對于企業(yè)而言，今天的世界，唯一不變的就是變化，尤其是數(shù)字化時代，應(yīng)對變化成為企業(yè)經(jīng)營增長的必修課。當下，企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型已經(jīng)進入深水區(qū)，單一的產(chǎn)品和技術(shù)創(chuàng)新已經(jīng)越來越難以滿足更加系統(tǒng)和復(fù)雜的轉(zhuǎn)型需求，以業(yè)務(wù)經(jīng)營為目標的發(fā)展訴求，使得業(yè)務(wù)部門再次走向數(shù)字化轉(zhuǎn)型的前臺，被賦予更大的轉(zhuǎn)型話語權(quán)。

然而，企業(yè)的數(shù)字化轉(zhuǎn)型絕不意味著頭疼醫(yī)頭式的上幾套軟件，而是以數(shù)字化基建為基礎(chǔ)，對企業(yè)戰(zhàn)略、組織、流程、 機制，乃至整個商業(yè)模式進行重新梳理甚至重構(gòu)的系統(tǒng)工程，而這一切成功的前提取決于企業(yè)從思維認知到能力的全面進化。對于企業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，企業(yè)服務(wù)行業(yè)細分領(lǐng)域眾多，如企業(yè)財務(wù)管理公司、網(wǎng)站建設(shè)、廣告服務(wù)、APP 開發(fā)、企業(yè)運營服務(wù)、軟件服務(wù)等，他們服務(wù)于企業(yè)生命周期中的各階段，但業(yè)務(wù)場景多有不同，因此在激烈競爭的背景下，企業(yè)服務(wù)行業(yè)急需契合的 CRM 客戶關(guān)系管理系統(tǒng)幫助企業(yè)提高綜合競爭力。

因此，本篇文章，我們通過觀察整個行業(yè)的發(fā)展現(xiàn)狀和動態(tài)，并和業(yè)內(nèi)優(yōu)秀企業(yè)進行了有效探討，總結(jié)了企業(yè)服務(wù)行業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的關(guān)鍵方法與成功路徑，旨在通過結(jié)合數(shù)字化轉(zhuǎn)型現(xiàn)狀及案例剖析，賦能企業(yè)服務(wù)行業(yè)新增長。

一、5 大業(yè)務(wù)場景能力，解密企業(yè)服務(wù)行業(yè)持續(xù)增長秘籍

1、營銷獲客

數(shù)字化時代，市場環(huán)境和營銷渠道不斷更新變化，傳統(tǒng)的搜索引擎、媒體廣告、電話營銷等營銷渠道逐漸變得昂貴而低效。找到低成本高效率的獲客方式，全方位打通線上和線下的獲客渠道，成為 To B 企業(yè)的迫切需求。

因此，企業(yè)可以借助 CRM 系統(tǒng)，需要構(gòu)建起整個線索全生命周期的精細化運營的能力，從線索獲取、潛在線索清晰挖掘、線索質(zhì)量提升、銷售轉(zhuǎn)化率提升，到商機贏單率反饋至市場部 ROI 分析的全過程。通過數(shù)字化工具，實現(xiàn)營銷方式的線上線下結(jié)合，多觸點與用戶產(chǎn)生連接和互動，多維度搜集客戶行為特征、精準描繪用戶畫像、洞察不同用戶需求，為其提供“千人千面”的內(nèi)容，從而實現(xiàn)營銷轉(zhuǎn)化。

2、客戶畫像管理

客戶管理作為企業(yè)資產(chǎn)之一，是企業(yè)的戰(zhàn)略重心，能夠讓企業(yè)在市場蓬勃發(fā)展和市場衰退時同樣保持不敗。目前，許多企業(yè)都在搭建自己的客戶畫像管理體系，通過大數(shù)據(jù)的搜集，企業(yè)可以不斷洞察客戶行為，為用戶提供真正需要的產(chǎn)品。

