很多企業(yè)對(duì)于CRM這一概念并不陌生，他們認(rèn)為管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)的重中之重，并使用CRM軟件來(lái)幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶(hù)管理，但是對(duì)于利用CRM來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系這方面有些忽略。

前言

很多企業(yè)對(duì)于CRM這一概念并不陌生，他們認(rèn)為管理好客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)的重中之重，并使用CRM軟件來(lái)幫助企業(yè)更好地進(jìn)行客戶(hù)管理。CRM在對(duì)客戶(hù)關(guān)系全面高效地管理的同時(shí)，還可以對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，使得企業(yè)在開(kāi)發(fā)不同類(lèi)型的客戶(hù)時(shí)有更好的數(shù)據(jù)分析依據(jù)，從而幫助企業(yè)提高客戶(hù)成交率，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。但是，很多企業(yè)在使用CRM時(shí)，只注重客戶(hù)數(shù)據(jù)管理這一功能，對(duì)于如何利用CRM來(lái)維護(hù)客戶(hù)關(guān)系還是一頭霧水，甚至是忽略了這一環(huán)節(jié)。新老客戶(hù)關(guān)系都需要企業(yè)進(jìn)行維護(hù)，才能提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。

一、建立客戶(hù)檔案

我們都知道，CRM系統(tǒng)最基本的功能就是關(guān)于客戶(hù)信息數(shù)據(jù)的管理，詳細(xì)的客戶(hù)數(shù)據(jù)有助于企業(yè)銷(xiāo)售人員深入了解客戶(hù)，挖掘客戶(hù)潛在需求。CRM可以建立起客戶(hù)的詳細(xì)檔案，從客戶(hù)名稱(chēng)、客戶(hù)來(lái)源、客戶(hù)聯(lián)系方式、客戶(hù)所處行業(yè)、客戶(hù)公司類(lèi)型到客戶(hù)的跟進(jìn)記錄、客戶(hù)銷(xiāo)售機(jī)會(huì)、客戶(hù)合同、款項(xiàng)等等一系列的數(shù)據(jù)，在客戶(hù)一覽頁(yè)面一目了然。根據(jù)客戶(hù)檔案里的數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售人員可以對(duì)客戶(hù)的需求和購(gòu)買(mǎi)規(guī)律進(jìn)行分析判斷，比如：客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)頻次、客戶(hù)的痛點(diǎn)等，方便銷(xiāo)售人員采取針對(duì)性的銷(xiāo)售策略，并在實(shí)施策略的同時(shí)適時(shí)提供個(gè)性化的服務(wù)。

二、高效解決問(wèn)題

銷(xiāo)售在跟進(jìn)客戶(hù)的過(guò)程中，客戶(hù)對(duì)于產(chǎn)品的功能或是服務(wù)總是會(huì)有疑問(wèn)產(chǎn)生，這就需要銷(xiāo)售人員為客戶(hù)答疑解惑。由于銷(xiāo)售人員可以在CRM系統(tǒng)中及時(shí)錄入客戶(hù)的信息，因此，銷(xiāo)售人員可以根據(jù)之前錄入的客戶(hù)信息，結(jié)合客戶(hù)需求來(lái)高效解決客戶(hù)的問(wèn)題。并且在解決以后，銷(xiāo)售人員可以將問(wèn)題錄入CRM中，便于之后參考，這樣客戶(hù)滿(mǎn)意度也會(huì)大大提高。

同時(shí)，當(dāng)客戶(hù)提出疑問(wèn)時(shí)，及時(shí)回復(fù)也會(huì)大大提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度，因?yàn)闆](méi)有客戶(hù)希望自己的問(wèn)題得不到及時(shí)回復(fù)。而CRM系統(tǒng)的一個(gè)優(yōu)點(diǎn)就是可以移動(dòng)辦公，不論銷(xiāo)售人員是否在出差，都可以快速回復(fù)客戶(hù)問(wèn)題。如果客戶(hù)是好幾個(gè)銷(xiāo)售人員同時(shí)協(xié)作跟進(jìn)，銷(xiāo)售人員也可以及時(shí)登錄系統(tǒng)了解客戶(hù)的跟進(jìn)記錄，從而明確客戶(hù)所需要解決的問(wèn)題，這樣在提高工作效率的同時(shí)，也有助于維護(hù)客戶(hù)關(guān)系。

