CRM是當今商業(yè)環(huán)境中最重要的組成部分之一。尤其是SaaS模式的興起，讓CRM長期處于企業(yè)級服務(wù)的風口浪尖。

無論是國內(nèi)還是國外，眾廠商使出渾身解數(shù)，一方面加緊贏得客戶的長期信賴，一方面吸引資本的關(guān)注。這讓市場的內(nèi)卷程度越發(fā)嚴重，競爭始終處于白熱化階段。

以下是媒體對于“2023年CRM發(fā)展趨勢”的預(yù)測，希望“有志者”能深度挖掘產(chǎn)品和服務(wù)的價值，讓客戶與自身的發(fā)展雙贏，同時在激烈廝殺的市場中拼出一條通途！

趨勢一：

CRM復(fù)雜性和可用性將變得更高

在復(fù)雜多變的商業(yè)環(huán)境中，CRM將變得更加復(fù)雜、實用和全面。過去，它的場景邊界是以銷售管理為核心的售前、售中、售后閉環(huán)。但是，隨著客戶需求的不斷變化，CRM的邊界越發(fā)外延，它往往以連接為屬性，貫穿了營銷、銷售、客服、電商和現(xiàn)場服務(wù)等多個業(yè)務(wù)領(lǐng)域。比如，在B2C和B2B的不同業(yè)態(tài)營銷訴求下，CRM從傳統(tǒng)的B2B銷售模型逐漸分化出能夠支撐B2C銷售模型的一個分支。

正是由于CRM產(chǎn)品的畫像不再那么清晰，因此廠商就需要利用技術(shù)對現(xiàn)有功能進行改進，對業(yè)務(wù)場景進行完善，并對各行業(yè)的專屬化需求提供相應(yīng)的解決方案。最終，這些努力將改變商業(yè)世界中客戶使用CRM的方式。

趨勢二：

AI能為CRM做什么？

AI對商業(yè)的影響不言而喻。當下，越來越多的企業(yè)使用AI來簡化內(nèi)部管理流程或?qū)嵺`商業(yè)創(chuàng)新，從而增強產(chǎn)品和服務(wù)的創(chuàng)新力，改善客戶體驗。

因此，我們預(yù)計在CRM產(chǎn)品中，AI增長的主要領(lǐng)域首先是預(yù)測模型，如事件觸發(fā)器、客戶行為分析、客戶旅程等；其次是客戶服務(wù)，如聊天機器人、RPA自助服務(wù)、情緒分析等；第三是潛在客戶管理，如客戶偏好、線索培育、追加銷售建議等。

AI賦能下的CRM可直接幫助客戶管理和優(yōu)化員工的工作。有數(shù)據(jù)顯示，目前只有12%的CRM用戶使用了AI工具，但75%的用戶對探索AI技術(shù)飽有濃厚的興趣。

趨勢三：

補缺語音短板

迄今為止，語音還一直是 CRM 系統(tǒng)中缺失的元素。

事實上，大量的客戶溝通是網(wǎng)絡(luò)電話和語音留言完成的，包括客戶主動咨詢、銷售跟進、客服接待、回訪等。

將電話（呼叫中心）、網(wǎng)絡(luò)溝通工具（如微信公眾號、企業(yè)微信、微信客服）等所有與客戶聯(lián)絡(luò)的工具，整合升級成客戶聯(lián)絡(luò)中心（contact center），是未來CRM的趨勢。

在客戶聯(lián)絡(luò)中心里，大量的語音中含有各類信息，包括無法通過其他方式獲得的情緒數(shù)據(jù)。使用AI和機器學(xué)習技術(shù)，跟蹤每一段完整的對話，追蹤文字背后的客戶情緒，可以獲得完整的客戶畫像，以及有價值的客戶洞察。

隨著語音分析和AI技術(shù)的發(fā)展，CRM將發(fā)生關(guān)鍵性進步。有報告稱，截至到今年底，62%的移動用戶在設(shè)備上使用語音助手。隨著自然語言處理和語音識別技術(shù)的不斷進步，我們預(yù)計2023年CRM語音助手的數(shù)量和性能質(zhì)量將有所提高。

趨勢四：

更加專注于分析

對CRM軟件收集的數(shù)據(jù)進行有效組織和分析是取得積極業(yè)務(wù)成果的關(guān)鍵要素。我們預(yù)計廠商將更加重視CRM對數(shù)據(jù)的收集，以及提供相關(guān)實時報告的能力。集成的數(shù)據(jù)分析工具可以幫助客戶洞察優(yōu)勢領(lǐng)域，標記潛在問題并提出改進機會，使其能夠有效地響應(yīng)不斷變化的市場。

如通過統(tǒng)一的數(shù)據(jù)平臺對全域數(shù)據(jù)進行管理,從拉新獲客、交易轉(zhuǎn)化、客戶運營到風險監(jiān)控等，并通過數(shù)據(jù)洞察力，輔助企業(yè)精準營銷，實現(xiàn)營收增長。

隨著數(shù)據(jù)在商業(yè)中的重要性與日俱增，CRM需要不斷地提升數(shù)據(jù)分析能力，以保持市場競爭力。

趨勢五：

工作流自動化愈發(fā)重要

CRM自動化也是一個重要的課題和發(fā)展趨勢，因為高效的工作流自動化讓系統(tǒng)承擔了絕大多數(shù)低價值的工作，使銷售人員將精力專注于客戶跟進和制定溝通戰(zhàn)略等高價值工作中。它讓銷售人員業(yè)務(wù)更高效、工作更便捷。