在與客戶不斷深入接觸和交易往來中，客戶靜態(tài)和動態(tài)數(shù)據(jù)需要迭代更新。因此，建立對客戶畫像精細化管理，讓企業(yè)能夠從客戶畫像的維度看到與客戶相關(guān)的全方位信息，并通過對客戶的分類分級，識別和管理高價值客戶，提供匹配的服務(wù)資源客戶畫像管理的核心點是建立客戶主數(shù)據(jù)標準和 360 度視圖，幫助企業(yè)從一個更高的維度去縱覽整個客戶的全生命周期和真正的狀態(tài)。

3、商機管理

現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展道路上，市場競爭愈演愈烈，很多企業(yè)越來越重視對客戶信息的管理，以促成銷售交易。從某種程度上來說，一個訂單成功與否的關(guān)鍵就是商機管理的程度和跟進的速度，而銷售成功的背后離不開 CRM 系統(tǒng)對有效的商機管理流程的幫助。

但我們發(fā)現(xiàn)，目前大部分的企業(yè)在商機管理方面存在以下挑戰(zhàn): 第一、缺乏科學(xué)商機識別、評估、報備與審核機制； 第二、業(yè)績考核是以結(jié)果導(dǎo)向，沒有精細和高效的跟進流程來規(guī)范銷售團隊； 第三、決策無“據(jù)”，不能科學(xué)分析銷售行為，難以進行銷售結(jié)果預(yù)測和風險管控。

因此，企業(yè)需要構(gòu)建從潛在線索轉(zhuǎn)換、建立商機、跟進商機、關(guān)閉商機到建立銷售訂單、包括售前、售中和售后全銷售流程和步驟。以實現(xiàn)對商機進行精準銷售預(yù)測分析，為銷售管理提供決策依據(jù)，最終通過對商機建立不同的跟進策略和資源配置，提高商機贏率。

4、業(yè)財一體化

在如今的數(shù)字經(jīng)濟時代，如何處理好企業(yè)數(shù)據(jù)，讓數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)和管理，并轉(zhuǎn)化為實際價值，是企業(yè)增加市場競爭力的重要手段。但在實際中，我們會發(fā)現(xiàn)企業(yè)在經(jīng)營管理過程中普遍會存在數(shù)據(jù)精度不高、更新滯后、各部門數(shù)據(jù)不連貫等問題，面對這些“死數(shù)據(jù)”，企業(yè)只能束手無策，無法進一步挖掘數(shù)據(jù)的隱含價值。

因此，對于企業(yè)來說，讓數(shù)據(jù)“活起來、動起來、用起來”，并賦能業(yè)務(wù)，便顯得極其重要! 尤其對于業(yè)務(wù)和財務(wù)部門來說，如果企業(yè)能夠做到業(yè)財績一體化，打破信息孤島，從訂單管理、應(yīng)收管理到款管理、業(yè)績管理、續(xù)約管理等多個方面提升業(yè)財協(xié)作效率，實現(xiàn)回款、業(yè)績、續(xù)約等環(huán)節(jié)的數(shù)字化管理，提高跨部門合作效率。促進前后端業(yè)務(wù)流、信息流和數(shù)據(jù)流的效率，提升后端對前端的支撐和響應(yīng)能力，以應(yīng)對復(fù)雜的業(yè)務(wù)變化。

5、決策分析管理

企業(yè)在經(jīng)營中積累了大量的數(shù)據(jù)，若能夠?qū)@些數(shù)據(jù)進行專業(yè)的分析，則可以更好地促進企業(yè)更精準的發(fā)展，數(shù)據(jù)驅(qū)動的決策管理，能夠有效幫助決策者做出更快、更好、更合理的決策。

企業(yè)用數(shù)據(jù)洞察業(yè)務(wù)的過程，是通過業(yè)務(wù)過程沉淀數(shù)據(jù)，建立數(shù)據(jù)分析的模型，用分析的結(jié)果發(fā)現(xiàn)問題和改進方向，進而開展下一個周期的業(yè)務(wù)過程。而 CRM 系統(tǒng)能夠很好地承接業(yè)務(wù)過程數(shù)據(jù)的沉淀，并且數(shù)據(jù)分析的能力可以幫助企業(yè)快速建立全業(yè)務(wù)體系的數(shù)據(jù)化分析過程。