三、提供個(gè)性化服務(wù)

個(gè)性化服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)以人為本的經(jīng)營(yíng)理念，也就是企業(yè)以客戶(hù)為中心，通過(guò)各種渠道對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行收集、整理和分類(lèi)，從而向客戶(hù)提供和推薦相關(guān)信息，以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求。從整體上來(lái)說(shuō)，個(gè)性化服務(wù)就是主動(dòng)開(kāi)展以滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求為目的的全方位服務(wù)，也是企業(yè)提高核心競(jìng)爭(zhēng)力的途徑之一。

CRM可以保存客戶(hù)相關(guān)數(shù)據(jù)，包括他們的歷史購(gòu)買(mǎi)記錄、對(duì)產(chǎn)品性能的咨詢(xún)、以往經(jīng)歷等，從而可以根據(jù)這些數(shù)據(jù)分析客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)偏好以及關(guān)注點(diǎn)，這樣銷(xiāo)售人員可以輕松地以客戶(hù)喜歡的方式與他們進(jìn)行溝通，并且可以及時(shí)地對(duì)溝通策略以及銷(xiāo)售策略做出調(diào)整，對(duì)于客戶(hù)所關(guān)注的一些點(diǎn)也能更加注重，有相關(guān)資訊或是政策都可以第一時(shí)間推送給客戶(hù)，讓客戶(hù)感受到用心，也能促進(jìn)與客戶(hù)之間的關(guān)系。

四、客戶(hù)關(guān)懷

維護(hù)新老客戶(hù)之間的關(guān)系，最重要的一點(diǎn)就是不要只和客戶(hù)保持利益關(guān)系，更要給客戶(hù)予以關(guān)懷，才更能拉近與客戶(hù)之間的距離。比如：在節(jié)假日以及客戶(hù)生日當(dāng)天發(fā)送關(guān)懷消息，客戶(hù)在收到之后也能倍感親切，提升對(duì)企業(yè)的好感度。當(dāng)然，客戶(hù)關(guān)懷不只是送祝福語(yǔ)，也可以是將產(chǎn)品優(yōu)惠消息第一時(shí)間推送給客戶(hù)，還可以將客戶(hù)比較關(guān)注的產(chǎn)品新聞推送給客戶(hù)，同時(shí)還可以是不遺漏客戶(hù)的重要事項(xiàng)。

而這些客戶(hù)關(guān)懷，憑借CRM系統(tǒng)就可以完全實(shí)現(xiàn)。我們以企客寶SCRM為例，可以將客戶(hù)生日設(shè)為重要日期，在系統(tǒng)內(nèi)可以直接查看“重要日期為今天的客戶(hù)”，方便給客戶(hù)送上生日祝福。同時(shí)企客寶SCRM的客戶(hù)SOP功能，可以為客戶(hù)設(shè)置產(chǎn)品優(yōu)惠SOP等，提前將推送內(nèi)容和推送時(shí)間設(shè)置好，到指定時(shí)間以后，系統(tǒng)就會(huì)提醒銷(xiāo)售人員去執(zhí)行任務(wù)，十分方便和人性化。當(dāng)和客戶(hù)約定好時(shí)間后，可以在系統(tǒng)內(nèi)設(shè)置下次聯(lián)系時(shí)間，不至于遺忘重要事項(xiàng)。而這些，對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，都是能夠維護(hù)和建立起與客戶(hù)之間的良好關(guān)系的方法。

總結(jié)

對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)是直接為企業(yè)創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益的群體，因此與新客戶(hù)建立良好關(guān)系與維護(hù)老客戶(hù)關(guān)系是企業(yè)必須要做好的事情，這樣才能為企業(yè)獲得忠誠(chéng)客戶(hù)。而CRM不僅是可以用來(lái)管理客戶(hù)信息的工具，更是維護(hù)客戶(hù)關(guān)系的兵家利器。