“密碼丟失了怎么找回？”“點(diǎn)券充錯(cuò)賬號(hào)了能幫我找回嗎？”“我的裝備怎么找不到了，我該怎么解決？”
這樣的問題每天在世紀(jì)華通（SZ.002602）旗下的盛趣游戲客服中心（簡(jiǎn)稱“CRM”或“彩虹客服”）屢見不鮮。作為國內(nèi)首家實(shí)現(xiàn)7x24小時(shí)電話服務(wù)的游戲公司，盛趣游戲的彩虹客服早已成為行業(yè)標(biāo)桿和眾多游戲公司的仿效對(duì)象。在盛趣游戲看來，企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力除了研發(fā)和運(yùn)營，還要有“優(yōu)質(zhì)”的服務(wù)。
盛趣游戲智能客服內(nèi)部測(cè)試界面
優(yōu)質(zhì)服務(wù)的背后離不開大量人力資源和周期性培訓(xùn)，加之游戲內(nèi)容更新，客服團(tuán)隊(duì)需不斷更新知識(shí)庫，這對(duì)客服體系本身也是一種挑戰(zhàn)。近年來，人工智能（AI）技術(shù)尤其是大語言模型的進(jìn)步，為智能客服系統(tǒng)發(fā)展帶來了革新機(jī)遇。由盛趣游戲技術(shù)中心和CRM共同研發(fā)的人工智能客服系統(tǒng)，目前正在大規(guī)模地進(jìn)行內(nèi)測(cè)。研發(fā)人員借助大語言模型“天生”的聊天能力，疊加上CRM20多年來積累的海量的優(yōu)質(zhì)問答題庫，讓智能客服已能夠較好地回答指定的題庫內(nèi)容，同時(shí)利用各種AI技術(shù)，輔助CRM人員自動(dòng)化維護(hù)客服題庫的各種需求流程。后續(xù)，研發(fā)人員還會(huì)增強(qiáng)問答系統(tǒng)增加擬人化的能力，使用戶感覺更像是跟真人在聊天。
如果說，用人工智能來開發(fā)智能客服是解決現(xiàn)實(shí)問題，那么開發(fā)NPC小鎮(zhèn)和智能代碼助手則是著眼于未來。事實(shí)上，打造高度擬人的虛擬世界是一直游戲業(yè)界熱度很高的話題，也是游戲開發(fā)者追求的夢(mèng)想。然而，不管是寫腳本也好，使用行為樹也好，始終逃離不開的一個(gè)痛點(diǎn)，即需要設(shè)計(jì)者指定AI行為，否則就會(huì)出現(xiàn)bug或者意想不到的行為，同時(shí)隨著設(shè)計(jì)的細(xì)節(jié)提升，維護(hù)這套系統(tǒng)的成本也會(huì)逐漸龐大甚至失控。
不過，隨著當(dāng)前人工智能大模型的能力涌現(xiàn)，也讓我們看到了使用AI技術(shù)來重新定義游戲內(nèi)NPC并以此來打造全新的虛擬世界的機(jī)會(huì)。盛趣游戲技術(shù)中心探索了基于大模型的智能NPC虛擬小鎮(zhèn)，目前Demo已經(jīng)可以模擬一個(gè)小型村落，只需設(shè)定一些人物的角色背景，然后交由大模型進(jìn)行推理，就可以讓這個(gè)虛擬世界日復(fù)一日地運(yùn)轉(zhuǎn)起來。
NPC小鎮(zhèn)
開發(fā)NPC小鎮(zhèn)也是希望探索該模式是否可以輔助游戲開發(fā)，打造無需硬編碼的虛擬互動(dòng)體驗(yàn)。與此同時(shí)，研發(fā)人員還利用數(shù)字人技術(shù)，將語音生成、肢體與情感表達(dá)、智能化的聊天場(chǎng)景以及高質(zhì)量渲染進(jìn)行串聯(lián)，生成虛擬聊天伙伴。不過研發(fā)人員也坦言，目前模型能力有限，NPC交互的實(shí)時(shí)性、NPC的長(zhǎng)期記憶如何避免出現(xiàn)重要細(xì)節(jié)的遺忘以及NPC的行為的驅(qū)動(dòng)都有待持續(xù)的探索。另外，虛擬世界的規(guī)模目前還制約著落地的可行性，因?yàn)榇罅康腘PC意味著海量的計(jì)算成本，縱使可以進(jìn)行一些優(yōu)化手段，具備規(guī)模的算力依舊是不可或缺的一環(huán)。
虛擬人
智能代碼助手也是盛趣游戲技術(shù)中心主攻的方向之一，隨著游戲的復(fù)雜度不斷提升，需要海量的代碼支撐，目前業(yè)界推廣的低代碼可以降低技術(shù)的使用門檻，但是即便如此，低代碼依舊對(duì)使用人員有一定要求。而智能代碼助手的著力點(diǎn)是為了解決游戲設(shè)計(jì)與實(shí)現(xiàn)的矛盾，這個(gè)矛盾的一邊是沒有編程經(jīng)驗(yàn)但是具有很多有創(chuàng)意的想法的游戲設(shè)計(jì)者，另一邊是要求對(duì)于編程語言，程序框架以及專有庫的熟悉程度足以支撐編寫合格的邏輯代碼。
盛趣游戲智能代碼助手
研發(fā)人員正嘗試研發(fā)使用自然語言進(jìn)行交互的智能專家系統(tǒng)，指導(dǎo)用戶編寫代碼完成功能開發(fā)，目前該編程助手已經(jīng)能夠完成文檔提示、示例代碼提示等功能，后續(xù)更多的功能還在計(jì)劃當(dāng)中。
從ChatGPT到Sora，人工智能大模型的快速發(fā)展已經(jīng)切實(shí)地讓我們看到了其對(duì)于內(nèi)容創(chuàng)作領(lǐng)域的影響。因此，探索如何有效運(yùn)用大模型賦能產(chǎn)業(yè)，可能是更多企業(yè)下一步要解決的頭等大事。盛趣游戲率先在游戲研發(fā)、智能客服、智能NPC等領(lǐng)域進(jìn)行探索，不僅為自身技術(shù)儲(chǔ)備奠定良好的基礎(chǔ)，也為AI應(yīng)用開辟了更廣闊的可能性。
