同時(shí)，當(dāng)銷售人員有職位變動(dòng)或離職時(shí)，CRM系統(tǒng)能夠確?？蛻粜畔⒑拖嚓P(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的順利移交，保持業(yè)務(wù)的連續(xù)性。
獎(jiǎng)勵(lì)激勵(lì)措施
CRM系統(tǒng)提供了透明的數(shù)據(jù)展示，使企業(yè)能夠基于實(shí)際業(yè)績(jī)對(duì)銷售人員進(jìn)行公正的獎(jiǎng)勵(lì)和激勵(lì)。企業(yè)可以利用CRM系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)分析功能，評(píng)估銷售人員的貢獻(xiàn)，并據(jù)此制定激勵(lì)措施，從而提高團(tuán)隊(duì)的工作積極性和銷售業(yè)績(jī)。
3. 規(guī)范和優(yōu)化企業(yè)銷售流程
CRM系統(tǒng)幫助富士達(dá)明確了銷售過程中的各個(gè)環(huán)節(jié)和步驟，提高了整體銷售業(yè)務(wù)水平（如下圖）。對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)層而言，可以實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目流程和實(shí)施進(jìn)展可視化，并且根據(jù)情況進(jìn)行贏輸單分析和項(xiàng)目復(fù)盤。對(duì)于業(yè)務(wù)層而言，可以將銷售動(dòng)作標(biāo)注話規(guī)范化，并且優(yōu)化各個(gè)關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)的信息傳遞效率與準(zhǔn)確性。
例如，一個(gè)典型的場(chǎng)景是，銷售在和與設(shè)計(jì)出圖紙等工作時(shí)，不在需要使用郵件、電話、微信等方式進(jìn)行通知。系統(tǒng)在各個(gè)節(jié)點(diǎn)自動(dòng)提醒各業(yè)務(wù)口，避免因?yàn)樾畔鬟f不及時(shí)、不到位而導(dǎo)致訂單丟失。
三、CRM系統(tǒng)對(duì)企業(yè)數(shù)字化的戰(zhàn)略價(jià)值
整體而言，從富士達(dá)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的戰(zhàn)略進(jìn)程來看，紛享銷客CRM系統(tǒng)有效幫助企業(yè)沉淀了數(shù)字化資產(chǎn)，具體包括：
1. 客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)積累與利用
CRM系統(tǒng)使富士達(dá)能夠系統(tǒng)地收集和存儲(chǔ)客戶信息，包括基礎(chǔ)資料、交易記錄和溝通歷史等，形成了豐富的客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)。這些數(shù)據(jù)資產(chǎn)為企業(yè)提供了深入的客戶洞察，幫助企業(yè)更好地理解客戶需求，從而制定更加精準(zhǔn)的市場(chǎng)策略和產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃。
2. 業(yè)務(wù)管理規(guī)范化
通過CRM系統(tǒng)，富士達(dá)實(shí)現(xiàn)了業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化和自動(dòng)化，確保了業(yè)務(wù)執(zhí)行的一致性和遵循最佳實(shí)踐。同時(shí)，規(guī)范化的業(yè)務(wù)管理有助于提高工作效率，減少人為錯(cuò)誤，確保業(yè)務(wù)活動(dòng)的質(zhì)量和效率。
3. 構(gòu)建核心競(jìng)爭(zhēng)力
CRM系統(tǒng)中積累的客戶數(shù)據(jù)和業(yè)務(wù)信息，為富士達(dá)構(gòu)建了以客戶為中心的核心競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)可以利用這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，提升客戶滿意度和忠誠度，從而在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。
4. 一體化無縫集成
CRM系統(tǒng)與富士達(dá)的其他業(yè)務(wù)系統(tǒng)（如ERP）實(shí)現(xiàn)了無縫集成，確保了數(shù)據(jù)的實(shí)時(shí)同步和一致性。這種一體化的數(shù)據(jù)集成為企業(yè)提供了全面的業(yè)務(wù)視圖，支持跨部門的協(xié)作和決策制定，提高了各部門業(yè)務(wù)的響應(yīng)速度和靈活性。
正如武家宇所言，整體來看，CRM在數(shù)字化資產(chǎn)中的應(yīng)用和落地，主要是通過對(duì)客戶數(shù)據(jù)的收集和分析，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)管理的規(guī)范化，構(gòu)建企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的一體化無縫集成，從而幫助企業(yè)更好地運(yùn)營和管理數(shù)字化資產(chǎn)，提升富士達(dá)面向激烈市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的可持續(xù)發(fā)展能力。
