目前市場上有數(shù)百個CRM軟件，雖然大部分CRM可以為任何行業(yè)提供支持，但不同的CRM軟件可能側(cè)重于不同的行業(yè)。遵循好的方法原則可以幫助我們節(jié)省非常多的選型時間，選擇出最適合自己的客戶管理系統(tǒng)。
面對如此眾多的CRM系統(tǒng)，很多公司并不知道如何進(jìn)行選擇，下面為大家簡單介紹關(guān)于CRM系統(tǒng)選型的步驟、標(biāo)準(zhǔn)與建議。
一、CRM系統(tǒng)選型的基本步驟
其實，本質(zhì)上講，客戶關(guān)系管理軟件選型，甚至是其他企業(yè)管理軟件選型的核心是需要：明確企業(yè)的基本業(yè)務(wù)需求。在開始CRM系統(tǒng)選型之前，得先明確企業(yè)的基本業(yè)務(wù)需求，即明確兩個問題：
1、期望使用 CRM 系統(tǒng)達(dá)到什么目的？
2、為了達(dá)到這個目的，需要維護(hù)好哪些關(guān)系？
這其實涉及到兩個問題的梳理：企業(yè)的客戶關(guān)系需求及企業(yè)內(nèi)部CRM的需求。
第一步，評估客戶關(guān)系需求
確定您的客戶需要什么，然后在滿足這些需求的基礎(chǔ)上選擇CRM系統(tǒng)軟件，以及企業(yè)員工需求和其他內(nèi)部需求。
改善與公司的客戶關(guān)系是CRM系統(tǒng)的主要目標(biāo)之一。這使得選擇CRM軟件平臺取決于詳細(xì)、深入的真實客戶需求調(diào)研，然后優(yōu)化流程并根據(jù)需要明確最終目標(biāo)，以改善整體客戶體驗，而不是選擇特定品牌或“行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)”功能集合卻與您的客戶關(guān)系管理目標(biāo)不一致的系統(tǒng)。
為了更好地識別、服務(wù)、管理和從客戶中獲利所需的任務(wù)，首先，明確企業(yè)客戶群所屬的主要細(xì)分市場，每個細(xì)分市場中的客戶的屬性是什么，即他們的偏好、期望、購買行為以及在企業(yè)所屬行業(yè)中對購買模式至關(guān)重要的任何其他因素。這是找到提高銷售額、提高客戶忠誠度和促進(jìn)推薦的最佳方法的開始。
一旦確定了所有主要的市場細(xì)分市場，就應(yīng)該為之前確定的每個特定細(xì)分市場制定“客戶體驗調(diào)查”。選擇正確的CRM軟件系統(tǒng)在很大程度上取決于你的客戶在他們與你的公司的關(guān)系中需要什么，而直接調(diào)查最好最直接的方法。
第二步，確定內(nèi)部CRM需求
首先要找出企業(yè)內(nèi)部員工及外部合作方（可能包括企業(yè)的經(jīng)銷商）需要什么來滿足客戶的需求。找出哪些CRM工作流、軟件功能和其他技術(shù)需要以最高效、最經(jīng)濟(jì)的方式滿足客戶和內(nèi)部需求。
首先，暫時不用考慮計算平臺和CRM系統(tǒng)功的具體功能，優(yōu)先找出企業(yè)業(yè)務(wù)相關(guān)團(tuán)隊每天、每周和每月遇到的問題是什么？他們覺得自己的時間浪費(fèi)在哪里？為什么浪費(fèi)時間？能節(jié)省多少時間？這些浪費(fèi)的時間是否會影響潛在客戶和/或影響客戶關(guān)系？
這些簡單的信息既能確保CRM解決方案需要同時滿足管理層和最終用戶的需求，還會使許多CRM缺陷和用戶需求浮出水面。同時，基本的CRM用戶需求調(diào)查非常有用，因為它還收集了關(guān)于每個任務(wù)的更詳細(xì)的成本信息。
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二、CRM管理系統(tǒng)常規(guī)選型標(biāo)準(zhǔn)及建議
在明確企業(yè)的基本業(yè)務(wù)需求，匹配CRM系統(tǒng)的基本類型后，還需要了解CRM 系統(tǒng)的常規(guī)選型標(biāo)準(zhǔn)：
1、綜合考量系統(tǒng)功能與企業(yè)業(yè)務(wù)場景適配度