專業(yè)的CRM通常內(nèi)置自動化工作流，并支持數(shù)據(jù)共享，實現(xiàn)數(shù)據(jù)跨部門傳輸。數(shù)據(jù)可以根據(jù)條件流轉(zhuǎn)到相應(yīng)的人員，從而實現(xiàn)跨部門的信息整合。同時，自動化能力也將推動業(yè)務(wù)模型的更迭，讓數(shù)據(jù)不斷產(chǎn)生價值。

自動化通常是企業(yè)銷售團隊實現(xiàn)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的第一個標志。有調(diào)查表明，2021年，76%的使用CRM的企業(yè)都使用了自動化流程或工具。而未來，再剩下的企業(yè)中，也至少有26%公司表示會使用CRM的自動化能力。

趨勢六：

移動CRM必不可少

全球移動設(shè)備的互聯(lián)網(wǎng)流量占比從2009年的0.7%增長到2022年的90%，而這一數(shù)字還在繼續(xù)增長，CRM也需要適應(yīng)這種增長，因此就出現(xiàn)了移動CRM。

移動CRM允許用戶隨時隨地都可以訪問重要的業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)。從某種意義上說，這讓他們可以隨時經(jīng)營自己的業(yè)務(wù)。同時，它還可以確?？蛻粼谌魏螘r候都能得到最好的服務(wù)，銷售人員可以獲得實時更新后的信息，更順利地推進銷售任務(wù)，并有能力迅速向客戶提供他們需要的服務(wù)。

除了適用于多種移動設(shè)備外，企業(yè)還可以通過云訪問移動CRM。當員工不在公司時，也可以使用日歷集成計劃工作、獲取和更新客戶線索、跟進銷售機會、跟蹤管理和響應(yīng)客戶服務(wù)、隨時訪問最新數(shù)據(jù)等。而且，移動CRM還將配備內(nèi)置的安全能力，讓企業(yè)的核心數(shù)據(jù)得到最大保障。

趨勢七：

利用IoT和社交媒體連接外部數(shù)據(jù)

2023年，CRM將更廣泛的連接外部數(shù)據(jù)。外部數(shù)據(jù)可以補充客戶的重要信息，以便幫助企業(yè)實現(xiàn)更清晰的概覽，從而進一步提供個性化的客戶服務(wù)。因此，依托IoT和社交媒體收集數(shù)據(jù)的能力將在未來幾年內(nèi)成為CRM的趨勢之一。

比如，物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的一些應(yīng)用場景，如汽車、智能家電和可穿戴智能設(shè)備，可以與制造企業(yè)的CRM系統(tǒng)連接。2023年，很多企業(yè)將更加專注于使用這些數(shù)據(jù)來改善產(chǎn)品和客戶體驗。

再如，CRM和社交媒體的融合也成為了CRM研究的新方向。它可以幫助公司更全面地了解客戶滿意度、客戶行為和品牌影響力，在企業(yè)的業(yè)務(wù)運營中發(fā)揮重要的作用。

對于用戶而言，社交媒體的出現(xiàn)提供了一個自由表達評論、觀點和情感的渠道。對于企業(yè)而言，社交媒體為他們提供了獲取用戶知識，并重新了解競爭對手和發(fā)現(xiàn)潛在用戶的機會，以此改進服務(wù)和產(chǎn)品，提高客戶忠誠度。因此，社交媒體能夠促使企業(yè)更有效地管理客戶關(guān)系，對獲取競爭情報有重要的作用。

趨勢八：

CRM 滲透更多行業(yè)和成長型企業(yè)

眾所周知，不同類型的CRM客戶群，由于經(jīng)營性質(zhì)、行業(yè)、規(guī)模、發(fā)展階段等屬性的不同，會導(dǎo)致客戶管理管理的需求特征差異較大，對CRM要求也千差萬別。因此， CRM的行業(yè)化非常重要，其主要特點之一就是個性化、細分化。比如，有些企業(yè)側(cè)重業(yè)務(wù)流程處理，有些側(cè)重信息挖掘和決策支持，有的注重銷售成本的控制。

當下，有更多行業(yè)認識到CRM的價值，如酒店商旅、銀行、建筑、醫(yī)療保健等，這些行業(yè)過去很少從CRM中受益，但是現(xiàn)在卻發(fā)生了重大的思路轉(zhuǎn)變。

同時，中小企業(yè)和成長型企業(yè)也逐步意識到CRM為客戶帶來的價值和轉(zhuǎn)化率。因此，這使它的總體使用量增長了18%。未來，無論企業(yè)規(guī)模大小，更多的企業(yè)將受益于CRM。

趨勢九：

掃清實施交付障礙

在數(shù)字化轉(zhuǎn)型加速的今天，將CRM整合到業(yè)務(wù)中，將成為越來越多企業(yè)的必選項。但是，對于大多數(shù)企業(yè)來說，選擇最適合業(yè)務(wù)發(fā)展的CRM也是一件棘手而耗時的事情。這時候，CRM廠商應(yīng)致力于降低CRM成本，并不斷地提升交付能力，讓產(chǎn)品更易于使用和實施，從而為客戶掃清部署的障礙。