總之，隨著企業(yè)服務(wù)行業(yè)的不斷發(fā)展，CRM 系統(tǒng)將不斷升級，提供更多的數(shù)據(jù)分析功能、智能化的營銷獲客、更好的客戶畫像管理、更加高效的商機管理、更全面的業(yè)財一體化和分析管理等。企業(yè)在選擇 CRM 系統(tǒng)時需要根據(jù)自身需求和特點，綜合考慮以上功能，以確保選擇出適合自己的 CRM 系統(tǒng)，從而提升企業(yè)運營效率和客戶滿意度。

二、企業(yè)服務(wù)企業(yè) CRM 選型指南

1、SaaS 模式或私有部署

企業(yè)在選擇 CRM 系統(tǒng)時，需要考慮系統(tǒng)的部署方式。SaaS 部署方式具有靈活、便捷、實現(xiàn)快等優(yōu)點，同時，SaaS 模式所獨具的高成長性、開放性、易用性、安全性和超高性價比的按需訂閱模式，也成為大中型企業(yè)的首選。

2、是否具有行業(yè)成功“經(jīng)驗”

中大規(guī)模企業(yè)在選擇 CRM 產(chǎn)品和服務(wù)，會更需要關(guān)注業(yè)務(wù)場景，和 CRM 廠家在關(guān)鍵業(yè)務(wù)場景上的理解能力，以及是具有已經(jīng)驗證的同類型、同級別企業(yè)的成功經(jīng)驗做參考。如果 CRM 廠商具有相關(guān)行業(yè)或業(yè)態(tài)的成熟應(yīng)用場景，開箱即用，這將幫助企業(yè)極大的降低選型成本、實施風險。

3、可擴展性

我們經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)，有的企業(yè)在剛使用 CRM 系統(tǒng)時還很好用，大約兩年后就不能滿足企業(yè)的需求了。因此，企業(yè)要選擇有足夠可擴展性的 CRM 系統(tǒng)，以滿足企業(yè)在發(fā)展業(yè)務(wù)的同時，能夠共同發(fā)展和進步。另外，隨著企業(yè)規(guī)模的擴大而不斷增加，相關(guān)的過程和環(huán)節(jié)也會越來越多。因此，企業(yè)在選擇 CRM 時應(yīng)確保其能夠敏捷、靈活的適應(yīng)企業(yè)需求的變化，這是企業(yè)選擇 CRM 的一大重要標準。

4、移動端適配

移動互聯(lián)時代改變了人與人之間的溝通與協(xié)作方式，移動端打破了時間與空間的局限，讓工作人員可以根據(jù)場景需要及時跟進工作內(nèi)容。同時在這個追求極致體驗的時代，移動端不僅要滿足業(yè)務(wù)需要，還要給用戶帶來更加直觀、高效、可靠的應(yīng)用體驗。所以，CRM 系統(tǒng)需要支持移動端適配，以便于員工隨時隨地地查詢和處理業(yè)務(wù)。

5、多語言支持

在全球化的市場環(huán)境下，企業(yè)服務(wù)企業(yè)需要考慮 CRM 系統(tǒng)的多語言支持，以便于企業(yè)的客戶和員工能夠更好地進行溝通和交流。

6、技術(shù)團隊和售后服務(wù)

任何產(chǎn)品都不完美，在 CRM 系統(tǒng)的實施和應(yīng)用中都會遇到很多問題，因此在選擇 CRM 時，必須重視 CRM 廠商的實施團隊、技術(shù)能力和售后服務(wù)。以防在后續(xù)使用中發(fā)生問題時，能夠立即得到響應(yīng)和解決。

三、CRM 廠商對比分析

我同步梳理除了國內(nèi)外 CRM 廠商，比如 Salesforce、紛享銷客、Microsoft Dynamics、Zoho 等，對他們的產(chǎn)品功能做了一些對比，供大家參考:

(廠商功能對比)