企業(yè)在選擇CRM系統(tǒng)時，不能盲目追求品牌規(guī)模是否足夠強(qiáng)大，而忽視了自己實際的業(yè)務(wù)需求。判斷CRM系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)，系統(tǒng)功能是否全面是首要因素，但能否滿足企業(yè)的需求和采購系統(tǒng)的初衷更為重要。
2、標(biāo)準(zhǔn)化or可定制？
雖然現(xiàn)在也有針對垂直行業(yè)的CRM系統(tǒng)，但即使是同個行業(yè)的企業(yè)，在業(yè)務(wù)流程、管理模式上也會存在一定的差異。另外，隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，企業(yè)的需求也可能進(jìn)行演變。因此，有些企業(yè)更傾向于可定制的CRM系統(tǒng)，看重系統(tǒng)的靈活性和擴(kuò)展性。所以，選擇標(biāo)準(zhǔn)化的CRM系統(tǒng)還是可定制的CRM系統(tǒng)，以及定制哪些功能，根本上取決于企業(yè)的需求。
3、成長性布局（系統(tǒng)可擴(kuò)展性和開放性）
隨著企業(yè)與外部環(huán)境的發(fā)展，客戶與產(chǎn)品定位的變化在所難免，因此推薦企業(yè)盡可能在預(yù)算范圍內(nèi)優(yōu)先選擇具備個性化定制能力的可擴(kuò)展、開放的系統(tǒng)，如“PaaS+SaaS”模式，可快速應(yīng)對市場變化及企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整帶來的一系列適配問題。另外開放布局的系統(tǒng)也能夠在未來企業(yè)決定增加其他數(shù)字化系統(tǒng)應(yīng)用的時候避免產(chǎn)生信息孤島等問題。
CRM系統(tǒng)的部署方式可以分為云部署和本地部署，各具優(yōu)勢，企業(yè)可以根據(jù)自身的需求進(jìn)行選擇。
4、基于用戶口碑判斷易用性
除了“硬性指標(biāo)”的匹配考量外，系統(tǒng)選型務(wù)必不能遺漏對心儀CRM廠商既有客戶的溝通和口碑調(diào)研。該廠商是否在企業(yè)所屬行業(yè)擁有大量的實際用戶，這些用戶的實際體驗使用便捷性、操作復(fù)雜程度、界面是否美觀等實際部署和使用體驗，往往能夠提供更專業(yè)、更具洞察力的靠譜反饋。只有經(jīng)過了大量的、行業(yè)內(nèi)的持續(xù)迭代檢驗，才能打磨出滿足行業(yè)內(nèi)最前沿需求，幫助企業(yè)實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展的最佳模式。
除通過查閱IDC、Gartner等第三方權(quán)威行業(yè)報告外，了解口碑的最好途徑，一般是通過同行間的真實案例口口相傳來綜合考量。在條件允許的情況下，可以向CRM系統(tǒng)所要真實客戶的聯(lián)系方式，通過真實的使用體驗，能夠獲取更為精確的服務(wù)感知。公司通過和其他類型的公司進(jìn)行交談，可以了解該CRM系統(tǒng)所能提供的服務(wù)質(zhì)量究竟如何，從而判斷CRM系統(tǒng)的宣傳與客戶真實的體驗匹配度如何，另外也能從其他的客戶分享的真實體驗得到一些具有價值的注意事項。
5、業(yè)務(wù)伙伴服務(wù)能力
在選擇CRM系統(tǒng)的時候，企業(yè)的首選，一定是能夠高度適配企業(yè)業(yè)務(wù)場景需求、兼具成長性開放性的系統(tǒng)，加上行業(yè)專業(yè)口碑體驗上佳，且綜合服務(wù)支持“靠譜”值得信賴的CRM廠商。
6、考慮成本，設(shè)定預(yù)算范圍
在購買CRM系統(tǒng)之前，應(yīng)當(dāng)盡量考慮所有的成本因素，把所有的成本都控制在可控制的范圍內(nèi)，避免出現(xiàn)了預(yù)算不足的情況。即使在后期出現(xiàn)了使用問題，也能夠減少CRM系統(tǒng)的使用成本，不會為公司造成太大的損失。
三、國內(nèi)外比較好的CRM系統(tǒng)
1、國內(nèi)排名第一的CRM管理系統(tǒng)：紛享銷客
通過百度指數(shù)、IDC等報告顯示，紛享銷客在國內(nèi)CRM市場占有率多年穩(wěn)居第一，同時也是增速第一的CRM廠商，連續(xù)多年登上胡潤全球獨角獸榜單。
同時，紛享銷客也是國內(nèi)最為老牌CRM管理系統(tǒng)之一，具備非常成熟的產(chǎn)品功能，比如客戶管理、拜訪管理、商機(jī)、合同、數(shù)據(jù)分析、公海池等等，他幾乎能夠滿足大部分大、中、小企業(yè)對于CRM管理的想象。
同時，紛享銷客的價格也是國內(nèi)產(chǎn)品中性價比最高的幾個產(chǎn)品之一，支持私有部署、定制化開發(fā)、SaaS等購買方案，且提供一定人數(shù)規(guī)模的免費(fèi)使用。
【紛享銷客官網(wǎng)：http://mtw.so/5BFiXc】
2、國外最著名的客戶管理軟件：Salesforce
Salesforce是最佳的客戶關(guān)系管理軟件之一，也是最老牌的CRM解決方案之一（但在2022年幾乎可以認(rèn)為退出中國市場，國內(nèi)用戶選擇時需要慎重考慮）。
Salesforce總體而言，Salesforce是一款可靠且受歡迎的CRM軟件，適用于中大型企業(yè)。Salesforce幾乎涵蓋了企業(yè)的所有業(yè)務(wù)流程。在營銷方面，Salesforce提供軟件來建立電子郵件營銷活動，企業(yè)也可以設(shè)置營銷自動化。使用Salesforce的銷售團(tuán)隊可以獲得良好的客戶關(guān)系管理，還可以利用Sales Cloud簡化銷售生命周期。在客戶服務(wù)方面，Salesforce有用于創(chuàng)建自助服務(wù)資源的CRM工具，客服代表可以在更短的時間內(nèi)幫助客戶，并且在潛在客戶生成和客戶留存方面都非常厲害。
唯一的缺點是Salesforce使用起來有點難，需要進(jìn)行專門的學(xué)習(xí)或培訓(xùn)。
Salesforce產(chǎn)品多，因此定價也多。但他們有一個基礎(chǔ)的CRM軟件計劃，價格為25美元，一個專業(yè)的CRM計劃是75美元。Salesforce最適合初創(chuàng)企業(yè) 、小型企業(yè)、大型企業(yè)、市場營銷、銷售、支持服務(wù)。
【Salesforce官網(wǎng)：https://www.salesforce.com】
3、微軟旗下客戶管理系統(tǒng)：Microsoft Dynamics 365
Microsoft Dynamics 365是商業(yè)智能的最佳CRM軟件，當(dāng)涉及到商業(yè)SaaS時，微軟并沒有開玩笑。Dynamics 365 是一個一體化的CRM軟件和ERP工具集。
Microsoft Dynamics 365利用人工智能幫助企業(yè)為其產(chǎn)品找到合適的客戶和人群。作為一個CRM平臺，企業(yè)可以獲得所有客戶的完整視圖，利用工具實現(xiàn)銷售過程自動化。企業(yè)甚至利用Microsoft Dynamics 365幫助指導(dǎo)銷售代表，以提高他們的業(yè)績，Microsoft Dynamics 365還可以提供銷售預(yù)測和趨勢觀察。Dynamics 365有一個完整的客戶服務(wù)套件，以及一個用于定制的API，還可以獲得項目管理和會計等額外服務(wù)。
Microsoft基礎(chǔ)的CRM起步價為20美元，企業(yè)可以選擇基于云的安裝或本地安裝。最適合大型企業(yè)、企業(yè)、聯(lián)系人管理軟件、線索管理、商業(yè)智能、項目管理。
4、國內(nèi)知名CRM管理軟件：Zoho CRM
Zoho 是商用軟件市場上的巨頭之一，他們提供的這款 CRM 軟件可免費(fèi)供10位用戶使用，記錄保存上限為5000條。
它還提供移動應(yīng)用、社交 CRM 以及其他一些功能。第一階段升級（提供更多用戶數(shù)量、功能以及100000條記錄上限）的費(fèi)用僅為每位用戶每月12美元。
Zoho 以其易用性及高度成熟的導(dǎo)入功能而聞名。不過遺憾的是，Zoho 不像這份榜單中其他 CRM 軟件那樣功能豐富，而且有些比較奇怪的特性需要用戶去適應(yīng)。一位評論者就曾舉例說，從Zoho中導(dǎo)出數(shù)據(jù)時，你得非常小心確保所有記錄條目中都不要有逗號，否則放在 Excel 里之后一條記錄就會被分割開來。