四、客戶案例分析

本次，我們選擇了中國市場上應(yīng)用 CRM 效果比較好的客戶案例，比如湖南競網(wǎng)、法大大、保利威等行業(yè)代表企業(yè)，通過刨析他們在數(shù)字化轉(zhuǎn)型中的實際探索和創(chuàng)新成果，洞悉企業(yè)服務(wù)行業(yè)增長的關(guān)鍵方法和方法論。

一、湖南競網(wǎng)

競網(wǎng)成立于 2003 年，是一家區(qū)域互聯(lián)網(wǎng)綜合服務(wù)提供商。成立 19 年來，競網(wǎng)持續(xù)成長，不斷滿足企業(yè)客戶在互聯(lián)網(wǎng)營銷、管理信息化以及組織人才發(fā)展等方面的需求。

創(chuàng)業(yè)之初，競網(wǎng)一直為湖南中小企業(yè)提供互聯(lián)網(wǎng)營銷和信息化服務(wù)，然而，今日的競網(wǎng)已服務(wù)了超過 10 萬家企業(yè)客戶，客戶的需求在發(fā)生明顯變化，這就驅(qū)動著競網(wǎng)的業(yè)務(wù)必須隨著客戶需求的變化而變化，這也要求競網(wǎng)在組織內(nèi)部必須有足夠的能力來承接這種變化。而 CRM 系統(tǒng)在他們的整個數(shù)字化系統(tǒng)中也發(fā)揮了很重要的作用，幫助業(yè)務(wù)實現(xiàn)了業(yè)務(wù)高增長。

二、法大大

法大大作為國內(nèi)領(lǐng)先的電子簽名與電子合同云平臺之一，一直致力為企業(yè)、政府和個人提供基于合法數(shù)字簽名技術(shù)的電子合同和電子單據(jù)的簽署及管理服務(wù)。

作為一家典型的 SaaS 形態(tài)的高科技企業(yè)，法大大一直依靠強大的法律科技產(chǎn)品創(chuàng)新驅(qū)動業(yè)務(wù)發(fā)展。2019 年，伴隨著業(yè)務(wù)快速增長，法大大的營銷體系規(guī)模也在增長，管理的復(fù)雜度也在增加。因此通過 CRM 系統(tǒng)，優(yōu)化了銷售過程，規(guī)范營銷端的管理方式，解決前端業(yè)務(wù)體系的管理難題； 實現(xiàn)端到端的數(shù)字化和信息數(shù)據(jù)化，實現(xiàn)跨部門的協(xié)作以及相關(guān)資源的信息共享，讓全公司的業(yè)務(wù)流程形成閉環(huán)； 同時為公司的管理和決策提供數(shù)據(jù)支持，綜合提升企業(yè)的運營效率，降低運營成本。

三、保利威

保利威，企業(yè)級視頻 SaaS 領(lǐng)導(dǎo)品牌，致力于通過可集成、可定制的視頻直播技術(shù)，為企業(yè)搭建自主私域直播系統(tǒng)，并提供直播全流程運營與現(xiàn)場執(zhí)行服務(wù)。

2022 年企業(yè)直播進入到了一個品質(zhì)化的階段，企業(yè)直播的核心不再是把高品質(zhì)的線下場景搬到線上，而是在數(shù)字化的今天，在線上原生場景中，重新去設(shè)計一場活動，一場培訓(xùn)和一場營銷。因此，保利威借助 CRM 系統(tǒng)打通了自己的營、銷、服全鏈路流程，讓很多以前靠人的方式，靠會議的方式，靠 Excel 表格的方式，去溝通的信息和數(shù)據(jù)，能夠在一個系統(tǒng)，在一個流程中自動化了、智能化了，專業(yè)化了，提升了效率。同時，通過 CRM 數(shù)據(jù)駕駛艙、自定義營銷漏斗以及多維度數(shù)據(jù)圖表等功能，全面洞察營銷效果，科學(xué)助力營銷決策，可視化客戶旅程設(shè)計，從而實現(xiàn)智能化營銷培育。